«туризм»
| Вид материала | Лекция |
- 22 сентября лекция «Туризм и спортивный туризм», 35.71kb.
- Материально-техническая база для подготовки магистров по направлению 100400. 68 «Туризм», 19.11kb.
- Актуальность исследования, 13.67kb.
- Правила проведення комплексного державного екзамену, 664.57kb.
- Программа по курсу «международно правовое регулирование международного туризма», 108.38kb.
- Наши советы туристам. Секс-туризм. Секс-туризм для леди Любовь, плиз, 133.65kb.
- Туризм қоғамдық, шаруашылық, кеңістік қатынас. Туризм тарихының тамыры өте тереңде, 232.68kb.
- Тесты дисциплина «Методы научных исследований» Специальность 100201 «Туризм». 100103, 341.32kb.
- Введение Туризм, 2705.71kb.
- Туризм 1 общая характеристика основной образовательной программы(ооп), 246.82kb.
Инсентив (от англ. incentive) - побуждение, поощрение.
Инсентив программы - это программы, направленные на мотивацию сотрудников компании, ее дилеров и/или постоянных клиентов.
^ Почему инсентивы?
Для большинства компаний инсентив выглядит достаточно просто: "Сделай это и получишь то!" Такой подход тоже работает, но… Компания сможет получить гораздо больше, если ее инсентив программа будет учитывать все факторы, влияющие на ее эффективность: мотивация участников, их профессионализм, понимание целей программы, признание ее полезности и, наконец, возможность оценивать прогресс каждого участника.
Инсентивы позволяют людям сконцентрироваться как на целях, поставленных компанией, так и на том, как они смогут достичь этих целей. Предложите своим сотрудникам (реселлерам, дистрибуторам) достаточно ценный мотив, и они сделают все от них зависящее для достижения цели. Но осторожно. Вы потратите напрасно кучу денег, если на период действия программы менеджеры получат возможность продавать товары без прибыли, или сотрудники начнут хамить клиентам, "ускоряя" процесс обслуживания, а реселлеры будут упрашивать людей купить хоть что-нибудь, неважно что, главное во время проведения конкурса. Наибольшая отдача от инсентив программ будет тогда, когда они фокусируют людей одновременно на продажах, производительности и качестве обслуживания вместе с подробными объяснениями, как всего этого добиться.
Многие компании используют вполне осязаемые поощрения, такие как собственная продукция или туристическая поездка, именно для того чтобы люди не воспринимали их как очередную денежную премию. Вспомните сакраментальное: "Приз в студию!" - даже в телевизионных играх люди не хотят получать деньги, а предпочитают приз на память. Конечно, ничто не сравнится с денежной компенсацией, но деньги - это самый невыразительный способ продемонстрировать то, как Вы цените своих самых лучших сотрудников. Кроме того, очень важно, чтобы инсентив программы проводились в Вашей компании на регулярной основе. Наконец, необходимо помнить, что даже самая лучшая инсентив программа не сможет замаскировать те проблемы, которые возникли в компании благодаря некачественной продукции, плохому сервису или неграмотному менеджменту.
^ Какие бывают инсентив-программы?
Как показывает практика, самый эффективный инсентив - это инсентив туры. К примеру, в США ежегодно тратится около 25 млрд. долларов на инсентив программы, из них более 10 млрд. - на инсентив туры.
Как правило, практикуют два вида инсентив туров:
- ^ Индивидуальные туры - чаще всего ими награждают сотрудников компании, хотя некоторые дарят путевки и своим партнерам.
- Выездные семинары, конференции, дилерские школы и т.д. - данный формат используется для обучения партнеров, представления новых продуктов, общения и сплочения партнеров вокруг компании-организатора тура.
А оно мне надо?" - подумает директор компании малого бизнеса. - "Ведь это удел транснациональных монстров". И будет не прав. "Инсентивы нужны всем!" - смело заявляем мы. Разумеется, все зависит от бюджета. Но даже маленькая начинающая компания может позволить себе раз в год оплатить лучшему сотруднику, к примеру, уикенд в Питере с проживанием в роскошном ссылка скрыта. Будьте уверены, воспоминаниями об этой поездке он будет делиться еще не один год.
^ С чего начать программу?
Итак, с чего начать? Мы уже узнали о роли инсентив программ в жизни каждого предприятия. Теперь необходимо четко определиться с целями нашей программы.
Как можно более четко определитесь, чего Ваша компания собирается достичь. При этом нужно уделить особое внимание конкретным сферам деятельности Вашей компании: объем продаж, сервисное обслуживание или, скажем, процент брака в производстве. Обязательно убедитесь, что Вы можете описать Ваши цели в реальных цифрах, которые будет с чем сравнивать.
Вот простейшие примеры поставленных целей:
- Увеличить продажи на 20% в денежном выражении в четвертом квартале по сравнению с 4 кварталом прошлого года
- Уменьшить процент брака выпускаемой продукции с 3% до 1%
- Увеличить на 10% число повторных обращений клиентов в следующем году по сравнению с текущим годом.
Теперь нужно перечислить все внутренние и внешние факторы, влияющие на достижение поставленных целей: конкуренция на рынке, внедрение новых технологий в Ваш процесс производства, начало новой крупномасштабной рекламной кампании и т.д. Анализ данных составляющих поможет Вам поставить наиболее реальные и вполне достижимые цели.
Мобилизуя людей на достижение специфических целей, инсентив программа должна управлять комбинацией разных процессов: утверждение целей, оценка, выбор наград, общение участников, планирование, контроль за процессом, тренинги и прямой маркетинг. Программы проектируются таким образом, чтобы помочь организациям мотивировать и сплотить людей для достижения поставленных целей в определенный промежуток времени, а также достичь всего этого способами, не противоречащими долгосрочной политике компании.
Инсентивы - это не просто выбор достойной награды участникам программы. Они лежат в самой основе развития успешной, ориентированной на результат компании.
Для того чтобы программа была максимально продуктивной, рекомендуется создать специальный ссылка скрыта, в котором будут отражены все шаги по развитию программы.
| | |
 |  |
| | ^ Укажите цели Вашей инсентив программы в двух-трех предложениях, а также факторы, которые могут повлиять на выполнение задач как положительно, так и отрицательно. |
^ Шаг 1. Определяемся с поставщиками услуг
Если Ваш ежегодный инсентив бюджет десятки тысяч долларов, Вы вряд ли обойдетесь собственными силами. Вам непременно понадобятся специализированные компании. И если с туристической компанией все более или менее ясно (мы рекомендуем, естественно, компанию ИНСЕНТИВ ГРУП ИННА ТРЕВЕЛ), то в любом случае не стоит забывать о других поставщиках услуг. Вам может понадобиться сувенирная продукция с логотипом проводимого конкурса или Вашей компании, PR-компания, рекламное агентство, курьерская компания и т.д. В любом случае вне зависимости от масштабов проводимой Вами программы, Вам придется координировать слаженную работу всех поставщиков.
ИНСЕНТИВ ГРУП ИННА ТРЕВЕЛ поможет Вам выбрать при необходимости рекламистов, конференц-зал, ресторан, гостиницу, транспортную компанию и т.д.
^ Шаг 2. Определяемся с целевой аудиторией
Очертите круг людей внутри и вне Вашей организации, которые могут наиболее существенным образом повлиять на достижение поставленных целей. Это могут быть Ваши менеджеры по продажам, дилеры, менеджеры Ваших дилеров, сотрудники производства или сервисной службы, службы доставки и т.д.
| | |
| | |
| | Составьте список всех людей по должностям, исполняемым функциям, именам в зависимости от масштабов Вашей организации. Опишите кратко каждую из вовлеченных в программу групп: их интересы, привычки, проблемы и т.д. |
| | |
^ Шаг 3. Вовлекаем людей в процесс
Настало время организовать встречи с людьми, на которых нацелена программа. Вам нужно будет найти ответы на следующие вопросы:
- достижимы ли, с точки зрения участников, поставленные цели?
- каковы условия достижения целей?
- какие действия возможно предпринять, для того чтобы компании достичь результатов?
- как участники смогут оценивать свой вклад в достижение целей?
Для достижения наибольшей эффективности в каждой встрече должны участвовать не более 8 человек. В результате на подобных собраниях Вы должны получить рекомендации по следующим вопросам:
- что Вы или Ваша компания можете предпринять для решения задач: усиление рекламной кампании, внедрение новых технологий и т.д.
- что может сделать каждый из участников: делать больше звонков по продажам, изучить новую программу, или скажем, в случае дилера провести больше презентаций.
- как Вы сможете оценить прогресс участников программы.
| | |
| | |
| | Зафиксируйте все находки, выявленные во время проведенных встреч. Опишите все, что должна сделать компания и что - каждый из участников программы. Не забудьте указать препятствия на пути к цели. |
| | |
Если Ваша инсентив программа, является составной частью Вашей долгосрочной программы укрепления командного духа, корпоративной культуры и т.д., и т.п., то, возможно, будет полезным написать небольшое исследование, оценивающее знания, интересы, стиль жизни участников.
^ Шаг 4. Определяем общую инсентив стратегию
Итак, ясны цели и то, что должны делать участники для их достижения. Теперь Вам нужно установить временные рамки проведения программы, а также попытаться оценить ожидаемое увеличение продаж или доходов от проведения программы. Убедитесь, что Вы не забыли о проблемах, выявленных на предыдущем этапе, и найдите пути их решения. Если эти препятствия нельзя обойти, то лучше пересмотреть цели программы.
Очевидно, этот процесс будет полностью основываться на результатах Шага 2, и каждый участник программы должен почувствовать, что окончательная стратегия программы будет отражать и их личный вклад в достижении поставленных целей. Одним из важнейших вопросов, на который Вам предстоит сейчас ответить: как будут определяться победители программы? Есть несколько способов. Наиболее популярны три вида инсентив программ:
- Программы с определенным числом победителей. Скажем, по итогам награждаются 10 лучших участников. Такие программы легко бюджетировать, но всегда есть шанс "обидеть" одиннадцатых, если результаты победителей очень близки к результатам вторых.
- Так называемые открытые программы награждают всех, кто достиг заранее поставленных показателей. Бюджет этих программ труднее рассчитать, но, как правило, они дают лучший эффект, большее число людей получает достаточную мотивацию.
- Многоуровневые программы являются разновидностью открытых. Вы просто делите определенные заранее показатели на несколько составляющих уровней. Собственно награда будет меняться от уровню к уровню. Скажем, добившиеся 10% роста идут в ресторан, 15% - получают ценные подарки от компании, а 20% - едут в Африку на сафари. Подобная структура программы мотивирует людей мобилизовать силы, как только они подходят к очередному уровню показателей.
| | |
| | |
| | Опишите в 2-3 абзацах общую стратегию инсентив программы, так чтобы все пункты от целей до условий определения победителей были ясны всем участникам программы. При описании стратегии обратите внимание на следующие пункты:
|
| | |
^ Шаг 5. Определяем бюджет инсентив программы
В Шаге 3 Вы уже оценивали итоговое воздействие программы на бизнес компании при достижении целей. Фактически это измерить очень просто только, когда инсентив программа нацелена на рост продаж. Но многие компании ориентируются на рост доходности. Программы, нацеленные на рост производительности и качества, требуют более сложных методов оценки. Как количественно выразить рост числа клиентов, удовлетворенных товаром или сервисом? Как в деньгах выражается 10% уменьшение числа бракованных изделий? В таких программах Вам придется привлекать к разработке методов оценки финансово-аналитические службы компании.
В конечном итоге, мы надеемся, Вам удастся оценить в денежном выражении эффект от проведения инсентив программы. Далее Вам нужно определиться с бюджетом. Подходы совершенно разные. Кто-то считает, что ради получения дополнительных 100 тысяч он готов инвестировать 50. Другой думает, что на каждую вложенную тысячу необходимо получить 100. Мы можем привести только для примера, что в среднем, согласно исследованиям Incentive magazine, компании вкладывают около 20% запланированных дополнительных доходов.
| | |
| | |
| | Определитесь, сколько дополнительной прибыли Вы ожидаете от проведения программы. Далее согласуйте процент инвестиций в программу. И наконец, распределите полученный бюджет по статьям расходов: от туристической поездки до рекламы. |
| | |
^ Шаг 6. Определяемся с наградами
К сожалению, многие компании относятся к выбору награды согласно поговорке: "Дарёному коню в зубы не заглядывают". Это одна из самых распространенных ошибок при составлении инсентив программы: мало того, что главный приз влияет на мотивацию участников процесса, неадекватно выбранный приз может в корне поменять представления участников о компании.
Если в программе заявлены амбициозные цели, и объявлен соответствующий приз, люди будут соответственно и стараться. Если же призом будет ежедневник с логотипом компании, то у участников сложится соответствующее мнение о компании, как о "дешевой" организации. Наконец, если Вы привыкли использовать только денежные призы, то со временем участники программ начнут относиться к Вашим программам как к компенсации усилий, как к должному, но нисколько как к признанию сотрудника в компании.
Ваша программа должна содержать элементы новизны с тем, чтобы сотрудники не привыкли к одной и той же путевке в лагерь Артек.
Очень полезно помнить, что награды Вашей программы должны:
- быть соизмеримыми с теми усилиями, что прикладывают участники ради победы;
- доступными для всех участников программы (глупо предлагать поучаствовать в программе невыездным сотрудникам компании, если главный приз - поездка за рубеж);
- соответствовать созданному годами имиджу Вашей компании;
- меняться из года в год.
Как уже отмечалось в Шаге 4, возможно, Вам придется сделать призы нескольких уровней в зависимости от достижений участников. Наконец, Вам нужно будет определиться с церемонией награждения: когда, где, кто будет вручать награды победителям программы?
| | |
| | |
| | Перечислите все призы, которые Вы выбрали для своей программы. Не забудьте указать стоимость всех наград. Кроме того, на этом же этапе можно предварительно указать и мероприятия по рекламе и PR Вашей программы, затраты на управление программой, затраты на дополнительные тренинги персонала. |
| | |
Шаг 7. Тренинги, коммуникации и управление программой
Во время проведения программы Вы должны убедиться в том, что:
- все участники получат необходимые навыки посредством тренингов;
- они понимают цели программы и конкретные действия для достижения целей;
- они имеют доступ к информации о том, как проходит программа и каковы достижения участников.
Таким образом, Вам необходимо продумать все необходимые тренинги, Ваша программа должна регулярно освещаться посредством рассылок, внутрикорпоративных газет, Интранет сетей и других средств коммуникаций, доступных Вам и участникам. Неплохая идея проводить некоторые небольшие промежуточные конкурсы с призами в виде сувениров с логотипами программы. Наконец, Вам может понадобиться небольшая программа (пусть даже это всего лишь лист Excel с макросами) для отслеживания результатов программы. Тщательно продумайте все подобные мероприятия, так как они могут оказать существенное влияние на весь бюджет инсентив программы.
| | |
| | |
| | Распишите все мероприятия по тренингам, коммуникациям и системам управления инсентив программой. Укажите необходимые бюджетные средства на эти мероприятия. Кроме того, по каждому мероприятию нужно указать, на кого именно оно направлено. |
| | |
^ Шаг 8. Определяемся с правилами игры
Любое соревнование должно иметь четкие правила, и инсентив программы в этом смысле не исключение. При этом правила должны разительно отличаться от тех, что мы все встречаем при продвижении товаром на массовый рынок: "Пришлите 48 этикеток от наших 24 хэппидогов, напишите письмо, как вы нас любите, и вы что-нибудь когда-нибудь возможно получите". Ваши правила игры должны содержать эдакий конспект всех заложенных идей в Вашу программу. Цели, способы достижения, расписания тренингов и т.д. В то же время собственно правила участия должны быть достаточно просты для понимания и соблюдения. Таким образом, правила должны содержать в себе следующее:
- время проведения конкурса
- кто может принять участие
- как участники могут добиться поставленных целей
- как будут измеряться достижения участников
- какая награда ждет победителей
- когда состоится подведение итогов и церемония награждения
- какие акции не будут учитываться в программе
- какие акции запрещены
- наконец, перечислить все вещи, за которые организатор не несет ответственности (например, отсутствие загранпаспорта у победителя)
| | |
| | |
| | Опишите правила инсентив программы так, как Вы описывали бы их в своих рекламных материалах. Пронумеруйте каждый пункт правил и постарайтесь каждый из пунктов изложить как можно проще и доступнее. Покажите написанное юристу, особенно в случае, если Ваша программа подразумевает участие сторонних организаций. Покажите написанное также членам семьи, друзьям и знакомым, не работающим в Вашей компании - это поможет выяснить, насколько описанные правила доступны для понимания. Если кто-то из них раздумывал над одним из пунктов более 2 минут, значит, Вы перемудрили. |
| | |
На этом этапе полезно привлечь к консультациям юристов и бухгалтеров компании.