Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

«Бокал шампанского» или Бокал вина» начинается в 12-ть и заканчивается о 13-ть часов. Поводом для него является открытие выставки, подписание соглашения, отъезд гостей. С точки зрения организации и затрат эта форма приема наиболее простая и не требует большой и длительной подготовки. На протяжении такого приема подают только шампанское, вино и соки, возможна подача виски или водки. На закуску - маленькие пирожные, бутерброды, орешки. Прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм или платье.

«Завтрак» (с рассаживанием гостей) устраивается между 12-ю и 15-ю часами. Продолжительность завтрака 1-1,5 часа, из которых 45-60 минут гости проводят за столом. Меню завтрака состоит из одного или двух кушаний, холодной закуски, одного горячего рыбного или мясного блюда и десерта. Первые блюда - супы не подаются. Перед завтраком гостям предлагается аперитив: водка, виски, джин, сухое вино, соки.

КР холодных закусок предлагается водка, к рыбному кушанью - охлажденное сухое белое вино, к мясному - сухое красное вино, к десерту - охлажденное шампанское, к кофе и чаю - коньяк или ликер.

Форма одежды - повседневный костюм или платье, если другое специально не указывается.

Завтрак, который проходит в роскошном ресторане и на нем присутствуют 2-4 партнера, заказывается каждым индивидуально. В обычных ресторанах в случае дефицита времени стол можно накрыть заранее.

Прием типа «Коктейль» начинается между 17-18 часами и длится до 20 часа.

Прием проходит стоя. Гости имеют возможность заходить и выходить в любое время. Приход в начале приема и уход в конце можно считать, как проявление особого уважения к хозяину. Запоздалое прибытие и ранний уход (без уважительной причины) рассматривается, как желание гостя подчеркнуть напряженные отношения с устроителем приема. Грубым нарушением этикета считается прибытие на прием сотрудников фирмы позднее своего руководителя. Отъезд гостей происходит в обратном порядке: первым отъезжает руководство представительств или фирм, а за ним, в порядке старшинства, все другие сотрудники этой организации.

Подаются разлитые в бокалы коктейли. Их разносят официанты. Иногда устраивается бар-буфет со спиртными напитками.

Коктейльный стол от других столов в виде буфетной стойки отличается тем, что на нем нет ни тарелок, ни вилок, есть только деревянные или пластиковые палочки. После разового использования их прибирают.

На закуску подают канапе с разнообразными маслами, кремами, паштетами, рыбой, мясом, соленые мини-пирожные, печенье, фаршированные яйца, миндаль, орехи, фрукты, желе.

Одеться можно в повседневный костюм или платье.

Такие приемы проходят в непринужденной обстановке: гости переходят от одной группы к другой, знакомятся между собой, ведут разговор друг с другом

Прием типа «Фуршет» тоже очень часто встречается в деловой практике. Он устраивается между 17 и 20 часами и длится где-то 2 часа. Поводом для его проведения бывают деловые переговоры, подписание торговых и других соглашений. «Фуршет» очень удобно устраивать в том случае, когда ставится задача познакомить участников. Поскольку он организовывается со «шведским столом» без стульев, обеспечивается свободное передвижение участников от одной контактной группы к другой.

Отличие фуршета от коктейля состоит в том, что на коктейле больше подают напитков и меньше закуски, а на фуршетном приеме напитков столько же, но закусок предлагается в значительной мере больше. Стол накрывается скатертью почти к пола. Он должен быть немного выше, чем обычный стол, чтобы можно было есть стоя. Рюмки и бокалы для прохоладительных и алкогольных напитков ставят рядом или треугольниками. Тогда соответствующую бутылку размещают по середине треугольника. Тарелки ставят стопкой на конце стола. Холодные закуски ставятся на середину стола, дальше от края, который остается свободным, чтобы гости могли поставить туда свои тарелки. Подаются горячие сосиски, маленькие котлеты, чтобы можно было есть без помощи ножа, сыр с фруктами, желе, мороженое. Гости обслуживают себя сами. Стоя за столом, официанты лишь заменяют тарелки, пополняют блюда, наливают напитки и накладывают мороженое.

Придя на этот прием, нужно, прежде всего, найти хозяина и хозяйку, поздороваться с ними. Уходить разрешается не прощаясь, оставив на отдельном подносе две свои визитные карточки с загнутыми углами. Форма одежды - повседневный костюм или платье, если другое не указано в пригласительном билете.

«Обед» - это наиболее почетный вид приема. По обычаем он начинается в промежутке между 19 и 21 часами.

Стол накрывают белыми скатертями. Салфетки белые, накрахмаленные, их кладут на тарелочки для хлеба. Стол ставят буквой «П» или »Т». Почетные места организовывают «лицом» к входным дверям или, если это невозможно, к окнам, которые выходят на улицу. Стол украшают цветами и маленькой закуской с декоративными овощами. Выбор холодной закуски небольшой - только по одному рыбному и мясному блюду и овощные салаты. Обед заканчивается десертом (желе, кремы, сладкие блюда, ягоды со сливками). Перед этим убирают всю посуду, столовые наборы и рюмки, которые были предназначены для предыдущей пищи. После обеда подается кофе или чай. Вина те, что и на завтрак.

Торжественный прием требует и парадной формы одежды. В этом случае на пригласительном билете (в левом нижнем углу), обычно, пишут «Write tie» (белый галстук, который означает - фрак) или «Black tie» (черный галстук, то есть - смокинг), «Evening dress»- вечерняя одежда, которая также означает фрак. Если форма одежды указывается, выполнение этого является обязательным. Дамы в таких случаях должны быть в вечерних платьях. Платье должно быть элегантным, но скромным, строгим, не ярких цветов. Соединение элегантности с простотой ценится более всего. Не рекомендуется приходить на прием с большим количеством ювелирных украшений. Их вообще не одевают до 18 часа. Днем лучше выглядит бижутерия или украшения из полудрагоценных металлов.

Парадная одежда требует соблюдения некоторых общих правил. К фраку будут уместными: белая галстук-бабочка, завязанный от руки, стоящий воротничок с загнутыми концами, белый жилет (одевают и шелковый, но это не считается признаком доброго тона), черные лакированные туфли. На жилетке три пуговицы, которые должны быть всегда застегнуты. В нагрудном кармане - белый носовой платок. С фраком не носят наручные часы, а только карманные на цепочке. К смокингу можно одеть то же, что и к фраку.

«Обед - буфет» - разновидность обеда, проводится в те же часы, что и «обед». Перед обедом такого рода, обычно, устраивается концерт, просмотр фильма, в перерыве проводится танцевальный вечер. Гости не располагаются за столом, стол сервируется в виде буфетной стойки, которую накрывают, как на приеме «Фуршет». Подаются холодные закуски, холодные соусы, хлеб, салаты, печенье, кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки.

Участники буфетного обеда не сидят за столом, а подходят к него, берут левой рукой салфетку, на которую ставят тарелку с предварительно положенными на ее ножом и вилкой, а потом кладут на тарелку кушанье (положить нужно не много, ровно столько, сколько вам нужно). Правой рукой берут бокал с вином, соком. Наполнив тарелку, гости отходят от стола и располагаются за маленькими столиками. Могут сесть на диван, в кресла, стараясь быть рядом с теми людьми, с которыми необходимо провести беседу. Вина, коктейли и прочие спиртные напитки выставляются на буфетных стойках и столах, за которыми стоят официанты. Одеться нужно, как и на «обед».

«Ужин» начинается в 21 час и позднее. От обеда отличается лишь временем его начала. Меню и вина - такие же, только не подают суп.

Форма одежды указывается в приложении - темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье.

Кроме организации торжественных приемов международная практика позволяет устраивать встречи и в менее официальной обстановке - за кофейным или чайным столом, за пивным столом или прием типа «Жур Фікс».

На кофе, как правило, приглашают с 17 до 19 часов. На нем угощают маленькими декоративными бутербродами, пирожками, сладким и соленым печеньем, сдобными булочками, кексами, тортами. На стол можно поставить коробку шоколадных конфет, сливки или мороженое, лимон. Перед кофе можно подать горячую закуску или салат. Ставят салат в стеклянной посуде на ножках. На стол также рекомендуется поставить соки, минеральную воду. Стаканы для воды не сервируются для каждого гостья в отдельности, а ставят группами в одном или нескольких местах.

’'Чай'' - это исключительно женский прием, который устраивает жена высокопоставленного лица. На него приглашают с 16 до 18 часов. К чаю подают те же кушанья, что и к кофе. В зависимости от количества участников накрывают один или несколько столов.

Для кофейного и чайного стола подбирают цветные скатерти и цветные салфетки. Стол можно накрывать и тканевыми салфетками, тогда середину стола покрывают узкой дорожкой, на которую ставят пирожки или тарелку с бутербродами, кондитерскими изделиями, фруктами. Посуду подбирают цветную. Ее ставят для каждой женщины на маленькие тканевые салфетки.

Кофейный и чайный стол сервируется таким образом: на блюдце ставиться чашка и кладется чайная или кофейная ложка, слева от ее - маленькая тарелочка для печенья и маленький нож, если будут предложены тосты с маслом, мармелад или сыр. Нож кладут справа от тарелки, лезвием к ней, слева от ее - салфетка.

Сливки, сахар, чайник или кофейная посуда, как правило ставится на стол. Блюдце держат в левой руке, а правой преподносят чашку к роту. Не принято просить вторую порцию пока другие не получили первую.

«Пивной стол» или «Пивной вечер» имеет особый запоминающий колорит и в особенности нравится мужчинам. Пиво - неторопливый напиток, за бокалом (пивной кружкой) в неторопливой беседе можно провести вечер. Пивной стол не накрывают скатертью. Под кружки из керамики, белого или цветного стекла можно положить салфетки. К меню пивного вечера можно предложить сыр, нарезанный толстыми кусками или поданный по-французски одним куском, подсоленная соломка, небольшие бутерброды с килькой, шпротами, раки, креветки. Если пивной стол устраивают вечером или в обед, можно предложить горячее: сосиски, свиные ножки с кислой капустой и зеленым горошком, язык.

Прием» «Жур Фикс» - это прием, который постоянно повторяется по определенным дням. Он устраивается известной дамой или женой высокопоставленного лица в ее доме. Прием имеет название по выбранному дню недели: «среды», «четверга» и пр., проводится на протяжении осенне-зимнего сезона. Приглашения на приемы «жур фикс» рассылаются один раз и действуют на протяжении всего сезона. По своей форме и организации проведения они похожи на приемы типа «чай» и «кофе».

Прием можно проводить не только в помещениях, а и на свежем воздухе: в саду (гарден парти), на природе возле речки (ривер парте).

Во время приема типа гарден-парти гости могут прогуливаться по саду, в котором стол с кушаньями накрыт на зеленом газоне.

Ривер-парти - это красиво обставленный пикник, когда гости сидят на траве, еда привозится в корзинах и раскладывается на скатерти, расстеленной прямо на земле. Поведение участников непринужденное, требования к этикету минимальные.

Кроме этих видов приемов иногда практикуются такие приемы:

«Бранч». Обычно он проходит по выходным дням и на него приглашают друзей с семьями. Эта хорошая возможность ближе познакомиться с коллегами или партнерами в свободной дружественной обстановке. По характеру проведения бранч близок к завтраку и состоит из тех же блюд.

«Шашлык» (барбекю) - это неформальный и самый любимый многими вид приема. Проводится он на открытом воздухе, часто в саду загородного дома, на даче. На него можно пригласить гостей с семьями. Угощают напитками (пиво, вино, кока-кола, минеральная вода). Рядом размещают соленое печенье, орешки, сыры, овощи. Для приготовления шашлыка используют говядину и баранину. Мясо сервируется с разнообразными томатными соусами.

Одеваются на барбекю или шашлык в самую обычную одежду. Допустимо одеть брюки женщинам, свитер и даже джинсы и шорты.

«Пикник» проводится тоже на открытом воздухе днем. Кушанья готовятся заранее и хорошо пакуются в корзинки. На пикнике можно использовать пластиковую посуду. Для рассаживания гостей и расстановки кушаний используют сложные столы и стулья. Не будут лишними большие зонтики. При проведении пикника нужно учесть проблему транспорта. Как будет доставляться продовольствие? Смогут ли гости без лишних проблем найти место пикника? Меню разнообразное: паштет, салаты; холодный или горячий суп, который доставляется в термосах; жаренный цыпленок, печенная свинина, фрукты.

Пикник проводится в теплую пору года, поэтому одежда - легкое, летное, но должна быть немного нарядной, чем при проведении шашлыку.

6.4. Подготовка приема.

Проведению приема предшествует тщательная подготовка: в зависимости от повода, по которому проводится прием, избирается вид приема, цель приема; место проведения, составляется список приглашенных, плана рассаживание за столом, меню, сервировка столов и обслуживания гостей; составляется схема или порядок проведение приема.

При определении даты приема нужно исходить из того, что приемы не проводятся в праздничные и нерабочие дни, а в мусульманских странах - религиозный праздник Рамадан. Не проводятся приемы и в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.

Подготовка приема поручается специальному сотруднику или жене лица, устраивающего прием.

Списки приглашенных утверждаются вместе с программой деловой встречи. Если высокий гость приглашен вместе с женой, то в приеме принимают участие и жены официальных лиц, со стороны принимающей стороны.

На завтраках и обедах обмениваются речами. Речи зарубежных гостей могут устно не переводиться, однако в этом случае перед каждым из участников раньше времени раскладываются переводы речей.

Порядок на приеме обеспечивается с помощью службы безопасности.

Составление списков приглашенных, рассылка пригласительных билетов и ответы на них

Список приглашенных выбирается с особой старательностью. Быть приглашенным на банкет престижно, не быть приглашенным - оскорбительно.

Сначала нужно определить общее количество гостей, которое зависит от вида приема, его цели, возможностей помещения и обслуживания.

На приемы, которые проводятся в узком кругу, не рекомендуется приглашать лиц с резко противоположными взглядами и позициями. Чтобы такие приемы прошли с успехом, на них нужно пригласить людей с одинаковой партийной принадлежностью или связанных взаимной дружбой и интересами.

Для пригласительного используют специальные бланки, изготовленные полиграфическим методом. На бланках вписывается фамилия, от руки или на машинке, и звание приглашенных. В нем обычно указывают, от чьего имени оно дается, по какому поводу, кто лично приглашается на это событие, где и когда она состоится. Поскольку приемы бывают официальные - приглашенными являются исключительно должностные лица (мужчины присутствуют без жен, а женщины - без мужей) и неофициальные, то и пригласительные имеют отличие по форме их составления. В пригласительном на официальный прием используют форму «имеет честь пригласить».

Образец бланка для приглашения на официальный прием:

Фирма «Мечта»

имеет честь пригласить________________________

посетить________________, который состоится

в________________ ул.____________________

_________________ в _________________часов

При организации завтрака, обеда или другого приема с рассаживанием гостей за столом, или, если не известно, сможет ли некое лицо принять приглашение, то на бланке, в нижнему правом углу, ставятся буквы R.S.V.P (просьба ответить). При получении такого приглашения нужно подтвердить свое присутствие письменно или по телефону. Когда под буквами R.S.V.P (просьба ответить) написано regrets only (только в случае отказа), то ответ нужно дать лишь тогда, когда по каким-либо причинам Вы не сможете присутствовать на данном приеме. Если прием устраивается в честь высокопоставленного лица, то приглашение ему посылают лишь после принятия им устного приглашения. Тогда буквы R.S.V.P на приглашении подчеркивают, и под ними пишут буквы Р.М. (pour memoire или to remid - «на память»).

После этого рассылаются приглашения. Женам отдельных приглашений не посылают, а в приглашении мужа указывается, что он должен прийти с женой. На первом месте всегда ставится имя мужа. Приглашения пишут в третьем лице, с использованием «имеет честь пригласить». Также указывается форма одежды.

На прием типа «обед» и «завтрак» приглашение необходимо рассылать за полторы-две недели до приему так как, во-первых, больше шансов заполучить тех лиц, присутствие на приеме которых, будет желательно, во-вторых, существует возможность, если кто-либо откажется, заменить его другим лицом. Ответ принято давать через 3-5 дней после получения приглашения. Если согласие присутствовать на приеме дано, то его посещение обязательно.

Не принято отдавать свое приглашение другому человеку. Но, если это необходимо, надо предупредить об этом устроителей мероприятия.

Считается признаком хорошего тона разослать приглашения, даже в том случае, когда еще заранее известно, что лицо, которому оно адресовано, не сможет им воспользоваться. Вежливость оказана и она вызывает также чувство благодарности, как если бы это приглашение было принято.

Приглашение домой во многих странах означает более дружественное отношение, чем проведение приема в ресторане. Домой приглашают близких коллег, партнеров, друзей, но не принято приглашать тех лиц, которые занимают значительно более высокое социальное или служебное положения.

5.5. Рассаживание за столом на приеме

Рассаживание за столом требует строгого выполнения признанного служебного и социального статуса гостей. Нарушение этого основного правила рассаживания может быть истолковано, как сознательное нанесение оскорбления лично гостю и стране, которую он представляет. Это может привести к неприятным последствиям или осложнению в отношениях.

Во избежание осложнений необходимо, еще до рассылки приглашений иметь точное представление о том, на какие места будут посажены гости. С этой целью заранее составляется приблизительный план рассаживания, и в случае выявления осложнений с рассаживанием, вносятся поправки в намеченный список приглашенных.

Чтобы гости без труда могли найти свои места за столом, в гостиной, возле входа в столовую выставляется или вывешивается план стола, в котором указывается место каждого гостя. Кроме этого, на столе возле каждого прибора на самом высоком бокале или рядом с прибором кладется карточка с фамилией гостя. За последнее время сложилась практика определения мест за столом: печатаются именные карточки - небольшие белые прямоугольники из плотной бумаги с написанными от руки или напечатанными на машинке фамилиями всех присутствующих на приеме.

На приемах типа «завтрак», «обед», или «ужин» гости рассаживаются за столом соответственно с их рангами и в порядке протокольного старшинства. Места за столом распределяются на более почетные и менее почетные. Самое почетное место - справа от хозяйки и справа от хозяина. По мере размещения от хозяина и хозяйки места становятся менее почетными. Главное правило рассаживания - на самих почетных местах сидят самые почетные гости. Желательно, чтобы рядом с мужчиной сидела женщина и наоборот. Учитывать знание языка. Супругов рядом не сажают.

Схемы рассаживания гостей за столом:

3 1 Х. 2 4

5 6 рис.1

7 9 10 8

Присутствуют только мужчины. По правой сторону от хозяина - почетный гость. Место напротив обычно остается свободным.

9 5 1 Х. 3 7 11 рис.2

12 8 4 П.Г. 2 6 10

Присутствуют только мужчины. Это рассаживание имеет название - президентское: хозяин в знак особого уважения к одному из своих гостей делит с ним место главы стола.

10 6 2 Х. 4 8 12

рис.3

11 7 3 Х-а.1 5 9

Присутствуют мужчины и женщины. Хозяин и хозяйка занимают места один напротив одного.

4 8 12 16 13 9 5 1

Х. Х-а. Рис.4

2 6 10 14 15 11 7 3

Присутствуют мужчины и женщины. Хозяин и хозяйка занимают сами почетные места.

4 1

Х. Х-а рис.5

2 3

Присутствуют мужчины и женщины. Стол круглый, хозяин и хозяйка сидят один против одного.

При рассаживании нужно придерживаться следующих правил:

По правой сторону и по левую сторону от хозяйки сажают представителей сильного пола, хозяина окружают дамы. Потом места чередуются: рядом с женщиной сажают мужчину и наоборот.
Женщину не сажают с женщиной и на торцах стола, если там не сидит мужчина.
Мужа никогда не сажают рядом с женой.
Два иностранца из одной страны также не сидят вместе.
Крайние места за столом занимают сотрудники учреждения, но не женщины.

Хозяин предлагает руку первой даме и первым идет к столовой. Почетный гость предлагает руку хозяйке дома и они заходят последними. Если прием не официальный, даме не принято предлагать руку. В этом случае хозяйка сопровождает женщины в столовую, а хозяин - мужчин. По окончанию завтрака или обеда хозяйка поднимается и выходит из-за стола первой.

Не следует образовывать тесноту за столом. Это приводит к неудобствам как гостей, так и обслуживающего персонала.

При деловой встрече (переговорах, конференциях) на последнем (самому низком ранге) сидит секретарь собрания и то, если он - мужчина. Если это женщина, - ей выделяется отдельный столик рядом с основным столом собрания.

6.6. Особенности общения через переводчика.

Общаясь через переводчика, нужно придерживаться следующих правил:

Говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двузначного толкования сказанного.
Произносить нужно не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти большое количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. И вдобавок некоторые языки грамматически противоположны украинскому.
Нельзя сопровождать свою речь пословицами, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод на другой язык требует продолжительной работы и невозможен в ходе динамической беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленность, а иногда и обидное содержание.
Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно предпринимать шаги, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон объяснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз.
Перед переговорами необходимо выделить достаточно времени для работы по переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом проблем, объяснить терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления.

Литература

Д.В.Беклешов, манери та поведінка ділової людини - Москва, 1993 - 109с.
Ю.Н.Грачов, Ведення ділових переговорів з інофірмами - Москва, 1997 - 85с.
І.Б.Мошанська, Етикет міжнародних контактів - Сочі, 1994 - 84с. Т.М.Бондарева, Секретарська справа - Москва, «Вища школа»1989 - 120 с.
Е.Я.Соловйов, Етикет ділової людини: організація зустріч, прийомів, презентацій. Для бізнесменів - Мінськ, «АСАР» 1994 - 90с.
М.В.Стенюков, Секретарська справа - Москва, Пріор 1996 - 192 с.
Т.І.Холопова, М.М.Лебедьова, Протокол та етика ділового спілкування -Москва, Анків 1995 – 366.

Blog

Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Содержание