Конспект лекций по предмету "этика делового общения"
| Вид материала | Конспект |
- Конспект лекций по предмету "этика делового общения", 1103.69kb.
- В. Н. Психология и этика делового общения Учебник, 66.88kb.
- Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения 10 Азы делового, 313.16kb.
- Деловой этикет в телефонном разговоре, 61.43kb.
- Список тем рефератов по дисциплине «Основы учебной деятельности» Этика и психология, 18.74kb.
- Реферат по дисциплине: этика делового общения на тему: «Культура народов мира, 223.14kb.
- Реферат по предмету «Деловое общение» по теме «Техники общения, их характеристика,, 360.36kb.
- Реферат на тему: Этика делового общения, 235kb.
- Рабочая программа По дисциплине «Этика делового общения» По специальности, 186.62kb.
- Г. В. Психология делового общения. Бороздина Г. В. Психология делового общения : Учебное, 2307.7kb.
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
ПО ПРЕДМЕТУ “ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ”
Преподаватель Радченко О.В.
Тема 1. ВСТУПЛЕНИЕ К ИЗУЧЕНИЮ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
План.
- Коммуникативная профессиограмма.
- Деловое общение: определение, особенности, виды.
- Формы непроцессуального делового общения.
- Коммуникативная профессиограмма.
В условиях рыночных отношений в современном свете появилось большое количество людей, основным видом профессиональной деятельности который стал бизнес, где умение вести деловое общение является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха.
Особое место в искусстве поведения занимает деловой этикет. Если, нарушая те или другие нормы поведения, в быте и в обществе вы рискуете главным образом репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые оказывают содействие взаимопониманию людей в процессе общения.
Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность.
Специалисты в сфере эффективного общения утверждают, что успех человека в финансовых делах на 15% зависит от его профессиональных знаний и на 85% - от его умения общаться с людьми.
Таким образом, специалист в области теории и практики общение должен:
-знать речевой этикет и уметь его использовать;
-уметь формировать цели и задачи делового общения;
-организовывать и руководить общением;
-анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление;
-ставить вопросы и четко отвечать на них;
-владеть навыками приемами делового общения, его тактикой и стратегией;
-уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, дискуссию, переговоры, торги;
-уметь анализировать конфликты, кризисные состояния, конфронтации и решать их;
-иметь навыки доказывать и убеждать, критиковать и отрицать, делать оценки и предложения;
-владеть техникой языка, уметь правильно строить высказывания, публичные выступления;
-знать речевой и служебный этикет и уметь его использовать;
-уметь с помощью слова осуществлять психотерапию, снимать стресс, испуг, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.
1.2. Деловое общение: определение, особенности и виды.
В психологии общение определяется как процесс взаимодействия и взаимоотношений двух или более человек, которое состоит в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (то есть эмоционально-оценочного) характера.
Этапы общения:
- установление контакта;
- ориентация в ситуации;
- обсуждение вопроса, проблемы;
- принятие решения;
- выход из контакта.
Деловое общение - общение для решения деловых вопросов и проблем за оптимальный промежуток времени.
Особенности делового общения состоят в том, что
-партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
-партнеров по общению отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
-основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.
Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, обязанность, совесть, достоинство, честь, которые придают деловым отношениям этический характер.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т. е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера.
Виды делового общения:
-деловая встреча;
-деловая беседа;
-деловые телефонные разговоры;
-деловые совещания;
-деловые переговоры;
-деловые дискуссии;
-деловые конференции;
-паблик рилейшнз.
1.3. Формы непроцессуального делового общения.
Нередко с них начинаются и ними заканчиваются коммуникативные процессы. Их влияние на установление и развитие контакта в различных коммуникативных ситуациях исключительно велико.
Первый этап установления психологического контакта - коммуникативная ситуация делового знакомства. Включает в себя целый ряд очень важных подготовительных действий, направленных на взаимную демонстрацию партнерами своего социального статуса, социальных ролей, уважительного отношения друг к другу.
При деловом знакомстве действует приоритет старшего по положению по отношению к возрасту. На службе девушка может быть представлена достаточно молодому начальнику, но в неофициальной обстановке более правильно отдать предпочтение девушке.
В любимом случае при официальном общении предварительно спрашивают разрешения у того, кому представляют.
Если вы часто встречаетесь с кем-то, вы вправе представиться, но при наличии благоприятных условий. Если вам отвечают сдержанно, от знакомства нужно отказаться.
Слово “звать” лучше не применять.
Для того, чтобы познакомиться с дамой, которая находится в обществе мужчины, другой мужчина должен прежде всего познакомиться с ее спутником.
Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет относится и к людям более преклонного возраста, и к старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, руководитель - подчиненному и т.д.
Подает руку тот, кому представляют.
Если кто-либо подходит к столу, чтобы поздороваться со знакомым, будь то в рабочем помещении или в ресторане, тот должен представить его остальным. Он не делает этого, если сам встает и разговаривает с тем, кто подошел в стороне. Если тому, кто пришел предлагают сесть и при этом забывают познакомить его с присутствующими, он может сам напомнить о этом.
Собственно сам процесс непосредственного общения, установление психологического контакта начинается с контактной фразы, т.е. с приветствия.
Этикетом предусмотрено, что первым приветствует мужчина женщину, младший по возрасту - старшего, нижестоящий по должности с вышестоящим. Тем не менее, цивилизованному бизнесмену не стоит ждать, пока с ним поздоровается младший по возрасту или партнер, который занимает более низкое положение.
Если визит неофициальный и в комнате находится несколько лиц разного пола, то те, кто входят, приветствуют сначала хозяйку дома, потом хозяина и мужчин.
Если во время переговоров нужно обязательно поздороваться с каждым присутствующим, то на приемах этого делать не стоит. Обязательно здороваться с хозяйкой, хозяином, остальным достаточно поклониться.
Когда представляют мужчину - он обязательно встает. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, здороваясь с женщиной - встает. Исключение с этого правила: хозяйка дома, которая принимает гостей, здороваясь, всегда встает.
Когда мужчина приветствует кого-нибудь на расстоянии, то делает легкий поклон и притрагивается рукой к шляпе или слегка ее поднимает. Если кто-то при встрече сидит, то он должен встать и после этого высказать приветствие. Во время приветствия во роту не должно быть сигареты, а руки не должны находиться в карманах.
Приветствовав ровесников, мужчина может сидеть. Если он здоровается с женщиной или с старшим лицом, ему можно сесть только после приглашения или с их разрешения. Если хозяйка дома приглашает сесть, а сама не садится, нужно стоять.
Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным (конечно, если их не слишком много).
Не рекомендуется здороваться или прощаться через порог, через стол. Хозяин, который уважает гостя, обязательно выйдет из-за стола и подаст гостю руку для приветствия.
Независимо от служебного положения хозяин кабинета (пусть он даже генеральный директор компании), когда женщина заходит в его кабинет, должен встать, и выйдя из-за стола (через стол рука для пожатия не подается), ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, ибо посетительница, несомненно, знает, к кому явилась на прием.
Первым должен приветствовать присутствующих тот, кто заходит у помещения после других (независимо от должности). Ему отвечают лишь те, кто ближе и кому это удобно. Если при входе в помещения вас встречает многочисленное общество, то не следует забывать о другом правиле - не привлекать к себя лишнего внимания. Поэтому стоит ограничиться приветствием с легким поклоном; пожимать руки можно только тем присутствующим, к которым обращаетесь по делу.
Независимо от пола, возраста и должности первым здоровается тот, кто обгоняет знакомого или проходит мимо него.
На человека, с которым здороваются, следует смотреть прямо, приветливо улыбаясь ему в первое мгновение. Неприличный вид имеет человек, который правую руку протягивает для приветствия, а левую держит в кармане, при этом смотрит куда-то в сторону или продолжает с кем-то разговаривать.
Современный деловой человек должен знать, уважать и уметь применять формы приветствия, принятые в стране, которую представляет партнер. Например, у англосаксов рукопожатие не является необходимым. Корректное и полноценное приветствие - приятельский кивок, который соединится с какой-либо другой формой вежливости. В Германии, Италии, Франции, России и многих других европейских странах приветствуют друг друга путем рукопожатия. Американцы любят крепкое рукопожатие. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В Индии складывают руки, как во время молитвы, и прижимают их к груди. В арабских и южноамериканских странах принято, чтобы при встрече партнеры-мужчины обнимали друг друга.
Подавать партнеру левую руку при приветствии считается неуважением.