Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Вид материала

Содержание

3.2. Вербальные способы общения.
Провокационные вопросы
Вопросы, открывающие
Завершающие вопросы
Если вы более говорите сами, то
Выход, которому вы отдаете превосходство
Некоторые “Я” - высказывания”, которые доказали свою эффективность.
Нарушение графика роботы
Когда вам приказывают, вместо того, чтобы попросить вас
Относительно чрезмерно сурового учителя
Относительно человека, неправильно выполнившего некую работу для вас. Вы рассержены, поскольку вы считаете, что он не выполнил в
Стиль сотрудничества
Стиль компромисса
Стиль избежания
Стиль приспособления
Он плохой (глупый, упрямый,…) человек”
Существует камень преткновения”.
Поиск соломинки в глазу другого”
Скрытый агрессор”.
Взрывной человек”.
...
Полное содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

3.2. Вербальные способы общения.

Вербальная коммуникация - использование речи с ее богатой фонетикой, лексикой, синтаксисом.

Потеря информации.

Наша мысль, воображение - это 100% информации, что мы хотим передать. Учитывая наш словарный запас, из запланированного к передаче содержания в среднем только 70% может быть передано словами.

Другой барьер - словарный запас собеседника. Если он беден - можно потерять еще до 20% содержания сообщения.

Партнер, принимающий информацию, не всегда активно настроен. Если не добавить усилий, чтобы удержать его внимание, то потеряется еще приблизительно 20% информации.

Сумма потерь при монологе может достигать 50-80%.

Максимальное сближение между индивидами, передающими и воспринимающими возможно тогда, когда задается довольно много вопросов.

Сам факт вопроса демонстрирует желание принимать участие в общении, обеспечивает его дальнейшее протекание и углубление.

Это убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные положительные отношения.

Устанавливать взаимообязывающие диалогические отношения помогают информационные (открытые), зеркальные и эстафетные вопросы.

Информационный вопрос необходимо строить так, чтобы он вызывал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мысли. Если вопрос рассчитан на “да” или “нет”, он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Информационные вопросы предназначены для сбора данных, которые необходимы для создания представления о что-нибудь.

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который разрешает выходить за рамки смыслового поля, очерченного словами собеседника, то есть обращаться к первооснове мысли и переживания, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и очень тактично, поскольку он позволяет проникнуть из области “сказанного” в область “несказанного”.

Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждение, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть сказанное как бы со стороны, заметить его диспропорции.

Зеркальный вопрос разрешает не противоречить собеседнику и не отрицая его утверждений, создать в беседе новые элементы, которые придают диалогу новое содержание. Это дает значительно лучшие результаты, чем вопрос “Почему?”, что обычно вызывает защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны оживить диалог: они стремятся опережать высказывание партнера, не перебивая, а помогая ему. Он требует способности слушать и провоцировать его сказать еще более, сказать по-иному и сверх того, что было сказанное.

Двойные закрытые вопросы расширяют возможность отвечающего. Он дает возможность ответчику уточнить что-то, рассказать более.

Переломные вопросы - разговор при таких вопросах идет в строго определенном направлении, помогают определить слабые места, позиции. Используются при желании переключиться на другую тему.

Риторические вопросы - рассчитаны на прямые ответы, их назначение - обеспечение поддержки позиций, вызывание новых вопросов.

Вопрос для обдумывания побуждают к раздумьям, комментирование; их можно повторять несколько раз. Создают климат взаимодоверия. Человек ведет себя медленнее, не напрягается.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете? », «Считаете ли вы так же, как я? ».

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете... ?», «Вы действительно считаете, что... ?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам более всего - понедельник, среда или четверг? »

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос также даст утвердительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того ж мысли, что... ?», «Наверное вы удовлетворены тем, что...?»

Вопросы, открывающие переговоры, очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. Например «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно удешевить международные телефонные переговоры, заинтересует ли вас это?».

Завершающие вопросы направлены на как можно быстрое положительное завершение переговоров. При этом лучше всего на первых порах задать один - два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно приятельской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А потом без дополнительного перехода можно задать вопрос, который заключает переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас более устраивает - май или июнь?».

3.3. Умение говорить.

В общении необходимо ориентироваться не на себя, а на собеседника.

Организовывать свои мысли прежде чем их высказать, не говорить спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие “успели” за нами.

Не говорить слишком долго и не стараться сказать слишком много в одной фразе, так как каждая следующая информация “забивает” предыдущую, и слушатель в конце уже не помнит, что было вначале.

Говорить, обращая внимание на содержание высказывания собеседника.

В разговорах с партнером старайтесь, чтобы речь была достаточно громкой (но не переходить на крик), но ни в коем случае не монотонной.

Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свою мысль. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свою мысль, нельзя отстаивать ее, горячась и повышая голос: покой и твердость в интонациях действуют более убедительно. Во время разговора необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и доброжелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, отрицательно сказывается на взаимовыгодных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обоих противостоящих сторон. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет довольно ясного представления. Вспоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных взглядов, национальных особенностей и т.п.). Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право вначале высказаться ему.

Образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, которые занимают высокое положение.

Если вы более говорите сами, то:

-ничего не узнаете о клиенте и его запросах;

-не почувствуете реакции клиента или его сомнений;

-лишней разговорчивостью можете породить в клиенте сомнения, которых раньше не было;

-можете отвернуть внимание клиента от своего предложения;

-даете клиенту более возможностей не соглашаться с вами, сомневаться в каком-то из ваших утверждений или то и другое одновременно;

-оттесняете клиента на задний план;

-вся ваша энергия идет на слова - вы не в состоянии оценить развитие ситуации;

-не можете управлять течением беседы;

-не можете убедить человек принять нужное решение.

Оптимальную манеру общения лучше выбирать, соответственно хорошо известным (или предвиденным) индивидуальным особенностям собеседника:

с особенно чувствительными и болезненно ранимыми - избегать всего, что им неприятно, придерживаясь при этом меры, иначе они станут тиранами;
со скандальными - быть твердым и решительным, а если надо - дать отпор;
с капризными - разговаривать спокойным тоном и не обращать внимание на их капризы;
с очень хвастливыми и самоуверенными - иронизировать;
с застенчивыми или без чувства юмора - избегать любой иронии.

Разговаривая с людьми надо принимать во внимание сложность их внутреннего мира, психики, стараться определить характер и тип темперамента (холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик) лишь бы отыскать нужный ключ к эффективному ведению беседы. Повысить свои шансы на успех можно, заранее узнав о способе мышления, позиции собеседника. Это даст возможность лучше представить себя.

Психологическим приемом, который облегчает начало контакта является общение с объектом как со старым знакомым (используется не всегда: в соответствующих ситуациях и при соответствующей психологии человека).

Умение слушать.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать.

Умение слушать собеседника - качество довольно редкое, и тем более высокую ценность оно имеет в глазах людей, которым есть что сказать.

Не уходите от ответственности за общение, помните, что в общении участвуют как минимум две человека, которые поочередно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему о этом знать: или уточняющими вопросами, или перефразировав сказанное. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему об этом не сказать.
Будьте физически внимательными, то есть слушайте собеседника всем телом. повернитесь лицом к нему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в потому, что ваша внешность и ваши жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих. Помните, что говорящий, хочет общаться с мыслящим человеком, который способен чувствовать, а не с каменной стеной.
Сосредоточьтесь на тому, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут. (Это касается и говорящего. )
Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Наблюдайте за невербальными сигналами собеседника, следите за тем как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами коммуникативный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат его содержанию.
Придерживайтесь одобрительной установки относительно собеседника. Чем более он чувствует одобрение, тем точнее выражает то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушателя вызывает у собеседника лишнюю напряженность, или неуверенность и вялость.
Не делайте поспешных выводов.
Не попадайтесь на поспешных возражениях.
Не задавайте одновременно слишком много вопросов.
Не претендуйте на эмоциональную проницательность.
Не давайте непрошеных советов.
Слушая собеседника недопустимо заниматься другими делами, даже, если они не мешают воспринимать его разговор.
Слушать, выделять для себя главные мысли собеседника.
Если есть возможность, делать записи, чтобы не потерять логику изложения партнера.

3.5. Речевая культура общения.

Необходимым условием ведения любой деловой беседы есть соблюдение норм речевого этикета. Основные черты делового стиля общения - точность, сжатость и влиятельность. Достигается это соответствующим отбором слов, грамматических конструкций, синтаксиса, стандартизацией целых блоков делового текста.

Речевой этикет обслуживает этикет высказываний, которые охватывают формулы привлечения внимания для установления контакта, приветствий, знакомства, прощания, поздравлений, пожеланий, приглашений и тому подобное. Эти формулы обязательны для всех членов общества, стойкие, но одновременно исторически изменяемые, определенные чертами национальной специфики. Эти национальные отличия бывают едва заметные, а бывают и довольно выразительными. Например, мы говорим «Добрый вечер» тогда, когда вечер уже наступил, солнце зашло или заходит, итальянцы свой «Добрый вечер» говорят после второго часа дня. В английском языке нет местоимения «ты» (оно начало выходить из обихода в XVI в. и заменилось местоимением «вы» в начале XVIII ст.), поэтому англоязычные народы на всех говорят «вы».

Не надо разговаривать так громко, что бы ваша беседа привлекала внимание окружающих.

Нетерпимостью к чужой мысли характеризуются люди отсталые или психически неуравновешенные или же просто некультурные. И вдобавок гнев мешает уму видеть истину.

Для разговора следует подбирать темы, которые составляют общий интерес, могут заинтересовать вашего собеседника. Нужно разговаривать не столько о собственных проблемах, сколько о состоянии дел собеседника. Тем не менее настойчиво спрашивать о чужих интимных делах неучтиво.

Вежливый человек должен отвечать на вопрос или разговаривать тем языком, которым к нему обращаются. Однако, в обществе, где владеют лишь одним языком неучтиво разговаривать на каком-то другом.

Нетактично игнорировать вопрос собеседника, или делать вид, что вы их не поняли. Пословица говорит: “Кто не уважает других, тот не уважает себя”.

Ни в каком случае не употреблять нетактичные высказывания: ”Я лучше знаю... ”, “И совсем это не так...”

Если встречаются коллеги или люди с общими интересами, разумеется, возможен разговор о работе, но нужно обращать внимание на расположение духа окружающих и их желание обсуждать производственные проблемы.

Нельзя навязывать обществу собственные теми, даже когда вы - хозяин. Ваша обязанность лишь направлять беседу, приобщая к общему разговору новых и слишком застенчивых гостей. Нетактично расхваливать собственную гостеприимность.

Когда к разговору присоединяется новый участник, он не должен расспрашивать о его содержании. Его должны коротко проинформировать об основных моментах разговора.

Если надо сказать что-то важное с глазу на глаз, не стоит шептаться в уголках, а лучше выйти туда, где собеседникам не будут мешать.

Не вежливо на что-то таинственно намекать или двусмысленно отвечать собеседнику.

Не оказывает содействие взаимопониманию и развитию взаимности и характеристика себя с худшей стороны, чем это есть на самом деле (так как люди склонны верить мнению о себе).

Преувеличение в выражениях служит признаком фальши, несамостоятельности мыслей и готовности подчинить истину фразе.

К неприятным членам общества принадлежат лица, которые имеют привычку быть всем недовольными, все подвергать критике, находить во всем в первую очередь плохое.

Если вы находитесь среди незнакомых людей, то не следует начинать разговор о присутствующих. Лучше наблюдать и ориентироваться в их взаимоотношениях.

Очень неделикатно жаловаться на кого-то из присутствующих.

Своей собственной остроте или удачном полемическом замечании обычно не смеются.

Стараться привлечь к беседе как можно более лиц, понуждая их высказаться.

При выборе темы для разговора с новым знакомим всегда следует учитывать его возраст, пол и социальный статус.

Если что-то из сказанного непонятно, не следует уточнять с помощью вопросов «что?», «как?»; лучше - «извините, как вы сказали?»

Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться словесным приветствием: “Доброе утро”, “Здравствуйте” и т.д., при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Обида, каприз, плохое расположение духа, раздраженность, неудовольствие никогда не должны быть слышны в тоне голоса. Не взирая на обстоятельства, в голосе должны сохраняться любезность, учтивость и деликатность.

Манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым. В “свете” говорят о всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, в особенности в разговорах о политике и религии.

В обществе не стоит начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то едва ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Не принято говорить о третьих лицах в больших компаниях, где они неизвестны всем, и не называть их “он”, “она”, а только по имени.

Представление.

Представить людей друг другу можно двумя способами:

«Господин Самко, я хочу представить вас госпоже Хоменко»;
«Госпожа Хоменко, разрешите представить вам господина Самко».

При представлении своих знакомых и близких старайтесь избегать следующих ошибок:

Никогда не следует произносить приказным тоном: «Профессор Харченко, идите сюда, я познакомлю вас из Дмитрием Петровичем». Такое обращение грубо и невежливо.
Знакомя двух людей, не представляйте одного из них как своего друга. Если второй - не ваш близкий родственник, то «мой друг» звучит так, будто вы даете ему понять, что он не входит в круг ваших друзей.
Не повторяйте имена людей, которых вы друг другу представляете, по несколько раз. Достаточно назвать их один раз. Но это правило можно нарушить, если перед вами иностранец или человек с тяжело произносимым именем или фамилией.
При представлении своей жены или мужа нельзя говорить: «Госпожа Хмаренко» или «Господин Хмаренко». Это допустимо лишь в том случае, если их знакомят с ребенком. Во всех других ситуациях надо говорить: «Моя жена» или «Моя жена Наталья».

Особенность представления на светском приеме: называют сначала имя входящего, а потом имена присутствующих. Если пришедший заслуживает особого почета, представление осуществляется в обратном порядке.

Бывают обстоятельства, когда вам необходимо с кем-то познакомиться, а представить вас никому. Как осуществить самопредставление? Нельзя спрашивать: «Вы кто?». Мужчина должен сказать: «Разрешите представиться - Иван Иванович». Можно также добавить фразу, исходя из обстоятельств: «Я сотрудник Сергея Ивановича» или «Я друг Олега». Недопустимо при представлении называть себя «господином таким-то» перед собеседником.

Обращение.

Существует ряд категорий людей, к которым нельзя обращаться по имени без специальной просьбы с их стороны. Это:

начальники или руководители;
покупатели, посетители, клиенты;
люди, которые занимают более высокий служебный статус (дипломаты, депутаты органов власти и пр.);
специалисты, которые предоставляют вам услуги (врачи, юристы и т.п.), с которыми вас не связывают дружеские отношения. Они, в свою очередь, не должны обращаться к вам по имени, если вы не попросили о этом.

К незнакомому человеку можно обращаться с словами: «гражданин», «господин», «девушка». Но в некоторых случаях они не совсем удачны. Поэтому возможны обращения фразой: «Разрешите», или «Будьте добры... ».

Следовательно, речевой этикет - это совокупность словесных форм вежливости, принятая в определенном круге людей, в определенном обществе, в определенной стране, но без которых не обходится ни один народ. Речевой этикет указывает нам на рамки, за которые мы не должны выходить при общении.

Література.

В. І Андрєєв. Ділова риторика.
О.Г. Антонова-Турченко. Як вижити серед конфліктів?
Горелов И.М., Житников В.Ф. Умеете ли вы общаться. - М., 1991.
Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - Л., 1991.
Карнеги Д., Питер Л., Паркінсон С., Блох А. Ваш успех - в ваших руках. - М., 1993.
О. Корніяка. Мистецтво гречності.
В.Н.Лаврененко. Соціальна психологія й етика ділового спілкування. - М.:Юнити. - 1995.
Соціальна психологія. Підручник/ Андрєєва Г.М., М., 1996.
Соціальна психологія: Курс лекцій / Н.М.Ануфриева, Т.Н. Зелинская, Н.Е. Зелінський. - К.:МАУП, 1995. - 88 с.
Соціальна психологія: Підручник /Корнєв М.Н., Коваленко В.В. - К., 1995. - 304 с.
Дорошенко, Зотова. Психологія й естетика.
Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Посібник для студентів гуманітарних факультетів. – К., 1997, 142 с.
Журавель В.І., Вайнагій В.М., Рогач І.М. Керівник і підлеглі, або Про службово-посадові взаємини. – Ужгород: Закарпаття, 1997. – С. 82-86.
Китів. Особистість і спілкування.
Кузин Ф.А. Культура ділового спілкування. - М., 1997.
В.Н.Лаврененко. Соціальна психологія й етика ділового спілкування. - М.:Юнити. - 1995.
Опалев А.В. Умеете ли вы общаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт., ЮНИТИ., 1996. – 318 с.
Пауэлл Т., Пауэлл Дж. Психотренинг по методу Хосе Сильвы.
Сухарев В.А. Этика и психология делового человека. - М.: Агентство “ФАИР”, 1997. - 400с.
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Минск, 1996.
Щекин Г.В. Как читать людей по их внешнему виду. – Киев, 1993.
Щекин Г.В. Визуальная психодиагностика.
Щекин Г.В. Культура делового общения. – К., 1989.

Тема 4. БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ.

План.

Предупреждение конфликта.
Применение «Я-высказываний».
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
Ошибки, затягивающие решение конфликта.
Условия успешного решения конфликта.
Общение с «трудными» людьми.
Контроль эмоциональной сферы.

4.1. Предупреждение конфликта.

Конфликт - психологическое столкновение, вызванное противоположными оценками, интересами и целями деятельности, способами взаимодействия и поведения в коллективе.

Для того, чтобы предупредить возникновение конфликта часто достаточно придерживаться следующих правил.

Старайтесь не говорить все, что думаете, в момент гнева, ведь часто есть возможность выяснить отношения позднее, в другом состоянии. Используйте другие способы выплеснуть эмоции. Может случиться так, что одно неосторожное слово потом не загладят никакие объяснения, добрые дела, подарки...
Дайте собеседнику выговориться и выдержите паузу. Скажите о впечатлении, которое произвели на вас его слова. Сообщите собеседнику о том, как вы воспринимаете его состояние. Например: “Вы выглядите очень взволнованным (обеспокоенным, грустным...)”.
Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент.
Сообщите о своем состоянии в данной ситуации. Например, “Меня беспокоит, что мы с вами...” или “Когда вы говорите таким тоном, мне тяжело принимать участие в обсуждении”.
Скажите собеседнику, что вы его уважаете и цените его мысль. На любом этапе общения давайте возможность партнеру “сохранить свое лицо”.
Если вы были не правы - признайте это. Способность признавать собственные ошибки является признаком силы, свидетельством личностного развития, продвижение к зрелости. Открытое признание ошибок не заставит вас с безысходностью смотреть потом на партнера только снизу вверх.
Спросите, что можно сделать в данное время для того, чтобы исправить положение. Если собеседник снова вспыхивает, продолжайте метод активного восприятия.
Если вы видите возможное решение конфликта, предложите его для обсуждения. Если оно не встречает поддержки, обратитесь к фактам. Когда фактов много, не перебирайте все - начните с самых важных.
Не защищайте себя и не нападайте в ответ, - на этом этапе это приведет только к дальнейшему обострению противоречий.
Старайтесь вести себя корректно, лучше подчеркнуто вежливо.

4.2. Применение «Я-высказываний».

Если вы хотите, чтобы ваши отношения с людьми были хорошими, ваша манера общения должна передать им, что вы…

расцениваете их как равных и не собираетесь подчинять их своей воле;
уважаете их право на собственное мнение и не собираетесь всеми правдами и неправдами убеждать их встать на вашу точку зрения;
уважаете и цените их решения и не будете перечеркивать их;
уважаете их ценности и опыт.

Существует определенный способ выражения вашего отношения к ситуации, который может быть очень полезный при необходимости настоятельного выражения вашей мнения. Он называется “Я” - высказыванием”.

“Я" - высказывание” передает другому человеку ваше отношение к определенному предмету, без обвинений и требований, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает вам отстаивать свою позицию, не превращая другого человека в вашего оппонента. “Когда вы оставляете ваши бумаги на моем столе, это вызывает у меня раздражение. Мне хотелось бы находить мой стол таким, как я его оставил”.

“Я” - высказывание” может быть полезным в любой обстановке, но оно в особенности полезно, когда вы рассержены, в плохом расположении духа или чем-то недовольны.

“Я” - высказывание” строится по следующей форме:

Событие.
Ваша реакция.
Выход, которому вы отдаете превосходство.

Событие. Вашему собеседнику сложнее опровергнуть ваше заявление, если оно представлено как ваша проблема. Объективное описание состоявшегося события может даже помочь другому человеку увидеть свои действия в новом свете. Возможно, он и не подозревал, что его действия как-то отражались на вас.

Выход, которому вы отдаете превосходство. Когда вы говорите другим, что они должны сделать что-то, они зачастую противятся этому. Если они не чувствуют свободы выбора, они могут сопротивляться вашим предложениям только потому, что чувство автономии важно для них.

Некоторые “Я” - высказывания”, которые доказали свою эффективность.

Относительно человека, часто не выполняющего работу к указанному сроку: “Если вам нужно более времени для выполнения задания, я хотел бы знать об этом как можно раньше, с тем, чтобы у меня была возможность пересмотреть свой график и ресурсы”.
Нарушение графика роботы. “Когда происходит изменение графика, я становлюсь дезорганизованным; я бы хотел, чтобы мне сообщали об изменениях, как только они происходят”.
Когда вам приказывают, вместо того, чтобы попросить вас: “Когда мне говорят об изменении наших планов, у меня возникает ощущение, будто мое мнение не имеет значения; мне хотелось бы знать об изменениях до того, как решение будет принято”.
Относительно чрезмерно сурового учителя: “Когда я не слышу похвалы от вас, мне обидно, так как я прилагаю все усилия и мне хотелось бы иногда получать поощрение”.
Относительно человека, неправильно выполнившего некую работу для вас. Вы рассержены, поскольку вы считаете, что он не выполнил взятого на себя обязательства: “Когда я нахожу ошибки в работе, я чувствую, что меня подвели; мне хотелось бы не поддаваться чувству гнева и создать более приятную рабочую обстановку”.

4.3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, который владеет сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремится в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

Его можно использовать, если:

- результат конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; имеете достаточную власть и авторитет, и считаете, что предложенное вами решение - лучшее;
чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам ничего терять;
должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
взаимодействуете с подчиненными, которые более уважают авторитарный стиль.

Однако стоит иметь в виду, что этот не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего более не сможет вызывать. Его также не следует использовать в ситуации, когда вы не имеете достаточных властей, а ваша точка зрения по этому вопросу расходится с точкой зрения руководителя.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая свои интересы, вы вынуждены принимать во внимание потребности и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснить свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для решения конфликтов этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

необходимо выработать общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
у вас продолжительные, крепкие и взаимовыгодные отношения с другой стороной;
основной целью является приобретение общего опыта работы;
стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
необходима интеграция точек зрения и усиление личного вовлечения сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его в тому, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чему-то уступают друг другу. Этот стиль более всего эффективен, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.

Такой подход к решению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и имеют одинаковую власть;
удовлетворение вашего желания имеет для вас слишком большое значение;
вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
компромисс поможет вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль избежания реализуется конечно, если вы не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна с сторон имеет большую власть или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль избежания можно предложить к применению в следующих ситуациях:
источник расхождений тривиален и несущественен для вас в сравнении с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит расходовать на него силы;
знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять решение;
стараться решить проблему немедленно опасно, так как раскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;
в вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Стиль приспособления означает, что вы действуете вместе с другой стороной, но при этом не стараетесь отстаивать собственные интересы с целью сглаживания ситуации и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень важен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих ситуациях:

самая главная задача - восстановление покоя и стабильности, а не решение конфликта;
предмет расхождения не важен для вас или вас не особенно волнует то, что случилось;
считаете, что лучше сохранить добрые отношения с людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
отдаете себе отчет, что правда не на вашей стороне;
чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

4.4. Ошибки, затягивающие решение конфликта.

“Конфликт может закончиться только выигрышем одной стороны и проигрышем другой”. На самом деле в глубоком конфликте проиграют обе стороны. Углубляя конфликт, мы увеличиваем свой проигрыш.

“ Он плохой (глупый, упрямый,…) человек”. Убеждение, что причина конфликта в тому, что “он” (“она”) плохие. Он должен измениться, и тогда проблемы не будет.

“ Существует камень преткновения”. Ситуацию воспринимают как неразрешимую, так как уверены, что существует непреодолимое препятствие для взаимопонимания. Обычно впечатление о непреодолимости препятствия возникает в результате неудачных попыток решить ситуацию одним способом, хотя человек считает, что пробовал делать это по-разному. Необходим творческий поиск действительно разных подходов.

“ Поиск соломинки в глазу другого”. Ясно обозначены недостатки другого, но не осознаются такие же недостатки у себя.

“С тобой все ясно”. Стремление неоправданно упрощать ситуацию. Уверенность в том, что действия другого ошибочны, неправильны, основываются на сомнительных принципах и т.д.

Также к ошибкам, которые затягивают решение конфликта можно отнести и так называемых «саботажников общения»:

Саботажник общения.	Пример
Угрозы. (Вызывают страх, подчинение, образа, враждебность)	“Если вы не можете во время приходить на работу, нам придется думать о возможности вашего увольнения”; “Делайте как я сказал или…”
Приказы. (Когда мы прибегаем к власти над другими)	“Срочно зайдите ко мне в кабинет”; “Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано”
Критика (Негативная)	“Вы недостаточно настойчиво работаете”
Обидное прозвище.	“Такое может сказать только идиот”; “Чего еще можно ждать от бюрократа?”
Слова - “должники”	“Вы должны вести себя более ответственно”
Утаивание важной информации (Реплика - ловушка)	“Вам этот проект придется по душе” - не сказав, что с ним связано.
Допрос	“Почему ты так поздно?”; “Чем ты занимаешься?”
Похвала с подвохом	“У вас так хорошо получаются отчеты; вы не напишете еще один?”
Диагноз мотивов поведения	“Вы одержимы собственническим мотивом”; “У вас никогда не хватало инициативы”
Несвоевременные советы (Когда человек хочет, чтобы его просто выслушали).	“Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники”; “Просто не обращай на них внимания”
Убеждение логикой	“Нечего здесь огорчаться. Все это довольно логично”
Отказ от обсуждения вопроса	“Ничего здесь обсуждать. Я не вижу здесь проблемы”
Изменение темы	“Очень интересно… Я смотрел вчера смешной фильм…”
Соревнование	- попал на прошлому неделе в ужасную аварию… -Это что, ты бы посмотрел на мою…
Успокоение возражением	“Не волнуйся, все уладится”; “Ты прекрасно выглядишь”

4.5. Условия успешного решения конфликта.

Точно сформулировать суть конфликта. Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгаре дискуссии сделать это будет очень тяжело.
Конфликтующие стороны должны общаться открыто, активно. Прерывание общения - это стратегия предупреждения, а не достижения согласия, она заводит проблему в тупик. По ходу разговора повторяйте в краткой форме основные мысли партнера (желательно перефразируя), чтобы он был уверен, что вы его слышите и понимаете.
Все стороны должны поддержать запрет на угрозы, ультиматумы. Иначе обсуждение имеет мало шансов быть продуктивным.
Просьбы и предложения стоит высказывать как можно конкретнее. Чем конкретнее просьба, тем более шансов, что она будет удовлетворена.
Не переходить от обсуждения дел или поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта. По ходу дискуссии не напоминать друг другу старых грехов.

Поблагодарите собеседника за то, что он пошел на разговор.

4.6. Общение с «тяжелыми» людьми.

Некоторые принципы общения с «тяжелыми» людьми.

Отдавать себе отчет о существовании некоторых скрытых интересов или потребностей, которые они удовлетворяют, действуя таким образом.
Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих потребностей «тяжелый» человек ведет себя аналогичным образом со всеми.
Использовать любой из приемлемых способов успокоения для овладения своими эмоциями.
Если чувствуете, что все более попадаете под влияние «тяжелого» человека, то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться.

Типы «тяжелых» людей и способы общения с ними.

“Танк”.

Это люди грубые и бесцеремонные. Они считают, что все вокруг должны уступить им дорогу. Они могут вести себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о них знали все окружающие. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малому, чтобы успокоить его. Если же вы избрали другой подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку “спустить пар”. Потом, спокойно и уверенно, выскажите собственную точку зрения. Подавить ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

“ Скрытый агрессор”.

Этот человек старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, шпилек и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он думает, что такое его поведение целиком оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он играет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не имеет достаточно власти, чтобы действовать отрыто.

Если вы решили, что уклониться или терпеть такой человека - это не для вас, то самый лучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и потом выяснить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав, например: “Чего вы добиваетесь?”. Если он начнет возражать, приведите доказательства. При этом стоит сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно к нему настроены, так как это может привести лишь к открытому столкновению.

“ Взрывной человек”.

Человек, который относится к такому типа, не является злым по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отбивает у него желание взять ситуацию под контроль. Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, то основный принцип, которому необходимо следовать состоит в том, чтобы дать ему накричаться, дать выход его эмоциям или убедить в том, что вы его слушаете. Потом, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, умным человеком, будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Но еще лучше отвлечь внимание от того, что случилось, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он контролирует ситуацию, такой человек будет снова казаться спокойным и рассудительным.

“Жалобщик”.

Жалобщики часто бывают охвачены какой-то идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах.

Если жалобщик завел разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В другом случае вы можете возразить и сказать ему, что он не прав. Однако, ни один из этих подходов не поможет решить проблему. В первом случае жалобщик обнаружит еще один повод для сетований: ваше нежелание выслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно хочет быть услышанным. Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли сказанное им. Потом необходимо искать способ прекращения или переведения разговора на другую тему. Если вам удастся прервать поток повторяемых жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его решения

“ Молчаливый человек”.

Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и что в особенности разочаровывает в общении с ними, так это то, что причины их скрытности вам не известны. Чтобы раскрыть суть проблемы, стоит задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит ответить только словами “да” или “нет”. Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто эти люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, наученные горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами; считают, что их мнение никто не принимает во внимание, или потому, что они просто пугливы. С такими людьми легко потерять терпение, потому, что от них тяжело добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Покажите, что вы признательны ему за то, что он разговаривает с вами. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, дайте время выговориться. Если вы начнете говорить сами, человек может снова замкнуться. Побуждайте его к продолжению разговора, и в то же время сохраняйте чувства меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все более сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попробуйте договориться о новой встрече.

“Сверхпокорный”.

Такие люди могут казаться покладистыми во всех отношениях. Создается впечатление, что они не создают проблем в общении с ними, так как всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Если вы считаете необходимым продолжать общение с ним, то ключ к решению проблемы находится в том, чтобы показать ему, что вы хотите честности с его стороны. Подчеркните, что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность. Его стоит убедить в тому, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он с вами во всем соглашается, а тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.

4.7. Контроль эмоциональной сферы.

Со временем при любых отношениях может возникнуть раздражение. Причиной может послужить обида, воображаемое оскорбление или новые обиды как отголоски старых, которые сохранились. Попытки высказать раздражение иногда могут привести к еще большим оскорблениям. Ваше раздражение может усиливать раздражения другого человека и наоборот, а закончиться это может скандалом или полным прекращением общения (или начнутся разговоры за спиной друг друга).

Если человеку не дать высказаться, то с его стороны может возникнуть враждебность и подозрительность, а общение скатиться к хаосу и волнению. Возможны два пути решения. Уклониться, сменить тему, уйти, если нет необходимости в дальнейшем общении с этим человеком или слушать, пока он не избавится от страхов, раздражения, если хотите продолжить общение.

Сигналами для первого пути могут быть следующие.

Ощущение бесполезности происходящего и “пробуждение” старого гнева даже тогда, когда вы просто думаете о возникшей ситуации. Самобичевание: вы продолжаете думать о том, что сделано вами неправильно, проиграете в уме ситуацию снова и снова, размышляете над тем, как все это можно было бы сделать иначе.

Необходимо решить для себя: в каком случае вас ожидает больший выигрыш, - когда вы решите конфликт или когда избегнете его? Каковы будут потери в этих двух случаях?

Когда необходимо выслушать человека, охваченного страхом или гневом.

Связанные с чем-нибудь эмоции человека настолько велики, что им необходимо дать выход.
Человек не хочет вас слушать.
Враждебность и подозрительность человека порождают раздражение и недоверие, которое препятствуют общению.

Как избавиться собственных отрицательных эмоций.

Избавление от гнева с помощью “заземление”.

Гнев входит в вас как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, которая рождается в конфликтной ситуации. Потом вы представляете себе, что эта энергия опускается по вам и спокойно уходит в землю.
Избавление от гнева с помощью “проектирования” и уничтожения его.

Целиком расслабиться, а потом представить, что вы излучаете гнев, что вы охвачены и проектируете его на некоторый экран. После этого представьте, что берете лучевую пушку и стреляете в него. (Это дает выход желанию насильнических действий.) С каждым попаданием ваше раздражение слабеет все более и исчезает.
Очищение вашей энергетической оболочки, необходимое для того, чтобы стряхнуть с себя гнев.
Освобождение от гнева за счет уменьшения в росте человека, вызывающего этот гнев.

Вообразить человека намного ниже вас ростом - значит сделать его малозначимым для вас. В особенности в поэтому случае, когда вы застопорили свое внимание на каком человеке и преувеличиваете ее значимость в своей жизни.

Вообразите, что вы разговариваете с этим человеком. Вообразите себе, что он делает то, что вас раздражает. Вообразите, что в ходе разговора он уменьшается в росте. Голос его все слабеет и слабеет. В скором времени он покажется вам меньше значимым и влиятельным. Потом, когда вы увидите себя, будто покидаете этого человека, вы ощутите себя очень сильным. Или, если вам так более нравится, вы можете вообразить себе этого человека уменьшающегося настолько, что он превращается в грязь, в которую вы можете вступить или которой можете забрызгать обувь. Этим вы мысленно поставите оппонента на свое место.
Избавление от гнева путем извлечения уроков из ситуации.

Литература:

Хелена Корнелиус, Шошана Фейр. Выиграть может каждый. - М.: Изд-во “Стрингер”, 1992, 216с.
Гичан И.С. Психология труда. С. 54-68.
Вернер Зигерт, Люсія Ланг. Керівник без конфліктів.
Джинни Грехем Скотт. Конфликты и пути их преодоления. – Киев.: Внешторгиздат. – 1991.
Ішмуратов А.Т.. Конфлікт і згода.- К., Наукова думка, 1996.
А.И.Самоукин, А.Л.Ишимов. Теория и пактика бизнеса. – М. – 1997.
Анцупов А.Я., Малишев А.А. Введение в конфліктологію. - К., 1996.
Швалб Ю., Данчева О. Практична психологія в економіці та бізнесі. - К., Лібра, 1998.

Blog

Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Содержание

3.2. Вербальные способы общения.