Услуги, предоставляемые в отеле
| Вид материала | Документы |
- Российская федерация глава города костромы постановление от 3 апреля 2008 г. N 530, 106.18kb.
- Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, услуги, 284.69kb.
- Администрация Суражского района Брянской области, 138.18kb.
- Тарифы на услуги ip-телефонии, предоставляемые в кредит, 651.97kb.
- Администрация города костромы постановление, 80.01kb.
- Курс обзорных лекций для специальности 100101. 65 «Сервис». Составитель: доц. Мухаметшин, 665.81kb.
- Услуги, предоставляемые на пунктах коллективного пользования руп "Белтелеком", 34.83kb.
- Презентация экскурсионных программ, 51.03kb.
- Презентация экскурсионных программ, 51.4kb.
- Услуги местной телефонной связи, предоставляемые по проводной линии, 38.47kb.
Таким образом, можно сделать вывод, что при практически одинаковой структуре загрузки отеля (2/3 – индивидуальные гости, 1/3 – корпоративные клиенты), снизилась загрузка отеля, исчисляемая в ночевках, что объясняется следующими факторами: индивидуальные гости привлекаются в основном через разветвленную сеть турагентств и туроператоров (по состоянию на 01.05.07 у отеля были подписаны контракты с 79 туроператорами и турагентствами с выверенной системой специальных цен). При этом с 01.06.07 года со всеми турагентствами были расторгнуты контракты со стороны отеля, и введена система работы через одного туроператора. Этот факт, вероятным образом, явился причиной снижения загрузки отеля и ухудшения его имиджа.
Со второго полугодия 2007 года резко сокращена реклама отеля, что также способствовало снижению «узнаваемости» и «востребованности» отеля индивидуальными клиентами
С точки зрения анализа и маркетинговой стратеги, клиентов Отеля можно разделить на две больших категории:
1) индивидуалы
2) групповой туризм.
Групповой заявкой согласно политике отеля считается заявка на более, чем 8 номеров в один период времени.
Индивидуальные туристы условно делятся на две группы :
- Индивидуальные туристы, прибывающие с целью отдыха
- Индивидуальные туристы, прибывающие с деловыми целями (для проведения переговоров, посещения деловых мероприятий, выставок, ярмарок и т.д.)
Групповой туризм условно можно разделить также разделить на две основные группы :
1) Группы, прибывающие в отель с целью отдыха, развлечений и отчасти для проведения тренинга или корпоративных заседаний.
2) Группы приезжающие с целью проведения семинара или конференции, группы, прибывающие на выставки и ярмарки.
В соотношении групповых и индивидуальных туристов наблюдается четкая сезонность, определяемая следующими факторами :
Индивидуальные гости как правило стремятся приехать в летний период. это обусловлено потребностью прежде всего отдыхе, часто семейном, чему способствуют благоприятные климатические условия, позволяющими провести время на море, на открытом воздухе. В летний период отель предоставляет специальные программы для детей, услуги аниматоров для детей и взрослых, организует специальные развлекательные программы, шоу, тематические шведские столы. Природные условия позволяют функционировать пляжу, водным развлечениям, организации экскурсий и т.д.
Для групп фактор сезонности также имеет огромное значение, поскольку относительно небольшое количество групп приезжает исключительно с целью проведения конференции/семинара/тренинга. Как правило, группы также стремятся приезжать в «теплый» период, что связано прежде всего со стереотипом Сочи как места отдыха, дополнительными затратами на авиаперевозки и т.д. С другой стороны, огромное значение для групп имеют следующие факторы :
- фактор цены
- фактор наличия достаточного количества мест для группового блока
- фактор наличия конференц-залов достаточной емкости с требуемыми техническими характеристиками
- собственная корпоративная политика компаний в отношении выездных мероприятий (планы, особенности организации и т.д.)
- слаженная работа всех служб отеля
- качество обслуживания
- гибкость и доброжелательность в отношении просьб организаторов мероприятий, зачастую возникающих спонтанно
- Ценообразование (предоставление/непредоставление скидок)
2) Юридические аспекты отношений с группами («жесткие» или «мягкие» условия договоров)
- Внеценовые методы влияния (например, ограничение предоставляемых групповых блоков в пик сезона), условие «предоставление набора услуг» и т.д.
Сегментация гостей отеля
| Сегмент | 2006 год | 2007 год |
| Группы с целью бизнеса (Business groups) | 16361 | 16861 |
| Группы с целью отдыха (Leisure groups) | 973 | 276 |
| Индивидуалы с целью бизнеса (Business Individuals) | 2705 | 1107 |
| Индивидуалы с целью отдыха (Leisure Individuals) | 31118 | 30018 |
| Другое | 213 | 373 |
| ИТОГО: | 51370 | 48635 |
Сегмент индивидуальных гостей
1. Как видно из диаграмм, основным сегментом Отеля являются индивидуальные гости, приезжающие на отдых. Это чаще всего те люди, которые приезжают провести свой отпуск в Сочи, стремятся получить максимальный комфорт, высокое качество обслуживания и найти интересные развлечения как для себя, так и для своей семьи. Если Отелю удается оправдать их ожидания и даже превысить их, то гости становятся лояльными и переходят в категорию постоянных клиентов, приезжающих из года в год. Таких гостей в Отеле, по данным статистики, большинство. Поскольку данный сегмент является основным и самым доходным для Отеля, привлечение новых индивидуальных гостей и удержание уже существующих, является задачей номер один на 2008 год, для решения которой используются все имеющиеся средства и ресурсы.
2. Индивидуальные гости, приезжающие с целью бизнеса составляют небольшую долю клиентов. К ним можно отнести бизнесменов, прибывающих для ведения переговоров, тренингов, обучающих программ и т.д. Им чаще всего важны приемлемые цены, наличие Бизнес Центра со всеми необходимыми техническими возможностями, Фитнес Центр, удобные условия для работы.
Небольшой процент данного сегмента объясняется, прежде всего, тем, что Сочи – это курортный город, и его нельзя назвать деловой столицей или центром деловой жизни. Но будет разумно предположить, что грядущие изменения в городской инфраструктуре привлекут в наш город большее количество бизнесменов, инвесторов и деловых людей. Для удовлетворения потребностей данной категории гостей, необходимо внимательно отслеживать постоянную работу системы беспроводного доступа WiFi, модернизировать технику, возможно оборудовать некоторое количество номеров специальной офисной техникой и принадлежностями (факс, компьютер, офисный стол). Данное количество номеров не должно быть значительным, так как в силу курортной специфики города основным сегментом все же остаются гости, приезжающие на отдых.
Сегмент – группы
1. Вторым основным сегментом гостей Отеля являются группы, приезжающие для проведения конференций, семинаров и прочих мероприятий. Этот сегмент крайне важен для Отеля, так как приносит значительный доход, сглаживает сезонные колебания и укрепляет, поддерживает имидж Отеля как одного из лучших на Черноморском побережье по предоставлению услуг для проведения различного рода мероприятий на высоком уровне.
В 2006 году мы провели порядка 130 конференций, симпозиумов, форумов, семинаров различного формата, а в 2007 году в Отеле было проведено порядка 97 мероприятий.
Возможными причинами уменьшения количества групп стали следующие причины:
- Расторжение договоров с турагентствами с 01 июня 2007 года, которые также привлекают клиентов
- Уменьшение рекламы, что снижает «узнавание образа «Лазурной» при принятии решений о проведении здесь мероприятий
-Политика, при которой группы ориентировались на работу через «Спецтурс», действующим напрямую группам предлагались достаточно жесткие условия.
Поскольку данная ситуация происходила в основном во втором полугодии, а контракты на конференции в основном заключаются за несколько месяцев до мероприятий, снижение количества групп не явилось слишком резким.
Развитие отношений с корпоративными клиентами является перспективным и будет развиваться ускоренными темпами особенно потому, что 4 июля 2007 года город Сочи был объявлен столицей ХХ Зимних Олимпийских игр в 2014 году. В связи с этим для того, чтобы быть востребованными на изменяющемся рынке туристических услуг, необходимо продолжать поддерживать высокое качество обслуживания, улучшать возможности и совершенствовать технологии, необходимые для развития этого направления деятельности.
2. Групп, приезжающих на отдых, совсем немного – лишь 2% от общего числа гостей. Основной целью их визита является организация знаковых мероприятий личного характера, таких как дни рожденья, свадьбы, юбилеи, различные праздники. Для привлечения большего числа потребителей можно, например, разработать специальные свадебные программы, интересные предложения, создать номера для молодоженов и влюбленных. Это также позволит привлечь местных жителей, желающих провести романтические выходные или незабываемо отметить важное событие своей жизни.
География клиентов Отеля
Сегментация по географическим признакам необходима в первую очередь для определения пространственных границ деятельности Отеля. От нее будет во многом зависеть план участия в выставках, блиц-сейлз, рекламная, маркетинговая стратегия и политика Отеля в целом.
Рассмотрим географию рынка гостей за 2006 г. и 2007 гг.
| | 2006 | 2007 | ||
| Всего гостей, из них : | 84667 | | 68945 | |
| Москва | 35491 | 42% | 30891 | 45,% |
| СПб | 4147 | 4,9% | 4595 | 7% |
| Краснодар | 4820 | 5,7% | 4421 | 6,41% |
| Ростов-на-Дону | 3496 | 4,1% | 3009 | 4,% |
| Новгород | 1083 | 1,3% | 818 | 1,2% |
| Екатеринбург | 1761 | 2,1% | 1363 | 2% |
| Самара | 963 | 1,1% | 856 | 1,24% |
| Прочее | 32906 | 39% | 22992 | 33,4% |
Диаграммы наглядно демонстрируют, что большую часть клиентов Отеля составили граждане России, причем основная часть – 45% приходится на Москву. Стабильным остается и количество гостей, приезжающих из таких городов, как Краснодар, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Самара и т.д.
Возрастная структура гостей Отеля
По возрастному признаку гостей, проживающих в Отеле в 2006 и в 2007 гг., можно выделить следующие сегменты:
- дети до 16, путешествующие со своими родителями
- молодежь (16 -30)
- относительно молодые, экономически активные люди (30 -40)
- экономически активные люди среднего возраста (40 – 55)
- туристы третьего возраста ( 55 лет и выше)
Возрастная структура гостей Отеля, проживающих в 2006 и 2007 гг.
| № п/п | Возраст | % соотношение за 2006 г | % соотношение за 2007 г. |
| 1 | До 16 лет | 3,9 | 4,2 |
| 2. | От 16 до 30 лет | 16,3 | 16,4 |
| 3. | От 30 до 40 лет | 37, 4 | 35,6 |
| 4 | От 40 до 50 лет | 28 | 27,4 |
| 5 | От 50 лет и выше | 14,5 | 15,7 |
| 6. | Не определено | 3,6 | 4,9 |
Как показывают обработанные статистические данные, основным возрастным сегментом являются молодые экономически активные люди (30-40 лет), а также экономически активные люди среднего возраста (40-50). Соответственно, при разработке и предложении различных видов услуг опираться необходимо на данную возрастную категорию. По сути, данная категория является экономически активным населением, которое с удовольствием путешествует и готово платить за новые впечатления. Их желание совершить путешествие вызвано потребностью в отдыхе, смене обстановки. Приезжая в Отель, гости ожидают увидеть разнообразие возможностей для полноценного отдыха. Они чаще всего и являются активными пользователями спортивных площадок, услуг Фитнес-Центра, Морского Клуба, посещают бары, рестораны, ночные клубы, охотно ездят на экскурсии.
Для удержания постоянных клиентов и привлечения новых стоит задуматься над увеличением разнообразия развлекательных программ, феерических шоу, интересных и веселых вечеринок.
Для сегмента потребителей 28 – 45 лет характерно преобладание семейного туризма. Модель покупательского поведения в значительной степени определяется потребностями и интересами их детей. В связи с этим предложение Отеля предусматривает организацию высокого уровня безопасности, возможность использования площадок для игр, детских бассейнов, услуги аниматоров, детскую комнату, специальное детское меню в ресторанах и т.д. Данное направление всегда можно дополнять различными аксессуарами, притягательными для детей и, соответственно, для родителей. Можно организовать специальную регистрацию для маленьких гостей, проводить тематические вечеринки, предлагать услуги няни, устраивать выставки детского рисунка. Положительные эмоции и счастливые улыбки детей навсегда сделают родителей постоянными клиентами Отеля.
Уровень дохода клиентов Отеля
Традиционно, гости Отеля «Рэдиссон САС Лазурная» - это люди с доходом выше среднего, высоким и очень высоким. Такие люди предпочитают высокий уровень обслуживания, чувствительны не к цене, а качеству предоставляемой услуги. Они готовы платить за впечатления и положительные эмоции, которые могут получить от пребывания в Отеле.
Стили и мотивы потребления
Поскольку гости Отеля люди с высоким уровнем дохода, то они любят тратить деньги не только на товары первой необходимости, а скорее на предметы роскоши, к которым и относится отдых в Отеле высокого класса.
Работа с корпоративными клиентами в 2007 году
Как было выявлено, вторым основным сегментом гостей отеля являются корпоративные клиенты (группы). Именно поэтому важным элементом стратегии развития являются особые условия работы с данным сегментом.
Общее количество групп в 2007 году составило 97. Наиболее важную роль групповые заезды играют в период межсезонья.
Группы в межсезонье (январь-апрель, ноябрь-декабрь) 2006-2007 гг.
| | 2006 год | 2007 год |
| Кол-во групп в межсезонье | 37 | 37 |
| Кол-во ночевок | 6675 | 6097 |
Таким образом, политика предоставления более низких цен в период «межсезонья» эффективна для заполнения отеля и увеличения выручки в менее доходные месяцы.
Интересно сопоставить кол-во так называемых «постоянных» групп (в данном анализе за «постоянные» мы будем принимать группы приезжавшие и в 2006, и в 2007 году). Из 97 компаний, приезжающих в 2007 году, 39 – это те, кто были у нас в 2006. Интересен факт, что постоянные – это в основном крупные корпоративные клиенты, действующие напрямую, с количеством ночевок более 250.
Это говорит прежде всего о том, что они остались довольны организацией конференции в Отеле в 2006 году и готовы приезжать еще. Также стоит отметить такие компании как «Сервье», «МКК», «Ассоциация банкиров», «Мастер Кард», «Зерновой Союз» и т.д., которые приезжающие в отель уже на протяжении 7-10 лет , что свидетельствует о высокой оценке этими группами качества сервиса и конференц-услуг в нашем отеле. К сожалению, политика, проводимая с мая 2007 года способствовала ухудшению взаимоотношений с постоянными корпоративными клиентами, вследствие чего в 2008 году отель потерял как минимум двух крупных ключевых партнеров («Зерновой раунд», «Tupperware»). К сожалению, фактические потери могут этим не ограничиться. В связи с чем необходимо наряду с привлечением новых проводить активную работу по возвращению наших старых клиентов.
Среди новых крупных партнеров можно отметить такие компании как «Ассоциация сталей и сплавов», «Русский алкоголь», «Estee Lauder» , «Россельхозбанк», «Guerlain», «Пфайзер» и т.д.
Многие из этих компаний остались очень довольны организацией своих мероприятий, прислали благодарственные письма и отправили заявку на проведение конференций в 2008 году.
Таким образом, статегия дальнейшего развития отеля в 2008 и 2009 годах должна строиться на следующих принципах:
1) наряду с поиском новых клиентов приоритетное значение должно иметь поддерживание постоянных партнерских отношений с постоянно приезжающими группами, то есть предоставление им благоприятных условий сотрудничества. Для таких групп наиболее весомый аргумент – это умеренные расценки + знакомая площадка для мероприятия + гарантированный сервис+ лояльное отношение.
2) Второй приоритетной задачей должна стать тактика перевода новых групп в «постоянных» клиентов, пути решения:
- это прежде всего отличный сервис, который является главным конкурентным преимуществом отеля на сочинском рынке
- грамотная политика скидок для групповых туристов, особенно в период межсезонья
- политика компромиссов в организации мероприятия
- оперативное представление информации компаниям
- очень важно дальнейшее развитие конференц-услуг (удачным примером может служить покупка плазменной панели, обновление оборудования и т.д.).
В настоящий момент наблюдается тенденция усложнения требований групп к конференц-услугам – удовлетворение этих требований в желаемом объеме также является мощным конкурентным преимуществом отеля, а также усиление конкуренции не только на сочинском, но и на всем рынке черноморского побережья.
3) для того, чтобы занимать стабильные позиции как в нише конференц-услуг, так и в нише продаж услуг индивидуальным клиентам, необходимо грамотное соотношение, особенно в пик сезона между групповыми и индивидуальными клиентами. В пик сезона покупательный потенциал индивидуальных гостей достаточно высок, чтобы выполнять плановые показатели по выручке , кроме того, показатели загрузки свидетельствуют о стабильном спросе на услуги отеля для индивидуальных гостей.
Однако полностью отказываться от групп в пик сезона не имеет смысла, с тем, чтобы не «отпугнуть» потенциальных групповых гостей и не лишить себя части дохода не только в текущий пик сезона , но и в будущем. Кроме этого, проведение конференций в пик сезона приносит отелю дополнительную выручку по статьям «аренда конференц-залов» и «аренда конференц-оборудования».
Анализ существующих данных показывает настоятельную необходимость увеличить групповые заезды в январе, феврале и марте, что является целью маркетинга на 2008 год.
Для того чтобы гости, приезжающие в город, останавливались в Отеле «Рэдиссон САС Лазурная» необходимо добиться узнаваемости (т.е информированности потенциальных клиентов о наличии такого Отеля в г. Сочи) и сформировать устойчивый имидж Отеля, способного на высшем уровне принимать иностранных гостей. Безусловным плюсом является принадлежность к всемирно известной сети Отелей “Radisson”, известной по всему миру, что уже гарантирует конкурентное преимущество перед другими Отелями. Огромную роль также играет участие в крупных международных выставках как в России, так и за рубежом, наличие сайта и других рекламных материалов на английском языке. Одним из ключевых моментов является знание иностранных языков персоналом Отеля, что достигается тщательным подбором персонала, наличием обучающих программ и курсов повышения квалификации, стажировками в отелях корпорации за рубежом.
Политика цен на протяжении 2008 года будет строиться на принципе извлечения максимальной прибыли, гибкости и сезонности. Ценовая политика по отношению к корпоративным клиентам – особенно гибкая, мы составляем программу пребывания групп в соответствии с бюджетом компании на групповое мероприятие.
Основной целью рекламной деятельности будет являться постоянная «видимость» для потенциальных покупателей и продвижение специальных программ. Понимая, что то, что привлекает индивидуальных гостей не подходит для корпоративных клиентов, мы разрабатываем и продвигаем специальные программы с учетом максимального удовлетворения потребностей потенциальных клиентов обоих сегментов.
В 2008 году отелю необходимо резко активизировать работу с туроператорами и с туристическими агентствами.
Немаловажным критерием, воздействующим как индивидуальных гостей, так и на корпоративных клиентов, является фактор сезонности.
Количество ночевок от сегмента индивидуальных гостей возрастает в летний период времени, в праздничные дни, и существенно уменьшается в период межсезонья. В летние месяцы Отель привлекает индивидуальных клиентов расширенным набором услуг: специальные развлекательные программы, экскурсии, тематические шведские столы, программы отдыха для детей, услуги аниматоров, водные развлечения на частном пляже Отеля.
Для конгресс - туризма пиком активности является весенний и осенний период времени. Спад продаж по конференц – услугам приходится на летний период и новогодние праздники. Помимо фактора сезонности на групповой туризм влияют такие аспекты, как ценовая политика, качество предоставляемых услуг, наличие технической базы для проведения деловых встреч в современных условиях и т.д. В период межсезонья и в сезон в Отеле действует гибкая система скидок для сектора группового туризма для привлечения корпоративных клиентов. В пик сезона приоритет отдается индивидуальным гостям.
Для удержания прочных позиций на рынке туристических услуг важно найти грамотное соотношение между сегментом индивидуальных гостей и сегментом корпоративных клиентов для поддержания стабильной загрузки Отеля в течение всего года.
Динамика показателей загрузки Отеля по двум основным сегментам рынка (индивидуальные клиенты отеля и группы) за период 2004 – 2005 - 2006 – 2007 г.г. отображена в Таблице №.
Рисунок. Соотношение группового и индивидуального сегментов за период
2004 – 2007 г.г.
Диаграммы показывают соотношение в процентах группового и индивидуального сегмента в общем количестве ночевок за период 2004 – 2007 г.г.
Из диаграмм видно, что количество ночевок в групповом сегменте за 2007-2006 г.г. значительно увеличилось по сравнению с 2005 и 2004 годом. Данные показатели свидетельствуют о повышенной привлекательности отеля как места проведения корпоративных мероприятий и об эффективности работы с корпоративными клиентами.
Специальные программы привлечения гостей в Отель.
Одним из маркетинговых приемов, который в своей работе использует Отдел продаж, являются специальные предложения или пакеты.
Специальное предложение – это маркетинговый инструмент, разработанный для привлечения постоянных гостей и потенциальных клиентов в Отель. Специальное предложение - это, прежде всего, программа отдыха с использованием всевозможных услуг Отеля.
Главные составляющие специального предложения – это цена и особые услуги. Расценка спец. предложения обычно ниже цены свободного поселения на предлагаемый период либо равна ей. В этом случае помимо традиционных услуг (проживание, завтрак - шведский стол, услуги Центра Здоровья, закрытый и открытый бассейны, частный пляж Отеля) пакет включает в себя особые услуги в зависимости от сезона: дополнительные услуги Центра Здоровья, игра в боулинг, экскурсии и т.д. Специальные предложения, в основном, разрабатываются на период межсезонья, когда загрузка Отеля падает. Низкая расценка, которая включает первоклассный сервис и полный набор услуг, является главным фактором привлечения туристов в Отель по специальным предложениям.
В 2007 году Отель предлагал гостям почти новые специальные программы отдыха. Эти программы отдыха отличались набором дополнительных услуг. Специальные предложения распространялись сотрудниками Отдела продаж и маркетинга на специализированных туристических выставках среди туристических фирм. Регулярно проводились электронные рассылки по базе данных.
В 2007 году был сделан основной упор на распространение информации о новых предложениях путем их размещения на сайте Отеля ссылка скрыта .Как всегда, по количеству ночевок и выручке, новогодняя программа отдыха заняла первое место. В 2007 году это был пакет услуг на период 5 дней / 4 ночи в даты с 28 по 3 января, который включал полу-пансион с тематическими ужинами каждый день, Бранч от шеф-повара, традиционный «Опохмел-пати», а также различные развлечения для детей. Темой Новогодних праздников были выбраны французская концепция декорирования Отеля и тематическое меню с различными гастрономическими изысками французской кухни. Главной изюминкой Новогодней программы было яркая шоу-программа и выступление «Crazy Horse» в ночном клубе «Клеопатра». С 3 по 14 января гости могли продлить свое проживание в Отеле по очень привлекательной расценке «Новогодние каникулы», включающей рождественский ужин, при условии проживания не менее 6 дней. Новогодние специальные предложения включали в свою стоимость комиссию для туристических агентств, что способствовало их успешному распространению среди наших постоянных и потенциальных клиентов.
В период с 15 января по 27 апреля 2007, а также с 15 октября по 30 ноября 2007 гостям предлагалась специальная расценка с 20% скидкой от цены свободного поселения «Солнечный отдых круглый год» при проживании в стандартном номере. Данная расценка не включала дополнительных услуг и комиссии для ТА, но пользовалась спросом у индивидуальных гостей (1173 ночевки).