Особенности функционирования гостиничных предприятий на региональном рынке гостиничных услуг
Курсовой проект - Туризм
Другие курсовые по предмету Туризм
?ства целей и действий как всей команды, так и отдельно взятого работника;
специальную систему мотивации, которая создает заинтересованность всех работников в повышении конкурентоспособности туристического предприятия ;
использование современной технологической базы управления, которое разрешает с минимальными ресурсами в реальном режиме времени решать вопрос обеспечения конкурентоспособности.
Следующим этапом процесса управления целями и стратегического планирования является обоснование направлений совершенствования маркетинговой политики ООО Адмирал.
3.2 Совершенствование маркетинговой политики в гостиничном бизнесе
Неотъемлемой частью любой успешной маркетинговой политики, важнейшей составляющей победы в конкурентной борьбе является позиционирование.
Позиционирование гостиницы Адмирал - идеальное место для отдыха и бизнеса.
Руководствуясь в своей деятельности принципом уважения к потребителю, опираясь на свой потенциал, привлекая необходимые финансовые, материально-технические ресурсы, квалифицированный персонал и используя опыт работы наилучших отелей, отельный комплекс Адмирал должен гарантировать своим клиентам высокое качество проживания и обслуживание.
Для реализации стратегии взаимоотношений с клиентами необходимо очертить тактические мероприятия:
1.Внедрение лечебно-профилактических услуг в гостинице.
2.Внедрение стандартов обслуживания клиентов и контроль качества обслуживания путем анкетирования.
.Проведение систематической аттестации персонала для контроля его профессионального уровня.
.Формирование корпоративной культуры .
.Внедрение системы технологий управления взаимоотношениями с клиентами CRM.
.Разработка мероприятий по стимулированию сбыта и повышение лояльности клиентов.
Рассмотрим более детально комплекс мероприятий, которые предлагаются к внедрению в ООО Адмирал в рамках реализации стратегии улучшения взаимоотношений с клиентами.
Внедрение лечебно-профилактических услуг
С целью повышения уровня удовлетворения нужд клиентов в ООО Адмирал предлагаются к внедрению следующие лечебно-оздоровительные услуги:
лечебно-профилактический массаж;
грязелечения;
предлагается предоставлять полный спектр услуг по эстетичной косметологии с использованием специальных косметических препаратов для мужчин (женщин): чистка лица, уход за кожей лица и тела, лечение дефектов кожи (прыщей, угрей, акне...), пилинг, лечение повышенного потовыделения (гипергидроза), омолодительные процедуры, массаж лица и тела.
Внедрение стандартов обслуживания клиентов и контроль качества обслуживания путем анкетирования
Каждый гость ООО Адмирал должны рассчитывать на неизменное качество сервиса, любезность персонала и неповторимую атмосферу домашнего уюта и комфорта, а также широкий набор услуг, которые дают ощущение, что отдых организован по высшему классу.
Для внедрения системы постоянного усовершенствования качества обслуживания в отеле Адмирал целесообразно проводить анкетирование посетителей.
Анкетирование - метод массового сбора материала, с помощью специально разработанных анкет. Анкетирование основывается на предположении, что человек откровенно отвечает на заданные ему вопросы.
В Приложении 3 приводится разработанная Анкета гостя отеля Адмирал.
Разработанная анкета содержит разные виды вопросов:
Открытые, предоставляет респонденту возможность отвечать своими словами. Ответы на них содержат больше информации, но их сложнее обрабатывать.
закрытые, в которых клиентам приходится выбирать один из готовых ответов.
Закрытый вопрос содержит все возможные варианты ответов и опрашиваемый просто выбирает один из них.
Анкеты являются анонимными и должны используются исключительно для усовершенствования основных бизнес-процессов в отеле.
Проведение аттестации персонала для контроля его профессионального уровня.
Аттестация персонала в ООО Адмирал нужна для двух целей: во-первых, чтобы оценить работников, а во-вторых, чтобы держать работников в тонусе. Дело в том, что со временем приобретенные знания имеют особенность забываться: кандидат, при приеме на работу выучил все инструкции, которые касаются своей профессии, а потом, как стал работать, постепенно их и забыл; а аттестация - это в самый раз и есть повод забытые знания освежить, ведь придется отвечать на вопросы инструкций, что касаются внутренних регламентов работы. Администрация ООО Адмирал при аттестации должна, в свою очередь, проверять следующие аспекты работы сотрудника:
. Профессиональные знания: образование (основное и дополнительное), знание основ гостеприимности и этики общения, умение работать на компьютере, умение поставить задачу, эрудированности и так далее.
. Профессиональные качества: умение работать в коллективе, общаться с постояльцами, выслушать постороннюю мысль, выходить из трудных ситуаций, поддерживать корпоративную культуру и так далее.
. Личные качества. Контактность, доброжелательность, откровенность, инициативность, стрессоустойчивость, цели в жизни и так далее. Личные качества учитывать обязательно, ведь гостиничный бизнес связан с общением с людьми: обслуживающий персонал отеля общается с постояльцами, а управленческий состав - как с постояльцами, так и с гостями. И от личных качеств работника зависит, к