Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Вид материала

Содержание

Тема 3. КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ
Жесты готовности
Различают несколько типов походки
Жесты и мимика, которая свидетельствуют о вранье.
Экстралингвистическая система

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

Тема 3. КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ

План.

Невербальные способы общения.
Вербальные способы общения.
Умение говорить.
Умение слушать.
Речевая культура общения.

Коммуникация - процесс обмена информацией между людьми. Этот обмен осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств общения.

Словесным каналом передается чистая информация, а невербальным - отношение партнера к общению.

3.1. Невербальные средства общения.

Невербальное поведение неразрывно связано с психическими сословиями и служит способом их выражения.

С помощью богатого арсенала способов невербального общения раскрываются личностно-психологические, характерологические особенности людей, которые общаются, их социально-групповые, культурно-национальные признаки, создается хорошая атмосфера во время встречи, демонстрируется желание выслушать, понять собеседника.

Успех любой деловой беседы в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником. А такой контакт зависит не только от того, что вы говорите, но и от того, как вы это делаете и как себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы, жесты и мимику собеседника и, естественно, свои. Знание языка жестов и движений тела позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предугадывать, какую реакцию вызвало у него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-нибудь другое, чтобы достичь нужного результата

Кинесика		просодика и екстралингвистика	такестика	Проксемика
экспрессивно	беспрерывные	Интонация
выразительные движения	движения	Громкость	рукопожатия	ориентация
Вне	Длина	Тембр
жест	паузы,	паузы	поцелуй	дистанция
мимика	контакта	дыхание	похлопывания
походка		смех
осанка		плач
		кашель

Более всего значимые кинесические способы - зрительно воспринимаемые движения другого человека, которые выполняют выразительно-регулятивную функцию в общении.

Визуальный контакт свидетельствует о склонности к общению. Для того, чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70%. При деловом разговоре рекомендуется направлять взгляд на воображаемый треугольника на лице собеседника.

Взгляд связан из процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (“в пространство”). Когда мысль целиком готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается - более.

Большие, расширенные зрачки:

недостаточное освещение;
большой интерес;
честность;
открытость;
сексуальное влечение;
употребление алкогольных напитков;
расслабление;
удовлетворение.

Маленькие, суженные зрачки:

малый интерес;
недоверие;
ненависть;
враждебность;
усталость;
стресс;
грусть;
похмелье.

Дети имеют зачастую расширенные зрачки, ибо они смотрят на мир с большей искренностью и любознательностью, чем взрослые.

Жесты открытости:

раскрытые руки ладонями вверх (искренность и открытость);
пожимание плечами, которое сопровождается жестом раскрытых рук (открытость натуры);

Жесты защиты (ими мы реагируем на возможные угрозы, на конфликтные ситуации):

руки, скрещенные на груди (когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что делаем или говорим, так как партнер начинает уходить от общения);
руки, сжатые в кулаки;
тесно сцепленные, напряженные руки (жест недоверия и подозрения).

Жесты оценки - жесты, которые имеют отношение к задумчивости и мечтательности:

“рука у щеки” (глубоко погружен в раздумья);

Жесты критической оценки - подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, другие пальцы - ниже рта (позиция “подождем - посмотрим”);
человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают (позиция “Это чудесно”);
наклоненная голова (жест “внимательного слушания”);
почесывание подбородка (жест “хорошо, давайте подумаем” - используется, когда человек занят процессом принятие решения);
жесты с очками - пауза для соображения, человек хочет получить время для обдумывания своего положения прежде чем сделать большое решительное сопротивление; жест, который обозначает попытку человека решить более сложную проблему);
пощипывание переносицы (глубокая сосредоточенность и напряженные соображения).

Жесты готовности - руки на бедрах.

Свисающие вяло вдоль тела руки - пассивность, отсутствие готовности к действию, недостаточность свободы.

Скрещенные на груди руки - защитная реакция, изоляция, некоторое выжидание.

Руки заложены за спину - отсутствие готовности к действию, утаивание смущения, боязливости, затруднительного положения.

Одна или обе руки спрятаны в карманах - утаивание трудностей, неуверенности, потеря непосредственности.

Рука сжимается в кулак - концентрация, овладение волнением, стремление к самоутверждению.

Потирание рук - человек находится во власти приятных мыслей.

Рука что-то берет или делает движение в этом направлении - непосредственно телесное, материальное захватывание, часто признак жадного, что слишком много думающем о материальном владении человека.

Стирающее движение по лбу - стирание своих мыслей, плохих представлений или концентрация на соображениях.

Палец засунут в рот - наивность, удивление, состояние рассеянности, непонимание.

Палец касается глаз или ушей - знак некоторой неловкости, боязливость, поиск бегства. Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связанные с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или же его легком потирание - также знак сомнения.

Почесывание уха свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит.

В том случае, если собеседник хочет скорее закончить беседу, он незаметно передвигается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу.

Кончики указательного и большого пальцев соприкасаются, в то время как другие, в особенности мизинец, оттопыренные - высокая степень внимания и концентрации, направленные на тончайшие детали.

Руки упираются у бедра - потребность в усилении и укреплении, демонстрация другим своей твердости и преимущества; вызов, бравада от наивной к злостной форме. Часто свыше компенсация за которой прячется чувство слабости и смущения.

Руки поддерживают верхнюю часть туловища, опираясь на что-нибудь (стол, спинку стула, низкую трибуну) - стремление к духовному оплоту или внутренней уверенности.

Если вы хотите убедить аудиторию, то должны быть готовы подкрепить жестами выражение убежденности, сердечности, искренности. Вместо того, чтобы сидеть напротив человека, которого вы хотели бы убедить, сядьте рядом. Вы не против него, вы с ним.

Используйте карандаш или указку, чтобы в нужные моменты привлечь внимание слушателей к рисункам и графикам.

Держите ладони раскрытыми и смотрите прямо в глаза. Следите за тем, чтобы движения рук не “отталкивали”, разве что нужно показать, что беспокойство слушателя напрасно. Но и тогда жест должен быть направлен в сторону, а не на него.

Неподвижность или напряженность тела указывает на реакцию самозащиты, избежание контактов, закрытость, а также на старание быть корректным.

Плохая, вялая осанка, сутулая спина выявляют покорность, смирение, угодничество.

Высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и вытянутым подбородком “свидетельствуют” о безысходности и боязливости.

Плечи, спадающие вперед, указывают на чувство слабости и угнетенности, чувство или комплекс неполноценности.

Свободное опускание плеч свидетельствует о чувстве уверенности, внутренней свободе, владении ситуацией.

Выпяченная грудная клетка наблюдается в людей активных, с развитым ощущением своей значимости, потребностью в социальных контактах; впалая же грудная клетка часто указывает на равнодушие, замкнутость, пассивность, покорность и угнетенность.

Стойка на обоих ногах (ноги расставленные не более, чем на две ширины ладони) с равномерно распределенным весом тела свойственно человеку сильному, уравновешенному, спокойному и твердому, который умеет осваиваться в любых обстоятельствах. Стойка “широко расставив ноги” указывает на потребность в самоутверждении, широкие претензии, завышенную самооценку, часто - на чувство неполноценности.

Неподвижная замершая стойка при сильном напряжении указывает на плохую адаптацию, упрямство, негибкое самоутверждение.

Непостоянная стойка при недостатке напряжения, частой смене основной опорной ноги выявляет недостаток твердости и дисциплинированности, ненадежность и боязливость.

“Покачивание”, поднимание на носки “свидетельствует” или о подготовке к активному движению, агрессивной установке, или о застенчивости.

Различают несколько типов походки:

Ритмическая походка - расслабленная форма поднятого, но уравновешенного расположения духа.
Широкие шаги - часто экстраверсия, целеустремленность, предприимчивость, непринужденность абстрактного мышления.
краткие, маленькие шаги - чаще интроверсия, осторожность, расчет, быстрое мышление и реакция, сдержанность, тип мышления скорее конкретный.
Равномерная походка (по типа армейского маршевого шага) - волевая деятельность или стремление к цели.
Ритмически сильная походка (с усиленными движениями бедер) - наивно-инстинктивные и самоуверенные натуры; раскачивание плеч в резонанс - в основному аффективные, самовлюбленные индивиды.
Походка с шарканьем - отказ от волевых усилий, вялость, медленность, лень.
Твердая, угловатая, ходульная, деревянная походка - стеснение, недостаток контактов, боязливость, неспособность к свободному проявлению.

Способы посадки человека:

Закрытая посадка (ноги и ступни сомкнутые) - страх контактов, недостаток внутренней уверенности в себе.
Беззаботно-открытая посадка (ноги или, по крайней мере бедра, широко расставленные) - недостаток дисциплины, лени, равнодушно-примитивная бесцеремонность.
Ноги заложены одна на другую - естественная самоуверенность, добросердечное расположение духа, нет готовности к деятельности или защите.
Посадка на крае стула с прямой спиной - высокая степень заинтересованности в предмете разговора.
Посадка при постоянной готовности вскочить (например, одна ступня под сидением стоит целиком, другая за нею на носке) - типично для неуверенных-боязливых или злобно-неуверенных людей.

Жесты и мимика, которая свидетельствуют о вранье.

Противоречие между жестами и содержанием высказывания есть сигналом вранья. Более всего информативное лицо, когда человек говорит правду, когда лжет - тело.

Если во время беседы собеседник подносит руки к лицу, это должно насторожить: очевидно у него на уме что-то нехорошее, например, сомнение, неуверенность, пасмурное предчувствие. Но чаще всего - это некоторое преувеличение соответствующей действительности факта или явной неправды.

Жест потирания по векам вызван тем, что появляется желание спрятаться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

Если вы замечаете, что собеседник лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное. Это заставить лжеца отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Просодика - общее название таких ритмоинтонационных сторон речи, как громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Голос - очень характерная особенность в общем впечатлении, выработанная человеком. Средний человек, как правило, размышляет над содержанием своих слов, а не над способом, которым он их выражает. Потому голос стоит относить к нефальсификованным, первичным проявлениям человеческого естества. Скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента человека, ее тяжело искусственно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время. Заметные колебания скорости речи типично для легко возбудимых, неуверенных в себе или недостаточно уравновешенный людей. Выразительная артикуляция, то есть четкое произношение слов, окончаний и частиц, отличает внутренне дисциплинированных людей, которым присуща ясная жизненная позиция. Напротив, нечеткое расплывчатое произношение выдает в человеке недостаток критического отношения к себя.

Манерное, чересчур выразительное произношение, с подчеркнутым ударением на первом слоге важных в смысловом отношении слов наблюдается при неосознанном желании продемонстрировать свою уверенность, силу и решительность.

Металлический звучный голос свидетельствует об энергии и твердости характера. Елейный голос происходит от только лишь воображаемой дружественности.

Если в разговоре высота голоса изменяется в широких границах, то это означает открытость, большую восприимчивость души и чувств, многообразие интересов.

Падение высоты тона до конца предложения при постоянной громкости свидетельствует о слабой свободе, мягкость, склонность к депрессиям. Ритмические колебания звукового тона характерные для выражено бодрых, внутренне уравновешенный людей со значительными способностями к творчеству и развитии.

Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, а также разного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, дыхания...

К такестическим способам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуя, похлопывания. Они в большей мере, чем другие выполняют функцию индикатора статусно-ролевых отношений символа близости собеседников.

Любой разговор начинается и заканчивается рукопожатием. Оно может быть очень информативным, в особенности его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Чуть удлиненное рукопожатие рядом из улыбкой и теплым взглядом демонстрируют дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не следует: у него может возникнуть чувство раздражения - он будто попал в капкан.

Когда рука захватывает руку другого человека так, что она становится повернутой вниз своей ладонью - это властное рукопожатие. Оно свидетельствует о том, что вы хотите доминировать в процессе общения с партнером. Его главное назначение в тому, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Рука, протянутая ладонью вверх - покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуации, когда нужно отдать инициативу другому человеку или разрешить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении, означает, что оба партнеры чувствуют друг к другу чувства уважения и взаимопонимание.

Пожатие кончиками пальцев напоминает пожатие прямой, рукой: вместо руки в ладонь содержат только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия состоит в тому, чтобы держать партнера по общению на удобном для себя расстояния.

Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или глубину чувств к партнеру. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место ложится рука. Если рука ложится на ладонь партнера, то это выражает большее чувство, чем при захватывании запястья. Если рука ложится на плечо, то это означает большее чувство, чем когда она находится на предплечье.

К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанции между ними. На эти характеристики прямое влияние делают культурные и национальные факторы.

Позиции собеседников за столом:


Сопернический или оборонительный характер	Приятельская беседа	Кооперативное поведение	Независимая позиция

Blog

Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Содержание

Тема 3. КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ