Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
удущем);
Маркетинговые исследования проводимые на предприятии направлена на достижение конкурентоспособного преимущества в данной iере и для выявления неудовлетворенных потребностей населения с тем, чтобы включить оказание новой услуги в совокупность имеющейся.
Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.
В таблице 2.3. приведены результаты социального опроса клиентов салона красоты Дива на основе анкет, предложенных им.
Как видно из данных приведенных в таблице 2.2. всего опрошенных по вопросам анкеты - 148 человек. На вопрос анкеты Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия? наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что показывает правильность выбора места расположения салона красоты Дива и признание доступности и качества услуг.
Таблица 2.3
Анкета
Вопрос Варианты ответовРезультат 1. Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?- близко от дома - рядом с местом работы; - по советам знакомых - случайно. - 60 чел. - 15 чел. - 70 чел. - 3 чел. 2. Устраивает ли Вас время работы предприятия?- да - нет- 148 чел. 3. На какой стадии обслуживания Вы потеряли наибольшее количество времени? - время простоя в очереди; - время потребления услуги; - время раiета за услугу. - 115 чел. - 32 чел. - 1 чел. 4. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания?- да -нет- 132 чел. - 16 чел. 5. В чем, на Ваш взгляд, причина низкого качества обслуживания? - ограниченность ассортимента услуг; - низкое качество выполнения услуг; - низкая культура обслуживания. - 94 чел. - 13 чел. - 6. Ваш пол -мужской - женский- 70 чел. - 78 чел. 7. Ваш возраст 18-25 лет 26-45 лет 46 и старше- 112 чел. - 30 чел. - 6 чел. 8. Укажите тип Вашей социальной деятельности - предприниматель; - рабочий; - служащий; - учащийся - пенсионер - домохозяйка- 2 чел. - 18 чел. - 90 чел. - 35 чел. - 3 чел. 9. Ваш доход от 2 до 5 тыс. рублей от 5 тыс. руб. до 10 000 руб. от 10 000 и выше. - 38 чел. - 108 чел. - 2 чел.
Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть раiенены как признание качества и эффективности работы предприятия. Однако данная анкета не охватывает весь спектр показателей и критериев оценки качества услуг потребителем. Поэтому в качестве рекомендации можно предложить анкету, которая позволит выявить затраты времени клиентов на получение услуг в салоне красоты Дива. Анкета приведена в приложении 3.
На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона красоты Дива, поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалиста - маркетолога.
Таким образом, 1. Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:
-совершенство оказанной услуги;
-качество исходных материалов;
-состояние оборудования, инструментов;
-прогрессивность применяемой технологии;
-использование передовых методов организации обслуживания;
-профессионализм и культура обслуживания.
2. Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской диiиплины в работе.
К показателям качества салона красоты Дива можно отнести:
-одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;
-повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.
Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.
На эффективность работы салона красоты Дива также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:
-рациональное размещение предприятия;
-рациональный режим работы приемной сети;
-использование прогрессивных форм обслуживания;
-комплексность в обслуживании;
-сокращение затрат времени на исполнение услуги;
-развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.
В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.
Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества - требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.
В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты Дива предлагается следующее:
1. Систематизировать проведение маркетинговых иссле