Geum.ru

Совершенствование качества системы управления персоналом на предприятиях общественного питания

Вид материалаАвтореферат
Подобный материал:
1   2   3

Рис. 9. Профессиональная карта оценки работы официанта.

- соблюдение правил внешнего вида, санитарии и гигиены и уровень обслуживания клиентов;

- коммуникабельность и умение работать в команде;

- уровень продаж официанта.

По этим трем разделам осуществляется прослеживаемость работы официанта в течение двенадцати месяцев. По каждому разделу и позиции в соответствии с принятой шкалой выставляется оценка, которая учитывается при аттестации официанта. Оценки в баллах по приемочной шкале следующие: 1- необходимо пересмотреть отношение к работе; 2 – необходимо улучшить работу; 3 – замечаний нет; 4 – оценка выше норм требований.

Помимо профессиональной карты разработана карта прослеживаемости, рис. 10, в которой периодически, как правило, один раз в квартал, менеджер зала оценивает работу официанта на трех столах. Оценка осуществляется по четырем блокам:

- заказ;

- обслуживание клиента;

- подача десертов и горячих напитков;

- расчет и прощание с клиентом.

В карте прослеживаемости используется та же шкала, что и в профессиональной карте. В соответствии с этой шкалой по каждому блоку и позиции выставляется оценка, а также средняя оценка, учитываемая при аттестации.

Результаты исследования, проведенные по карте прослеживаемости для 10 официантов, приведены на рис. 11.

Одним из элементов разработанной подсистемы мониторинга является оценка качества услуг официантов клиентами. В этот элемент входит составной частью комплект документов, представляемый при аттестации.

Проведено исследование для одной смены официантов в количестве десяти человек. Подготовлена анкета и осуществлено анкетирование 124 клиентов. В анкете стоял вопрос: «Понравилось ли Вам…?»


№ п/п
Блок оценки
Этапы блока оценки
Оценка

1 стол
2 стол
3 стол

1.
Заказ
В течение 1 минуты официант приветствует клиента, сидящего за столом, представляется по имени, открывает меню и подает его клиенту на странице барного меню.









2.
Задает вопрос: «Что Вам принести из напитков?», принимает заказ на напитки.









3.
Приносит напитки в течение 4 минут.









4.
Задает вопрос: «Что будете на закуску?», предлагает и помогает клиенту разобраться в меню и выбрать блюдо, красочно описывая его.









5.
Задает вопрос: «Что будете на горячее?», предлагает и помогает клиенту разобраться в меню и выбрать блюдо, красочно описывая его.









6.
Повторяет клиенту заказ.









7.
Приносит дополнительные приборы (при необходимости), досервировывает (или пересервировывает) стол.









8.
Обслуживание клиента
Приносит салаты в течение 10 минут.









9.
Приносит суп в течение 5 минут.









10.
Приносит горячее в течение 15 минут.









11.
Желает гостю приятного аппетита.









12.
Интересуется качеством блюд после подачи блюда.









13.
Предлагает повторить напиток, когда в стакане остается 1/3.









14.
Подача десертов и горячих напитков
Приносит десертное меню, спрашивает клиента: «Что будете на десерт?»









15.
Принимает заказ на десерт, красочно описывая.









16.
Предлагает чай, кофе.









17.
Сервирует стол, приносит дополнительные приборы в соответствии с заказом.









18.
Приносит десерт и горячие напитки в течение 5 минут.









19.
Расчет и прощание с клиентами
Приносит чек в специальной чековой папке в течение 2 минут.









20.
Вместе с чеком подает на блюдце подарок от ресторана по количеству гостей.









21.
Процедура оплаты счета – не более 5 минут.









22.
Прощается с гостем, приглашает посетить ресторан снова.









23.
Убирает грязную посуду и сервирует стол после ухода гостя в течение 1 минуты.









Итого:









Всего:









Средняя оценка:









Рис. 10. Карта прослеживаемости работы официанта.


Оценка

Блоки параметров оценки


Рис. 11. Результаты исследований оценки официантов по карте прослеживаемости.

1. Сервировка и чистота стола.

2. Быстрота и профессионализм официанта при подаче меню и оформлении заказа.

3. Советы официанта по выбору закусок, горячего, десерта.

4. Советы официанта по выбору безалкогольных напитков.

5. Советы официанта по выбору алкогольных напитков.

6. Быстрота и профессионализм официанта при подаче напитков.

7. Быстрота и профессионализм при подаче блюд.

8. Аккуратность и быстрота официанта в выполнении просьб клиента.

9. Процедура расчета и прощания с клиентами.

Оценка осуществлялась по пятибалльной шкале. 1 балл соответствовал ответу «совершенно не понравилось», 3 – нейтральной оценке, 5 – «очень понравилось».

Результаты обработанных данных исследования по оценке качества услуг официанта приведены в таблице 1. В нее занесены средние арифметические оценок клиентов по каждому из десяти официантов и по каждому атрибуту качества обслуживания. Для каждого официанта по всем атрибутам качества были вычислены средние оценки, характеризующие уровень качества их работы. Аналогично определены средние оценки по каждому атрибуту для всех официантов. Кроме того, вычислен средний балл для всех официантов и отклонения от каждого в баллах и процентах от среднего.

По результатам исследования принято решение провести весь цикл тренингов для 3, 9, и 10 официантов и два тренинга («приветствие посетителя и оформление заказа» и «предложение алкогольных напитков») – для всей смены официантов. В повторном исследовании после тренингов официантов приняли участие 116 клиентов, которых попросили ответить на вопросы анкеты, использованной в первом испытании. Результаты второго цикла исследований представлены в таблице 2.

Сравнивая эти данные, можно констатировать, что официант 3 улучшил свою оценку, доведя ее до 4,31, и отстает от средней оценки всего лишь на 2,9%, в первом исследовании эта величина составляла 13,2%. Девятый и десятый официанты, несмотря на проведенный полный цикл тренингов, практически не улучшили свои профессиональные качества. У девятого официанта отставание от общей оценки даже увеличилось и составляет 24,3%. В связи с этим принято решение перевести этих официантов на должности, не связанные с обслуживанием клиентов, или уволить.

У 6 и 8 официантов наивысшие оценки улучшились после тренингов и составляли 4,9 и 4,85 баллов. Превышение над средней у этих официантов 10,4 и 9,2% соответственно. По этим сотрудникам решено предложить им перейти на вышестоящие должности менеджеров с прохождением требуемого обучения и стажировок.

Исследования уровня текучести и причин увольнений сотрудников на предприятии общественного питания сети, проведенное в 2007 году, показало, что в основном мотивацией к увольнению является низкая заработная плата, окончание высшего учебного заведения и отсутствие перспективы карьерного роста и возможностей обучения.


Таблица 1. Оценка качества услуг официантов ресторана.

Атрибуты качества


Официанты
Средний балл по анкетам
%

1
2
3
4
5
6
7
8
9
Среднее по официантам
Отклонение

1
4,38
4,08
4,71
4,49
4,08
4,61
4,71
4,46
4,42
4,44
0,13
3,0

2
4,72
4,72
4,58
4,55
4,22
4,77
4,98
4,64
4,71
4,64
0,33
7,6

3
4,25
4,02
4,02
4,25
3,02
3,61
3,62
4,02
3,02
3,74
-0,57
-13,2

4
4,65
4,67
4,74
4,77
4,54
4,62
4,86
4,61
4,68
4,68
0,37
8,5

5
4,60
4,42
4,48
4,78
4,62
4,71
4,54
4,79
4,81
4,64
0,33
7,6

6
4,89
4,78
4,83
4,89
4,61
5,00
5,00
5,00
5,00
4,89
0,58
13,5

7
4,62
4,01
4,75
4,52
4,38
4,62
5,00
4,71
4,48
4,57
0,28
6,5

8
4,81
4,82
4,72
4,81
4,76
5,00
4,52
5,00
5,00
4,82
0,51
11,6

9
3,6
3,02
3,03
3,03
3,01
3,51
3,58
3,61
4,02
3,37
-0,94
-21,8

10
4,25
3,01
3,02
3,03
3,04
3,92
3,02
3,01
3,58
3,31
-1,00
-23,2

Среднее по атрибутам
4,47
4,15
4,29
4,31
4,02
4,45
4,37
4,39
4,37
4,31






Таблица 2. Оценка качества услуг официантов после дополнительных тренингов.

Атрибуты качества


Официанты
Средний балл по анкетам
%

1
2
3
4
5
6
7
8
9
Среднее по официантам
Отклонение

1
4,62
4,43
4,58
4,62
4,43
4,74
4,71
4,42
4,48
4,56
0,12
2,7

2
4,62
4,62
4,72
4,63
4,74
4,74
4,72
4,88
4,64
4,70
0,28
6,3

3
4,25
4,40
4,25
4,62
4,29
4,18
4,41
4,03
4,42
4,31
-0,13
-2,9

4
4,67
4,74
4,72
4,84
4,74
4,73
4,88
4,71
4,62
4,74
0,30
6,8

5
4,64
4,61
4,54
4,78
4,62
4,78
4,62
4,82
4,78
4,68
0,24
5,4

6
4,92
4,78
4,84
4,88
4,74
5,00
5,00
5,00
5,00
4,90
0,46
10,4

7
4,82
4,42
4,78
4,64
4,43
4,64
4,93
4,84
4,72
4,69
0,25
5,6

8
4,82
4,81
4,78
4,78
4,79
4,92
4,84
4,92
5,00
4,85
0,41
9,2

9
3,21
3,62
3,21
3,34
3,2
3,56
3,06
3,24
3,82
3,36
-1,06
-24,3

10
4,00
3,61
3,34
3,21
3,42
4,04
3,24
3,58
3,64
3,56
0,88
-19,8

Среднее по атрибутам
4,46
4,40
4,38
4,43
4,33
4,53
4,44
4,44
4,51
4,44






Анализ причин увольнений показал, что на предприятии отсутствует система управления персоналом, не сформулирована кадровая политика, не проводятся стажировки и обучение, нет кадрового резерва и процедуры замещения вакантных должностей. Вследствие этого был разработан подпроцесс замещения вакантных должностей на предприятии общественного питания, алгоритм которого представлен на рис. 12.

Внедрение в 2008 году системы управления персоналом на предприятии общественного питания сети «Скай Фуд Кейтеринг» позволило уменьшить мотивацию к увольнению, обнаруженную в исследовании 2007 года. Исследования, проведенные в I квартале 2009 года, показали снижение уровня текучести кадров в среднем по массовым профессиям на 12,8%. Результаты исследования причин увольнений сотрудников приведены на рис. 13.




Рис. 12. Алгоритм подпроцесса замещения вакантных должностей на предприятии общественного питания.



Рис. 13. Сравнительное исследование причин увольнений в 2007 и 2009 годах.

По результатам комплексного исследования разработана методика создания системы управления персоналом предприятия общественного питания. Научным и методическим базисом системы служат структурно-функциональная модель системы управления персоналом, механизм формирования кадровой политики, комплекс алгоритмов, профессиограмм и карт прослеживаемости и четырех ключевых процедур, показанных на рис. 14.




Рис. 14. Блок-схема методики создания системы управления персоналом предприятия общественного питания.


Выводы.

1. Разработана и научно обоснована структурно-функциональная модель системы управления персоналом предприятия общественного питания, составными частями которой являются кадровое планирование, наем и адаптация персонала, внутри- и внепроизводственное обучение и оценка эффективности кадровой политики.

2. Определены научные подходы и создана структурно-функциональная схема формирования кадровой политики предприятия общественного питания.

3. Создана подсистема приема сотрудников на предприятие общественного питания, базовыми и научно-методическими элементами которой являются разработанные профессиограмма оценки сотрудника при приеме на работу и подпроцесс адаптации.

4. Для реализации требований по повышению компетентности персонала предприятия общественного питания сформирована подсистема подготовки и повышения квалификации, определены стратегическая и тактические цели, ресурсы, потребности и формы обучения, разработан цикл обучения для массовых профессий.

5. На основе развития научных представлений об оценке персонала создана подсистема мониторинга и аттестации на примере должности официанта, ключевыми составляющими которой являются разработанные профессиональная карта и карта прослеживаемости работы официанта.

6. На базе комплекса проведенных экспериментальных исследований по оценке официантов с помощью профессиограмм и карт прослеживаемости, а также оценке качества услуг клиентами экспериментально обоснована целесообразность использования механизма мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания для повышения компетентности и при замещении вакантных должностей.

7. На основе проведенного исследования уровня текучести кадров на предприятии общественного питания сети «Скай Фуд Кейтеринг» выявлены мотивации и причины увольнений. Внедрение системы управления персоналом, подсистемы мониторинга и аттестации, подпроцесса замещения вакантных должностей позволило снизить текучесть кадров на 12,8%.

8. Разработана методика создания системы управления персоналом, включающая процедуры формирования кадровой политики, приема на работу и адаптации, обучения, мониторинга и аттестации, внедрения в сети предприятий общественного питания «Скай Фуд Кейтеринг».

По материалам диссертации опубликованы следующие работы:

1. Матисон В.А., Китайкин К.В. Улучшение качества системы управления персоналом // Пищевая промышленность, 2009, №9, с. 48-49.

2. Китайкин К.В. Адаптация сотрудников предприятий общественного питания – один из ключевых элементов системы управления персоналом // Пищевая промышленность, 2009, №10, с. 40-41.

3. Матисон В.А., Китайкин К.В. Оценка качества ресторанных услуг // Пищевая промышленность, 2009, №11, с. 34-35.

4. Китайкин К.В. Основные принципы кадровой политики в рамках системы менеджмента качества предприятий общественного питания // Сборник докладов Первой научно-практической конференции с международным участием «Безопасность и экология предприятий пищевой промышленности. Инновационные решения использования отходов пищевых производств». – Москва, 2009. – с. 70-73.

5. Китайкин К.В. Элементы системы менеджмента качества в практике управления персоналом на предприятиях общественного питания // Сборник докладов Первой научно-практической конференции с международным участием «Безопасность и экология предприятий пищевой промышленности. Инновационные решения использования отходов пищевых производств». – Москва, 2009. – с. 73-78.

6. Китайкин К.В. Мониторинг при оценке качества услуг общественного питания // Сборник докладов Первой научно-практической конференции с международным участием «Безопасность и экология предприятий пищевой промышленности. Инновационные решения использования отходов пищевых производств». – Москва, 2009. – с. 66-69.

7. Китайкин К.В., Матисон В.А. Исследование отношений потребителей к фальсифицированной продукции // Сборник докладов VI научно-технической конференции с международным участием «Высокоэффективные пищевые технологии, методы и средства их реализации: эффективное использование ресурсов отрасли». – Москва, 2008. – с. 284-287.