Совершенствование качества системы управления персоналом на предприятиях общественного питания

Вид материала

Автореферат

Содержание Раздел 1. Соблюдение правил внешнего вида, санитарии и гигиены и уровень обслуживания клиентов. Средняя оценка по разделу 1 Раздел 2. Коммуникабельность и умение работать в команде. Средняя оценка по разделу 2 Раздел 3. Уровень продаж. Средняя оценка по разделу 3 Общая оценка

Подобный материал:

• Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, 411.19kb.
• Реферат Дипломный проект 79 с., 3 разд., 6 рис., 17 табл., 18 источников, 7 Приложений, 565.68kb.
• Санитарные правила для предприятий общественного питания. Санпин 42-123-5777-91 утв., 855.14kb.
• Темы выпускных квалификационных работ (дипломных работ*) для студентов специальности, 123.48kb.
• Темы курсовых работ по дисциплине «Управление персоналом» для студентов специальности, 31.6kb.
• Учебно-методическая и научная литература, 189.08kb.
• План лекционных занятий Лекция 1 Предприятия общественного питания в гостинице и системы, 59.27kb.
• Методические указания по лабораторному контролю качества продукции общественного питания, 6022.59kb.
• Диплом качества услуг общественного питания уже получили 50 предприятий общественного, 90.15kb.
• Московский университет государственного управления, 24.88kb.

Рис. 4. Пример профессиограммы оценки официанта при приеме на работу.

Использование профессиограммы позволило объективно оценить кандидатов на должность, причем оценку осуществляли как представители кадровой службы, так и менеджеры участков работ, куда принимается кандидат. Результаты оценки по категориям сравнивались с установленными критериальными величинами. Такая схема дала возможность описать кандидатов уже на первой или второй стадии, и тем самым удешевить и упростить процесс отбора и сэкономить время среднего персонала менеджеров сети предприятий общественного питания.

Разработанная в результате выполнения работы профессиограмма является ключевым элементом в кадровом планировании, так как она позволяет объективно оценить кандидата при приеме на работу и не допустить лиц, которые могли бы принести ущерб сети предприятий общественного питания.

При положительном результате отбора кадровая служба оформляет необходимую документацию и сотрудник проходит адаптацию на предприятии общественного питания, которая обычно совпадает с периодом испытательного срока.

Для определения характеристик подпроцесса адаптации официанта ресторана было проведено исследование и разработаны основные элементы, рис. 5.




Рис. 5. Схема подпроцесса адаптации официанта предприятия общественного питания.

В соответствии со стадиями разработанного подпроцесса осуществляется тренинг, стажировка и контрольное тестирование и оформляются соответствующие документы.

В главе 3 приведены результаты исследований, связанные с подсистемой подготовки и повышения квалификации массовых профессий предприятий общественного питания, структурно-функциональная схема которой приведена на рис. 6.

Поддержание компетентности персонала предприятий общественного питания происходит за счет систематического обучения и повышения квалификации сотрудников. Это соответствует разработанным концептуальным принципам менеджмента персонала, заключающимся в усилении мотивации и стимулирования работников, в сочетании интересов сотрудников, стремящихся к карьерному росту путем повышения своей квалификации, и целей организации, направленных на увеличение эффективности производственной деятельности и совершенствование организации труда.

В структуре разработанной подсистемы определены ресурсы, потребности в обучении и формы обучения, сформированы циклы обучения, рис. 7.

Особенностью разработанной подсистемы профессионального обучения персонала предприятия общепита является ее комплексность. Часть специалистов может обучаться вне предприятия, к ним относятся представители высшего и среднего звена управления. Другая часть персонала проходит обучение непосредственно на предприятии. Важнейшим моментом является планирование систематического обучения как в структурных подразделениях, так и на предприятии в целом. План обучения полностью соответствует потребностям с целью минимизации затрат в этой области. Организуется также специальное обучение в случае частичного перепрофилирования, установки нового оборудования и т.п.

Разработанный цикл обучения для массовых профессий предприятий общественного питания «официант» и «повар» включает профессиональное обучение, обучение основам санитарии и гигиены, ознакомление с правами и обязанностями, должностной инструкцией, а также обучение технике максимальных продаж для официантов.




Рис. 6. Структурно-функциональная схема подсистемы подготовки и повышения квалификации массовых профессий предприятий общественного питания.




Рис. 7. Цикл обучения для массовых профессий предприятий общественного питания.

Цикл обучения обязательно сопровождается проведением тренингов и стажировок. Для профессии «официант» разработан комплекс из шестнадцати тренингов, включающий: решение конфликтных ситуаций, приветствие клиента, сопровождение за стол, подача меню и принятие заказа, проверку знаний ассортимента в меню, предложение и подачу вин, закусок, горячих блюд, десертов, подачу чая и кофе, замену пепельниц, правила расчета с клиентами. В тренингах используют ролевые и деловые игры, кейс-метод и другие.

Закрепление теоретических знаний и практических навыков, полученных в тренингах, обеспечивает разработанный цикл стажировок в зале, баре и на кухне предприятия общественного питания. Стажировка осуществляется под руководством официанта-, бармена- и повара-наставников и в ней участвует менеджер по обучению.

В главе 4 описана разработанная подсистема мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания, которая на примере должности официанта, рис. 8, дает возможность идентифицировать несоответствия, регулярно прослеживать их возникновение, выработать корректирующие действия по ликвидации последствий выявленных дефектов и предупреждающие действия, искореняющие причины этих недостатков. Механизм аттестации направлен на оценку работы персонала и выработку решения по улучшению качества деятельности: проведение дополнительных тренингов, повышение и понижение в должности, увольнение и т.п.




Рис. 8. Подсистема мониторинга и аттестации персонала предприятия общественного питания (на примере должности официанта).

Мониторинг позволяет оценить эффективность функционирования системы управления персоналом. Системный мониторинг дает возможность руководству предприятия иметь полную информированность о деятельности сотрудников.

Основные элементы созданной подсистемы – это мониторинг и аттестация персонала. Причем аттестация персонала включает: аттестацию при приеме на работу, ежегодную аттестацию по результатам работы и аттестацию при решении о повышении в должности.

При мониторинге осуществляется прослеживаемость при приеме и адаптации и при анализе работы официантов.

Процессы мониторинга и аттестации связывает профессиональная карта оценки работы официанта.

Разработанная профессиональная карта оценки работы официанта является основным документом мониторинга и аттестации и состоит из трех разделов, рис. 9:

№ п/п	Наименование показателя	Показатели по месяцам	Средн. за год
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Раздел 1. Соблюдение правил внешнего вида, санитарии и гигиены и уровень обслуживания клиентов.
1.	Соблюдение правил внешнего вида.
2.	Соблюдение правил санитарии и гигиены.
3.	Отсутствие опозданий и прогулов.
4.	Доброжелательность по отношению к клиентам.
5.	Выполнение стандартов обслуживания.
6.	Отсутствие замечаний по скорости обслуживания.
7.	Знание основного меню не менее 95%.
8.	Знание барного меню не менее 95%.
9.	Отсутствие замечаний по сервировке стола.
Средняя оценка по разделу 1:
Раздел 2. Коммуникабельность и умение работать в команде.
1.	Помощь менеджеру зала при встрече клиентов.
2.	Оказание помощи другим официантам.
3.	Четко выполняет обязанности при открытии и закрытии ресторана.
4.	Проявляет инициативу при решении конфликтных ситуаций и находит пути решения.
5.	Находится в хороших отношения с барменами и сотрудниками кухни.
6.	Посещает все циклы обучения, тренинга и стажировки.
Средняя оценка по разделу 2:
Раздел 3. Уровень продаж.
1.	Средний чек на клиента не ниже среднего показателя по ресторану.
2.	Выручка за месяц не ниже среднего показателя.
3.	Знание месячного плана выручки и личного плана.
Средняя оценка по разделу 3:
Общая оценка: