Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения

Вид материала

Документы

Содержание 2 Техника парирования замечаний и вопросов Как отвечать на каверзные вопросы Примеры каверзных вопросов Вопрос 2: - Многие покупатели недовольны вашими цена­ми и обслуживанием. Почему? Ответ по методу «бумеранга» Вопрос 3: - Есть сведения, что у вас продают фальсифицированные продукты. Это так? Ответ по методу дискредитации 3 Создание благоприятного психологического климата во время переговоров 4 Убедительная аргументация Тема 7 Конфликты и способы их предупреждения и разрешения Причины конфликтов в организациях Агрессивно-конфликтное поведение. Конструктивные и деструктивные конфликты Роль механизмов восприятия в Рациональная сторона конфликта Эмоциональная сторона конфликта 2 Типология конфликтов Стили управления конфликтом Шаг 2. На этом этапе вы перечисляете обоснованные аспек­ты позиции другого человека. Концентрируйтесь только на правомерных треб

Подобный материал:

• Джона Мейнарда Кейнса (John Maynard Keynes). В 1936 г вышла его книга, 2014.98kb.
• Концепция формирования Единого экономического пространства, 115.39kb.
• План: Психология экономического поведения на рынке труда: ее объект и предмет. Подходы, 42.32kb.
• Концепция стратегического менеджмента "General Electric/McKensey" >17. Концепция стратегического, 9.17kb.
• Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период, 2670.63kb.
• Концепция и структура Стратегии социально-экономического развития Волгоградской области, 2264kb.
• I. Стратегические ориентиры долгосрочного социально-экономического развития, 2826.51kb.
• I. Стратегические ориентиры долгосрочного социально-экономического развития, 2820.72kb.
• I. Стратегические ориентиры долгосрочного социально-экономического развития, 2813.46kb.
• Предмет, метод и задачи курса, 66.59kb.

^ 2 Техника парирования замечаний и вопросов

Использование вводных фраз дает время подумать.

Оценка вопроса - нахождение возможного ответа в необхо­димом вам ключе: донесение заранее приготовленных сооб­щений.

Переформулирование (рефрейминг) вопроса, чтобы отвечать на тот вопрос, на который вы хотите ответить.

^ Как отвечать на каверзные вопросы

Такие вопросы задают или для остроты материала или ангажированные конкурентами журналисты.

Сразу старайтесь использовать любой вопрос для озвучива­ния выгодной для вас или вашей компании информации ­цифры, факты.

З. Кидайте «ежа» обратно - задавайте встречный каверзный вопрос.

Требуйте конкретных фактов: Где? Кто? Когда? Сколько? Откуда?

Намекайте на ангажированность задающего вопрос.

Не повторяйте слова с негативным содержанием, чтобы они не ассоциировались с образом Компании.

^ Примеры каверзных вопросов:

Вопрос 1: - Вам не кажется, что вашими услугами смогут воспользоваться только «новые русские»? Вы продаете еще один элитный продукт? Сколько он будет стоить?

Ответ: - Кто-то продает китайский товар, кто-то качествен­ный немецкий. Наш гражданин истосковался по качественным продуктам с известных времен. Качественный товар может ку­пить любой, у кого есть деньги, а не только «новые русские».

^ Вопрос 2: - Многие покупатели недовольны вашими цена­ми и обслуживанием. Почему?

Ответ по методу «бумеранга»: - Если вы никогда не встречали ни одного недовольного человека, то вам сказочно повезло. Ежедневно мы обслуживаем несколько тысяч покупа­телей. Разумеется, по сравнению с грязным рынком наши цены выше. Но они отражают гарантированное качество продуктов. Вы разговаривали с этими «недовольными» сами? Скольких вы опросили? Когда, в какой день это было? В каком из наших


Магазинов? Кто были эти люди по внешнему виду?


Заключение: я приглашаю всех присутствующих посетить любой наш магазин сразу после пресс-конференции и провести опросы. Могли бы мы динамично развиваться, если бы народ был недоволен нами?

^ Вопрос 3: - Есть сведения, что у вас продают фальсифицированные продукты. Это так?

Ответ по методу дискредитации: - Наша принципи­альная политика - тщательный подбор поставщиков. В усло­виях жестокого соперничества и непорядочности некоторых кон­курентов мы делаем ставку только на высокое качество. Ваш вопрос явно с подвохом. Похоже, вас наняли наши конкурен­ты. Вы не имеете представления о нашем предприятии, если задаете такие вопросы. Откуда у вас эти сведения? Какие про­дукты? Когда они продавались? Где акты лабораторных экспер­тиз? Вы что, проводили специальные опросы наших покупате­лей? Тогда где анкеты с ответами? Молчите? Вам нечего ска­зать! (к присутствующей публике): Вот это и называется, господа, грязным пиаром!


^ 3 Создание благоприятного психологического климата во время переговоров

Самое эффективное средство для создания такой атмосфе­ры - это знание и соблюдение протокола и этикета деловых переговоров. Собственно говоря, они и придуманы для этого. Организаторы должны предпринять все меры для того, чтобы всем переговорщикам было комфортно и физически и мораль­но.

Разумеется, ни о какой доброжелательной атмосфере не может быть и речи, если партнеры проявляют невыдержанность, раздражительность, нетерпение. Попытки манипулирования, конечно, могут привести к уступкам другой стороны, но дух переговоров становится далеким от дружественного.

Важно помнить, что долгосрочное сотрудничество возмож­но только после того, как партнеры разошлись с балансом впечатлений в пользу позитива.

деловая беседа может включать и неделовой разговор в виде вербальных ритуалов, светской болтовни «ни о чем». За­частую посторонние «легкие» темы вроде шуток могут встав­ляться, например, для разрядки напряженности или снятия ус­талости.

^ 4 Убедительная аргументация

В процессе убеждения можно использовать в основном свои аргументы. Это тип «односторонней аргументации». А можно привлекать и точку зрения оппонентов. Это тип «двусторонней аргументации». Например, проводя беседу о роли трудовой дисциплины в успехах фирмы, можно выслушать все мнения сотрудников о том, что главное - результат, а дисциплина - это формальность. Потом утрировать аргументы противника до степе­ни абсурдности с целью их дискредитации. Например, предложить вообще отменить все правила трудового распоряд­ка. При этом важно в начале беседы умело представить аргу­менты другой стороны, чтобы показать свою осведомленность. Но не следует начинать с тех аргументов, которые могут выз­вать раздражение аудитории. Не надо сразу указывать на ошиб­ки и критиковать.

Наиболее сильными аргументами будут те, которые задева­ют потребности человека, основанные на инстинктах, - забота о безопасности; дети; секс; стремление выделиться, возвели­читься; алчность; ненависть к чему-то; забота о завтрашнем дне; страх перед страданием; тяга к наслаждениям; страх быть от­вергнутым людьми и т.д. Все это рассчитано на эмоциональные реакции.

К сильным логическим аргументам относятся:

• точно установленные факты и суждения на их основе;
  
• документы; экспериментально проверенные выводы;
  
• заключения экспертов;
  
• дословные высказывания признанных авторитетов;
  
• свидетельства очевидцев;
  
• статистические данные, собранные и обработанные профессионалами.
  

Один из наиболее эффективных методов убеждения - по­казать, что предлагаемые идеи будут полезны, прежде всего, самому убеждаемому, а не убеждающему.

В качестве аргументов иногда может быть использована и недостоверная, но субъективно убедительная информация.

На практике используется несколько методов убеждения.

Собеседника без комментариев знакомят с фактами и цифровыми данными.

Перед беседой составить две таблички. В одну занести все выгоды и потери от предложения оппонента, в другую – все выгоды и потери от вашего предложения. Необходимо, чтобы у оппонента перевешивали выгоды, а чтобы у вашего предложения - выгоды перевешивали потери.

• Привлечение «третейских судей», посредников.
  
• Через тщательно продуманные вопросы, задаваемые в определенной последовательности для уточнения позиции собеседника. Отвечая на них, тот постепенно приходит к понима­нию ошибочности своих взглядов.
  
• Метод Сократа, состоящий в последовательной постановке простых вопросов, на которые можно отвечать только утвердительно.
  
• Усыпить бдительность. За этим следует неожиданная разгром­ная критика, опрокидывающая все доводы разом, приводящая противоположную сторону в растерянность и заставляющая менять свои взгляды.
  
• Перечислить, что человек теряет, оставаясь при своем мне­нии, и что выигрывает, если соглашается с точкой зрения убеж­дающего.
  
• Метод использования авторитетов.
  

К относительно новым технологиям убеждения можно отне­сти:

использование соответствующего имиджа руководителя, пе­дагога или политика;

обучение технике публичного выступления;

тренинги уверенности коммуникативных навыков, умения ве­сти переговоры.

^ Тема 7 Конфликты и способы их предупреждения и разрешения


1. Понятие конфликта, его структура и причины

Понятие конфликта

Конфликт определяется как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Структура конфликта

В структуру конфликта входят: «объект», <щели», «мотивы», «участники» и «повод».

Объектами конфликта считаются те явления, которые формально признаются конФликтующими сторонами предме­том раздора. Однако истинные корни конфликта могут не осознаваться самими участниками, или им стыдно в них при­знаться.

Целями конфликта обычно являются удовлетворения сво­их претензий и ущемленных интересов, восстановление спра­ведливости или удовлетворение эмоций, разрядка, в том числе и с применением насильственных методов.

Мотивами конфликта, как правило, становятся следующие феномены человеческой психики, социального и личност­ного общения: стремление к превосходству, уязвленное само­любие; проявление агрессивности, личная неприязнь; проявле­ние стресса; проявление эгоизма; несправедливость, Т.е. нарушение социальных установок, покушение на статус; непо­нимание, ошибка в восприятии.

Перечисленные мотивы создают конфликтную ситуа­цию - накопившиеся противоречия, содержащие истинную при­чину конфликта. Это диагноз болезни, имя которой конфликт. Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

Участники конфликта - физические и юридические лица, Т.е. от отдельных личностей вплоть до государств и междуна­родных блоков.

Повод конфликта, или инцидент - это стечение обстоятельств, приводящих к конфликтной ситуации. Поводом для кон­фликта могут служить слова, действия (или бездействия).

^ Причины конфликтов в организациях

Основными причинами конфликтов являются столкновения личных интересов.

Борьба за существование. На этом уровне люди могут как нападать друг на друга (агрессия), так и участвовать в конфликте вынужденно, защищаясь.

Борьба за партнера по сексу. Здесь основанием для конф­ликта служат отношения полов.

Сильно развитый инстинкт драчливости. В животном мире, как известно, даже особи одного вида отличаются своим «нравом» (А. Брэм). Есть более смирные, миролюбивые, а есть задиристые по своей природе экземпляры.

Страх чужого. Он обусловлен тем же инстинктом самосохранения и уходит корнями в первобытное состояние человека. Отсюда вытекает стремление «прощупать» неизвестного в том числе и агрессивными позами, жестами, словами и поведением.

К феномену «страх чужого» примыкает и инстинкт «охраны своей территории». Он тоже берет истоки в животной природе человека, который бессознательно не желает пускать чужих «на свою территорию», которая включает «его» жизненное пространство.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы ограничены. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности кажутся бо­лее обоснованными.

Взаимозависимость задач. Например, директор может об­винять бухгалтерию в большом количестве ошибок. А бухгалте­рия сваливать вину на аудиторов. Конфликт возможен везде, где одни зависят от других в выполнении задач.

Различия в целях. Целью аудиторов: например, может быть нахождение большего количества ошибок в бухгалтерском и финансовом учете предприятия, а цель бухгалтерии - выгоро­дить себя и облегчить себе жизнь. Отдельные работники зачас­тую преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

Различия в способах достижения целей. Например, пробле­му можно решить по-разному, и каждый считает свое решение самым лучшим.

Конфликт как проявление стресса - весьма частые при­чины возникновения конфликтов. При этом в состоянии стресса может быть один или несколько участников предконфликтной ситуации. Кроме того, стрессы могут накапливаться во всех членах группы в результате, например, тяжелых условий жизни и труда.

Неудовлетворительные коммуникации. Неполная или не­точная передача информации или отсутствие ее вообще. Пло­хая коммуникация мешает управлять конфликтами.

Различия в психологических особенностях. Как правило, это проявляется в психологической несовместимости.

Служебная зависимость положений. Например, подчинен­ный всегда на подсознательном уровне не любит начальника в силу своей зависимости и ограниченности дисциплинарными рамками.

Увеличение дифференциации, или разделение труда в организации. Сосредоточение только на своей работе, на своей операции. Дезинтеграции способствует отсутствие сплоченности коллектива на базе общих целей.

Возрастание степени взаимодействия сторон. Когда сто­роны должны совместно принимать решение, увеличивается возможность конфликта.

Установление правил поведения. Некоторым людям нравит­ся, когда им подробно объясняют, что и как делать. Им спокой­но и удобно выполнять механическую работу и принимать стан­дартные решения. Другим в большей степени необходимы самостоятельность и самоуправление. Любое правило - не только помощник, но и ограничитель.

Адреналиновый голод. Здесь конфликт может возникать как средство разогнать бытовую скуку и однообразие жизни.

Групповой шовинизм. Он определяется тем, что члены груп­пы ощущают свою сопричастность одной общности, в которой проявляются инстинкты стаи. Все, кто «не свои» становятся объектами враждебности и агрессии.

^ Агрессивно-конфликтное поведение.

• Агрессивное поведение определяется как поведение, направленное на причинение боли или вреда другому человеку. Это нападение по собственной инициативе с целью причинить физический, материальный или моральный ущерб.
  
• Обида также является формой деструктивного и агрессивно­го по своей сути проявления. Она соединяет подчеркнутую жалость к себе с не всегда осознаваемыми мстительными по­буждениями. В обиде может присутствовать сильный элемент садомазохизма, раздувающий обиду до грандиозных масш­табов. В конце концов, есть хитрые люди, которые привыкли извлекать выгоду из своего положения обиженных.
  
• Источники агрессивности: биологически врожденная мотива­ция, помогающая выживанию; результат научения, воспита­ния. На практике задействуются оба эти механизма.
  

^ Конструктивные и деструктивные конфликты

Конфликт может быть конструктивным, полезным. Направленный в определенное русло, стресс может стимулировать человека к приложению дополнительных усилий. Фактически, конфликт - это побочный продукт интересной и перспектив­ной работы. Многие активные люди расцветают и преуспева­ют в конфликтных ситуациях, которые могут положительно воздействовать на физическое и психическое здоровье. Например, конкуренция между двумя компаниями может быть полезной для работников обеих организаций и прибыльной для самих фирм.

Вместе с тем конфликт может повредить. Затянувшийся конфликт может быть губителен, если вы не в состоянии расслабиться и перейти к нормальному режиму деятельности. Со вре­менем затянувшийся конфликт может привести к полной неработоспособности.

Конкуренция внутри организации обладает потенциальной опасностью, так как может разделить работников на противоборствующие группы и воспрепятствовать их сотрудничеству.

Конфликт - это как лекарство: правильная дозировка при­несет пользу, слишком большая - может навредить. Конкурен­ция среди людей нормальна, и временно затихает только при наличии опасности или общей цели.

Конфликт как катарсис. Рассматривать конфликт как форму катарсиса предложил З. Фрэйд. Он считал, что через конфликт снимаются и разрешаются подсознательные противо­речия и комплексы. После конфликта должно наступать частич­ное избавление от мучивших ощущений и некоторое оздоров­ление психики. Зачастую такой катарсис сопровождается угры­зениями совести, заставляющими посмотреть на себя более критично.

Конфликт как разрешение проблем выступает в том слу­чае, когда стороны ввязываются в открытую схватку. При этом они спокойно или в запальчивости высказывают накопившие­ся претензии, обиды и свои проблемы. После взаимных выс­казываний проясняются многие факты и снимаются вредные и ложные домыслы, мешавшие пониманию друг друга. Однако такое разрешение конфликта скорее возможно только при участии «Третейского судьи», который сумеет выяснить причины и поводы конфликта, выслушав все его стороны в спокойной обстановке.


^ Роль механизмов восприятия в конфликте

Огромную роль в возникновении и развитии конфликта иг­рает то, каким образом воспринимается партнер по общению и как оценивается свое собственное положение в данной ситуа­ции. Многое решает первое впечатление.

Субъективность механизма восприятия сказывается и в оцен­ке ситуации. Как известно, на любое явление можно взглянуть минимум с трех точек зрения: предвзято выискивать негативные стороны, принимать только хорошее и закрывать глаза на дур­ное, воспринимать равнодушно или объективно, видя равно как позитив, так и негатив.

Чтобы уяснить свое восприятие конфликта, осознать его, рекомендуется описать ситуацию в письменном виде. Это, кста­ти, помогает и в разрешении внутриличностных конфликтов.

Связь восприятия и конфликта можно проиллюстрировать на при м ере пяти уровней конфликта: внутренний, межличностный, внутригрупповой, межгрупповой и конфликт организации с окружающим миром.

^ Рациональная сторона конфликта проявляется в том слу­чае, когда конфликтующие могут четко сформулировать пред­мет, объект конфликта и представить свое логическое видение, привести свои доказательства и обоснования.

^ Эмоциональная сторона конфликта заключается в иррационапьных особенностях нашей психики, когда в восприятии людей участвуют наши симпатии и антипатии, чувства, состоя­ния и эмоции. В эти моменты человек «думает» не головой, а сердцем, поэтому ему трудно быть справедливым и контроли­ровать развитие, казалось бы, беспричинного конфликта.


^ 2 Типология конфликтов

1. В конфликте безысходности индивидуумы не видят удовлетворительного выхода. Здесь один из членов группы относится к другому отрицательно, а второй - положительно. Если оба не изменят свое отношение, то они будут находиться в состоянии несовместимости. Выход - полный разрыв отношений.

2. В конфликте неопределенности один относится к дру­гому положительно или отрицательно, а второй не показывает своего отношения совсем. Такая ситуация не содействует взаимопониманию и сотрудничеству. Например, один может относиться к другому отрицательно именно потому, что подозрева­ет в отрицательном отношении к себе. В этом случае необхо­димо прояснить создавшуюся неопределенность.

З. Односторонний или двусторонний конфликт влечения- ­ боязни наблюдается в том случае, когда человек одновре­менно испытывает двоякое чувство к партнеру - и положи­тельное и отрицательное. В служебной обстановке, разуме­ется, люди не обязаны поголовно любить друг друга, но уяс­нение статуса отношений необходимо, чтобы после этого ус­тановить хотя бы нормальные официальные отношения.

4. Конфликт фрустрации. В психологии фрустрация понимает­ся как состояние эмоционально-психологического расстрой­ства, связанное с переживанием неудачи. Она сопровожда­ется разочарованием, раздражением, тревогой, иногда - от­чаянием.

Реакция на фрустрацию может проявляться в виде апатии или наоборот - агрессии. Когда внутренне напряжение ищет выхо­да, то разрядка может произойти на человеке или группе, кото­рых считают виноватыми в неудаче. Или просто на беззащит­ном, попавшемся «под горячую руку».

Этапы возникновения и развития конфликта

Конфликтный эпизод состоит из пяти отдельных этапов:

1. Этап латентного (скрытого) конфликта. На поверхности­ тишь и гладь.

2. Этап воспринимаемого конфликта. Легкое волнение поверх­ности социального моря. Когда латентный конфликт отсутствует, но конфликт, тем не менее, воспринимается, о нем говорят как о результате неправильного понимания сторонами истинных позиций друг друга.

3 Этап ощущения конфликта. Видно явное возникновение конфликтной ситуации.

4. Явный этап конфликта. Здесь наблюдается конфликтное по­ведение. Оно может варьироваться от агрессии до безразли­чия или сверхстрогого соблюдения правил с намерением вы­вести из равновесия другую сторону. Явный этап длится до тех пор, пока обе стороны воспринимают поведение против­ника как конфликтное и получают удовольствие от собствен­ного поведения.

5. Этап последствий конфликта. Это результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или последовательность эпи­зодов. На этом этапе может выявиться, на какой основе сле­дует строить дальнейшее сотрудничество; как можно разре­шить воспринятую по-новому проблему. Если латентные при­чины были подавлены, а не решены, они могут возникнуть и ускорить развитие серьезных проблем - лечить надо не симп­томы, а болезнь.

Тип конфликтной личности. Всем знаком термин «неуживчивый человек». Такая лич­ность, как правило, генетически предрасположена к конфликтам с окружающими, она имеет повышенный инстинкт агрессии. К конфронтации неуживчивого человека может подталкивать хронический адреналиновый голод, или заниженный тонус, или комплекс неполноценности. Конфликты помогают таким людям взбодриться, разогнать беспричинную тоску или найти способ для самоутверждения. Такой тип сродни наркоману, для кото­рого состояние опьянения гневом дороже всех материальных выгод и хороших отношений. Он практически не поддается вос­питанию и в коллективе от него лучше избавляться.

Правила поведения в условиях конфликта

В принципе сама необходимость достижения консенсуса усугубляет конфликт. Избежать конфликта и конфронтации в ситуации достижения консенсуса возможно с помощью голосования при принятии решений. С их помощью можно легко уйти от немедленного конфликта, но проблема может остаться нерешенной.

Когда трудно достичь согласия, следует не избегать конф­ликта, а пытаться его конструктивно использовать.

Конфликты усугубляются по мере роста количества нерешен­ных ранее конфликтных ситуаций.

Силовое подавление конфликтов или компромиссы, которые не выполняются сторонами, создают условия и предпосылки для нового конфликта.

Цель управления конфликтом - добиться, чтобы он остал­ся созидательным и продуктивным. Приведем ряд правил.

• Информированность о настроениях отдельных личностей и в коллективе дает преимущество. Проблемы требуют выявления, обсуждения и изучения. Ина­че они разрастутся и, в конце концов, выходят из-под контроля.
  
• Самоуправление. Для некоторых важна просто возможность высказать свои мысли и разочарование в связи с конфлик­том. Такие люди могут получить удовлетворение от того, что их выслушают. Дайте людям выпустить пар.
  
• Совершенствование работы. Открытое рассмотрение конф­ликта может выявить нелогичные процессы и устаревшие эле­менты организационной структуры.
  
• Людям нравиться быть информированными и участвовать в принятии решений и разрешении конфликтов.
  

Совместная работа над решением конфликтов и проблем мо­жет сплотить участников этого процесса.

Метод анализа конфликтных ситуаций

Решая, как справиться с конфликтной ситуацией, менеджер первым делом должен понять ее суть. Метод анализа таких ситуаций состоит из следующих действий:

• Оценка значения и воздействия конфликта. Является ли конфликт полезным и мотивированным по своей природе и улучшит ли он деятельность одного или нескольких работников организации? Или конфликт относится к вредным и требует урегулирования? Если конфликт приносит вред, необходимо перейти к следующим положениям анализа.
  
• Установление типа конфликта.
  
• Выбор стратегии разрешения конфликта.
  
• Определение методов ослабления конфликта. Установите базовый подход к разрешению конфликта. Выберите соответствующую стратегию коммуникации.
  

^ Стили управления конфликтом

В каждой конфликтной ситуации присутствуют как минимум два типа заинтересованности: до какой степени индивидуум хочет добиться личных целей; до какой степени он хочет сохра­нить отношения с другим человеком или группой или добиться при знания этого человека или группы.

Стиль «дружелюбный помощник» - это стиль «уступка -­ потеря». Люди этого конформного типа всегда избегают кон­фликта и стремятся к согласию.

Стиль решающего проблемы: интегрирующий стиль - это решение проблемы с достижением собственных целей.

Стиль компромисса: этот стиль характеризует умеренного центриста. В конфликтной ситуации он всегда ищет золотую середину.

Стиль «несгибаемый борец»: стиль «все или ничего». Он готов пожертвовать людьми или группами людей ради своей победы.

Варианты взаимодействий указанных типов:

1. Результатом взаимодействия двух несгибаемых борцов в 80% является безвыходная, тупиковая ситуация.

2. При встрече несгибаемого борца и дружелюбного помощника в 90% случаев выигрывает первый.

З. При взаимодействии несгибаемого борца и решающего про­блемы, борец побеждает более чем в 50% случаев.

4. Удивительно, но результатом встречи двух дружелюбных помощников в 80% является тупиковая ситуация (ни один не вносит конструктивных предложений или не настаивает на них).

5. При взаимодействии дружелюбного помощника и решающего проблемы обычно выигрывает последний.

6. Если два индивидуума взаимодействуют в стиле решения проблем, чаще всего они приходят к согласованному решению.

При разрешении конфликтов стиль решения проблем явля­ется предпочтительным, так как по сравнению с другими стиля­ми обеспечивает большие возможности для достижения согла­сия.

Независимо от того, устно или письменно происходит коммуникация, в качестве общего подхода при общении с челове­ком в конфликтной ситуации полезно использовать следующие рекомендации.

Шаг 1. Коммуникация должна обеспечивать внимательное выслушивание и понимание другой стороны. Важно, чтобы люди были уверены, что их позиция правильно понята.

^ Шаг 2. На этом этапе вы перечисляете обоснованные аспек­ты позиции другого человека. Концентрируйтесь только на правомерных требованиях.

Шаг З. На этом этапе вы приглашаете другую сторону при­нять активное участие в процессе.

При конфликтных ситуациях помогают приемы:

• ответ с пониманием;
  

открыто заявить о своей позиции, мотивации и чувствах;

показать, что вы принимаете человека. даже если вы не согласны с его поведением.