Конспект лекций по курсу "Основы психологии" Тема Предмет, задачи и значение психологии как науки на современном этапе развития общества

1   2   3   4   5   6   7

Тема 13. Конфликтология

План лекции

1. Конфликт как столкновение разнонаправленных тенденций.
   
2. Классификация конфликтов.
   
3. Стадии протекания и структура конфликта.
   
4. Типы поведения людей в конфликте.
   
5. Способы разрешения конфликта.
   

Цель занятия: способствовать формированию конфликтоустойчивости и снижению конфликтогенности поведения будущих менеджеров.

Основные понятия: конфликт, оппонент, деструктивное поведение, конфликтная личность, конкуренция, сотрудничество ,компромисс, уклонение, приспособление.

Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как “столкновение” противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями” Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными инте­ресами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

1.Классификация конфликтов.

В социальной психологии существует многовариантная типология кон­фликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Конфликты по схеме личность - руководитель - организация

• внутриличностные (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);
  
• межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками);
  
• между личностью и организацией, в которую она входит;
  

Конфликты подчиненности

• по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу);
  
• по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу);
  
• смешанные, в которых представлены и те, и другие.
  

Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы “ связан по рукам и ногам”. Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Конфликты по характеру вызвавших конфликт причин

В целом конфликт вызывается следующими тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;
  
• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой организацией и т.д.;
  
• личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.
  

Конфликты по их значению для организации и способу их разрешения

• конструктивные: характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и раз­решение которых выводит организацию на новый более высокий и эффектив­ный уровень развития
  
• деструктивные: приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводят к резкому снижению эффективности работы группы или организации.
  

2.Стадии протекания конфликта

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:

• стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей , норм;
  
• стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
  
• стадию конфликтных действий;
  
• стадию снятия или разрешения конфликта.
  

3.Структура конфликта

В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтую­щих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов конкретных лиц, являющихся его участниками.

И наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Менеджеру важно помнить, что пока существуют все перечисленные эле­менты структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтую ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию , расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

II. Типология работников и их поведение в конфликте.

Специалисты определяют следующие психологические типы работников:

• “мыслители” - характерны постоянные размышления о жизни, науке, искусстве; отличает малая общительность, зачастую неумение решать организационные задачи.
  
• “собеседник” - преимущественная ориентация на общение, легкость в установлении контактов; любит компании, умеет подшутить над собой и над другими.
  
• “практик” - не терпит незавершенных дел, волокиты, рассуждений; нравятся четко поставленные задачи, требующие решительных действий; часто является хорошим организатором; незаменим в определенных областях производственной деятельности, где требуется четкое выполнение обязанностей, беспрекословное подчинение вышестоящим, жесткая функциональная взаимозависимость членов коллектива.
  

Если внимательно присмотреться к стилю общения отдельных людей в конфликтных ситуациях, можно заметить типичность этого поведения. Для одно­го характерным лозунгом является: ”Лучшая защита - нападение (свойственно “практикам”). Для другого - “Лучше плохой мир, чем хорошая война”( чаще проявляется у “собеседников”). Для третьего - “Пускай думает, что он победил” (отличает “мыслителей”).

“Собеседники” не способны на длительное противостояние. Он умеет так выйти из неприятной ситуации, что меньше затрагиваются глубинные чувства личности. Он более чувствителен к изменениям настроения партнера и свое­временно пытается снять недоразумение, напряженность в отношениях.

Погруженность в себя, медлительность “мыслителя” способствуют затяжным состояниям напряженности отношений. ”Мыслитель” выстраивает в уме сложную систему доказательств собственной правоты и неправоты своего оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий соучастник - арбитр - могут вывести конфликтующие стороны из тупика. ”Мыслитель” более осторожен в действиях, он больше продумывает логику своего поведения, хотя и менее чувствителен в отношениях, чем “собеседник”.

“Действенность” “практика” также увеличивает продолжительность конфликтов. Он, в силу действенности своих побуждений, мотивов, потребностей, склонен недооценивать последствия конфликтов, менее восприимчив к мелким недомолвкам. Поэтому факт конфликта свидетельствует о большой глубине нарушения отношений. “Практик” компенсирует сложности отношений ориентацией либо на длительность, либо на поиск других контактов.

Конфликты протекают по-разному, в зависимости от спорщиков. Реже всего вступают в него “собеседники”, так как их ориентированность на общение, коммуникативные способности своевременно снимает напряженность. Этот тип личности более открыт для принятия позиции соперника, не стремится изменить его мнение и поведение. Другое дело - “практик”. Его неуемная потребность преобразования внешнего мира, и в том числе позиций окружающих может приводить к разнообразным столкновениям. Естественно, что, вступая даже в мимолетный контакт, два таких человека будут испытывать межличностную напряженность. А если им совместно придется решать задачу и отношения “руководства - подчинения” заранее не заданы официальной инструкцией? Конфликт практически неизбежен.

Специфичны взаимоотношения двух и больше “мыслителей” в силу их ориентированности на себя и плохой управляемости извне (сотрудничают малоэффективно, т.к. межличностная дистанция взаимна и вследствие этого они будут действовать самостоятельно). Конфликт “мыслителей” специфичен и тем, что для них чрезвычайно важно интенсивное общение в этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон.

В каждом конкретном случае для руководителя необходимо знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
  
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
  
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
  
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
  
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
  

III. Способы разрешения конфликта

Американскими психологами К.Томасом и Р.Килмменом были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяются той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Сетка Томаса-Килменна



В зависимости от конкретной ситуации психологи разработали рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля.

 Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если

• исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
  
• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
  
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
  
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
  

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, т.к. кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

 Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, т.к. он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно ис­пользовать в следующих ситуациях:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
  
• у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
  
• основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
  
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
  

 Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, т.к. стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работь. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: ”Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться”.

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

вас может устроить временное решение, т.к. нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

 Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

• источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;
  
• знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
  
• у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
  
• хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
  
• пытаться решить проблему немедленно опасно, т.к. вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
  
• подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
  
• у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.
  

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, т.к. за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

 Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
  
• предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
  
• считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
  
• осознаете, что правда не на вашей стороне;
  
• чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
  

Ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший.

Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, т.к. в них трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с конфликтной личностью? Существует единственное средство - “подобрать ключик”. Для этого нужно попытаться у видеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, т.к. уже невозможно изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же нет возможности “подобрать к нему ключ”, то остается одно-единственное средство -перевести такого человека в разряд стихийного действия.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором можно было бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека; настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.


Литература

1. Краткий психологический словарь под ред. А. .В.Петровского Н.Г. Ярошевского. – М., 1994.
   
2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт - Новосибирск: “Наука”, 19903.
   
3. Ишмуратов А.Т. Конфликт и согласие. - Киев: Наукова думка, 1996.
   
4. Лавриненко В.Н. Социальная психология и этика делового общения. – М.: “ЮНИТИ”, 1995.
   
5. Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми (Советы руководителю). – К.: Политиздат, 1990.
   
6. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
   

1 Кречмер Эрнст (1888-1964) немецкий психолог и психиатр. Основоположник теорий, соотносящих психические свойства человека с конституцией его организма. (“Строение тела и характер”, 1921). Предложил концепцию, согласно которой существует три основных типа телесной организации – пикническая, астеническая и атлетическая. По мнению К., лица, которым свойственен первый тип конституционного сложения, склонны к маниакально-депрессивному психозу, относящиеся ко второму и третьему типам подвержены шизофрении. Гипотеза К. не получила подтверждения, однако поставленная им проблема связи между соматическим строением и психическим складом личности дала толчок новым исследованиям.

2 Скиннер Беррес Фредерик (р. 1904) – американский психолог, представитель современного. Выступил против необихевиоризма, считая, что психология должна ограничиться описанием внешне наблюдаемых закономерных связей между стимулами, реакциями и подкреплением этих реакций. Выдвинул концепцию “оперантного” (от “операция”) научения, согласно которой организм приобретает новые реакции благодаря тому, что сам подкрепляет их, и только после этого внешний стимул вызывает реакции. Первоначально С. изучал оперантное поведение на животных, предложив ряд оригинальных методик и приборов. (“Поведение организмов”, 1938). Исходя из идеи об идентичности механизмов поведения животных и человека, С. распространил свою концепцию на усвоение речи, психотерапию и обучение в школе, став инициатором программированного обучения, в трактовке которого у С. сильны элементы механицизма. С. выступал с утопическими проектами переустройства общества на основе идей оперантного бихевиоризма об управлении человеческим поведением, что вызвало резкую критику этих идей со стороны прогрессивных ученых в разных странах, в том числе в США.

3 Левин Курт (1890-1947) – германо-американский психолог. Был близок к гештальтпсихологии. Выступил с критикой ассоциативной концепции аффективно-волевых актов и учения Н. Аха о детерминирующих тенденциях. Используя физическое понятие “поле” и принципы описания, принятые в топологии, разработал концепцию динамической системы поведения, которая находится под напряжением, когда нарушается равновесие между индивидом и средой. Согласно учению Л. о мотивации, мотивами являются объекты – различные районы “жизненного пространства”, в которых индивид испытывает потребность, или квазипотребность – намерение. Сами объекты окружающей среды приобретают при этом мотивационную силу и утрачивают ее, когда потребность (или квазипотребность) удовлетворена. Психологическое “пространство” он изображал с помощью графических символов, разделяя его границами и барьерами на районы, изменяющие свои формы. Им была разработана также особая геометрическая модель для описания векторов движения субъекта в психологическом поле и его представления о том, “что ведет к чему?”.

4 Э. Эриксон (1902) в противовоположность тезису психоанализа об антагонизме личности и общества подчеркивал биосоциальную природу и адаптивный характер •поведения личности, центральным, интегративным качеством к-рои выступает психосоциальная идентичность. Субъективно переживаемая как “чувство непрерывной самотождественности”, психосоциальная идентичность базируется на принятии личностью целостного образа себя (см. Я-концепция) в единстве с ее многообразными социальными связями. Изменение социокультурных, условии существования личности ведет к утрате прежней и необходимости формирования новой идентичности. Возникающие на этом пути личностные затруднения могут привести к тяжелому неврозу (“потеря себя”). На основании этого Э. делал вывод об обусловленности массовых неврозов глубокими потрясениями в жизни общества на поворотах истории (войны, революции и т. д.). Смысл терапевтической работы усматривался в возвращении пациенту утраченного чувства идентичности.

5 Келли Джордж Александер (1905-1966) — американский психолог. Автор концепции “личностных конструктов”, согласно к-рой организация психических процессов личности определяется тем, как она предвосхищает (“конструирует”) будущие события (“Психология личностных конструктов”, 1955). Человек трактовался К. как исследователь, постоянно строящий свой образ реальности посредством индивидуальной системы категориальных шкал—личностных конструктов — и выдвигающий, исходя из этого образа, гипотезы о будущих событиях. Неподтверждение этих гипотез ведет к большей или меньшей перестройке системы конструктов, позволяющей повысить адекватность последующих предсказаний. К. разработал методический принцип “репертуарных решеток”, с помощью к-рого были созданы методики диагностики особенностей индивидуального конструирования реальности, нашедшие применение в разных областях психологии.

6 Маслоу Абрахам Харольд (1908-1970) — американский психолог. Выдвинул концепцию целостного подхода к человеку и анализа его высших сущностных проявлений — любви, творчества, духовных ценностей и др. Согласно М., эти особенности, существуя в виде врожденных потенций, актуализируются под влиянием социальных условий. М. создал иерархическую модель мотивации (“Мотивация и личность”, 1954), в соответствии с к-рой утверждал, что высшие потребности могут направлять поведение индивида лишь в той мере, в какой удовлетворены его более низшие потребности. Порядок при этом таков: 1) физиологические потребности; 2) потребность в безопасности; 3) потребности в любви и привязанности; 4) потребности в признании и оценке; 5) потребность в самоактуализации — реализации потенций, способностей и талантов человека. Самоактуализация как способность может присутствовать у большинства людей, но лишь у небольшого меньшинства она является в какой-то степени свершившейся. Такие люди — самоактуализирующиеся личности, — являясь примером нормального развития, максимально полно воплощают человеческую сущность.

7 Иллюзии восприятия – искаженное отражение реальности, носящее устойчивый характер.