Geum.ru

Курсовой проект

  • 11201. Менделевская генетика
    Биология

    Представление о том, что количественные признаки формируются в результате действия множества генов, является краеугольным в разделе генетики, называемом генетикой количественных признаков. Эта область науки была разработана Р. Фишером и С. Райтом. Генетика количественных признаков представляет собой основу для общей теории происхождения (этиологии) индивидуальных различий, будучи междисциплинарной наукой. Ее междисциплинарность определяется как знаниями, создающими ее основу (общая биология, генетика, психология и статистика), так и используемыми ею методологическими и концептуальными аппаратами разных наук (генетики, психологии, психофизиологии и т.д.). В данном случае имеет место двухстороннее движение, поскольку, обогащаясь от различных наук, генетика количественных признаков сама обогащает эти науки. Центральной догмой генетики количественных признаков является утверждение о том, что внутри популяции существуют континуально (непрерывно) распределенные количественные оценки индивидуально-психологических особенностей. Генетика количественных признаков систематизирует межиндивидуальные различия и рассматривает их не как «шум в системе» (как это свойственно, например, наукам, внимание которых сосредоточено на межгрупповых различиях), а как закономерную изменчивость внутри изучаемой группы. Кроме того, генетика количественных признаков указывает на источники появления изменчивости и определяет вклад каждого из этих источников.

  • 11202. Менделевская и неменделевская генетика
    Разное

    Представление о том, что количественные признаки формируются в результате действия множества генов, является краеугольным в разделе генетики, называемом генетикой количественных признаков. Эта область науки была разработана Р. Фишером и С. Райтом. Генетика количественных признаков представляет собой основу для общей теории происхождения (этиологии) индивидуальных различий, будучи междисциплинарной наукой. Ее междисциплинарность определяется как знаниями, создающими ее основу (общая биология, генетика, психология и статистика), так и используемыми ею методологическими и концептуальными аппаратами разных наук (генетики, психологии, психофизиологии и т.д.). В данном случае имеет место двухстороннее движение, поскольку, обогащаясь от различных наук, генетика количественных признаков сама обогащает эти науки. Центральной догмой генетики количественных признаков является утверждение о том, что внутри популяции существуют континуально (непрерывно) распределенные количественные оценки индивидуально-психологических особенностей. Генетика количественных признаков систематизирует межиндивидуальные различия и рассматривает их не как «шум в системе» (как это свойственно, например, наукам, внимание которых сосредоточено на межгрупповых различиях), а как закономерную изменчивость внутри изучаемой группы. Кроме того, генетика количественных признаков указывает на источники появления изменчивости и определяет вклад каждого из этих источников.

  • 11203. Менеджемент как наука управления людьми
    Разное

    О. А. Ерманский

    1. Отбор рабочих и менеджеров на основе научных критериев, их профотбор и проф. обучение
    2. Специализация функций в производстве, выполнение каждым сотрудником только тех функций, на которые он более всего пригоден, его обучение
    3. Система материального стимулирования рабочих для увеличения их производительности (деньги, соц. нововведения и т.д.)
    4. Учет и контроль за проводимыми работами
    5. Разделение административной и исполнительной работ. Введение института мастеров, руководящих работниками
    6. Сотрудничество администрации с рабочими в вопросах практического внедрения нововведений
    7. Равномерное распределение ответственности между работниками и менеджерами
    8. Сведение симулирующих моментов к удовлетворению утилитарных потребностей людей
    9. Механический подход к управлению: преподавание менеджмента к преподаванию промышленного инжиниринга
    10. Создание научного фундамента взамен старых сугубо практических методов работы
    11. Научное исследование каждого отдельного вида трудовой деятельности
    12. Использование научного анализа для определения оптимальных способов выполнения задачи
    13. Обеспечение работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения задач
    14. Выделение планирование и обдумывания в отдельных процессах
    15. Утверждение менеджмента в качестве самостоятельной формы деятельности, науки
    16. Формирование функций менеджмента
    17. Рациональное управление предприятием «снизу»Административная (классическая) школа
      18. 1920 - 1950А. Файоль
    Л. Урвик

  • 11204. Менеджер в системе управления, его имидж и стили руководства
    Менеджмент

    РольОписаниеХарактер деятельностиМежличностные ролиГлавный руководительСимволический глава, в обязанности которого входит выполнение обязанностей правового или социального характераЦеремониалы, действия, связанные с положениемЛидерОтветственный за мотивацию и активизацию подчиненных, набор, подготовку работниковВсе управленческие действия с участием подчиненныхСвязующее звеноОбеспечивает работу саморазвивающейся сети внешних контактов и источников информации, которые предоставляют информацию и оказывают услуги Переписка, участие в совещаниях на стороне, работа с внешними организациями и лицамиИнформационные ролиПриемник информацииРазыскивает и получает разнообразную информацию (в основном текущую) специализированного характера, которая используется в интересах дела; выступает как нервный центр внешней и внутренней информации, поступающей в организациюОбработка почты, осуществление контактов, связанных с получением информации (периодические издания, ознакомительные поездки)Распространитель информацииПередает информацию, полученную из внешних источников или от других подчиненных, членам организации, часть этой информации носит чисто фактический характер, другая требует анализа отдельных фактов для формирования политики организацииРассылка почты по организациям с цепью получения информации. Проведение обзоров, беседПредставительПередает информацию для внешних пользователей, касающуюся планов, политики, действий, результатов работы организации; действует как эксперт по вопросам данной отраслиУчастие в заседаниях, почтовые отправления, устные выступления, включая передачу информации внешним организациямРоли по принятию решенийПредпринимательИзыскивает возможности внутри самой организации и за ее пределами, разрабатывает и осуществляет проекты по совершенствованию деятельности, контролирует разработку отдельных проектовУчастие в заседаниях с обсуждением стратегии, обзоры ситуаций, включение в разработку проектов совершенствования деятельностиУстраняющий нарушенияОтвечает за. Корректировку действий, когда организация оказывается перед необходимостью принятия важных и неожиданных решенийОбсуждение стратегических и текущих вопросовРаспределитель ресурсовОтветственный за распределение всевозможных ресурсов организации, что фактически сводится к принятию или одобрению всех значительных решений в организацииСоставление графиков, составление и выполнение бюджетов, программирование работы подчиненныхВедущий переговорыОтветственный за представительство организации на всех значительных и важных переговорахВедение переговоров

  • 11205. Менеджер торгового предприятия, его деятельность и личность, требования, предъявляемые к нему на примере магазина "Камелот и К"
    Менеджмент

    Изучение процесс приема на работу в магазин «Камелот и К» торгового персонала, дало следующие результаты. Дело в том, что в магазине наблюдается большая текучесть продавцов. Этому есть множество причин: условия работы, неудовлетворенность торгового персонала своей работой, низкая квалификация продавцов и т.д. Но не последнее место в ряду этих причин занимает непродуманный прием на работу, который заключается в следующем: дается объявление в газетах «Из рук в руки» и «Газета бесплатных объявлений» с указанием телефона. Далее секретарь объясняет звонящим характер и условия работы. Если человек изъявляет желание прийти на собеседование, то его приглашают вместе с другими кандидатами в определенное время (одно для всех). Далее претенденты на вакансии по очереди заходят в кабинет (другие при этом толпятся в коридоре) и беседует с Лебедь. Процесс отбора кандидатов имеет практически единственный критерий - понравился претендент на вакансию менеджеру или нет. Мнение старшего менеджера Лебедь субъективно, из беседы с ней выяснилось, что для нее главное условие отсутствие мужа и детей (чтобы снизить вероятность больничных листов, декретных отпусков). Тем, кто прошел собеседование, секретарь по телефону сообщает, что они приняты на работу.

  • 11206. Менеджмент в бюджетных организациях
    Менеджмент

     

    1. Андреев С.Н., Оценка результативности деятельности некоммерческих субъектов // Некоммерческие организации в России №4/2005
    2. Бухгалтерский учет в бюджетных организациях. М.: “ПРИОР”, 1999. 240с.
    3. Бюджетный кодекс Российской федерации http://www.consultant.ru/popular/budget/
    4. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003
    5. Гражданский кодекс Российской федерации http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/
    6. Гришан И.П. Менеджмент образовательных учреждений. Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, 2002. 65 с.
    7. Зайцева О.А., Радугин А.А., Радугин К.А., Рогачева Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов/Науч.редактор А. А. Радугин.- М.: Центр, 1998.- 432 с: ил.
    8. Закон Российской федерации "Об образовании" от 10июля1992года - http://www.consultant.ru/files/popular/000043.zip
    9. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. - M.: Аспект Пресс, 2002. - 415 с.
    10. Курова Н.Н. Особенности оргструктуры школы с развитой информсредой http://samlit.net/informsreda/
    11. Курова Н.Н. Проектная деятельность в развитой информационной среде образовательного учреждения: Учеб. пособие для системы доп.проф. образования. М.: Федерация Интернет образования, 2002
    12. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. Учебное пособие. - М.: Русская деловая литература, 1999. - 320с.
    13. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Вильямс, 2006. 672с., ил.
    14. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш.Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - 5-е изд.; перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 495с.
    15. Сайт Самарского лицея информационных технологий http://www.samlit.net/
    16. Устав Самарского лицея информационных технологий
    17. Шекова Е.Л. Экономика и менеджмент некоммерческих организаций. Учебное пособие. С-Пб. 2003
  • 11207. Менеджмент в здравоохранении
    Медицина, физкультура, здравоохранение

    В этом случае медицинское страхование принимает форму обязательного. Социальный характер обязательного медицинского страхования, позволяющий каждому гражданину получать одинаковую медицинскую помощь, достигается неравным вкладом каждого в создание денежного фонда на оплату этой помощи. Другими словами, богатый платить за бедного. Именно в этом проявляется принцип общественно солидарности, на котором построена система обязательного медицинского страхования во многих европейских странах. По мнению А.В. Телюкова, в демократических государствах вопрос о всеобщей доступности медицинской помощи основывается на свободном индивидуальной выборе, то есть является результатом гражданского согласия и имеет под собой прочную экономическую, социальную и политическую основу. Под экономической основой он понимает достаточно высокий уровень личных доходов: готовность перераспределять часть средств в пользу менее удачливых сограждан органично вытекает из высокого уровня собственного благосостояния. Социальный фундамент означает, что решения, принимаемы людьми в общественной сфере, формируются их собственными убеждениями, взглядами, концепциями, верованиями. Политической основной общественного договора являются институты законодательной и исполнительной власти, которые придают общественному договору форму закона и реализуют его в политике правительства. При этом и законодательная, и исполнительная власть подконтрольны избирателям.

  • 11208. Менеджмент в моей организации
    Менеджмент

     

    1. Афонасова М.А. Менеджмент: Учебное пособие, - Томск: ТМЦДО, 2005. - 251с.
    2. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник - М: ИНФРА-М, 2001-400с.
    3. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник, - М.: Гардарика, 1998. - 528с.
    4. Волкова О.И. Экономика предприятия: учебник-М.: ИНФРА-М, 1999. - 520с.
    5. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник.- СПб.: СпецЛит, 2000. - 700с.
    6. Драчева Е.Л. Менеджмент: Учебное пособие -3-е изд., стер.- М: Издательский центр «Академия», 2003. - 288с.
    7. Коробко В.И. Основы менеджмента и маркетинга в строительстве: Учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 304с.
    8. Федосеев В.Н. Управление персоналом организации. Учебное пособие. - М.: издательство «Экзамен», 2003. - 368с.
    9. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 446с.
    10. www.suek.ru
  • 11209. Менеджмент в организации ОАО "Электросвязь"
    Менеджмент

    Направление деятельностиСтратегическая зона хозяйствованияНаименованиеСодержаниеПроводная телефонияМестная телефоннаяПредоставление населению города местной телефонной связи, строительство новых АТС, предоставление телефонной связи с помощью телефонов/автоматов.Дальняя связьПредоставление населению города междугородней, международной телефонной связиСельская связьПредоставление населению Новокузнецкого района местной телефонной связи, строительство новых АТСПередача данныхИнтернет и телеграфнаяПредоставление услуг Интернета по парольному доступу, выделенной линии, коммутируемому доступу. Предоставление услуг телеграфной связи.Проводное звуковое вещаниеРадиосвязьПредоставление населению города и Новокузнецкого района услуг проводного радиовещания, звукоусиление на праздниках, митингах, соревнованиях.Дополнительные услугиСправочно-информационные. Метрология,Предоставление населению города и Новокузнецкого района различных услуг справочного и информационного характера (автоинформационные услуги - 069, 008, 8-14, 8-15, справочные 09, 009, 8-18, 74-44-71, 068, консультация юриста 065, услуги метрологической службы, 10 видов дополнительных услуг электронных АТС).Совокупность актуальных стратегических зон хозяйствования образуют стратегический портфель предприятия. Размещение ресурсов по различным СЗХ, взаимосвязь СЗХ между собой и внешним окружением определяют стратегическую позицию компании. Определяющими показателями развития зоны хозяйствования являются:

    1. фаза развития (фаза жизненного цикла);
    2. размеры рынка;
    3. покупательная способность (платежеспособный спрос);
    4. существующие барьеры входа;
    5. привычки покупателей;
    6. состав конкурентов;
    7. вид и интенсивность конкуренции;
    8. основные каналы сбыта;
    9. государственное регулирование;
    10. показатели развития внешнего (экономического, социально-политического, технологического) окружения.
  • 11210. Менеджмент в отрасли водоснабжения и водоотведения
    Менеджмент

    Проблема является значимой, так как будет способствовать надежному обеспечению работы систем водоснабжения и водоотведения всего региона, а следовательно и сохранению здоровья населения, повышению его благосостояния; эффективному использованию материальных и энергетических ресурсов в сфере водопроводно-канализационного хозяйства, защиты окружающей среды от негативного воздействия неочищенных и недостаточно очищенных сточных вод. Необходимость решения этой проблемы в Донецкой области в полной мере соответствует приоритетам государственной политики в области жилищно-коммунального хозяйства (Закон Украины "О питьевой воде и питьевом водоснабжении", Закон Украины "Об Общегосударственной Программу" Питьевая вода Украины "на 2006-2020 годы "), здравоохранения (Закон Украины "Об обеспечении санитарного и эпидемического благополучия населения"), энергосбережение (Законы Украины "Об энергосбережении", "Об Общегосударственной программе реформирования и развития жилищно-коммунального хозяйства на 2009-2014 годы". Отсутствие в течение длительного времени достаточного финансирования мероприятий по реконструкции и развитию систем централизованного водоснабжения и водоотведения привела к негативным последствиям - кризисному состоянию всего водопроводно-канализационного хозяйства страны, в т.ч. и в Донецкой области. Прогрессирующее недофинансирование отрасли и неадекватная имеющимся затратам заполитизирована тарифная политика практически невозможным восстановление и развитие систем водопровода и канализации. Более 25 лет технологии очистки воды, водоочистные сооружения и оборудование фактически не обновлялись, что привело к существенному исчерпания их ресурса, повышение аварийности, снижение эффективности очистки питьевой и сточных вод и т.д. На протяжении последних лет происходило и сокращение объемов водопотребления, вследствие чего водоочистные и насосные станции работают со значительной недогрузкой. Сегодня также наблюдается значительный дефицит квалифицированных кадров, необходимых для эффективной эксплуатации и управления системами. Особо опасен положение сложилось в регрессивных и сельских населенных пунктах, где в ряде случаев предприятия по эксплуатации водопроводно-канализационных систем вообще отсутствуют. Проблема реформирования и развития водопроводно-канализационного хозяйства и обеспечения населения питьевой водой гарантированного качества в Донецкой области имеет общегосударственное стратегическое значение и может быть решена только программным методом с обязательным учетом наличия в Донецкой области как региональной компании - КП "Компания" Вода Донбасса ", так и отдельных коммунальных предприятий, не входящих в ее состав, а также необходимости создания новых предприятий и их подразделений для с целью увеличения охвата населения услугами водоснабжения и водоотведения. Это обусловлено необходимостью координации действий государственной и местных властей, соответствия программы основным приоритетам развития государства, потребностью в совместном финансировании мероприятий Программы, необходимостью межотраслевых и региональных связей в вопросе сохранения качества воды основных источников, защиты акватории Азовского моря от негативного влияния и т.п. Целью Программы является создание условий для обеспечения потребителей Донецкого региона достаточным количеством питьевой воды гарантированного качества, реформирования и устойчивого развития водопроводно-канализационного хозяйства, предоставление качественных услуг по водоснабжению и водоотведению по экономически обоснованным тарифам, уменьшение негативного воздействия сточных вод на природные водные источники и акваторию Азовского моря. Возможность и эффективность решения проблемы программным путем было продемонстрировано во время разработки и принятия Программы реформирования и развития водопроводно-канализационного хозяйства Донецкой области на 2005-2009 годы и период до 2015 года (утверждена постановлением Кабинета Министров Украины от 23.12.2004 № 1731). Но поскольку экономическая ситуация не позволила в полной мере осуществить реализацию мероприятий Программы, а также в связи с изменением требований к государственным целевым программам, проводится ее корректировка. Возможные варианты финансирования мероприятий Программы:

  • 11211. Менеджмент в парикмахерской деятельности
    Менеджмент

     

    1. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник. М.: Гардарики, 2003.
    2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник.-3-е изд.- М.: Экономист, 2004г.
    3. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.
    4. Веснин В.Р. Основы менеджмента.- М.: Ин-т международного права и экономики им. А.С. Грибоедова, 1999г.
    5. Гравин В. Дятлов В. Основы менеджмента: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001.
    6. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 2-е изд., перераб. И доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.
    7. Горохов М.Ю., В.В. Малеев «Бизнес-планирование и инвестиционный анализ». М., 1998
    8. Грибалев Н.П., И.Г. Игнатьев «Бизнес-план практическое руководство по составлению». С.-П., 1994.
    9. Дашков Л.П., Е.Б. Тютюкина «Как преуспеть в бизнесе». М., 1993.
    10. Егоров Д.Ю. Социальные организации: современные принципы построения управления. // РЭЖ. 1999. - №7.
    11. Ладанов И. Д. Практический менеджмент: Учебник. М.: Гардарики, 2002.
    12. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2002.
    13. Попов В.М. «Сборник бизнес-планов с комментариями и рекомендациями». М., 1999г.
    14. Румянцева К.Р. Менеджмент в организации. - М.: УЦ “Перспектива”, 2001.
    15. Теория управления: Учебник / Под общ.ред. А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухина. М.: Изд-во РАГС, 2003.
    16. Толстолобов Г.В. Проблемы теории и практики управления. // ЭКО. 1998. - №3.
    17. Управление организацией: Учебник. / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина. М.: ИНФРА-М, 2001.
    18. Уткин. Э.А., А.И. Кочеткова «Бизнес-план». М., 1996.
  • 11212. Менеджмент в рекламе
    Менеджмент

    Список используемой литературы

    1. Александров С.А. Эффективная реклама. (100 советов по организации рекламы или как опередить конкурента). Чебоксары, 1996
    2. Ананич М. Основы рекламной деятельности. Учебное пособие. Новосибирск, 1999
    3. Артеменко В.Г. Реклама в торговле. Новосибирск, 1996
    4. Асеева Е.Н., Асеев П.В. Организация рекламной кампании. М, 1997
    5. Батра Р, Майерс Дж., Аакер Д. Рекламный менеджмент. М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 1999
    6. Божук С.Г. Рекламная деятельность на предприятии. СПб, 1999
    7. Вольдман Ю.Я. Закон о рекламе и некоторые проблемы его применения// Хозяйство и право, 1996. N 7
    8. Всеволожский К., Мединский В. Правовые аспекты коммерческой рекламы. Книга для тех, кто пробует свои силы в рекламе и хотел бы быть в них уверен. М. 1998
    9. Глушакова Т.И. Эффективная реклама: базовые подходы // Практический маркетинг. 1999. N 7 (29).
    10. Гольман И.А. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности. М. 1996
    11. Гуков М. Рекламный бюджет фирмы: Как определить его, чтобы реклама была успешной // Бизнес, 1998. N 9/10.
    12. Дейян А. Реклама. М.: Прогресс Универс, 1993
    13. Замалев М. Ш. Практика использования средств на рекламу// Финансовая Россия, 1997. N 11
    14. Закон РФ о средствах массовой информации РФ. // Ведомости съезда народных депутатов РФ и Верховного Совета РФ. 1992. N 7
    15. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для малого бизнеса: Пер. с англ. М. 1998
    16. Кириллов А.Т. Реклама в туризме. СПб, 1998
    17. Кононенко Н.В. Как оценить эффективность рекламы?// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1998. N 4
    18. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1990
    19. Кравченко Ф. Контрреклама: Потенциал закона пока не реализован // Журналист, 1999. N 2
    20. Крылов И. Тестирование рекламы: последние достижения в оценке рекламной эффективности// Реклама, 1996. N 2-3
    21. Макиенко И.И. Метод определения оптимального рекламного бюджета (метод Данхера-Руста)// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1997. N 6.
    22. Ромат Е. В. Реклама СПб: Питер, 2002
    23. Рощупкин С.Е. Культурно-зрелищная реклама. Учебное пособие. М. 1999.
  • 11213. Менеджмент в рестораном бизнесе
    Менеджмент

    %c2%bb%c2%ab%d0%9c%d0%b0%d1%80%d0%ba%d0%be%20%d0%9f%d0%be%d0%bb%d0%be%c2%bb1%d0%9a%d1%83%d1%85%d0%bd%d1%8f4,84,85,03,23,24,23,42%d0%a3%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%b5%d0%bd%d1%8c%20%d1%81%d0%b5%d1%80%d0%b2%d0%b8%d1%81%d0%b04,84,64,82,03,23,64,03%d0%a6%d0%b5%d0%bd%d1%8b4,83,84,23,23,64,42,44%d0%90%d1%81%d1%81%d0%be%d1%80%d1%82%d0%b8%d0%bc%d0%b5%d0%bd%d1%825,04,85,04,04,85,04,25%d0%98%d0%bd%d1%82%d0%b5%d1%80%d1%8c%d0%b5%d1%804,45,04,61,22,23,63,26%d0%9c%d0%b5%d1%81%d1%82%d0%be%20%d1%80%d0%b0%d1%81%d0%bf%d0%be%d0%bb%d0%be%d0%b6%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d1%8f5,02,83,43,44,63,22,67%d0%a7%d0%b0%d1%81%d1%8b%20%d1%80%d0%b0%d0%b1%d0%be%d1%82%d1%8b4,84,22,65,03,22,02,08%d0%a0%d0%b0%d0%b7%d0%b2%d0%bb%d0%b5%d0%ba%d0%b0%d1%82%d0%b5%d0%bb%d1%8c%d0%bd%d0%b0%d1%8f%20%d0%bf%d1%80%d0%be%d0%b3%d1%80%d0%b0%d0%bc%d0%bc%d0%b03,43,62,23,84,01,01,0">Ранг важностиНазвание Факторы ресторана«Свельто»«Итали»«Базилик»«Венетто»«ЗимаЛето» « ДольчеОмаро <http://www.restoclub.ru/site/all/main/549/>»«Марко Поло»1Кухня4,84,85,03,23,24,23,42Уровень сервиса4,84,64,82,03,23,64,03Цены4,83,84,23,23,64,42,44Ассортимент5,04,85,04,04,85,04,25Интерьер4,45,04,61,22,23,63,26Место расположения5,02,83,43,44,63,22,67Часы работы4,84,22,65,03,22,02,08Развлекательная программа3,43,62,23,84,01,01,0Для того чтобы узнать насколько каждый из показателей конкурентоспособности ресторана «Свельто» отличается от аналогичных показателей конкурентов рассчитаем индексы отдельных показателей конкурентоспособности (Уi). В качестве эталона (базой для сравнения) был выбран ресторан «Свельто». Значения данных индексов представлены в таблице 2.

  • 11214. Менеджмент зарубіжних спортивно-оздоровчих клубів та професійного спорту
    Менеджмент

    Розглянемо коротко зміст кожної із функцій:

    • Планування це стадія управлінської діяльності, змістом якої є визначення мети діяльності організації на певний період і необхідних для цього ресурсів (матеріальних, фінансових, трудових та інформаційних).
    • Організація друга функція менеджменту. Її задачею є формування структури організації, а також забезпечення її всім необхідним для нормальної роботи персоналом, приміщенням, матеріалами, устаткуванням і т.п.
    • Мотивація стадія управління, яка передбачує створення стимулів і санкцій, матеріальної і моральної зацікавленості з метою активізації персоналу спортивних організацій до ефективної роботи.
    • Контроль і облік це стадія управління, задачею якого є оцінка якості виконання рішень, кількісна оцінка результатів роботи фізкультурно-спортивної організації, а також оперативний облік роботи, яка проводиться у організації.
    • Координація стадія процесу управління, яка забезпечує його безперервність. Головна задача координації досягнення узгодженості у роботі усіх ланок організації шляхом встановлення раціональних зв`язків між ними і з суспільством.
  • 11215. Менеджмент и его влияние на микроклимат в организации
    Менеджмент

    Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого . Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями отделом сбыта и производственным отделом сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производством и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

  • 11216. Менеджмент и конкуренция. Положительные и отрицательные свойства конкуренции
    Разное

    Заслугой Ф.Тейлора было стремление противопоставить научный подход сложившимся традициям, подойти к трудовому процессу как к системе и дать научные основы организации и нормированию труда человека. Впервые вместо традиционной линейной системы управления была предложена функциональная система, которая предлагала наличие коллектива администраторов, отвечающих за разные стороны организации труда. Ф.Тейлор впервые сделал попытку отделить некоторые творческие функции, такие, как обдумывание, планирование, от фактического выполнения работы. При этом Тейлор своеобразно трактовал основные задачи управления предприятием: "Главнейшей задачей управления предприятием должно быть обеспечение максимальной прибыли для предпринимателя в соединении с максимальным благосостоянием для каждого занятого в предприятии работника". До Тейлора считалось, что эти тенденции взаимно исключают друг друга. Однако Тейлор соединил эти тенденции как взаимосвязанные, а не конкурирующие. При этом он указывал, что связать их можно только в случае достижения наивысшей производительности труда, под которой он понимал максимально возможную отдачу каждого работника. Тейлор также исследовал факторы, мешающие повышению производительности труда,такие, как плохая организация работы, грубые и примитивные методы производства, и впервые пытался определить, каким же является наилучший тип управления. Итак, Ф.Тейлор, а также его единомышленники Ф.Гилберг и Г.Грант являлись представителями так называемой школы научного управления.Однако исследовали они в основном производство и занимались повышением эффективности труда в объективе управления. Следующим этапом в развитии менеджмента была попытка ученых создать теорию управления общественным производством. К ним относится, прежде всего, француз Анри Файоль (1841-1925), который говорил уже не только о промышленном управлении, но и об управлении государственными учреждениями. С этой целью А.Файоль и его единомышленники пытались сформулировать принципы управления, которые были бы достаточно универсальны и способствовали успеху любой организации. В 1916 г. его книги "Общее и промышленное управление","Научная организация труда", "Позитивное управление" были опубликованы на русском языке. Управлять по А.Файолю, значит вести предприятие к цели, пытаясь наилучшим образом использовать его ресурсы. Он выделял такие функции, как предвидение, т.е. изучение будущего, и установление программы действий, организацию, координацию (т.е. объединение всех действий и усилий), контроль, распорядительство (т.е. приведение в действие потенциала труда). В этой связи А.Файоль рассматривал управление как процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Кроме того, он впервые поставил задачу построения структуры организации на основе принципа единоначалия, согласно которому каждый сотрудник должен получать распоряжения только от одного начальника и подчиняться только ему одному. Следующий этап в развитии управленческой мысли характеризуется развитием концепции человеческих отношений. Концепция человеческих отношений как теория получила свое развитие в 20-30 годы в США. Связано это с переходом в экономической деятельности от экстенсивных методов к интенсивным и ростом значения человеческого фактора. Наконец, обратили внимание на то, что человек - это, прежде всего, личность, и им надо управлять по-иному, чем другими факторами производства.

  • 11217. Менеджмент и структура управления туристическим предприятием
    Менеджмент

    К непосредственным обязанностям Генерального директора входит выполнение следующих работ и подписание соответствующих документов:

    • Осуществление руководства финансовой и хозяйственной (профессиональной) деятельностью предприятия, обеспечение выполнения Обществом возложенных на него задач, своевременного и единообразного выполнения нормативных актов законодательства РФ, Правил ведения реестра владельцев ценных бумаг, Правил внутреннего документооборота и контроля, внутренних нормативных документов.
    • Обеспечение соблюдения законности в деятельности предприятия и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.
    • Обеспечение выполнения всех лицензионных требований при осуществлении деятельности фирмы в соответствии с законодательством РФ, организация подготовки соответствующих документов и осуществление всех необходимых действий для получения (продления) лицензии на осуществление уставной деятельности предприятия.
    • Организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование производимых работ и услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышения эффективности работы, увеличения прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг в соответствии с международными стандартами в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка.
    • Обеспечение выполнения фирмой всех обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банков, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.
    • Организация производственно-хозяйственной деятельности общества на основе широкого использования новейшей техники и технологии, организация разработки и внедрения новейших прогрессивных технологий осуществления работ, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества работ (услуг), экономической эффективности производства работ и услуг), рационального использования производственных резервов и экономного расходования всех видов ресурсов.
    • Организация обеспечения предприятия всеми необходимыми материально-техническими условиями деятельности.
    • Защита имущественных интересов фирмы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
    • Обеспечение сохранности материальных ценностей, принадлежащих предприятию.
    • Принятие мер по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условия труда.
    • Разработка и утверждение штатного расписания, организация разработки и утверждение Должностных инструкций для сотрудников, организация и осуществление подбора, найма и увольнения сотрудников в соответствии с Должностными Инструкциями, утвержденными предприятием, проведение аттестаций, организация обучения подчиненных сотрудников филиала.
    • Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.
    • Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и хозяйственной деятельности организации, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручение ведения отдельных направлений деятельности другим должностным лицам, находящимся в его непосредственном подчинении.
    • Обеспечение и контроль выполнения решений общего собрания акционеров, Совета директоров, предоставление сведений, отчетности о деятельности и объяснений по вопросам руководства деятельностью фирмы общему собранию акционеров, Совету Директоров и Ревизорам Общества.
    • Организация и контроль работ по ведению реестров акционеров, осуществлению сохранности документов и информации, по ведению архивного дела.
    • Организация и контроль направления отчетности по профессиональной деятельности в проверяющие государственные органы (ФКЦБ РФ, ПАРТАД и т.д.).
    • Организация и контроль выполнения требований и предписаний проверяющих государственных органов (ФКЦБ РФ, ПАРТАД и т.д.).
    • Организация и контроль составления и направления запросов, касающихся деятельности по ведению реестров, в государственные и другие регулирующие органы (ФКЦБ РФ, ПАРТАД).
    • Организация ведения бухгалтерского учета, всех форм отчетности, делопроизводства и архива предприятия, обеспечение ведения надлежащего учета и составления предусмотренной действующим законодательством РФ отчетности.
    • Обеспечение своевременного представления бухгалтерской и иной установленной реешениями Совета директоров отчетности в Совет директоров и в надзорные инстанции.
    • Обеспечение по требованию уполномоченных государственных органов и иных организаций предоставления сведений и отчетности о деятельности в установленном законодательством и внутренними документами фирмы порядке.
    • Соблюдение служебной тайны в отношении полученной информации, обеспечение применительно к условиям работы предприятия разработки, соблюдения мер и создания условий, препятствующих утечкам конфиденциальной информации, незамедлительное уведомление Совета Директоров обо всех случаях шантажа, угроз и попыток их применения, вне зависимости характера требований, а также попыток получения кем-либо сведений, касающихся деятельности Общества.
    • Организация устранения выявленных нарушений законодательства РФ, нормативных правовых актов ФКЦБ РФ, внутренних нормативных документов и процедур, а также причин и условий, способствовавших совершению нарушения.
    • Информирование в установленные сроки ФКЦБ РФ о выявленных следующих фактах: о несоблюдении профессиональным участником установленных ФКЦБ РФ расчетных значений нормативов и показателей; о нарушении профессиональным участником требований законодательства РФ, нормативных правовых актов ФКЦБ РФ, иных нормативных правовых актов РФ, повлекшем потерю или существенное уменьшение средств клиента (на 20% и более), о неправомерном использовании служебной информации; о возможном манипулировании ценами профессиональным участником или его клиентами; о предполагаемых нарушениях требований законодательства РФ и нормативных правовых актов ФКЦБ РФ клиентами профессионального участника.
    • Предоставление ФКЦБ РФ сведений о принятых или планируемых действиях по устранению вышеназванных нарушений.
    • Организация и контроль выполнения подчиненными сотрудниками своих Должностных инструкций, требований законодательства РФ и внутренних нормативных документов, организация работы по устранению нарушений и недостатков в деятельности подчиненных сотрудников.
    • Повышение своего профессионального уровня.
    • Выполнение надлежащим образом функций, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.
    • Выполнение иных исполнительно-распорядительных обязанности по вопросам оперативно-хозяйственной деятельности Общества в соответствии с действующим законодательством РФ, Уставом Общества.
  • 11218. Менеджмент как тип управления
    Менеджмент

     

    1. Албастова Л. И. Технология эффективного менеджмента. М.: Центр, 1998. 236с.
    2. Базаров Т. Ю., Беков Х. А. Методы оценки управленческого персонала государственных и коммерческих структур''. - М.: Инфра-М , 2004. 134 с.
    3. Бовыкин В. И. Новый менеджмент. М.: Экономика, 1997. 345 с.
    4. Вершигора Е. Е. Менеджмент. Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2001- 283 с.
    5. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. М.: Экономистъ, 2003 528 с.
    6. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 480с.
    7. Глухов В.В. Основы менеджмента: Учебно-справочное пособие. - С.-Пб.: Специальная литература, 1999.- 439 с.
    8. Курс менеджмента. // под ред. Д. Д. Вачугова. Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2003. 512с.
    9. Кохно П.А., Микрюков В.А.. Менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 1993.- 378 с.
    10. Менеджмент. //Под ред. проф. А. С. Пелиха.- М.: ИЦ «МарТ», 2003. 384 с.
    11. Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З.П., Саломатин Н.А., Акбердин Р.З. и др. - М.: ИНФРА-М. - 1996. - 432 с.
    12. Немкович Е.Г., Курило А.Е. Менеджмент малого и среднего бизнеса. М.: Юнити, 1999. 346 с.
    13. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. Учебник для вузов по спец."Менеджмент" - М.: Аспект Пресс, 2003. 467 с.
    14. Уткин Э.А. Антикризисное управление. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. 154с.
    15. Юкаева В. С. Менеджмент. Учебное пособие. М.: ИТК «Дашков и К0», 2004 104с.
  • 11219. Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии
    Разное

    В России в 1994 году был разработан ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
    В данном ГОСТе содержатся общие требования к гостиницам, в которых говорится о том, что классификация гостиниц осуществляется по категориям, и она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.
    Категория обозначается специальным символом - (*) (звезда). Количество звёзд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.
    ГОСТ содержит общие требования, предъявляемые к гостиницам любой категории, а также отдельно для категорий одна и две звезды, три звезды, четыре и пять звёзд.
    "Гостиницы любой категории должны иметь:
    - удобные подъездные пути, с необходимыми дорожными знаками;
    - благоустроенную и освещённую прилегающую территорию;
    - площадку с твёрдым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, включая автобус;
    - вывеску с названием гостиницы и указанием его категории;
    - вывеску с названием ресторана, если предусмотрен в него отдельный вход;
    - архитектурно-строительные решения здания гостиниц и его оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02;
    - расположение в благоприятных экологических условиях;
    - всё необходимое для обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества;
    - системы противопожарной защиты, системы оповещения о пожарах;
    - чёткую организацию по соблюдению санитарно-гигиенических норм и правил, систему удаления отходов, эффективную защиту от насекомых и грызунов.
    Гостиницы должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
    - горячее и холодное водоснабжение круглосуточно;
    - канализацию;
    - отопление, поддерживающую температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;
    - вентиляцию (естественную или принудительную);
    - радиовещание и телевидение с подводкой во все номера;
    - телефонную связь;
    - освещение в номерах естественное (не менее одного окна) и искусственное".
    Приложение "А" ГОСТа содержит требования, предъявляемые к гостиницам разных категорий. Общими из этих требований также являются:
    - "вход для гостей должен быть отдельным от служебного входа;
    - вход в ресторан (кафе, бар) должен быть из гостиницы;
    - автостоянка в мотелях должна быть охраняемой с количеством мест 80% от количества номеров;
    - лифт в зданиях гостиниц должен иметь круглосуточный подъём и спуск;
    - В общественных помещениях должны быть установлены городской, междугородний и международный телефон;
    Во всех номерах должно быть:
    - замки в дверях с внутренним предохранителем;
    - освещение номеров от потолочного (настенного) или напольного светильника;
    - светильник над умывальником;
    - электророзетки с указателями напряжения;
    - радиоприёмники во всех номерах;
    - комплект постельного белья должен включать: матрас с наматрасником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные;
    - прикроватная тумбочка у каждого спального места;
    - шкаф с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт. на место);
    - вешалка для верхней одежды и головных уборов;
    - полка (подставка) для багажа;
    - плотные занавесы (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения;
    - щётки (одежная, сапожная);
    - ключ комбинированный для открывания бутылок;
    - пепельницы;
    - информационные материалы в номере о предоставляемых гостиничных услугах;
    - противопожарные инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т д.).
    В санузлах должны быть полки для туалетных принадлежностей, коврики, полотенцедержатели, крючки для одежды, одно из полотенец должно быть банное, туалетное мыло, держатель для туалетной бумаги, туалетная бумага с резервным рулоном, крышка для унитаза ( в футляре), корзина для мусора.
    Вблизи общественных помещений должны быть туалеты, оборудованные туалетными кабинами, умывальником с зеркалом, электророзеткой, туалетной бумагой, мылом, бумажными салфетками или электрополотенцами, крючками для одежды, корзинами для мусора.
    В общественных помещениях должна быть мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению.
    Для хранения ценностей гостя должен быть сейф.
    В вестибюле предусматривается гардероб.
    Служба приёма должна работать круглосуточно.
    Уборка номеров предусматривается горничной.
    Должны быть организованы стирка и глаженье одежды, а также мелкий ремонт одежды.
    Предусматриваются:
    - почтовые и телеграфные услуги;
    - вручение корреспонденции гостям;
    - хранение багажа;
    - вызов такси;
    - бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.
    Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.
    Требования к персоналу и его подготовке: письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице; персонал периодически обязан проходить медицинское освидетельствование. Коллектив гостиницы должен быть способен создавать атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность".
    Далее в разделе Приложения "А" данного ГОСТа даются нормативные требования, относящиеся к каждой конкретной категории гостиниц, устанавливающие разницу между ними.
    Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг". Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм - это, прежде всего оказание туристских услуг, то данный стандарт распространяется на туристские предприятия.
    В основных положениях ГОСТ Р 50691- 94 "Модель обеспечения качества услуг" предусматривается ответственность руководства предприятия по отношению:
    - к политике в области качества;
    - к организации работы по качеству;
    - к анализу функционирования системы качества.
    В соответствии с данным ГОСТом "руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить её разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несёт руководитель".
    "…в системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, прежде всего, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
    - выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
    - проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
    - проверкой выполнения решений…"
    "Сервисная организация должна выбирать поставщиков на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих её поставщиков.
    Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации всеми необходимыми ресурсами".
    "Договоры на оказание услуг должны содержать точное описание получаемых услуг.
    Сервисная организация должна осуществлять входной контроль … качества услуг сторонних организаций".
    В разделе "Контроль и оценка качества услуги" ГОСТ Р 50691-94 говорится, что "сервисная компания обязана:
    - проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
    - устанавливать соответствие услуги определённым требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
    - обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
    - обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
    - ввести практику регулярной оценки степени удовлетворённости потребителя услуг путём проведения социологических опросов.
    Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия".
    "Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.
    Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
    - правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
    - разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
    - уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
    Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.
    В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания".
    Раздел. Взаимодействие с потребителем.
    "Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
    - характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на её предоставление;
    - ожидаемой стоимости услуги;
    - взаимосвязи между качеством услуги, условиями её предоставления и стоимостью;
    - возможности влияния потребителей на качество услуги;
    - адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
    - возможности получения оценки качества услуги потребителем;
    - установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя".
    "Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для её проведения.
    Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ".
    "Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей".
    "Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта и ISO 9002, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна".
    Важным в данном ГОСТе является раздел, регулирующий документальное оформление системы качества.
    "Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:
    - подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
    - эффективное применение документальных процедур и инструкций системы качества".
    "Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе…
    Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:
    - предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
    - своевременное изъятие устаревшей документации;
    - включение изменений в документацию.
    Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества… Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки…
    Порядок проведения корректирующего воздействия:
    - регистрация отклонения;
    - анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
    - проведения профилактических действий для решения проблемы;
    - корректирующее воздействие;
    - контроль за мерами корректирующего воздействия;
    - оценка эффективности последствий".
    В данном ГОСТе также говориться о подготовке кадров: "Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту
    работу, должен иметь соответствующую квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требования". Данный стандарт основан на ISO-9004.

  • 11220. Менеджмент качества как часть системы управления (на примере ОАО "Волжский оргсинтез")
    Менеджмент

     

    1. Амиров Ю.Д., Печенкин А.Н. Оценка качества продукции и рыночная экономика // Стандарты и качество. 2005 №10. с. 53-55.
    2. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд. Стандартов. 1991. 150с.
    3. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 2005. 121с.
    4. Версан В.Г., Чайка И.И. Системы управления качеством продукции. М.: Изд.стандартов. 2007. 150с.
    5. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000/1 // Стандарты и качество. 2008. №6.
    6. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2007. 255с.
    7. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд. Стандартов.2007. 80с.
    8. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: экономика. 2007. 168с.
    9. ИСО 9000 1: 1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечения качества. Ч.1. руководящее указание по выбору и применению.
    10. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 2005. 140с.
    11. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. 2008. 200с.
    12. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности // Стандарты и качество. 2007. №3 С. 58-64.
    13. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд. Стандартов. 2008. 39с.
    14. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. 2007. 640.
    15. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. М.: Машиностроение. 2005. 214с.
    16. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. // Стандарты и качество. 2008. №9 С. 43-47.
    17. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. М.,2005.
    18. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер .с англ. М.:Экономика. 2005. 471с.
    19. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий это соревнование систем управления качеством. // Стандарты и качество.2008. №12
    20. Швец В.Е. «Менеджмент качества»в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. 2008. №6
    21. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. М.: Изд. Стандартов.2008. 325с.