Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
е стандарты качества.
Требования к качеству услуг зависят от степени развития данной отрасли, уровня конкуренции, квалификации специалистов.
Потребителя оценивают услуги, во-первых, с точки зрения стандарта качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом. Соответствие стандарту обязательно для данного вида услуг. Во - вторых, оценка качества потребителя имеет субъективный характер. Там, где требования, предъявляемые к услугам неосязаемы, качество измерить невозможно. В данном случае удовлетворенность услугой оценивается по следующим критериям:
-творческий подход и технологическая сложность;
-стоимость и сроки исполнения;
-частота получения;
-новизна предлагаемой услуги;
-соответствие между потребностью и ожиданием.
Коммерческое предприятие iеры бытового обслуживания салон красоты Дива оказывает следующие услуг: услуги парикмахера, услуги визажиста, маникюр, педикюр. Основными критериями оценки данного вида услуг являются:
-качество сырья и материалов, используемых в процессе обслуживания;
-качество оборудования;
-профессионализм мастеров (обслуживающего персонала);
-время обслуживания; эстетичность приемов при оказании услуги.
Изучение качества оказываемых услуг предприятием показало, что: используется высококачественное сырье, что позволяет достичь не только эстетического восприятия результата, но и обеспечить безопасность.
Качество оборудования позволяет процесс обслуживания сделать комфортным, использовать сложные технологические приемы, достигать более высокого уровня профессионального мастерства, сократить время обслуживания.
Доступность услуг широкому кругу потребителей обеспечивается средним уровнем цен, что соответствует выбору категории салона (эконом-класс). В течении исследуемого периода основным показателем удовлетворенности услуги салона является показатель увеличения количества клиентов и увеличение прибыли. В течении 2005 - 2006 гг. прибыль предприятия возросла на 115,3 %, повысилась рентабельность предприятия: в 2005 году этот показатель составлял 0,60, а в 2006 году - 1,87.
Можно iитать, что предпринимательская цель достигается вследствие соблюдения требований к качеству услуг по всем показателям. Тем не менее, для совершенствования и дальнейшего развития предприятия необходимо создание современной систем управления качеством, которая позволит планомерно расширять область оказания услуг и корректировать программу развития для обеспечения конкурентоспособности услуг и самого предприятия.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Нормативные акты
1.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996г.№ 14 - ФЗ. - М.: Юридическая литература, 2003.
2.Федеральный Закон от 09.01.1996. О защите прав потребителей. - М.: Юридическая литература, 2004.
Научная литература
3.Варакута С.А. Управление качеством. - М.: Инфра, 2008.
4.Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2009.- №1.- С.10 - 16.
5.Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2007.- №3. - С. 42 - 51.
6.Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь.- 2009.- .- С.15 - 22.
7.Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация.- 2007.- №4.- С.38 - 43.
8.Галичев А.В Основы управления качеством продукции. - М.: АМИ, 2005.
9.Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2008.
10.Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления. - СПб.: Питер, 2007.
11.Горфинкель В., Куприянов Е. Экономика предприятия. - М.: Банки и биржи, 2007.
12.Иванов Н.Н., Нотаров М.В. Формирование организаций и основы внутрифирменного менеджмента. - СПб.: Государственный Университет, 2008.
13.Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием. - М.: Инфра, 2009.
14.Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. - М.: Инфра, 2008.
15.Кулимова М.В Уважение клиента начинается с уважения к себе // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С. 45-51.
16.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2007.
17.Мамедов О.Ю. Современная экономика: - Р- н. -Д.: Феникс, 2007.
18.Маркетинг в отраслях и iерах деятельности / Под ред. К.Д. Бушина. - М.: Дашков и К, 2009.
19.Мишин В.М. Управление качеством. - М.: Юнити, 2008.
20.Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000. - СПб.: Питер, 2009.
21.Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2008.
22.Основы предпринимательской деятельности / Под ред. В.М. "асова. - М.: Финансы и статистика, 2007.
23.Основы предпринимательской деятельности / Под ред. Ю. М. Осипова - М.: МГУ, 2008.
24.Песоцкая Е.Б. Маркетинг услуг. - СПб.: Питер, 2009.
25.Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. - М.: Ось-89, 2007.
26.Раицкий К. Экономика предприятия. - М.: Высшая школа, 2008.
27.Розова Н.К. Управление качеством. - М.: Инфра, 2005.
28.Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия). - М.: Экономистъ, 2004.
29.Стандартизация и управление качеством / Под ред. В.А. Швандера. - М.: Юнити, 2007.
30.Стивен Дж., Ваймерских А., Всеобщее управление качеством. - СПб.: Питер, 2005.
31.Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Дана, 2005.
32.Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. - М.: Дело, 2007.
33.Хаксевер К.,