Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
требует компетентности в определенных областях. В результате этого возникают образовательные и информационные потребности, связанные с подготовкой и повышением квалификации персонала и руководства. Пользователями трудовых ресурсов на рынке труда выступают производственные потребители (изготовители или исполнители услуг), органы государственного управления и местного самоуправления, общественные объединения и организации, а также индивидуальные предприниматели. Трудовые ресурсы (руководство и персонал организации) в процессе трудовой деятельности создают продукцию, которая вся или в большей своей части становится товаром, или оказывают услуги. Таким образом, трудовые ресурсы участвуют в удовлетворении потребностей разнообразных потребителей, в том числе и индивидуальных [31. C. 87].
Информация прямо или косвенно удовлетворяет потребности всех категорий потребителей: общественных, и индивидуальных на рынке информационных продукции, услуг и технологий (например, по разработке и продаже компьютерных программ). Информация, не связанная с конкретным объектом, бессмысленна и не представляет интереса. Информация всегда бывает о чем-то или о ком-то: о товарах, услугах, деньгах, ценных бумагах, политических деятелях, спортсменах и т. д. Она - своеобразный товар или услуга многофункционального назначения: выполняет функцию средства не только удовлетворения информационных, образовательных и духовных потребностей, но и продвижения товара на рынок, а также средства коммуникации, позволяющего формировать спрос. Указанные функции информация выполняет за iет своего основного назначения - удовлетворения интеллектуальных, в частности информационных, потребностей. Благодаря этому информация обеспечивает доведение до потребителя всех других видов средств удовлетворения потребностей.
Идеи позволяют удовлетворить многие потребности. Они лежат в основе создания всех товаров, услуг и т. п. Например, компьютер появился в результате идеи о необходимости создания машины для повышения скорости и качества обработки информации. В основе развития ресторанного бизнеса лежит идея о необходимости сберечь время потребителей по приготовлению пищи, а в основе развития развлекательных заведений (театров, спортивных организаций и т. д.) - организация досуга потребителей. В покупке идей заинтересованы в большей степени производственные потребители, так как они позволяют выпускать на их основе новые товары и услуги на рынок. В то же время все категории потребителей, приобретая товары и услуги, одновременно покупают идеи, заложенные в них.
1.2 Основные показатели качества товаров
Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Схематично данные показатели можно представить следующим образом (рис. 1.1.).
Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обуславливают диапазон ее применяемости.
Показатели надежности характеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).
Показатели технологичности связаны с совершенством реструктивно-технологических решений продукции, обуславливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и Техническом обслуживании.
Рис. 1.1. Система показатели и уровни качества товаров
Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе Человек - Изделие - Окружающая среда.
Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т.п.).
Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.
Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление, коммерческую реализацию и эксплуатацию продукции.
Таким образом, качество товара - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов: от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы.
Качество товаров развивается по мере того, как развиваются и множатся общественные потребности и возрастают возможности производства по их удовлетворению. Существует четыре уровня качества:
Первый уровень - соответствие стандарту. В соответствии со стандартом качество товара - это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением. Из этого следует, что не все свойства продукции составляют ее качество, а только те, которые используются при эксплуатации или потреблении товара. Кроме того, качество оценивается в зависимости от условий использования товара.
Второй уровень - соответствие использованию. Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.
Третий уровен