Совершенствование качества системы управления персоналом на предприятиях общественного питания

Вид материала

Автореферат

Содержание Общая характеристика работы Оценка по I категории Оценка по II категории Оценка по III категории Раздел 1. Соблюдение правил внешнего вида, санитарии и гигиены и уровень обслуживания клиентов. Средняя оценка по разделу 1 Раздел 2. Коммуникабельность и умение работать в команде. Средняя оценка по разделу 2 Раздел 3. Уровень продаж. Средняя оценка по разделу 3 Общая оценка

Подобный материал:

• Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, 411.19kb.
• Реферат Дипломный проект 79 с., 3 разд., 6 рис., 17 табл., 18 источников, 7 Приложений, 565.68kb.
• Санитарные правила для предприятий общественного питания. Санпин 42-123-5777-91 утв., 855.14kb.
• Темы выпускных квалификационных работ (дипломных работ*) для студентов специальности, 123.48kb.
• Темы курсовых работ по дисциплине «Управление персоналом» для студентов специальности, 31.6kb.
• Учебно-методическая и научная литература, 189.08kb.
• План лекционных занятий Лекция 1 Предприятия общественного питания в гостинице и системы, 59.27kb.
• Методические указания по лабораторному контролю качества продукции общественного питания, 6022.59kb.
• Диплом качества услуг общественного питания уже получили 50 предприятий общественного, 90.15kb.
• Московский университет государственного управления, 24.88kb.

На правах рукописи


КИТАЙКИН КИРИЛЛ ВЛАДИМИРОВИЧ


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ


Специальность 05.02.23 –

Стандартизация и управление качеством продукции


АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата технических наук


Москва - 2009

Работа выполнена на кафедре «Управление качеством и безопасностью пищевых продуктов и производств» ГОУВПО «Московский государственный университет пищевых производств».

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор

Матисон Валерий Арвидович

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор

Траубенберг Светлана Евгеньевна

кандидат технических наук

Цыганова Любовь Владимировна

Ведущая организация: ГОУВПО «Московский государственный университет прикладной биотехнологии»


Защита состоится 23 декабря 2009 года в 12 часов на заседании Совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212.148.04 при ГОУВПО «Московский государственный университет пищевых производств» по адресу 125080, г. Москва, Волоколамское шоссе, 11, ауд. 3-101.


С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МГУПП.


Отзыв на автореферат в двух экземплярах, заверенных печатью учреждения, просим направлять по адресу: 125080, г. Москва, Волоколамское шоссе, 11, МГУПП, главному ученому секретарю.


Автореферат разослан «___» ноября 2009 года.


Ученый секретарь совета

доктор технических наук, профессор Крюкова Е.В.


ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Персонал на пищевых предприятиях и особенно в обще­ственном питании является ключевым элементом, обеспечивающим каче­ство и эффективность деятельности. В ресторанах, кафе, барах и других предпри­ятиях общественного питания от квалификации, дисципли­нированности и коммуникативных качеств персонала зависит 80 % успеха ра­боты предприятия в экономико-финансовой сфере.

Система управления персоналом является составной частью менеджмента качества. В стандартах серии ИСО 9000 описаны требования к управлению персоналом.

Разработки в области менеджмента качества опубликованы в трудах Ю.П. Ад­лера, О.П. Глудкина, Э. Деминга, Д. Джурана, Н.И. Дунченко, В.М. Кантере, Ф. Кросби, К. Исикавы, В.А. Матисона, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, В Шухарта. и др.

В настоящее время в общественном питании России имеются разработки, ка­сающиеся отдельных сфер проблемы управления персоналом. Большой вклад в этой области внесли Армстронг М., Кибанов А.Я., Маслов В.И., Маслоу А.Н., Травин В.Н., Стаут Л.У. и др.

Разработаны программы обучения и стажировки персонала, исследованы общие проблемы, связанные с наймом и оформлением сотрудников, организацией работ по кадровому планированию и созданию кадрового резерва.

Однако практически отсутствуют комплексные научные исследования, охватывающие все элементы управления персоналом в системе менеджмента качества предприятия общественного питания, базирующихся на требованиях ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в рамках которых определяется необходимая компетентность персонала, обеспечивается его подготовка и оценивается результативность принятых мер.

В связи с этим в диссертации разработана методологическая основа системы управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».

Цель и задачи диссертационной работы.

Целью диссертации являлось исследование научных подходов к совершенствованию качества менеджмента персонала и разработка методики создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

- проведение анализа структуры управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания и исследование механизма формирования процесса улучшения качества менеджмента;

- формирование кадровой политики сети предприятий общественного питания, включающей планирование кадрового резерва, обеспечение тестовой селекции и адаптации набираемого персонала;

- обеспечение улучшения качества подготовки и повышения квалификации массовых профессий сети предприятий общественного питания;

- разработка подсистемы мониторинга и аттестации персонала сети предприятий общественного питания, позволяющей оценить и повысить качество услуг.

Научная новизна.

- Создана структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания, на основе которой разработана методика, обеспечивающая улучшение качества менеджмента персонала путем формирования комплекса процедур, направленных на определение кадровой политики, обеспечение профессионального отбора и адаптации сотрудников, организацию обучения, мониторинга и аттестации.

- Определены концептуальные принципы и разработана структурно-функциональная схема формирования кадровой политики сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг», включающая разработанные алгоритмы подсистемы приема сотрудников и замещения вакантных должностей и профессиограмму приема на работу.

- Разработаны подсистема подготовки и повышения квалификации, функциональные модули обучения и тренингов массовых профессий предприятия общественного питания, в рамках которых сформулированы стратегическая и тактические цели, сформированы ресурсы, определены потребности, формы обучения, тренингов и стажировок.

- Предложен и научно обоснован механизм мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания, базирующийся на разработанных подпроцессе прослеживаемости при приеме, адаптации и работе сотрудника, профессиональной карте, карте прослеживаемости и процедуре оценки качества услуг клиентами.

Практическая значимость.

- Разработана и практически апробирована методика создания и функционирования системы управления персоналом предприятия общественного питания.

- Разработаны процедуры формирования кадровой политики, планирования и создания резерва, приема и адаптации сотрудников, обучения, организации тренингов и стажировок для массовых профессий сети предприятий общественного питания.

- Создан комплекс алгоритмов, структурных схем, функциональных модулей, профессиограмм, профессиональных карт и карт прослеживаемости, обеспечивающих практическое внедрение результатов исследований в сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».

Апробация работы.

Результаты, полученные в диссертационной работе, доложены и обсуждены на VI научно-технической конференции с международным участием «Высокоэффективные пищевые технологии, методы и средства их реализации: эффективное использование ресурсов отрасли» (г. Москва, МГУПП, 2008 г.), на Первой научно-практической конференции с международным участием «Безопасность и экология предприятий пищевой промышленности. Инновационные решения использования отходов пищевых производств» (г. Москва, МГУПП, 2009 г.)

Публикации.

По основным материалам исследований опубликовано 7 работ, из них 3 работы в журналах, рекомендованных ВАК РФ.

Структура и объем работы.

Диссертация состоит из введения, 4 глав, выводов и приложений, изложенных на 174 страницах основного текста, и содержит 8 таблиц и 28 рисунков. Список библиографических ссылок содержит 186 источников.

Содержание работы.

Во введении обоснована актуальность, сформулированы цель и задачи, кратко изложены научная новизна и практическая значимость работы.

В главе 1 представлен систематизированный обзор современного состояния проблемы менеджмента качества на предприятиях общественного питания. Проанализированы особенности управления персоналом в организациях общепита. Показана важность задачи повышения квалификации, компетентности и коммуникативных качеств персонала. Рассмотрены вопросы, связанные с улучшением качества при решении комплексной проблемы совершенствования системы управления персоналом.

В главе 2 приведены результаты исследования структуры управления персоналом на примере сети предприятий общественного питания. На основе этих исследований создана структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания, приведенная на рис. 1.

Предложенная модель непосредственно связана со стратегией развития и разработанными концептуальными критериями:

- плановость кадрового управления;

- системность;

- нормативность;

- компетентность;

- мотивированность.


Рис. 1. Структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания.

Принцип кадрового планирования является основополагающим. На базе этого принципа сформулирована цель – улучшение системы управления персоналом - и задачи:

- минимизация свободных кадровых единиц по штатному расписанию и оптимизация кадровой структуры в соответствии с объемами работ;

- соответствие результатов оценки персонала требованиям профессиограмм и профессиональных карт;

- обеспечение полной занятости сотрудников и рациональное распределение объемов работ;

- максимальная эффективность использования рабочего времени предприятия общественного питания.

Исходя из проведенного анализа кадровой работы сети предприятий общественного питания была разработана функциональная схема механизма формирования кадровой политики, приведенная на рис. 2.


Рис. 2. Функциональная схема механизма формирования кадровой политики предприятия общественного питания.

В схеме отражены структурные взаимосвязи, влияющие на процесс формирования кадровой политики, в основе которой лежат перспективный план развития и база данных сети предприятий общественного питания.

В результате проведенного исследования установлено, что:

- кадровая политика является частью концепции развития предприятия общественного питания и входит в долгосрочные перспективы его деятельности;

- в кадровой политике охватываются проблемы количественного и качественного планирования потребностей в кадрах, подборе, адаптации, обучении, повышении квалификации, стимулировании и мотивации карьерного роста;

- в кадровой политике формируются методы оценки и аттестации персонала.

Проведенный анализ кадровой службы сети предприятий общественного питания позволил разработать подсистему приема сотрудников, алгоритм которой приведен на рис. 3.

Особенностью этой подсистемы является применение при найме на работу разработанной профессиограммы.

Для сети предприятий общественного питания наиболее массовой профессией является официант, профессиограмма которого представлена на рис. 4.

В основе идеологии составления профессиограммы положен принцип взаимосвязи основных составляющих:

- соответствие данных по представленным документам требованиям кадровой службы;

- соответствие оценки по собеседованию требованиям кадровой службы;

- соответствие оценки профессиональных качеств требованиям менеджера по работе в зале.

В соответствии с этими категориями кандидаты оценивались по шкале 0-3 балла. Если кандидат по какому-либо из показателей получал 0 баллов, то в этом случае он снимался с дальнейшего рассмотрения.





Рис. 3. Алгоритм подсистемы приема сотрудников на работу на предприятие общественного питания.

№	Категория квалификационной оценки		Вид квалификационной оценки	Оценка по показателям
				не соответствует должности	соответствует минимальным требованиям	соответствует достаточным требованиям	выше требований к должности
				0	1	2	3
1	I. Оценка данных кадровой службы		1. Соответствие данных анкеты требованиям кадровой службы.
2			2. Медицинское освидетельствование.
3			3. Уровень образования.
4			4. Стаж работы по специальности.
5			Оценка по I категории	0	4	8	12
						7
6	II. Собеседование	позитивизм	1. Создание дружелюбной обстановки в коллективе.
7			2. Тактичность.
8			3. Оптимизм.
9		коммуникативность	1. Умение работать в команде.
10			2. Умение слушать и слышать то, что говорят.
11			3. Стремление к общению.
12			4. Открытость.
13			5. Легкость контакта с людьми.
14		инициатив-ность	1. Быстрота принятия решений.
15			2. Умение самостоятельно решать проблемы.
16			3. Умение выделять в проблеме главное.
17		Оценка по II категории		0	11	22	33
						22
18	III. Испытания профессиональных 191817181198качеств	приветствие и заказ	1. Приветствие с клиентом.
19			2. Подача меню и оформление заказа.
20			3. Советы по меню.
21		сервировка стола и подача блюд	1. Сервировка стола.
22			2. Подача безалкогольных напитков.
23			3. Подача алкогольных напитков.
24			4. Подача закусок.
25			5. Подача горячих блюд.
26			6. Подача десертов.
27		оплата заказа и прощание с клиентом	1. Дополнительные советы по меню.
28			2. Прием оплаты и закрытие заказа.
29			3. Прощание с клиентом.
30		Оценка по III категории		0	12	24	36
						22
31	ИТОГО:			0	27	54	81
						51