Особенности функционирования гостиничных предприятий на региональном рынке гостиничных услуг
Курсовой проект - Туризм
Другие курсовые по предмету Туризм
ак это общение происходит. От личных качеств зависит и перспектива карьерного роста сотрудника. Но прежде чем проводить аттестацию, неплохо было бы направить обслуживающий персонал на специальные курсы по гостеприимности, этики и общению.
Формирование корпоративной культуры персонала
Повышению качества обслуживания клиентов, объединению трудового коллектива ООО Адмирал и обеспечению иммунитета от кризисных явлений оказывает действие формирование корпоративной культуры.
Основные методы формирования и поддержки организационной культуры, которые могут быть использованы ООО Адмирал:
Поведение руководителя. Безусловно, руководителю следует начать с себя. Давно доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через наследование. Руководитель должен стать примером, ролевой моделью, показывая пример такого отношения к делу, такого поведения, которое предполагается закрепить и развить в подчиненных.
Заявления, призывы, декларации руководства. Нельзя забывать, что для закрепления желаемых трудовых ценностей и образцов поведения большое значение имеет обращение не только к уму но и к эмоциям, к лучшим чувствам работников: "Мы должны стать первыми!", "Высочайшее качество - это гарантия нашей победы над конкурентами!", "В нашей организации работают лучшие специалисты!", "Этот год станет переломным для нашей компании".
Обучение персоналу. Обучение и повышение квалификации персонала призвано не только передавать работникам необходимые знания и развивать в них профессиональные привычки. Обучение является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желаемого отношения к делу, к организации и разъяснению того, какого поведения организация ожидает от своих работников, которое обращение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться.
Развитие системы стимулирования согласно потребностям работников. Принципы построения системы стимулирования и ее основная направленность должны поддерживать то обращение, то отношение к делу, те нормы обращения и рабочие результаты, в которых находит наиболее полное выражение содержание и основная направленность культивированной и поддерживаемой руководством оргкультуры. Непоследовательность и расхождение слова и дела здесь недопустимые, поскольку даже однократное нарушение установленных принципов стимулирования сразу вызывает резкое падение доверия к политике, которая проводится руководством.
Организационные традиции и порядки. Организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, которые действуют в организации. При этом на оргкультуру могут повлиять даже разовые отступления от установленного (или декларированного) порядка. Например, если вдруг по каким-то причинам руководство один, второй раз не смогло провести ежемесячное подведение итогов работы с поздравлением и награждением лучших работников, то это не только подрывает установленные правила, но и показывает неготовность руководства разделять декларированные ценности, которые, естественно, снижает энтузиазм и желания персонала "излагаться" на работе.
Широкое внедрение корпоративной символики. Опыт лучших организаций показывает, что широкое внедрение корпоративной символики (в корпоративной одежде, в рекламных материалах, оформлении отеля, транспортных средств, сувенирной продукции) положительно отбивается на отношении персонала к компании, повышает благосклонность работников и чувство гордости за свою организацию.
Внедрение системы технологий управления взаимоотношениями с клиентами CRM
Для реализации дифференцированного подхода к каждому клиенту в отеле Адмирал необходимо внедрить систему технологий CRM - Customer relationship management - Управление взаимоотношениями с клиентами. Обоснуем данное решение.
Сотрудник в регистратуре, что регистрирует нового постояльца, заносит (с помощью персонального компьютера или специализированного терминала, расположенного на его рабочем месте) в общее хранилище информации о клиентах некоторые персонифицированные данные. Кроме имени и фамилии, они включают широкий спектр информации, которая касается данного клиента: его возраст, интересы, родственный статус, кулинарные преимущества, страна, место работы, цель приезда и так далее. Эти данные собираются на протяжении всего времени пребывания клиента в отеле: когда клиент заказывает блюда, пользуется определенными услугами, заказывает такси. Основная цель этого процесса - как можно точнее узнать о потребностях и преимуществах клиента.
Вся собранная информация сохраняется в унифицированном виде и при необходимости может быть получена любым сотрудником отеля за считанные секунды. После некоторого времени, клиент снова поселяется в отеле. При этом клерк, который идентифицировал посетителя (по имени, номеру кредитной карты, и тому подобному), получает на экране своего терминала всю доступную ему информацию, собранную за предыдущее посещение. Это дает ему возможность предложить клиенту тот номер, который он считает самым лучшим, и тот набор сервисов, которые ему могут понадобиться. Возможные варианты ему подсказывает сама система CRM, которая не просто сохраняет данные, но и осуществляет некоторый их анализ.
Допустим, если на этот раз клиент приехал вместе со своей семьей, система подскажет клерку, какие в отеле есть свободные номера, которые отвечают предпочтениям, как клиента, так и его жены, и п?/p>