Конспект лекций по предмету "этика делового общения"
| Вид материала | Конспект |
- Конспект лекций по предмету "этика делового общения", 1098.58kb.
- В. Н. Психология и этика делового общения Учебник, 66.88kb.
- Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения 10 Азы делового, 313.16kb.
- Деловой этикет в телефонном разговоре, 61.43kb.
- Список тем рефератов по дисциплине «Основы учебной деятельности» Этика и психология, 18.74kb.
- Реферат по дисциплине: этика делового общения на тему: «Культура народов мира, 223.14kb.
- Реферат по предмету «Деловое общение» по теме «Техники общения, их характеристика,, 360.36kb.
- Реферат на тему: Этика делового общения, 235kb.
- Рабочая программа По дисциплине «Этика делового общения» По специальности, 186.62kb.
- Г. В. Психология делового общения. Бороздина Г. В. Психология делового общения : Учебное, 2307.7kb.
Тема 2. СОЦИАЛЬНАЯ ПЕРЦЕПЦИЯ.
План.
- Понятие социальной перцепции, ее особенности.
- Понятие восприятия в социальной психологии.
- Психологические механизмы восприятия.
- Факторы ошибочного восприятия в общении:
- фактор превосходства;
- фактор привлекательности;
- фактор отношения к нам.
- Эффекты при восприятии людьми друг друга.
- Аттракция; ее формирование.
2.1. Понятие социальной перцепции, ее особенности.
Перцепция - процесс восприятия и взаимопонимания друг друга партнерами по общению.
Имеет следующие особенности:
- воспринимаемый человек стремится трансформировать представления о себе в благоприятную для своих целей сторону (отсюда вывод: наблюдать, в какую сторону партнер стремится трансформировать представления о себе);
- внимание воспринимающего сосредоточенно прежде всего на содержательных и оценочных (в т.ч. причинных) интерпретациях объекта;
- большая зависимость перцепции от мотивационно-содержательной деятельности и связь ее с аффектами.
2.2. Понятие восприятия в социальной психологии.
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии.
Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, сформированный на основе оценки его внешнего вида и поведения.
На начальной стадии общения особое значение имеет организация первого впечатления. Ведь общение начинается с восприятия людьми друг друга. Чем более приятное впечатление создают партнеры один на другого, тем более удачно складываются предпосылки для общения, тем быстрее налаживаются контакты и эффективнее бывают результаты.
2.3. Психологические механизмы восприятия.
Психологические исследования показали, что во главе угла восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже есть определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого состоит в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о любых явлениях или людях, присущее представителям той или другой социальной группы.
Любой социальный стереотип - это порождения и принадлежность группы людей. Отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Различные социальные группы, которые взаимодействуют между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - представление о членах одних национальных групп с точки зрения других.
Социальное назначение стереотипов - создание психологических и моральных условий замкнутости общины, ограждение от “чужаков”. Психологическая же значимость стереотипов содержится в экономии мыслей и чувств в процессе общения.
Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении является идентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается его идентификацией - уподобление себя ему.
Очень близкая к идентификации эмпатия- понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека.
Процесс понимания другого человека опосредствован процессом рефлексии - осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.
2.4. Факторы ошибочного восприятия в общении.
Формирование способа восприятие другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост.
Точность бывает только в нейтральных ситуациях. Чем менее нейтральные отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем более вероятность ошибок. Ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Люди, вступающие в общение не одинаковы: они отличаются социальным статусом, жизненным опытом, интеллектуальным потенциалом и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название “фактор превосходства”.
Схема восприятия такая. При встрече с человеком, который превосходит нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем ее более положительно, чем стоило бы, если бы он был нам равным. Если ж мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем преимущество фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема начинает работать не при всякому, а только при действительно важному, значащему для нас неравенству.
Для определения превосходства человека, например, социального или интеллектуального, есть два основных источника информации:
- (одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях машина, оформление кабинета и т.д.;
- манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
С помощью правильно подобранной одежды в соответствии с ситуацией можно создать благоприятное впечатление, вызвать доверие к себя. Существует несколько правил подбора одежды, которые следует иметь в виду деловому человеку. В первую очередь нужно продумать силуэт одежды. В ситуации официального формального общения «высокостатусным» и для женщин и для мужчин является силуэт, который приближается к вытянутому прямоугольнику с подчеркнутыми углами классического стиля. Классический стиль одежды делового человека (свободный, сдержанный, элегантный, простой) является наиболее приемлемым потому, что он позволяет видеть именно человека, а не то, что на нем одето. А «низкостатусним» считается силуэт, который напоминает сферу. Он вызывает меньше доверия в ситуациях официального общения, но более подходит к неофициальным ситуациям.
Вторым фактором одежды, который также считается признаком статуса, является цвет. Разные культуры имеют различные символические значения цветов. В европейской одежде (независимо от направлений моды) признаком высокого статуса считаются ахроматические цвета (черных, белого, серого оттенков) и натуральная гамма с преобладанием светлых цветов. Чем ярче и насыщенней цвет одежды, тем ниже кажется статус делового человека.
В рабочей одежде делового мужчины наиболее приемлемый темно-серый цвет с легкой полоской (подходит к любым ситуациям на протяжении дня). Рубашка светлого цвета: голубая, светло-бежевая, в едва заметную полоску или клеточку.
Немаловажным фактором в формировании «статусного» впечатления является цена одежды. Оценка одежды происходит по качеству, дефицитности, по тому, как данная модель соотносится с модой. Манера одеваться много расскажет о человеке (его образование, вкус, стремление). Надо иметь в виду, что некоторые цвета, рисунки тканей (радужные разводы, мелкая клеточка, полоски), блестящий металл, грим ярких цветов отрицательно воспринимаются деловыми партнерами.
Значительным элементом деловой одежды является его аксессуары, украшения. Аксессуары - тонкая система сигналов, которая позволяет определить и место человека в обществе, и его амбиции, и самооценку. Аксессуары разрешают легко и быстро, почти на уровне подсознания, с первого взгляда выстроить (по принципу «свой - чужой») систему отношений, столь значимых в деловых кругах. При этом они сигнализируют не только об уровне благосостояния, хотя это и важно. Временами они еще и свидетельство принадлежности партнера к той же (или совершенно другой) сферы бизнеса, а так же «инструмент» для последовательного и неумолимого очертания пресловутого «своего круга».
Мир мужских аксессуаров стоит на трех китах - часах, ручках и зажигалках.
Для деловых женщин чем меньше украшений - тем лучше. Если она одевает украшение, то оно должно быть или функциональным, или целенаправленным. Часы должны быть простыми, небольшими и несколько похожими на мужские. Аксессуары лучше выбирать кожаные, чем синтетические.
Прическа деловой женщины должна быть практичная и без лишних локонов, которые отвлекают внимание окружающих. Относительно окрашивания волос: седина прибавляет солидности мужчинам и в той же мере отрицательно влияет на вид женщины. В психологическом плане темные волосы женщины более предполагают власть, светлые же способствуют ее популярности. Всяческие эксперименты с волосами, в особенности с цветом, понижают авторитет деловой женщины.
Относительно манер поведения существуют следующие требования делового этикета.
На стуле рекомендуется сидеть прямо и свободно, не горбясь, не опираясь и не покачиваясь. Нельзя сидеть на крае, опираясь локтями на спинку своего или чужого стула или постукивать ногой по ним - это сильно раздражает. Это может быть воспринятое как нежелание продолжать разговор и пр. Садиться и подниматься нужно не делая шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.
Мужчины должны вставать, когда входит или выходит женщина. Это правило распространяется и на учреждения и организации: когда в кабинет заходит женщина, независимо от ее должности и образования, мужчина (даже генеральный директор фирмы) должен встать, ответить на ее приветствие и сесть только после того, как села посетительница, а также одновременно с нею встать по завершению ее визита.
Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.
Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабиться во время досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена.
Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.
Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка.
Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повернута немного наискось.
Скрещение рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.
Поднятые плечи и втянутая голова означает напряженность, создает впечатления замкнутости.
Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создает впечатление, что человек внимательно слушает.
Не стоит делать то, что может быть истолковано как затягивание времени в разговоре (раскуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит как попытка уйти от ответа.
Если женщина садится в машину, она должна вначале сесть на сидение, а потом втянуть ноги. Выходя из машины, женщина вначале вытягивает ноги, а потом уже выходит.
Фактор привлекательности. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать ее более умным, красивым, интересным и т.д.
Фактор отношения к нам действует таким образом. Люди, хорошо относящиеся к нам, оцениваются выше чем те, кто относится к нам плохо. Фактором отношения к нам, который запускает соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. Чем ближе мнение другого человека к нашему, тем выше мы его оцениваем.
При постоянном общении становится важно более глубокое и объективное понимание партнера - его актуального эмоционального состояния, намерений, динамики его отношений к нам.
2.5. Эффекты при восприятии людьми друг друга.
Отмечены следующие эффекты при восприятии людьми друг друга:
Первичности - о новом человеке более важна первая в порядке поступления информация. Если представить в первую очередь положительные черты человека, а потом отрицательные, то отношение к нему будет более благоприятным, чем если представить информацию в обратном порядке.
Новизны - о знакомом человеке более значимой оказывается последняя, более новая информация о нем.
Ореола - распространение в условиях дефицита информации о человеке общего оценочного впечатления о нем на восприятие его поступков и личностных качеств. Так, если первое впечатление о человеке благоприятное, то и дальнейшие его поступки, а также черты личности переоцениваются в благоприятную сторону. При первом неблагоприятном впечатлении - наоборот, то есть даже хорошие качества и поступки недооцениваются, а внимание оценивающего приковано к недостаткам. Общий “ореол” распространяется и на неизвестные качества.
Стереотипизация - возникает относительно принадлежности человека к социальной группе. Связанная с распространением в обществе (круге общения, референтной группе) определенных отношений к социальным группам представителей других наций, профессий, властей и пр.
Края - лучше запоминается информация в начале и в конце эмоционально равномерного ряда стимулов.
Переноса чувств. Дружественная обстановка, вкусная пища, приятная музыка, неожиданное везение и все другие моменты, которые приводят собеседника в приподнятое расположение духа всегда оказывают содействие благоприятному восприятию нового знакомого.
Представление о человеке определяется также тем, в каком окружении мы его видим.
2.6. Аттракция; ее формирование.
Положительная эмоциональная окраска межличностных отношений, которая вызывает симпатию, приязнь, чувство благосклонности к другому человеку называется аттракцией.
Чтобы расположить к себе людей необходимо:
- Проявлять доброжелательность - “держать улыбку”.
- Чаще произносить вслух имя (и отчество) собеседника.
- Оказывать внимание, уважение к другим людям.
- Уметь слушать другого человека.
- Вести разговор с учетом интересов собеседника.
- Вести беседу с собеседником о том, что он ценит более всего.
- Задавать вопрос, отвечая на который человек будет получать удовольствие.
- Предоставить собеседнику возможность ощутить свою значимость.
- Побуждать собеседника говорить о себе и своих достижениях. Следует помнить: человек, с которым вы разговариваете, заинтересован собственной персоной и своими желаниями стократ более, чем вами и вашими проблемами.
- Говорить людям комплименты.
- Отказаться от критики всех и всего.
- Не становиться в позицию жесткого оппонента.
- Признавать правоту собеседника в каждом даже очень незначительном моменте. Это обезоруживает его, делает более терпимым, доброжелательным, побуждает к самокритичности.
- Стараться строить «Вы-подход», а не «Я-подход».
Самым ценным качеством человека должно быть умение вызывать в других энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке с помощью признания достоинств и поощрения.
Одним из психологических приемов формирования аттракции является комплимент.
Функции комплимента:
-расположить к себя людей, вызвать соответствующий комплимент;
-закрепить аттракцию;
-стимулировать к выполнению распоряжения:
а) стимулировать мотив достижения успеха;
б) уменьшить мотив избежания неудачи;
в) предусмотреть отказ от выполнения распоряжения;
-сделать косвенное замечание;
-снять собственную ошибку;
-помочь собеседнику адаптироваться.
Формы построения комплименту.
- Прямое обращение к человеку и названии его качеств.
- Прямое обращение к собеседнику, название его положительных качеств при некотором принижении своих.
- “Парадокс” - после настораживающей информации - пауза и расшифровка - комплимент.
- “Сравнение” - с литературным героем, авторитетной личностью ...
- Двойной комплимент - положительный отклик о сыне, дочери собеседника.
- Косвенное обращение - обращение к другому человеку с комплиментом в адрес собеседника, но так, чтобы собеседник это слышал.
Правила применение комплиментов.
- “Один смысл” - избегайте двусмысленности.
- “Без гипербол” - не делайте больших преувеличений положительных качеств личности собеседника. Это воспринимается как ложь.
- “Высокое мнение” - учитывайте собственное мнение собеседника об уровне развития отраженных в комплименте его качеств.
- “Без претензий” - учитывайте отсутствие стремления собеседника к совершенствованию своего положительного качества.
- “Без дидактики” - констатируйте наличие положительных качеств, а не давайте рекомендации по его улучшению.
- “Без приправ” - воздерживайтесь от “ложки дегтя”.
- “Уместность” - говорить комплименты следует именно тогда, когда этого требует ситуация. Не следует их применять постоянно.
Литература:
- Кузин Ф.А. Культура ділового спілкування. - М., 1997.
- Сухарев В.А. Этика и психология делового человека. - М.: Агентство “ФАИР”, 1997. - 400с.
- Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Посібник для студентів гуманітарних факультетів. – К., 1997, 142 с.
- Ронин Р. Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проникновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические средства личного наблюдения и съема информации: Практ. Пособие. – Мн.: Харвеск, 1998. – С.68 – 76.
5. В.Н.Лаврененко. Соціальна психологія і етика ділового спілкування. - М.:Юнити. - 1995.