Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Вид материала

Содержание

Тема 5. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
Подготовка к деловой беседе.
Требования этикета к встрече.
Советы при начале встречи
Методы начала разговора
Завершение беседы и принятие решений.
Рассадка за столом

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

Тема 5. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

План.

Определение деловой беседы.
Фазы деловой беседы.
Деловой завтрак, обед, ужин.
Деловой телефонный разговор.

5.1. Определение деловой беседы.

Деловая беседа - устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые для этого полномочия. В ходе беседы происходит обмен информацией, поддерживаются деловые контакты и пр.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает подписания договоров или выработки обязательных для выполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предшествовать переговорам или быть их составной частью.

Одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;
контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
поддержание деловых контактов;
стимулирование деловой активности.

Эффективность деловой беседы зависит от того, как партнеры готовятся к ней, знают ли, какими принципами надо руководствоваться на отдельных ее стадиях, умеют ли контролировать свое поведение во время беседы, умеют ли превратить разговор в диалог, учитывают ли психологические особенности партнера. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

5.2. Фазы деловой беседы.

В деловой беседе выделяются такие основные фазы:

-подготовка к беседе

-начало беседы

-передача информации и аргументирование

-принятие решения.

Подготовка к деловой беседе.

Немалое значение имеет предыдущая договоренность о беседе на “своей”, “чужой” или “нейтральной” территории, что сказывается на поведении собеседников. По этикету правила “игры” диктует хозяин территории, а на нейтральной территории инициатива принадлежит тому, кто пришел первый: это приветствия, жесты, начальные фразы для мобилизации внимания собеседника.

Практики не советуют назначать деловую встречу на понедельник из-за снижения рабочего ритма вследствие воскресной расслабленности. Этот день наилучший для планирования встреч-бесед на целую неделю. Однако совещания по большим проблем лучше всего проводить в начале недели, чтобы завершить дело к ее концу.

Встречи для обмена информацией могут происходить в любой день, но по определенным правилам. Так, встречи для неприятных сообщений или критики не стоит устраивать в пятницу, ибо за выходные они “обрастут” слухами и испортят расположение духа на начало будущей неделе. Критические совещания лучше проводить на протяжении недели (перед обедом или возвращением домой), тогда люди будут иметь возможность немного успокоиться, прежде чем снова увидеться.

Не следует планировать встречу сразу после обеда, ибо поспешное завершение его совсем не будет оказывать содействие решению поставленных задач. И вдобавок собеседники должны иметь время, чтобы ознакомиться со срочными сообщениями.

Начинать подготовку к беседе нужно с изучения собеседников, как они к нам относятся, какое положение занимают и т.п.

Деловая беседа должна быть спланирована. Это - составление и проверка прогноза деловой встречи. Определение основных перспективных задач. Начертание путей для решения задач (стратегия). Определить и обработать краткосрочные задачи (тактика). Выявить узкие места в плане беседы. Стратегический план начерчивает путь и программу действий. Тактический - это перечень способов поэтапного достижения цели. После этого составляется рабочий план и план использования технических средств, графиков, проектов, схем ...

Отработанный материал, его основные посылки нужно изложить на бумаге и совершенствовать, сокращать материал вплоть до совещания.

Требования этикета к встрече.

Пунктуальность. На место встречи надо прийти на пять минут ранее от назначенного времени. Нужно заранее уточнить адрес, как доехать.
Опрятность. Одеваться надо опрятно, в традиционном стиле - повседневный костюм, скромный галстук, хорошо вычищенная обувь.
Придя за две-три минуты до встречи в приемную, надо четко назвать секретарю свое имя, фамилию, цель прихода. Если вы пришли в верхней одежде, нужно ее снять.

Планируя встречу, следует иметь в виду, что:

в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как чересчур жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект; в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неуравновешенным, что может проявляться в раздраженности и пылкости;
какая угодно радость увеличивает альтруизм, оскорбление или разочарования - уменьшают его.

Начало деловой беседы.

Задачи этого этапа:

установление контакта с собеседником;
создание рабочей атмосферы;
привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Основа будущих отношений с собеседником закладывается в первые 10-15 секунд общения с ним.

Нужно помнить, что первое впечатление о человеке на 55% зависит от визуальных впечатлений, на 38% - от манеры говорить, и на 7% - от того, что он говорит.

Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Советы при начале встречи:

Прежде всего подумайте о том, как вы будете выглядеть, в какой одежде пойдете на встречу.
В особенно важных случаях следует продумать возможный сценарий диалога, свою аргументацию.
Идти на встречу нужно, заранее договорившись о времени ее проведения и необходимо свести к минимуму условия, из-за которых пришлось бы ждать приглашения.
Входить надо уверенно, с поднятой головой, сразу же устанавливать визуальный контакт, - взгляд прямо в глаза собеседнику всегда дает преимущества.
Садиться следует после приглашения или после того, как сядут хозяева. После приглашения сесть, нужно садиться свободно, сидеть прямо, корпус слегка подается вперед.
Осанка, голос должны свидетельствовать о достоинстве, уверенности в себе (но не самоуверенности).

Психологическим приемом, облегчающем начало контакта является общение с объектом как со старым знакомым (используется не всегда: в соответствующих ситуациях и при соответствующей психологии человека).

Первые 2-3 фразы создают внутреннее отношение к нам и беседе (рабочую атмосферу).

В начале беседы избегать извинений, проявлений нерешительности, неуверенности, неуважения к партнеру, и вообще наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, расположением духа.

Начало разговора с поддержкой соответствующего психоэмоционального состояния у собеседника строится на пресечении отрицательных эмоций и отбрасывании возможных препятствий, которые усложняют необходимое взаимопонимание. Отрицательные реакции собеседника определяют по внешними признакам (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков...) и снимают разнообразными психологическими приемами (выбором особо действенных слов, мимикой, телесным копированием...).

Не следует обращаться к собеседнику со словами: “Я”, “Мне”.

Не стоит первыми вопросами принуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Не начинайте беседу с обсуждения тех вопросов, по которым существует расхождение в взглядах. Сразу выделите аспекты, в отношении которых вы единодушны, заостряйте внимание на том, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что различия между вами только в методах, а не по сути. Нужно добиться того, чтобы собеседник с самого начала говорил “да”, не давать ему возможности ответить “нет”.

Если у собеседника плохое расположение духа, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество: “Зная вашу старательность…” Также это может быть похвала, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в исполнение физических действий: “Помогите, пожалуйста…”,“ Как хорошо, что вырядом…” и поблагодарить.

Методы начала разговора:

Метод снятия напряжения. Достаточно сказать несколько слов, но теплых. Комплимент, шутка.
Метод “зацепки”. Разрешает коротко изложить ситуацию, проблему, увязав ее с темой беседы (событие, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай).
Метод стимулирования игры воображения. Предусматривает постановку ряда вопросов в начале беседы по теме собрания.
Метод прямого подхода. Непосредственный подход к делу без любого вступления.

Правильное начало беседы предусматривает точное описание цели собрание, знакомство собеседников, которых рекомендует ведущий, называет инициатора встречи, сообщает тему и последовательность рассмотрения вопросов.

Покажите свою осведомленность в достижениях с момента предыдущей встречи и на передний план выдвигайте мысли и пожелание партнера.

Начиная разговор и устраняя внутреннее напряжение партнера, помните, что:

банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;
люди, которые испытали эмоциональное потрясение, чаще ищут в собеседника лишь «резонатора», а не советника;
доброжелательная установка (готовность слушать) порождает состояние свободы и непринужденности;
не первый план в ходе общения необходимо выдвигать мнение и стремление собеседника (вместо «я хотел бы» - «вы хотите»), поскольку он с большей охотой поддерживает разговор о собственных проблемах и потребностях;
с субъектами, которые при разговоре отклоняются назад или раскачиваются в кресле, обычно чувствуют себя не очень уютно.

Передача информации и аргументирование.

Во время аргументации рекомендуется:

оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
не преувеличивать в аргументах, ибо это одна из форм лжи;
доказательства и объяснения делайте в отдельности, а не все сразу;
точно расставляйте паузы, они влияют более, чем поток слов;
открыто признавайте правоту собеседника.

Нужно избегать простого перечисления фактов, а показать преимущества и следствия, которые вытекают из этих фактов для нашего партнера.

Употреблять терминологию, понятную нашему собеседнику, ибо он может не понять, и как следствие - может измениться его настроение.

Преувеличенная убедительность, высокомерие вызовут сопротивление оппонента, в особенности, если у него агрессивный характер.

Не следует обострять противоречие. Даже тогда, когда партнер не совсем прав, нужно найти возможность в чем-то уступить.

Завершение беседы и принятие решений.

Любая деловая встреча имеет свой подъем и спад. Фазу завершения нужно проводить не на спаде.

Очень важно отделить фазу завершения беседы от других фаз (“давайте подведем итоги”).

Лучше всего принимать решение, когда приведены все аргументы, когда на поставленные вопросы даны исчерпывающие ответы, когда сумели установить контакт с собеседником и привели его к готовности принятия решение. Чрезвычайно важно убедить собеседника в преимуществах предложенного вами решение.

Поведение собеседника в конце встречи, говорящее что он созрел для принятия решения: контактер расслабляется, наклоняется вперед с выражением заинтересованности, разводит руки или сжимает их, проявляет признаки дружбы.

Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках уместного замечания, надо попробовать узнать у него, с чем он не согласен. Во всех случаях в конце беседы надо уклоняться альтернативных решений.

Не проявлять неуверенности при принятии решений. Если вы сомневаетесь, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться и собеседник.

Разговор следует завершить прежде, чем вы почувствуете себя лишним.

Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, приветствуйте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором. Нужно помнить, что последнее впечатление влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения.

5.3. Деловой завтрак, обед, ужин.

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения объединять решения деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед и ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для тех, кто напряженно работает на протяжении дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованнее, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет 1-2 часа, из которых до получаса занимает светский разговор, который, как правило, предшествует деловой беседе.

Деловой ужин носит более официальный характер, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашения (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных цветов). Продолжительность делового ужина два часа и более.

Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи ближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, нужно дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам нужно разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, будет лучше сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть по правую сторону от вас, а не напротив.

Оплата. Оплатить счет должен тот, кто первым предложил встретиться, или тот, кто занимает более высокое положение. Если ситуация может быть истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, нужно предложить, чтобы каждый платил за себя. Это в особенности актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут расценить как попытку повлиять на прессу или как проявление коррумпированности органов государственной власти.

Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить того, кто приглашал. Более уместной будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.

Как было сказано выше, существуют определенные правила этикета, которые необходимо соблюдать во время завтрака, обеда или ужина.

Правила поведения в кафе, ресторане.

Внешность свою приводят в порядок или в туалетной комнате (в случае необходимости каждый спрашивает сам о ее месторасположении). В вестибюле только слегка поправляют прическу, одежду. В зале, как и в других общественных местах, не причесываются, не пользуются косметичкой и не приводят в порядок руки и одежду.

На свидание, назначенное в кафе или ресторане, мужчина приходит раньше женщины, молодой раньше пожилого и пригласивший раньше приглашенного. Мужчина может пойти навстречу своей знакомой и провести ее к своему столу. Если он этого не делает, то по крайней мере встает, когда знакомая подойдет к столу.

Когда мужчина приходит с дамой, она заходит первой во входные двери (отворяет их мужчина), но в зал мужчина заходит впереди женщины, чтобы занять места и подвести к ним спутницу. Прежде чем подойти к столу, любой внимательный мужчина должен спросить, нравится ли место его спутнице.

В большом ресторане, когда не видно всего зала, обращаются к официанту, чтобы он показал, куда сесть. Если к столу подводит официант, мужчина идет за спутницей.

Мужчина выдвигает стул и пододвигает его своей спутнице, когда она садится. Лишь после того, как сели все женщины, садятся и мужчины. Те, кто пришли вдвоем (мужчина и женщина), за маленький столик садятся друг против друга, за большим столом мужчина сидит по левую сторону от своей дамы, рядом или через угол стола, чтобы помогать братья ей тарелки с пищей.

Blog

Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Содержание

Тема 5. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА