Теоретична концепція інфраструктури товарного ринку 1 Поняття І сутність комерційної діяльності
| Вид материала | Документы |
- Тема сутність інфраструктури товарного ринку, 1260.36kb.
- Проблеми розвитку конкурентоспроможної інфраструктури ринку цінних паперів, 87.11kb.
- Критерії вибору товарного ринку та його сегментів, 55.88kb.
- Поняття та сутність інституту адвокатури поняття адвокатської діяльності в Україні,, 196.13kb.
- Л. В. Лазоренко > к е. н., доцент, 45.69kb.
- План вступ 3 розділ теоретико-методологічні основи банківської діяльності на світовому, 1335.72kb.
- Програма комплексного вступного іспиту з фахових дисциплін на окр, 169.21kb.
- Поняття інвестицій, 74.41kb.
- Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні, 5534.36kb.
- Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні, 5243.15kb.
Організація господарських зв'язків. Найкращою формою організації господарських відносин оптових підприємств із торговими підприємствами, що обслуговуються, із продажу товарів є договори закупівлі-продажу товарів. Договірні відносини є оптимальними формами зв'язку при стабільних взаєминах оптових баз зі своїми клієнтами.
Ринкові відносини привели до корінних змін договірних відносин між постачальниками і покупцями товарів. Оптові бази і покупці товарів перетворилися в самостійних, рівноправних партнерів, що керуються в господарських взаєминах винятково своїми інтересами і фінансовою вигодою. Покупці товарів мають право вільного вибору постачальників і самі визначають форми господарських зв'язків з ними.
Договори купівлі-продажу полягають при стабільних господарських взаєминах сторін і досить великих регулярних обсягах постачань.
У договорі купівлі-продажу варто передбачати кількість, асортимент і терміни постачання товарів, порядок постачання, якість і комплектність товарів, майнова відповідальність сторін.
Зокрема, у договорах важливо передбачити порядок представлення заявок на поточний завезення товарів, відповідальність оптових підприємств за кожен випадок невиконання заявки на доставку в магазини товарів, передбачених асортиментним переліком, а також відповідальність роздрібних торгових підприємств за кожен випадок чи непредставлення несвоєчасного представлення заявки на доставку (завезення) у магазини товарів. У договорі варто передбачити можливість централізованої доставки товарів у підсортованому виді безпосередньо в роздрібні торгові підприємства, порядок особистої отборки товарів у постачальника, порядок розрахунків, ціни, порядок
Надання оптових торгових послуг і їхня вартість і інші умови.
Так само, як і при оптових закупівлях товарів, важливо організувати регулярний облік оптового продажу товарів за допомогою ЕОМ і сучасної комп'ютерної техніки, що забезпечують безупинний постійний облік продажу товарів в асортиментному розрізі по кожнім постачальнику (покупцю).
Форми і методи оптового продажу товарів. Оптовий продаж товарів на відміну від роздрібної являє собою продаж товарів оптовим покупцям (підприємствам). Результат такого продажу виражається визначеною сумою оптового товарообігу, одного з основних показників діяльності бази. Оптовий продаж товарів може здійснюватися в двох формах — транзитом, коли оптова база продає товари без завезення їх на свої склади, і продажем товарів зі своїх складів. Результатом цих форм продажі буде оптовий транзитний оборот і відповідно оптовий складський товарообіг. В оптовому товарообігу торгових баз переважний питома вага приходиться на оптово-складський товарообіг. Транзитний оборот оптових баз, у свою чергу, підрозділяється на оборот за участю в розрахунках (оплачений чи з вкладенням базою власних засобів) і без участі в розрахунках (неоплачений, организуемый). При транзиті за участю в розрахунках база оплачує постачальнику вартість відвантаженого товару, що потім одержує зі своїх покупців. Трудомісткість транзитного обороту значно нижче складського, тому при відносно високих розмірах транзитних націнок (накидок) він вигідний для оптових баз. Оптовим покупцям випливає в договорах з базами передбачати можливість транзитних постачань товарів і розміри транзитних націнок (накидок).
При оптовому складському обороті застосовуються наступні методи оптового продажу товарів зі складів: по особистої отборке товарів покупцями; по письмових, телефонних, телеграфних, телетайпних, телефаксних заявках (замовленням);через роз'їзних товарознавців (комівояжерів) і пересувні кімнати товарних зразків; через автосклады; поштовими посилками.
Продаж товарів з особистої отборкой практикується, як правило, по виробах складного асортименту (тканини, швейні вироби, трикотаж, галантерея й ін.), коли вибір фасонів, малюнків, розцвічень вимагає участі (ознайомлення) представника чи кооперативу магазина.
Для створення зручностей покупцям у доборі товарів оптові бази споживчої кооперації організують оптовий продаж товарів через зали товарних чи зразків торгово-комерційні павільйони.
Зал товарних зразків — це комерційний центр сучасної бази. У ньому зосереджена основна робота, зв'язана з організацією продажу товарів: ознайомлення покупців зі зразками товарів, що маються на складах, а також з новими товарами, оформлення відповідної документації на продаж в оперативний облік товарів. Тут виділені робочі місця товарознавців з необхідним організаційно-технологічним оснащенням.
У залах товарних зразків розміщаються також робочі місця товарознавців реализаторов і фактуристов, що у залежності від спеціалізації складів формуються у відповідні відділи і групи. Товаровед-реализатор разом із представником покупця на основі ознайомлення з товарними зразками і добору покупцем товарів оформляє в трьох екземплярах замовлення (отборочный лист) на отборку товарів на складі, що вони обоє і підписують. Один екземпляр замовлення передається покупцю для контролю, іншої — для виписки рахунка-фактури, третій — на склад для індивідуальної отборки і підготовки товарів до відпустки. Продаж товарів по письмових, телеграфних і телефонних заявках без попередньої особов отборки здійснюється по товарах простого чи асортименту добре відомим товарам складного асортименту.
До прогресивних форм оптового продажу відноситься торгівля через пересувні кімнати товарних зразків і роз'їзних товарознавців, а також через автосклады. Пересувні кімнати товарних зразків обладнаються в кузовах автомашин, оснащуються висувними шухлядами, вітринами зі зразками різних товарів, а також списками, альбомами і каталогами, на основі яких роз'їзний товарознавець оформляє в магазинах заявки (замовлення) на доставку товарів.
На відміну від пересувних кімнат товарних зразків автосклады завантажуються на базі товарами і, виїжджаючи за графіком, відпускають товари магазинам. За допомогою автоскладов можна налагодити ефективне постачання дрібних і віддалених магазинів з одним продавцем, не закриваючи їх на час виїзду продавця за товаром.
Окремі оптові бази організують через поштові відділення зв'язку відправлення чи населенню магазинам посилок з різними непродовольчими товарами. Ця форма торгівлі здійснюється по спеціальних каталогах, у яких дається характеристика (опис) товарів, що відправляються посилками,, а також умови їхньої оплати і порядок замовлення. Відправлення посилок з товарами безпосередньо населенню називаються індивідуальною чи роздрібною посилковою торгівлею, магазинам — дрібнооптовою посилковою торгівлею. Індивідуальна посилкова торгівля має великі перспективи для свого розвитку, особливо для обслуговування жителів малих сіл і віддалених населених пунктів, де отсутствует стаціонарна роздрібна торгова мережа.
Оптові бази можуть застосовувати й інші форми і методи оптового продажу. В умовах ринкових відносин окремі оптові підприємства організують і роздрібний продаж товарів населенню через власні магазини (намету) чи використовуючи автомагазини. У цих випадках оптові бази фактично трансформуються в оптово-роздрібні підприємства (фірми) чи в торгові доми.
Оптові торгові послуги. Оптовий продаж товарів на оптових базах у ринкових умовах не може розглядатися як головний показник її діяльності. Ефективність оптової торгівлі характеризується також кількістю і якістю послуг, що робляться оптовим підприємством своїм клієнтам — покупцям і постачальникам товарів. Склад і види оптових торгових послуг можуть бути найрізноманітнішими, але по їх функціональному призначенню можна виділити наступні основні комплекси послуг:
Технологічні — по збереженню, подсортировке, фасовке, упакуванню, маркіруванню, транспортно-экспедидионные й ін.
Комерційні — допомога в рекламуванні товарів, інформаційні, комісійні, посередницькі по пошуку постачальників товарів і оптових покупців і т.п.;
Організаційно-консультативні — консультації з питань асортименту і якості товарів, експлуатації виробів, організації роздрібного продажу, вивчення попиту, маркетингу і ін.
Послуги, надані оптовою базою своїм клієнтам, як правило, повинні бути платними. Конкретні розміри оплати послуг варто встановлювати в, що укладаються між оптовим підприємством і клієнтами договорах.
Продаж товарів на оптових ринках. На оптовому ринку передбачається павильонно-секционная організація торгового процесу. Місцем проведення оптових торгів є торговий зал оптового ринку. Кількість і розташування товарних секцій у торговому залі оптового ринку визначаються адміністрацією ринку. Товарні секції розділяються між собою рознімними чи стаціонарними перегородками. Кожна товарна секція надається, як правило, одному оптовому торговцю.
Крім товарної чи секції торгового місця, оптовий ринок повинний надавати приміщення для збереження товару, обладнані відповідно до вимог збереження окремих видів товарів.
Загальні принципи взаємин між продавцем і покупцем на оптовому ринку регулюються цивільним законодавством, що ґрунтується на визнанні рівності учасників господарських відносин, недоторканності їхньої власності, волі договору, неприпустимості втручання адміністрації ринку в їхню комерційну діяльність.
До учасників торгів на оптовому ринку відносяться:
— власники товарів (виробники, оптові підприємства, посередники) чи їхні повноважні представники, що мають право ведення торгових операцій на ринку (продавці);
— роздрібні торгові й інші підприємницькі структури, що мають доступ на оптовий ринок як покупців;
— персонал оптового ринку, що участвуют в оформленні торгових угод безпосередньо в товарних секціях.
Адміністрація оптового ринку забезпечує дотримання встановленого порядку ведення оптових торгів і ідентифікацію їхніх учасників.
Персонал оптового ринку, що обслуговує торговий процес, не має права здійснювати угоди, а також чи прямо побічно втручатися в процес ведення торгів.
По формах участі оптовий ринок повинний надавати можливість ведення оптових торгів на основі:
довгострокової оренди продавцем місця в торговому залі;
короткострокової оренди необхідних торгових площ;
разової участі в оптових торгах з подневной оплатою вартості торгового чи місця спеціального ринкового мита, диференційованої по видах товару і сплали з обороту.
Орендарями торгових місць на оптовому ринку не обов'язково повинні бути власники (власники) товарів. Передбачається можливість оренди торгових місць агентами власників, комісіонерами, іншими посередниками,
Вибір форми торгів на оптовому ринку визначається власником товару, якщо інше не передбачено законом.
Оптові торги проводяться, як правило, на основі приватних угод продавця і покупця. В окремих випадках оптові торги можуть бути проведені на основі чи аукціону конкурсу.
Право продажу оптових партій товарів номенклатури оптового ринку надається зареєстрованим на ньому оптовим продавцям за умови пред'явлення ліцензії на ведення торгової діяльності, у випадку її ліцензування і документів, що підтверджують якість реалізованих товарів і стан здоров'я оптових продавців по встановленим для торгівлі медичним показанням.
Оптовий торговець має право жадати від адміністрації оптового ринку:
— забезпечення санітарних правил і техніки пожежної безпеки;
— компенсації вартості товару, втраченого в зв'язку з невиконанням нею своїх обов'язків по забезпеченню торгового процесу;
— заміни ваг і весоизмерительных приладів, інвентарю й інструментів, що не відповідають технічним вимогам і санітарним нормам;
— своєчасного вивозу сміття, тари і пакувальних матеріалів з торгового залу.
Оптовий торговець зобов'язаний:
дотримувати правила торгівлі і внутрішній розпорядок на оптовому продовольчому ринку;
дотримувати санітарні, протипожежні вимоги;
по закінченні торгів звільнити торгове місце, здати орендоване устаткування, інвентар і інструменти.
Керівник оптового ринку несе відповідальність за загальний санітарний стан підприємства, дотримання в ньому санітарного режиму, а також санітарний стан прилягаючої території.
Винні в порушенні вимоги санітарних правил залучаються до дисциплінарної, адміністративної чи кримінальної відповідальності.
Контроль за дотриманням санітарних правил на оптовому ринку здійснюють органи й установи санитарно-эпидемологической служби.
Загальний контроль за дотриманням Правил торгівлі на оптовому продовольчому ринку здійснюється адміністрацією оптового ринку.
У межах своєї компетенції контроль за дотриманням оптовими ринками правил торгівлі продовольчими товарами здійснюють Державна інспекція по торгівлі, якості товарів і захисту прав споживачів (госторгинспекция), Комітет Російської Федерації по торгівлі, Комітет Російської Федерації, по стандартизації, метрології і сертифікації, Державний комітет санітарно-епідеміологічного нагляду Російської Федерації, їхні регіональні структури, а також територіальні органи державного регулювання торгівлі і споживчого ринку в складі регіональних адміністрацій.
За порушення Правил чи торгівлі невиконання своїх обов'язків адміністрація оптового ринку несе відповідальність, передбачену контрактом, договором між адміністрацією оптового ринку і користувачем його послуг.
За розголошення адміністрацією оптового ринку інформації, що є комерційною таємницею, винна сторона несе відповідальність, передбачену договором.
За відмовлення від реєстрації обсягів продажів на оптовому ринку винна сторона виплачує адміністрації неустойку в розмірах, обумовлених договором сторін. На оптовому ринку продавцю забороняється поширювати помилкову інформацію, що може привести до штучної зміни кон'юнктури ринку реалізованих товарів. У цих випадках продавець може бути позбавлений права участі в оптових торгах.
За несплату накладених санкцій у 15-денний термін із дня виникнення права вимоги винна сторона може бути позбавлена права торгівлі на оптовому ринку до пред'явлення документа, що підтверджує перерахування грошей у погашення пред'явлених санкцій.
Усі відносини підприємницьких структур, що працюють на оптовому ринку, з його адміністрацією будуються на договірній основі.
Взаємини оптових продавців з адміністрацією оптового ринку регулюються договором оренди.
Відносини спеціалізованих структур, що обслуговують господарську діяльність оптового ринку (інженерна інфраструктура, збирання сміття, визначення якості товарів і ін.), з адміністрацією регулюються договорами підряду.
Абсолютні розміри стягнутих на оптовому ринку тарифів, зборів і інших платежів визначаються адміністрацією оптового ринку й обмовляються сторонами в договорах, що укладаються.
Продаж товарів на дрібнооптовому магазині-складі типу «кэш энд керри».
Як відзначалося в попередній главі, у закордонній практиці одержали широке поширення дрібнооптові магазини-склади типу «кэш энд керри», що в буквальному перекладі означає «плати і відвозь». Ці оптові підприємства з'явилися за рубежем у 30-і роки і зараз успішно функціонують у США, Франції, Німеччини, Італії й в інших країнах. Дрібнооптові магазини-склади орієнтовані на дрібних споживачів:
власників ларьків, наметів, лотків, невеликих крамниць і інших роздрібних продавців, що закуповують товари невеликими партіями. Технологія продажу товарів у цих підприємствах проста і дуже ефективна, що обумовило їхню появу і розвиток у Росії після переходу до ринкової економіки.
Закордонний магазин-склад являє собою приміщення, обладнане радами стелажів. Магазин-склад діє по методу самообслуговування. Покупець має доступ до всіх запасів товарів.
На нижніх ярусах стелажів товар выложен вільно, відкрито, щоб зручніше було розглянути і відібрати те, що необхідно покупцю. Усе, що покупець вирішив придбати, він складає на візок. А далі — як у магазині самообслуговування: перед виходом установлені вузли розрахунку, де касир одержує гроші за товар, а оператор виписує рахунок-фактуру. Доставка покупок до місця призначення виробляється покупцем.
Для великих складів, оснащених високопродуктивною технікою й устаткуванням, чи частково цілком автоматизованих, така технологія відпустки дрібних замовлень неефективна і зв'язана зі значними витратами. Як відомо, на цих підприємствах після отборки проходить 3-4 дня, поки товар відправлять вроздріб. І лише через тривалий час (1-2 місяця в умовах нашої країни) надходить на рахунок оплата за нього.
У "кэш энд керри" товарооборотність дуже висока. А експлуатаційні витрати зведені до мінімуму: немає необхідності в комплектувальних і експедиційних приміщеннях, дорогому підйомно-транспортному і вантажно-розвантажувальному устаткуванні, штаті комірників, складських працівників, вантажників. Скорочується обсяг обліково-розрахункових операцій, зв'язаних з реалізацією товарів по безготівковому розрахунку й у кредит. Невисокий рівень витрат магазина-складу дозволяє встановлювати для покупців більш низькі ціни. У цьому одне з істотних достоїнств для торговців у «кэш энд керри». І ще одне достоїнство магазина-складу —- різноманітний асортимент товарів, орієнтований на специфіку дрібних роздрібних підприємств. Закупівлі для магазинів-складів ведуться тільки з промислових підприємств по прямих зв'язках, що
дозволяє реалізувати товари покупцям по більш низьких цінах.
В умовах ринкових відносин у нашій країні, де значна частка роздрібного товарообігу (понад 30%) приходиться на дрібних приватних торговців, яким приходиться закуповувати товари у всіляких, найчастіше випадкових, постачальників, розвиток мережі дрібнооптових магазинів-складів представляється дуже перспективним. Організаційно-правові форми цього торгового підприємства можуть бути всілякими: державні, муніципальні, частки підприємства, кооперативи у формі господарських товариств, суспільств і ін., передбачених чинним законодавством. Для магазинів-складів можуть бути пристосовані приміщення оптових складів колишніх оптових баз і контор, що використовуються не по чи призначенню здаються в оренду різним організаціям, не имеющим до торгівлі .відносини. Можливо і нове будівництво магазинів-складів.,
6.3. КОМЕРЦІЙНА РОБОТА З ПРОДАЖУ ТОВАРІВ НА РОЗДРІБНИХ ТОРГОВИХ ПІДПРИЄМСТВАХ
Комерційна робота з продажу товарів у роздрібних торгових підприємствах на відміну від оптових підприємств має свої особливості.
Роздрібні торгові підприємства реалізують товари безпосередньо населенню, тобто фізичним особам, застосовуючи свої, специфічні способи і методи роздрібного продажу.
Торгове обслуговування населення припускає наявність спеціальна улаштованих і обладнаних торгових приміщень, пристосованих для найкращого обслуговування покупців, підбора і формування торгового асортименту і можливості його оперативної зміни відповідно до попиту населення, що змінився, постійного вивчення й обліку споживчих запитів покупців, уміння запропонувати і продати товар кожній конкретній людині. Роздрібна торгова мережа на відміну від оптової характеризується великою територіальною роздробленістю, измельченностью, і її діяльність можна віднести, переважно, до сфери малого бізнесу. Відповідно до встановлених критеріїв чисельності працюючих у підприємствах роздрібної торгівлі велика частина підприємств у торгівлі віднесена до малих підприємств. Від керівників (менеджерів) цих підприємств потрібно велика заповзятливість і ініціатива в комерційній роботі з організації збуту (продажу) товарів населенню, умінню добре обслужити покупців, протистояти конкурентам і забезпечити нормальний прибуток.
У роздрібній торгівлі практично довершене роздержавлення підприємств. Найбільш розповсюдженою організаційно-правовою формою господарювання є товариство з обмеженою відповідальністю (50% від загального числа роздрібних підприємств), на долю акціонерних товариств приходиться понад 10%, індивідуальних власників — 17%, державних — 11% (за даними 1995 р.).
У новому Цивільному Кодексі існування товариств з обмеженою відповідальністю (ТОО) не передбачається. У зв'язку з цим має бути їхня перереєстрація в інші організаційно-правові форми.
Зміна форм власності в торгівлі привело до різкого збільшення самостійності торгових підприємств, у позитивну сторону змінилося відношення кожного працівника до своєї справи — до приміщення магазина, його схоронності, устаткуванню, товару. Комерційна ініціатива і заповзятливість одержали широкий простір в організації продажу товарів.
Важливим елементом комерційної роботи зі збуту є формування оптимального асортименту товарів у магазині. Встановлення оптимального асортименту магазина знаходиться в прямої залежності від типу і спеціалізації торгового підприємства. У роздрібній торгівлі спостерігаються процеси створення усередині- і міжгалузевих об'єднань і відкриття фірмових торгових підприємств товаропроизводящих галузей. У Москві розвивається мережа фірмових магазинів, що реалізують товари підприємств легкої і текстильної промисловості і входять до складу їхнього акціонерного товариств. Виникає роздрібна мережа, що реалізує продукцію хлібозаводів, м'ясокомбінатів, молокозаводів.
Повсюдно відбувається процес універсалізації торгових підприємств, росте число змішаних магазинів, кількість яких у Росії збільшилося з 9 відсотків у 1991 р. до 40 відсотків від загального числа в 1995 р.
У продовольчій торгівлі спостерігається тенденція об'єднання магазинів, що торгують товарами повсякденного попиту, зі збереженням їхньої вузької спеціалізації («Хліб», «Молоко», «Дієта» і ін.).
У плодоовочевій торгівлі має місце тенденція скорочення овочевих магазинів — їхнє число зменшується, а продаж плодоовочевої продукції переміщається на ринки і вуличну торгівлю. Важливим є в нашій країні питання збереження торгового профілю приватизованих підприємств, що обслуговують першочергові нестатки населення.
У період ринкових реформ чимало підприємств торгівлі і суспільного харчування перепрофільовані під інші мети, довільно змінили сформований торговий профіль, необхідний для даного мікрорайону, виключили з асортименту товари повсякденного чи попиту імітують наявність їх у продажі. У зв'язку з цим органами регулювання торгівлі приймаються міри для збереження профілю торгових підприємств, щоб безперебійно забезпечувати населення необхідними соціальне значимими товарами. Ці вимоги закладаються в договори закупівлі-продажу, умови комерційних конкурсів і т.д. Розробляються асортиментні переліки товарів, що рекомендуються, першої необхідності. Контроль за їхнім дотриманням підсилюється.
У ринкових умовах роздрібна торгівля в Росії орієнтується на розвиток торгової галузі в країнах з розвитий ринковою економікою, де зосереджені великі людські ресурси, залучаються значні фінансові засоби, широко впроваджуються результати науково-технічної революції.
Частка торгівлі (оптової і роздрібний) у цих країнах у загальному числі зайнятих перевищує 20% загального числа працюючого населення.
По кількості торгових працівників, числу магазинів і інших показників, що характеризують рівень розвитку торгівлі, Росія, а також і СНД у цілому, поки значно уступають західним країнам.
По загальному числу магазинів у СНД у 4 рази менше, ніж у США й у 3 рази менше, ніж у Японії. У США один середній магазин обслуговують 120 чоловік, Японії — 70, Великобританії — 160, Німеччини — 180, а в СНД — більш 500. Для західних країн характерний постійний приплив робочої сили в сферу торгівлі при вже досягнутих значних масштабах її застосування. Таке положення порозумівається тим, що усередині сфери торгівлі виникла потреба в нових видах комерційної діяльності, що забезпечують найбільшу ефективність процесу продажу товарів. Створюються спеціальні служби по вивченню і прогнозуванню споживчого попиту, по контролі за діяльністю магазинів, по аналізі і визначенню ефективності тих чи інших форм і методів торгівлі, по розробці і конструюванню нових видів виробів, виходячи з результатів прогнозів ймовірного попиту, по впровадженню стандартизації і маркіруванню, за інформацією покупців про споживчі якості і властивості нових товарів, організації виставок і т.д.
Розширюється й удосконалюється послепродажное обслуговування. На цей вид послуг приходиться до 5% обороту торгової фірми. Створюються й одержують широке поширення спеціалізовані фірми послепродажного обслуговування технічно складної продукції. У торгівлі цих країн спостерігається процес утворення великих магазинів, що відбувається як на нових місцях, так і за рахунок закриття дрібних малоефективних крамниць.
У Німеччині, наприклад, тільки за рік перестали існувати понад півтори тисяч дрібних торгових підприємств і замість них з'явилося 70 супермаркетів з торговою площею понад 1500 кв. м кожний. Переваги магазинів з великою торговою площею очевидна: висока швидкість товарообігу, більш низькі витрати звертання. Наприклад, витрати на зарплату в супермаркетах нижче, ніж у звичайних магазинах, у середньому на 10-20%.
У США на долю супермаркетів приходиться 2 /з обороти продовольчої торгівлі, у Західній; Європі — більше половини. Сучасний середній супермаркет має торгову площу від 1000 до 5000 кв. м і понад 10 тис. найменування торгового асортименту. Торгівля виробляється по методу самообслуговування. Торговий процес цілком механізований. З переходом на самообслуговування міняється склад зайнятих у роздрібній торгівлі: скорочується чисельність традиційних продавців з однієї сторони і зростає попит на кваліфікованих продавців-консультантів — з іншої; росте питома вага інженерно-технічного складу, конторських службовців, персоналу, що обслуговує торгове устаткування, — механіків, ремонтників, наладчиків. Впровадження електронних пристроїв у торгівлю підвищує попит на кваліфікованих фахівців-програмістів, касирів-контролерів. Широко використовується в торгівлі праця архітекторів, дизайнерів, художників.
Важливою комерційною умовою успішного продажу товарів у роздрібній торговій мережі є вивчення і прогнозування купівельного попиту населення. На відміну від оптових підприємств, де ця робота спрямована головним чином на вивчення обсягу попиту щодо великих територіальних утворень, вивчення і прогнозування попиту в роздрібній торгівлі спрямовані на визначення асортиментної структури попиту. Робота з вивчення попиту в роздрібній торгівлі виробляється специалистами-маркетологами, економістами, комерсантами торгових фірм, чи об'єднань великих магазинів.
Асортиментну і внутрігрупову структуру попиту відбивають дані про продаж і запаси товарів, а також зведення про незадоволений попит. Основні первинні дані про внутрігрупову структуру попиту можна одержати тільки на роздрібних торгових підприємствах. Для цього варто організувати облік продажу товарів і запасів по широкій номенклатурі товарного асортименту, реєстрацію незадоволеного попиту і вимог покупців до якості окремих видів і різновидів товарів.
Організація збору, обробки й аналізу інформації про внутрігрупову структуру продажу і запасів товарів за внутрігруповою структурою товарного асортименту — складна і трудомістка задача. Це обумовлено насамперед тим, що у внутрігруповому асортименті товарів кожного магазина нараховуються тисячі і десятки тисяч різновидів. Облік руху такого величезного асортименту можливий лише з використанням сучасної комп'ютерної техніки, 'електронно-обчислювальних машин. У розвитих країнах по значній частині продовольчих товарів на кожній товарній одиниці нанесений єдиний універсальний товарний штрихової шифр (код), службовець ідентифікатором товару. По непродовольчих товарах використовуються спеціальні етикетки, пристосовані для автоматичного зчитування. За допомогою касових терміналів у магазині забезпечується автоматичне зчитування шифру і запис повної характеристики товарів.
Зведення про продаж товарів у магазинах по телефонним (телетайпним, телефаксним) каналах зв'язку передаються в обчислювальний центр розподільного складу і центральний обчислювальний центр торгової компанії (об'єднання). Така система збору й обробки інформації забезпечує повне й оперативне вивчення реалізованого попиту і дозволяє закупникам торгової фірми давати постачальникам товарів разові замовлення високої якості на постачання товарів у повній відповідності з розмірами продажу товарів і наявних запасів.
У невеликих роздрібних торгових підприємствах можуть використовуватися неавтоматизовані (немеханізовані) методи обліку внутрігрупової структури реалізованого попиту. Для такого обліку продажу товарів використовуються матеріали інвентаризацій для визначення фактичного продажу окремих товарів за великі періоди і виявлення середньоденних оборотів із продажу, оперативні дані про запаси і надходження товарів, облік продажу по товарних чи чеках товарним ярликам і деякі інші методи.
Поряд з урахуванням реалізованого попиту в магазинах для вивчення попиту організується збір інформації з аналізу товарних запасів, обліку незадоволеного попиту і вимог покупців до якості товарів. Докладно ці способи вивчення попиту розглядаються в курсі маркетингу.
У ринкових умовах жодне торгове підприємство не може успішно здійснювати збут (реалізацію) товарів без використання реклами в тім чи іншому її виді. Відоме гасло «Реклама — двигун торгівлі» вірно відбиває глибинну сутність реклами — стимулювати збут товарів, рухати торгівлю.
В умовах ринку реклама не тільки двигун торгівлі, але і двигун бізнесу, комерції.
У роздрібній торгівлі для стимулювання збуту товарів повинні використовуватися різні види реклами, починаючи з найпростіших — оформлення віконних і внутрімагазинних вітрин, організація рекламних виставок товарів — і кінчаючи більш складними — друкованої, радіотелевізійний і іншими її видами.
Завершальний етап комерційної роботи в роздрібних торгових підприємствах — організація роздрібного продажу товарів у магазинах.
Ефективно організований продаж товарів сприяє росту товарообігу магазина, кращому задоволенню попиту населення і забезпечує рентабельну роботу підприємства.
Методи роздрібного продажу товарів
Характер і структура операцій із продажу товарів залежать у першу чергу від асортименту реалізованих товарів і методів їхнього продажу. Так, на вибір товарів повсякденного попиту покупець затрачає значно менше часу, чим на товари періодичного чи рідкого попиту. Істотно розрізняється зміст операцій із продажу товарів у магазинах, що застосовують різні методи продажу, під якими розуміють сукупність прийомів і способів реалізації товарів покупцям.
У роздрібній торгівлі застосовують наступні методи продажу товарів: самообслуговування; через прилавок обслуговування; по зразках; з відкритим викладенням; по попередніх замовленнях.
Продаж товарів на основі самообслуговування — один із самих зручних для покупців методів продажу товарів. Самообслуговування дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну здатність магазинів, розширити обсяг реалізації товарів. Цей метод передбачає вільний доступ покупців до выложенным у торговому залі товарам, можливість самостійно оглядати і відбирати їх без допомоги продавця, що дозволяє більш раціонально розподіляти функції між працівниками магазина. Оплата за відібрані товари здійснюється у вузлах розрахунку, що обслуговуються контролерами-касирами. При самообслуговуванні змінюються технологічне планування торгового залу й інших приміщень магазина, організація матеріальної відповідальності, товаропостачання, а також функції працівників магазина.
Цей метод застосовується при продажі більшості продовольчих і непродовольчих товарів. Виключення складають побутові електроприлади і машини, холодильники, килими і килимові вироби, сервізи і кришталь, велосипеди, мотоцикли, мотори, човни, намети, радіо- і телевізійна апаратура, радіодеталі, ювелірні вироби, годинник, сувеніри і деякі інші товари, що вимагають інших методів продажу, тому що при виборі зазначених товарів покупцям, як правило, необхідні індивідуальна допомога і консультація з боку продавців. Товари, що вимагають нарізки, упакування і т.д., продають у магазинах самообслуговування через прилавок індивідуального обслуговування.
У магазинах самообслуговування функції працівників торгового залу зводяться в основному до консультування покупців, викладенню товарів і контролю за їх схоронністю, виконанню розрахункових операцій. Процес продажу тут складається з наступних основних операцій:
Зустріч покупця і надання йому необхідної інформації про реалізовані товари, що робляться послугах і т.д.;
одержання покупцем інвентарного чи кошика візка для добору товарів;
самостійний добір товарів покупцем і доставка їх у вузол розрахунку;
підрахунок вартості відібраних товарів і одержання чека;
оплата куплених товарів;
упакування придбаних товарів і укладання їх у сумку покупця;
повернення інвентарного чи кошика візка для добору товарів на місце їхньої концентрації.
Перелік цих операцій може бути розширений при продажі технічно складних товарів, коли потрібно допомога продавця-консультанта (його консультація, перевірка справності товарів і т.д.).
Торговий персонал повинний забезпечувати строге дотримання встановлених правил торгівлі. Так, не дозволяється жадати від покупців, що входять у торговий залу магазина самообслуговування, пред'явлення придбаних ними в інших магазинах товарів, ставити на них чи штампи які-небудь оцінки, а також зобов'язувати залишати особисті речі. При бажанні покупець може залишити у входу в торговий зал господарську сумку, портфель і т.д., при цьому магазин зобов'язаний забезпечити їхню схоронність.
Відібрані товари покупці укладають в інвентарний чи кошик візок і доставляють у вузол розрахунку. Тут відбувається розрахунок як за товари, відібрані покупцем, так і за товари, відпущені йому через прилавок обслуговування (у магазинах, де не всі товари продають по методу самообслуговування). У вузлі розрахунку покупцю вручають касові чеки, що служать підтвердженням правильності розрахунків, і в разі потреби, підставою для обміну товарів. Заборонено влаштовувати подвійний контроль при розрахунках з покупцями. Адміністрація магазина має право проводити лише вибіркову перевірку правильності оплати і контролювати роботу касира.
Для того, щоб прискорити розрахункові операції з покупцями, у магазині рекомендується обладнати єдиний вузол розрахунку. Напруженість роботи контролерів-касирів у годинник «списів» варто регулювати. Для розрахунків з покупцями, що зробили дрібної покупки (1-2 предмета), виділяють «експрес-каси». Прискоренню розрахунків з покупцями сприяє також застосування швидкодіючих і автоматизованих касових машин, а також механізованих розрахункових вузлів з механізмом для автоматичної видачі здачі, конвеєром для переміщення товарів і інших пристроїв, що полегшують і прискорюють розрахункові операції з покупцями. Незважаючи на істотні переваги методу самообслуговування, у період переходу до ринкових відносин роками мережа магазинів, що створювалася, самообслуговування виявилася практично цілком зруйнованою. Якщо до початку перебудови в містах магазинів самообслуговування було більш половини від загального числа, то в період перебудови залишилося 5-7 відсотків. Основною причиною такого скорочення цих магазинів з'явився острах власниками ризику розкрадань товарів.
Продаж товарів через прилавок обслуговування включає виконання наступних операцій: зустріч покупця і виявлення його наміру; пропозиція і показ товарів; допомога у виборі товарів і консультація; пропозиція супутніх і нових товарів; проведення технологічних операцій, зв'язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням; розрахункові операції;
упакування і видача покупок.
Покупець, що прийшов у магазин, повинний зустріти привітне відношення з боку торгового персоналу. При цьому сприятливе враження залишають охайний зовнішній вигляд працівників магазина, порядок і чистота в торговому залі. Виявлення наміру покупців полягає у визначенні їхні відносини до моделей, фасонам і іншим ознакам товарів. Ця операція повинна виконуватися торговим персоналом ненав'язливо, у ввічливій формі.
Після виявлення наміру покупця продавець показує відповідні товари. При цьому він звертає увагу на особливості окремих товарів, пропонує замість відсутніх інші однорідні товари. Якщо буде потрібно, продавець зобов'язаний дати кваліфіковану консультацію покупцю, що може включати зведення про призначення товарів і способи їхньої експлуатації, нормах споживання, відповідності пропонованих товарів сучасній моді і т.д. Консультація повинна сприяти пропаганді нових товарів, вихованню в споживачів эстетических смаків. Для проведення консультацій у великих магазинах запрошують фахівців промислових підприємств, що роблять товари народного споживання, модельєрів, лікарів-косметологів і інших фахівців. В обов'язку продавця входить і пропозиція покупцю супутніх товарів.
На виконання технологічних операцій, зв'язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням, затрачається багато праці і часу. На якість їхнього виконання, а отже, і на рівень обслуговування покупців істотно впливає кваліфікація торгового персоналу, а також огранизация й обслуговування робочого місця продавця.
Завершується продаж товарів розрахунком з покупцями і видачею їм покупок. Ці операції можуть виконуватися на робочому місці чи продавця контролера-касира.
При продажі технічно складних товарів з гарантійним терміном служби, крім перерахованих операцій, продавець зобов'язаний зробити оцінку в паспорті на виріб, виписати товарний чек і його копію вручити покупцю.
Продаж товарів по зразків передбачає викладення зразків у торговому залі і самостійне (чи за допомогою продавця) ознайомлення з ними покупців. Після вибору товарів і оплати покупки продавець вручає покупцю товари, що відповідають зразкам. При цьому методі продажу робочі запаси розміщають окремо від зразків. Він зручний тим, що на порівняно невеликій площі торгового залу можна виставити зразки досить різноманітного асортименту товарів. Звичайно цей метод застосовується при продажі технічно складних і великогабаритних товарів, а також тих товарів, що вимагають перед їх відпусткою покупцю відмірювання і нарізки. Цим методом здійснюють продаж побутових холодильників, пральних машин, освітлювальних, опалювальних і нагрівальних приладів, швейних машин, телевізорів, радіоприймачів, музичних інструментів, мотоциклів, моторолерів, велосипедів, меблів, тканин і інших товарів.
Виставлені в торговому залі зразки товарів повинні бути постачені чітко оформленими ярликами, у яких указують найменування товару, артикул, сорт, найменування виготовлювача, ціну. У разі потреби продавці надають покупцям консультативну допомогу.
Продаж великогабаритних товарів по зразках сполучать з доставкою їхнім покупцям на будинок зі складів магазина, оптових чи баз промислових підприємств-виготовлювачів. Це дозволяє скоротити потребу роздрібних торгових підприємств у складських приміщеннях, зменшити сукупні транспортні витрати і избавить покупців від турбот, зв'язаних з доставкою придбаних товарів.
При продажі товарів з відкритим викладенням покупці мають можливість самостійно ознайомитися і відібрати выложенные на робочому місці продавця товари. Їх викладають на прилавках, гірках, стендах. Функції продавця при цьому методі продажу зводяться до консультування покупців, зважуванню, упакуванню і відпустці відібраних ними товарів. Розрахункові операції можуть здійснюватися в касах, встановлених у торговому чи залі на робочому місці продавця. Продаж товарів з відкритим викладенням більш зручне в порівнянні з традиційними методами, тому що багато покупців мають можливість одночасно знайомитися з відкрито выложенными зразками товарів, не відволікаючи при цьому продавців на виконання функцій, зв'язаних з показом товарів і інформацією про їхній асортимент. Застосування цього методу дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну здатність магазина і підвищити продуктивність праці продавців. Звичайно цей метод застосовується при продажі тих товарів, реалізація яких у магазинах самообслуговування здійснюється через прилавки обслуговування (тканин, взуття, панчішно-шкарпеткових виробів, білизняних товарів, галантереї, шкільно-письмових товарів, посудо-хозяйственных і інших непродовольчих і деяких продовольчих товарів).
При продажі товарів по цьому методі особлива увага повинна бути приділена розміщенню і викладенню їхній на робочому місці продавця. Дрібні предмети викладають насипом у касетах відкритих наприлавочных вітрин. Більш великі товари мають у своєму розпорядженні стопки на прилавку. Викладаючи товари, їх групують по видах і цінам. Выложенные товари не можна накривати склом, скріплювати їх між собою. Товари повинні бути постачені ярликами-цінниками, прикріпленими до осередків касет спеціальними затисками.
Торгівля по попередніх замовленнях зручна для покупців, тому що дозволяє їм заощаджувати час на придбання товарів. По попередніх замовленнях продають переважно продовольчі товари, а також непродовольчі товари складного асортименту. Замовлення можуть бути прийняті в магазині, автомагазині, за місцем роботи чи вдома покупців. Вони можуть бути подані в усній чи письмовій формі. Розрахунок здійснюється шляхом попередньої оплати в касі чи магазина за допомогою поштового переказу (при продажі палива і будівельних матеріалів), а також шляхом оплати вартості товарів у момент їхнього одержання. Попередньо замовлені товари можуть бути доставлені на чи будинок вручені покупцю в магазині. Замовлення на продовольчі товари повинні бути виконані протягом 4-8 година. По непродовольчих товарах термін виконання замовлення встановлюється в залежності від виду товарів і можливостей його виконання. Особливо зручний цей метод продажу товарів для жителів невеликих населених пунктів, що через магазини «Товари повсякденного попиту» чи автомагазини можуть замовити технічно складні чи товари інші товари тривалого користування, не втрачаючи при цьому час на поїздки в інші населені пункти для їхнього придбання.
Незалежно від застосовуваного методу продажу товарів працівники магазинів повинні строго дотримувати правила торгівлі, що містяться в основних правилах роботи магазина, правилах роздрібної торгівлі окремими продовольчими і непродовольчими товарами й в інших документах (санітарних правилах для продовольчих магазинів, правилах користування мірами і вимірювальними приладами і т.д.)
Крім розглянутих вище методів роздрібного продажу товарів у закордонній практиці одержали й інші, досить ефективні методи продажу товарів. Зростаюча тенденція на Заході — наближення роздрібного обслуговування до споживача — знайшла своє вираження в торгівлі через автомати. Найбільше поширення вона одержала в США, де через автомати щорічно реалізується понад 1,5% роздрібного товарообігу. Тут за допомогою автоматів продаються, крім тютюнових і кондитерських виробів, книги, аптекарські і косметичні товари, канцелярські приналежності і предмети домашнього побуту. Маються цілком автоматизовані магазини, де торгівля виробляється цілодобово.
Торгівля поштою — особлива форма універсальної торгівлі без магазина. Посилкова торгівля одержала велике поширення у високорозвинених капіталістичних країнах. У Великобританії цю форму торгівлі використовують 18 млн. чоловік — майже третина населення країни.
У Німеччині за допомогою посилкової торгівлі здійснюється понад 5% обсягу роздрібного товарообігу. Головна зручність посилкової торгівлі для населення — це продаж товарів у кредит з розстрочкою платежу. При покупці товару покупець зобов'язаний сплатити 5% вартості товару (товар висилається на сьомий день після оформлення замовлення), а інша сума погашається протягом 5-9 місяців у залежності від виду товару. Торгівля поштою особливо популярна серед працюючих замужніх жінок, а також у районах, де недостатньо розвита роздрібна торгова мережа.
В останні роки з'являється новий вид безмагазинної торгівлі, що має багато загального з поштової, — «електронна». Під «електронною» торгівлею розуміється здійснення покупок удома за допомогою персональних комп'ютерів. Тут же за допомогою спеціальних кредитних карток виробляється оплата за куплений товар.
Торгові послуги. Якість торгового обслуговування в значній мірі визначається кількістю і якістю додаткових торгових послуг, що робляться магазинами покупцям товарів. У розвитий торгівлі їхня питома вага дуже висока. Здійснення актів купівлі-продажу товарів обростає різноманітними операціями по обслуговуванню покупців. Саме ці додаткові послуги по своїй сутності стають домінуючими по масі затрачуваного на них праці (розкрій куплених тканин, прийом замовлень на пошиття одягу, доставка товарів на будинок, установка куплених технічно складних товарів вдома в покупців, прийом замовлень від покупців на в'язання і ремонт трикотажних виробів, дрібна переробка і припасування одягу, дрібний ремонт технічно складних товарів, растяжка головних уборів і взуття, виконання граверних робіт, комплектування й оформлення подарунків і т. д.).
Додаткові торгові послуги можна підрозділити на три види: по-перше, зв'язані з покупкою товарів; по-друге, зв'язані з наданням допомоги покупцям при використанні придбаних товарів; по-третє, зв'язані зі створенням сприятливої обставини для відвідування магазина.
Перша група послуг включає: прийом попередніх замовлень на тимчасово відсутні в продажі товари, упакування товарів, доставку великогабаритних товарів на будинок покупцю й ін.
Досить велике коло послуг, що робляться покупцям після придбання товарів. До них відносять: розкрій куплених у магазині тканин; дрібну переробку і припасування по росту і фігурі покупця готового плаття, придбаного в магазині; прийом замовлень на пошиття одягу, столової і постільної білизни з тканини, купленої в магазині; установку вдома в покупців придбаних у магазині холодильників, телевізорів, радіоприймачів і інші послуги.
У третю групу входять наступні послуги: організація чи кафетерію буфета при чи універмазі іншому великому магазині; ремонт технічно складних товарів; пристрій при магазинах дитячих чи кімнат куточків, камер схову куплених у магазині товарів і речей покупців, устаткування поблизу магазинів стоянок для велосипедів, мотоциклів, автомашин і критих площадок для дитячих колясок і ін.
Послуги, що робляться магазинами, можуть бути платними чи безкоштовними. До безкоштовного відносять послуги, безпосередньо зв'язані з продажем товарів (консультації продавців і фахівців, рекламна інформація, організація збірних кас і т.д.).
Інші послуги, надання яких зв'язано для магазинів з додатковими витратами (розкрій тканин, доставка товарів на будинок і ін.), повинні виконуватися за плату по тарифах, затвердженим на місцях.
Найбільш сприятливі умови для надання додаткових послуг маються в універмагах, універсамах і великих спеціалізованих магазинах. При цьому переважне поширення одержали такі види послуг: розкрій тканин; прийом замовлень на пошиття одягу і припасування одягу по фігурі покупця; доставка товарів на будинок; установка куплених у магазині технічно складних товарів вдома в покупців; організація колективних виїздів жителів віддалених населених пунктів для придбання товарів в універсальному і спеціалізованому кооперативному магазинах; організація при великих магазинах кафетеріїв і ін.
Розкрій куплених у магазині тканин виконує закрійник. Для цих цілей у торговому залі, осторонь купівельного потоку, поза зоною самообслуговування приділяється частина торгової площі (до 12 м2), на якій обладнається робоче місце закрійника. Тут установлюють примірювальну кабіну з дзеркалом, стіл для закрійника, шафа для збереження прийнятих у розкрій тканин і раскроенных виробів, стільці для покупців, вішалки для верхнього одягу і т.д.
Розкрій тканин здійснюється по обраному покупцем фасону, по можливості в його присутності. На прохання покупця закрійник дає йому консультацію. Тут же покупець може придбати різні приналежності для кройки і шиття (альбоми, викроїли й ін.). Закрійник може виїжджати у віддалені населені пункти з автомагазином і там розкроювати тканини, придбані покупцями в автомагазині.
Великі універмаги і спеціалізовані магазини проводять прийом замовлень на пошиття одягу з придбаних тут матеріалів. Для прийому і виконання замовлень кооперативні організації запрошують майстрів місцевих чи ательє швалень.
Магазини роблять і таку послугу, як припасування по фігурі покупця одягу, тут же придбаної. Для цих цілей в універмагах, де під готовий одяг відведено не менш 200 м2 Торгової площі, варто виділити під відповідну майстерню приміщення площею не менш 8 м2 і обладнати його швейною машинкою, гладильним столом і іншими необхідними меблями.
Одним з розповсюджених видів послуг є доставка товарів на будинок покупця. Доставці підлягають великогабаритні і важкі товари (меблі, телевізори, холодильники, будівельні матеріали і т.д.). Замовлення на цю послугу варто приймати протягом усього робочого дня магазина. День і час доставки товарів повинні бути погоджені з покупцем. Для доставки товарів використовують транспорт міських чи районних транспортно-експедиційних контор, або транспортного господарства кооперативної організації.
Установку куплених у магазині технічно складних товоров вдома в покупців (телевізорів, холодильників, пральних машин і т.п.) забезпечують переважно універмаги і великі спеціалізовані магазини.Для жителів малих і віддалених населених пунктів зручними є колективні виїзди для придбання товарів в універмагах і великих спеціалізованих магазинах особливо для покупок товарів складного асортименту. Для цих цілей сільськогосподарські підприємства виділяють транспорт. Виїзд покупців організується по графіках.
Кафетерії організують у великих універмагах, універсамах і спеціалізованих магазинах. Їх розміщають поза зоною самообслуговування й оснащують холодильним устаткуванням, кавоваркою, устаткуванням для продажу соків, кафетерийной стійкою, спеціальними обідніми столами й іншим устаткуванням. У них продають кава, чай, молочні коктейлі, бутерброди, кондитерські вироби і т.д.