Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Вид материала

Содержание

Как вести себя за столом
Деловой (рабочий визит)
Переговоры, конференции.

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

Как вести себя за столом

Все начинается с посадки. Нужно целиком сесть на стул да, чтобы между корпусом и краем стола содержалась ваша ладонь (четыре пальца).

Садиться нужно прямо, немного расслаблено, локти прижать к корпусу, не отводить их в стороны даже из соображений удобства. Немного отодвинуться можно будет в паузе между блюдами или после того, как подача блюд уже закончена, и гости просто общаются между собой.

Не стоит ставить локти на стол даже в том случае, если вы курите и вам удобно опереться на стол локтем руки с сигаретой.

Закончив трапезу, нож и вилку кладут на тарелку.

Если кто-либо попросит передать прибор, то ножи, вилки, ложки передают ручкой вперед, взяв прибор за нейтральную середину.

Вежливый мужчина, прежде чем смотреть самому, всегда подаст меню женщине (даже посторонней), которая сидит с ним за одним столиком, или мужчине, старшему по возрасту.

Так же ведет себя и молодая девушка, находясь вместе с старшей женщиной или пожилым мужчиной. Приглашенным (будет то женщина или мужчина), не подавая меню, угощающий, предлагает то или другое кушанье или напиток. Заказывает и платит тот, кто пригласил. Если пришли вместе, но платить собираются в отдельности, мужчина подает меню спутнику. Женщина говорит о своем выборе мужчине, и он уже сам беспокоится о заказе.

Если в меню есть неизвестное кушанье, правильным было бы на первых порах поинтересоваться, что оно собой представляет у знакомого или официанта, а когда уже рискнули заказать, постарайтесь съесть его.

На столик не кладут сумочки, перчатки, носовые платочки и прочие предметы туалета.

В ресторане одинокую женщину по возможности обслуживает официант.

Первыми приступают к еде почетный гость и хозяева. В ресторане с обслуживанием в разнос, начинают есть когда обслужены 3-4 человека или организаторы пригласили приступить к трапезе. Мужчины начинают есть, когда взялись за вилки и ножи сидящие рядом женщины.

Непристойно вытирать свои приборы в гостьях, у знакомых, так как этим вы показываете свое недоверие к хозяевам, но это позволительно в ресторанах.

Освежающие и крепкие напитки (вино, водку, пиво и лимонад) наливают всегда мужчины. Женщины делают это лишь в обществе женщин.

Никто не должен просить, чтобы ему первому преподнесли блюдо, проявляя таким образом свое нетерпение. Если вам за столом захотелось пить, то стоит протянуть свою рюмку к тому, кто наливает, держа ее между большим, указательным и средним пальцами правой руки.

На приеме может подниматься только один общий тост, в этом случае непременно под шампанское. Само лучшее время для того, чтобы произнести застольную речь или тост - перерыв или пауза между блюдами, когда присутствующие за столом не едят. Речь не должна быть длинной или слишком причудливой. Человек, который хочет взять слово, встает, слегка стучит по своей рюмке для того, чтобы привлечь внимание гостей и начинает говорить. Перед началом речи говорящий может попросить наполнить рюмки. Застольная речь заканчивается тостом.

Невежливо продолжать есть или переговариваться со своими соседями в то время, как кто-либо произносит тост. Слушать надо молча. Если предусматривается, что тостов будет много, то первый из них поднимается через 10-15 минут после того, как приглашенные сели за стол. На официальных приемах не чокаются. На неофициальных - можно, но для этого бокалы не протягиваются через стол. Рюмка женщины поднимается чуть выше чем рюмка мужчины.

Если уронили нож или вилку, не поднимаем, - просим, чтобы подали новый. При этом извиняться не надо.

Обед считается законченным, когда хозяин положил тканевую салфетку на стол и встал.

Поднимаясь из-за стола, не нужно складывать свою салфетку и естественно очень не пристойно уезжать сразу же после обеда, всегда нужно подождать, по крайней мере полчаса.

Говорить за столом нужно о что-нибудь спокойном, не стоит затрагивать острых тем, вопроса о стоимости блюд и напитков, уместна остроумная и легкая беседа. Принято говорить на темы, которые повышают аппетит.

За столом считается невежливым шептать на ухо вашему соседу.

Разговаривать желательно не только со своим партнером, но и с ближайшими соседями по столу. Любую беседу нужно вести так, чтобы не мешать приему пищи.

Если необходимо что-нибудь сказать сидящему за вашим соседом, то говорят за его спиной. Разговор “через соседа” не должен быть длинным, он может состоять из реплики, шутки, небольшой фразы, но все это только в случае необходимости.

Не дотрагивайтесь к собеседнику с целью привлечь его внимание.

Если во время беседы Вы хотите чихнуть, постарайтесь сделать это тихо и извиниться перед своим собеседником. Если же чихнул кто-либо из присутствующих, оставьте это без внимания, не нужно говорить: “Будьте здоровые! ”

Не поворачивайтесь спиной, если намерены поговорить с соседом.

5.4. Деловой телефонный разговор.

Существуют правила рационального телефонного общения для «входящих» и «исходящих» разговоров. Тем не менее есть общие правила, которых надо придерживаться, независимо от того, нам звонят или мы звоним по телефону.

Первое правило: разговор с партнером по телефону нужно вести в положительном эмоциональном тоне. Поскольку часто приходится по телефону говорить с незнакомым человеком, надо чтобы первое впечатление об организации, которую мы представляем, было положительным.

Фазы делового телефонного разговора.

Подготовительная.

Перед каждым телефонным звонком продумайте такие вопросы:

Есть ли однозначная потребность в личном контакте?
Обязательное ли знание ответа для того, чтобы перейти к соглашению?
Существует ли возможность следующей встречи с партнером (абонентом)?
Чего я стремлюсь достичь (установить общие и промежуточные целые разговоры)?
Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?
Какие документы мне понадобятся?
Какие документы понадобятся моему партнеру?

Помните: Предыдущие рассуждения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный разговор без цели и результата.

Вы должны набирать номер телефона только тогда, когда вам будет известная цель разговора:
Хочу ли я лишь поддержать общий контакт и обменяться мыслями с коллегой?
Хочу ли я получить информацию или передать ее?
Хочу ли я поделиться идеей или просто оценить ее?
Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить его с своим проектом?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:
Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.
Предупредите о своем звонке заранее. Многие из ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать вашего звонка, если вы укажите точное время, вы сэкономите время и ускорите решение соответствующего вопроса.

Ведение телефонного разговора.

Говорить коротко: сводить фразу к минимуму.
Если там, куда вы звоните по телефону, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните.
Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, лишь для того, чтобы вас быстрее соединили.
Вначале сообщите партнеру, о чем идет речь, и лишь потом объясните причины и подробности.
Не перерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можете ли вы прерваться, и заверьте в том, что перезвоните через 10 минут.
Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой же возможности.
Если вы звоните по телефону человеку, который просил вас позвонить, а его нет на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом надо будет позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
Если разговор предполагается продолжительный, назначьте его на такое время, когда можно будет быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
Избегайте параллельных разговоров с вашими сотрудниками.
Высказывайтесь четко и спрашивайте согласия своего партнера, если вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.
В конце продолжительного разговора коротко подведите итоги и перечислите мероприятия, которые надо выполнить (кто, как, когда и что должен сделать).
Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные и коллеги.
Следите, в особенности при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора - стоимостью вашего звонка.
В случае прерывания разговора перезванивает тот, кто звонил по телефону.
Первым должен закончить разговор тот, кто звонил.

Если звонят вам, придерживайтесь следующих правил:
Трубку нужно снимать после первого звонка, но не позднее третьего.
Первыми словами не допустимые: “Алло”, “Так”, “Слушаю”. Вместо них: “Самко. Директор управления”.
Если в кабинете ведется разговор и звонит телефон, то:

А) Если беседа заканчивается - попросите абонента подождать.

Б) Если беседа затягивается на 10-15 минут, - попросите позвонить по телефону позднее.

В) Беседа длительная или много посетителей - запишите номер телефона, перезвоните после того, когда будете свободны.
Не следует разговаривать на деликатную тему в присутствии кого-либо. Лучше это сделать позже наедине.

Чтобы телефонный разговор был и коротким, и насыщенным информацией, практикой установлена такая ее рациональная структура по времени:

Взаимное приветствие 20+5 сек

Введение партнера в проблему 40+5 сек

Обсуждение ситуации 100+5 сек

Заключительное слово 20+5 сек

Для быстрого окончания телефонного разговора, который затянулся, пригодится такая фраза: «Благодарю Вас за информацию, она поможет нам принять решение. Надеюсь в самое ближайшее время встретиться с Вами на конференции. До свидания».

Литература:

Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Посібник для студентів гуманітарних факультетів. – К., 1997, 142 с.
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Минск, 1996.
Власов Л. В., Чементовская В.К. Деловое общение.
Зубенко Л.Г., Немцов В.Д. Культура ділового спілкування.
Вернер Зігерт, Лючія Ланг. Керівник без конфліктів?.
Етика та психологія ділового спілкування. - К., 1994.

Тема 6. Международные деловые встречи.

План.

Виды международных деловых встреч.
Требования относительно организации и подготовки международной деловой встречи.
Деловые приемы. Их виды.
Подготовка приема.
Рассаживание за столом на приеме.
Особенности общения через переводчика.

6.1. Виды международных деловых встреч.

Международные деловые встречи по характеру приема бывают:

официальные;
неофициальные;
деловые;
встречи проездом.

Официальные наиболее значащие, обставляются с особой торжественностью. Выполняются необходимые церемониальные ритуалы, устраиваются официальный обед или ужин. Культурная программа включает в себя знакомство с выдающимися памятниками города, посещение театра. Заканчивается подписанием итогового документа.

Неофициальные - приезд на отдых, лечение, в качества туриста.

Деловой (рабочий визит) подчинен конкретной цели: консультации, обмен мыслями, проведение выставки, заключение соглашения, договора и пр. Он содержит меньше церемониальных элементов, чем официальный визит.

6.2. Требования к организации и подготовке международной деловой встречи.

Для подготовки международной встречи создается оргкомитет. Он должен продумать вопросы:

Кто принимает участие? Кто финансирует? Какая программа встречи? Он также обеспечивает проведение всех запланированных мероприятий, выполняя административно-распорядительные функции. Оргкомитет решает вопросы размещения, транспорта, досуга участников, аренды и оформления зала, обеспечение перевода, машинописных и множительных работ.

К их функциям относится и составление Программы деловой встречи. Исходя из сроков пребывания гостей, она должна включать:

деловые мероприятия и переговоры, деловые встречи, научно-практические конференции, круглые столы;
культурную программу (посещаемость музеев, исторических памятников, приемы, банкеты, …);
ознакомительные поездки (в определенных случаях);
официальные встречи и проводы;
специальную программу для жены высокого гостья.

Отступление при выполнении программы воспринимается как недостаток подготовки, несерьезность партнеров.

Пребывание в городе начинается с визита вежливости к принимающей организации. Принимающая сторона дает гостям программу дважды в двух вариантах: как информационное сообщение при первом приглашении и как детализированную, расписанную по часам при аккредитации. Программа составляется на основном языке деловой встречи и принятом международном языке гостя.

На отдельные мероприятия присылаются приглашения.

Ответы на приглашения пишутся от третьего лица и, как и сами приглашения, подписью не удостоверяются.

При отказе от приглашения необходимо немедленно прислать ответ с указанием причины.

Переговоры, конференции.

Переговоры имеют более официальный, конкретный, по сравнению с деловой беседой, характер. Они, как правило, предусматривают подписание документов, которые определяют взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.п.). Основные элементы подготовки к переговоров: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, выяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, отбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и т.п.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, которая предваряет переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Более всего оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса после обеда, когда мысли о пище не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная атмосфера для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номера отеля, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них.

Успешное ведение переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужой мысли), конкретность.

Точность. Одна из самых важных этических норм, присущему деловому человеку. Времени договоренности необходимо придерживаться с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Стоит избегать фактов, которые мешают ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте того, кто говорит.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Разговор должен подкрепляться схемами и документами.

На крупных международных встречах первое заседание - пленарное. В начале зачитываются приветствия от организации принимающей стороны, от выдающихся деятелей. После приветствия обсуждается регламент.

После каждых 1,5 часов работы - кофе-брейк за счет принимающей стороны в специально отведенном месте на красиво сервированных столах.

Заметки и записи участники переговоров делают в блокнотах, которые преподносятся им в день аккредитации (регистрации). Как правило, каждому официальному участнику преподносится папка, в которой находятся карта города, путеводитель, блокнот, ручка, символика международной встречи (значки, вымпела, и т. п.), рекламные материалы фирм-организаторов и спонсоров встречи.

В ходе разработки регламента встречи применяются следующие варианты избрания председательствующего: по алфавитному порядку стран поочередно на каждый день заседания; из числа участников-организаторов встречи; с учетом осведомленности в обсуждаемых вопросах, которые позволяют председательствующему организовывать дискуссию.

На крупных международных встречах избирается секретариат. В его функции входят:

ведение протокола собрания;
редактирование, перевод и распространение документов встречи;
подготовка заявлений и других материалов для прессы.

Во время встречи не допускается прерывание выступающего ни одним из участников собрания, за исключением председательствующего.

Начинать выступление нужно с обращения к ведущему, председательствующему, потом к присутствующим в зале. При выступлении нужно иметь его отпечатанный текст, но перед залом его не зачитывать. Правильные фразы и письменные обороты утомляют, рассеивают внимание, походят на диктант. Было бы целесообразно иметь перед глазами текст вашей речи с подчеркнутыми самыми важными, ключевыми словами и специально выделенными цитатами из документов, цифрами, которые нужно зачитать. Это повысит доверие к оратору, усилит внимание слушателей.

Хороший оратор завершает свою речь до окончания регламента.

На коварный вопрос прессы возможен ответ: «У меня нет комментариев по этому вопросу».

Приходить в принимающую организацию нужно за 5 минут до назначенного срока. В вестибюле гостей должен встречать секретарь или младший помощник, который проводит делегацию к руководителю. Руководитель встречает в вестибюле лишь очень почетных гостей.

Попытка приветствовать на языке принимающей стороны расценивается как проявление особого уважения.

Продолжительность первого визита вежливости 20-30 минут. Если время назначено на 11-12 часов, гостям необходимо предложить пообедать.

Не принято усаживать гостя непосредственно к письменному столу. Желательно иметь специальную комнату для переговоров.

Если пепельница предусмотрительно не поставлена - курить нельзя. То же - в присутствии женщин и некурящих мужчин.

Через 5-10 минут после начала разговора подается кофе или чай. Алкогольные напитки на деловых переговорах не распиваются.

Гости, как правило, при первой беседе рассказывают о себе, обмениваются впечатлениями о стране, городе, погоде. При беседе не следует сидеть нога на ногу, развалившись. Первый визит обязательно должен быть в пиджаках и галстуках.

В конце беседы нужно дать гостям проспекты и брошюры об организации, в которых показана ее структура, цели деятельности, связи, реклама. Могут быть вручены сувениры, подарки. Это возможно сделать после культурной программы.

Принимает визит первое лицо фирмы. Оно ж провожает к лестничной площадке, лифта, коридору. Гостей не может сопровождать большое количество лиц - возникает впечатление, которое в организации нет порядка.

6.3. Деловые приемы.

Ни одна форма делового общения не нацелена такой мерой на удовлетворение личных потребностей партнера, как прием. Через общение осуществляется удовлетворение потребностей организаций или учреждений, которые представляют партнеров, но одновременно в акте общения удовлетворяются и потребности партнера. Красивый интерьер, вкусные кушанья, праздничная одежда, приятный разговор - все это содействует снятию психических перегрузок, которые ощущает ныне деловой человек. Возникает чувство удовлетворения, человек становится откровеннее, доброжелательнее. На этой волне он способен ощутить состояние другого человека, проникнуться его хлопотами, проблемами, войти в состояние эмпатии, что разрешает лучше построить диалог и взаимно согласовать дальнейшие взаимодействия организации, чьи интересы представляют партнеры.

Приемы носят деловой характер. Поводом для организации приема может быть то или другое событие в жизни фирмы, вызывающее интерес у партнеров: овладение новой технологией, организация выставки, конференции, создание филиала.

Приемы устраиваются по случаю национальных праздников, годовщин, событий на двухсторонней и многосторонней основе, в честь иностранной делегации с целью углубления и расширение контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке, а также в ходе повседневной работы. Приемы являются символом чести и достоинства организации.

Делятся они на дневные и вечерние, а также приемы с рассаживанием за столом и без рассаживания. К дневным приемам относятся: «Бокал шампанского» или «Бокал вина» и «Завтрак». Все другие приемы - вечерние: «Обед», «Обед-буфет», «Ужин», прием типа «А ля фуршет», «Коктейль», а также маленькие приемы «Кофейный или чайный стол». К приемам с рассаживанием можно отнести «Завтрак», «Обед», «Ужин». Они являются наиболее почетными.

Разновидностями приемов являются также киносеансы, музыкальные и литературные вечера, вечера дружбы, встречи для игры в гольф, теннис, шахматы и прочие спортивные игры.

Blog

Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

Содержание

Как вести себя за столом