Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ь - соответствие фактическим требованиям рынка. В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара.
Четвертый уровень - соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям. Предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало осознаваемый ими характер [14. C. 48].
Обязательные требования к качеству устанавливаются государством в федеральных законах, региональных и национальных стандартах. К таким требованиям относятся безопасность продукции и услуг для потребителя, охрана окружающей среды, техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость, единство маркировки, а также информативное обеспечение. Несоблюдение обязательных требований влечет уголовную, гражданскую или административную ответственность. Рекомендательные требования к конкретным товарам устанавливаются стандартами разных категорий, в том числе и стандартами предприятия, а также техническими условиями, которые разрабатываются и утверждаются на предприятии.
Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества.
Обязательные требования к качеству продукции включены международные стандарты (Приложение 1) и государственные стандарты - стандарты на продукцию. На продукцию разрабатывают:
а) стандарты общих технических условий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции;
б) стандарты технических условий, которые должны содержать требования к конкретной продукции.
Стандарт общих технических условий в общем случае содержит следующие разделы:
-классификация, основные параметры и (или) размеры;
-общие технические требования;
-требования безопасности;
-требования охраны окружающей среды;
-методы контроля;
-правила приемки;
-транспортирование и хранение;
-указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);
-гарантии изготовителя.
Номенклатуру, состав, содержание и наименование разделов (подразделов) определяют в соответствии с особенностями стандартизируемой продукции и характером предъявляемых к ней требований. При целесообразности стандартизации отдельных требований к группам продукции могут разрабатываться стандарты, устанавливающие:
-классификацию продукции;
-основные параметры и (или) размеры;
-общие технические требования;
-требования безопасности;
-требования охраны окружающей среды;
-методы испытаний;
-типы, ассортимент, марки;
-правила приемки;
-маркировку, упаковку;
-правила хранения и транспортирования;
-правила эксплуатации, ремонта, утилизации [16. C. 21].
Формируется качество товара за iет качества:
-нормативно-технической документации - в нее должны быть включены прогнозируемые показатели качества изделия, основанные на современных достижениях науки, техники и передового опыта;
-сырья и материалов - на них оказывают влияние качество средств производства, технологии организации производственных процессов, уровень стандартизации и т. п.; технологий и оборудования - способствует выпуску новых видов изделий, повышению потребительской ценности, расширению ассортимента;
-выполняемых работ - требует высокой квалификации каждого работника, хорошего овладения профессиональными навыками, повышения ответственности и диiиплины;
-хранения, транспортировки и реализации - зависит от организации этих процессов;
-потребления товара - происходит по пути дальнейшего улучшения достоинств товара, снижения нежелательного влияния на потребителя.
Требования к уровню качества устанавливаются исходя из потребностей народного хозяйства, самих потребителей, экспорта, с учетом достижений научно-технического прогресса.
Показатели качества товара значительно отличаются от требований предъявляемых к качеству услуг. Некоторые виды услуг невозможно стандартизировать, так как требования, предъявляемые потребителем индивидуальны, субъективны. Тем не менее, услуги имеют общие свойства и показатели качества. В следующем параграфе данной работы рассматриваются требования и факторы, формирующие качество услуг.
1.3 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг
Требования к качеству услуг - совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности заказчика (рис. 1.2.).
Рис. 1.2. Составляющие качества услуг
Назначение услуги - способность услуги удовлетворять основные и дополнительные потребности заказчика. Так, поход в ресторан удовлетворяет потребности в еде, общении и т. п.
Услуга может иметь функциональное и социальное назначение. Функциональное назначение услуги - способность удовлетворять основные потребности. Например, функциональное назначение образовательных услуг определяется потребностью заказчиков в знаниях, а результат услуг может быть оценен по перечню показателей - по успеваемости обучаемого, по умению применять полученные знания на практике.
Социальное назначение услуги - способность услуги удовлетворять определенные социальные потребности заказчика и/или общества. Так, образовательные услуги, помимо развития профессиональных качеств человека, способствуют повышению его культурного уровня, позвол?/p>