Теоретична концепція інфраструктури товарного ринку 1 Поняття І сутність комерційної діяльності
| Вид материала | Документы |
- Тема сутність інфраструктури товарного ринку, 1260.36kb.
- Проблеми розвитку конкурентоспроможної інфраструктури ринку цінних паперів, 87.11kb.
- Критерії вибору товарного ринку та його сегментів, 55.88kb.
- Поняття та сутність інституту адвокатури поняття адвокатської діяльності в Україні,, 196.13kb.
- Л. В. Лазоренко > к е. н., доцент, 45.69kb.
- План вступ 3 розділ теоретико-методологічні основи банківської діяльності на світовому, 1335.72kb.
- Програма комплексного вступного іспиту з фахових дисциплін на окр, 169.21kb.
- Поняття інвестицій, 74.41kb.
- Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні, 5534.36kb.
- Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні, 5243.15kb.
Етичний кодекс підприємця-комерсанта
Про етику вперше заговорив Аристотель, помітивши, що вона «допомагає пізнати, що варто робити і від чого варто утриматися». Розрізняються поняття:
Етика як система моральних норм поводження чи людини якої-небудь професійної групи (у даному випадку комерсантів) і етикет — установлений порядок поводження де-небудь. У Росії етикетні норми поводження були встановлені «Генеральним регламентом» Петра I у 1720 р., де національна практика була приведена у відповідність з міжнародними нормами, що полегшувало ділові контакти з закордонними партнерами.
Етичний кодекс (звід правил, норм) підприємця-комерсанта включає норми професійного чи поводження професійної етики.
Цивілізований підприємець-комерсант:
— переконаний у корисності своєї праці не тільки для себе, але і для інших, для суспільства, для держави;
— виходить з того, що люди, що оточують його, хочуть і вміють працювати, прагнуть реалізувати себе разом з ним;
— вірить у торговий бізнес, розцінює його як приваблива творчість, відноситься до торгового бізнесу як до мистецтва;
— визнає необхідність конкуренції, але розуміє і необхідність співробітництва;
— поважає себе як особистість, а будь-яку особистість, як себе;
— поважає будь-яку власність, державну владу, суспільні рухи, соціальний порядок, закони;
— довіряє собі, але й іншим, поважає професіоналізм і компетентність;
— цінує утворення, науку і техніку, інформатику, культуру, поважає екологію;
— прагне до нововведень;
— є гуманістом (людяність, любов до людей). Формуючи себе як комерсанта, необхідно бути ввічливим, тактовним, делікатним, доброзичливим і цілком керувати своїми емоціями; варто сформувати імідж (обличчя, вигляд) комерсанта, що гарантує успіх.
2.2. ЕТИКЕТ ПІДПРИЄМЦЯ-КОМЕРСАНТА
Будь-який комерсант повинний опанувати навички професійної поведінки, слідуючи етикету ділової людини. Останній включає;
— правила представлення і знайомства;
— правила ведення ділових бесід;
— правила ділового переписування і телефонних переговорів;
— вимоги до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу;
— вимоги до мови;
— знання ділового протоколу і т.п.
Правила представлення і знайомства. Необхідно привітати свого співрозмовника першим, переважно звертаючись до нього по імені і по батькові (не слід зловживати звертанням тільки по імені, так ще в скороченому варіанті — на американський манер, що буде свідчити про наслідування). У нашій країні за традицією прийнято шанобливо називати людей по імені і по батькові. По іменах можна звертатися тільки до молодих людей, якщо вони не заперечують проти такого звертання.
Можна називати на прізвище, але з обов'язковим додаванням слів «пан» чи «товариш» (не намагайтеся штучно піднімати звертання «пан» на шкоду «товаришу» — це буде свідчити про культурну нерозвиненість що говорить).
Звертання в діловій обстановці прийнято тільки на «Ви». При діловій зустрічі з незнайомими людьми представтеся самі чи за посередництвом людини, що влаштовує зустріну. Чоловік завжди представляється жінці першим, молодших за віком варто представляти більш старшим, а не навпаки.
Правила ведення ділових бесід:
— висловлюйтеся коротко і власне кажучи (росіяни люблять поговорити і найчастіше неясно виражають свої думки — це дратує ділової людини);
— обережно використовуйте слово «я»;
— спирайтеся тільки на факти, а не домисли;
- не захоплюйтеся деталями;
— уникайте повчальності;
— шукайте шляху врегулювання складного питання, а не його загострення;
— при зустрічі з агресивно налаштованим партнером уникайте конфліктів.
Правила ділового переписування і телефонних переговорів. Діловий лист повинний бути коротким і зрозумілої. Усякий лист варто починати зі звертання «шановний», а у випадку професійної дружби — «дорогою». Потім випливає ім'я і по батькові чи прізвищі (товариш, колега, пан — перед прізвищем). Не забувайте про загальноприйнятий «будь ласка», «будьте люб'язні», «будьте ласкаві», «заздалегідь дякую», «з повагою», «до побачення», «до зустрічі» (заключна форма ввічливості).
Рекомендується не складати ділові листи в конверті більш ніж у 2 рази (текстом усередину). Найбільш важливі листи бажано не згинати, а відправляти у великих конвертах. Відповідати випливає не пізніше чим через 5 днів. У випадку затримки попросити вибачення і пояснити причину несвоєчасної відповіді (листи повинні бути акуратно оформлені).
Розмова по телефоні повинний бути коротким, ввічливим і стосуватися тільки істоти справи.
Представляючись по телефоні, необхідно чітко назвати не тільки прізвище, але й ім'я і по батькові. Уживши слова «будь ласка» чи «будьте ласкаві» попросите потрібного вам людини.
Варто знати, що першим враженням про вашу комерційну фірму може бути те, як відповідають на телефонні дзвоники.
Голос по телефоні може чи створити зруйнувати представлення про фірму, яку варто назвати, додавши «добрий ранок» чи «добрий день».
Помнете: якщо телефонний зв'язок перервався, передзвонює той, хто дзвонив. Не ведіть приватних розмов у присутності кого-небудь.
Широке поширення на практиці одержали візитні картки. Вони дозволяють уникнути непорозумінь у звертанні до людини. Вручаючи кому-небудь візитну картку, ви тим самим показуєте прагнення й у майбутньому підтримувати ділові й особисті контакти. Вони виконуються на білій чи злегка кольоровому папері, типографським способом видрукувані ф., і., о., посади, адреси фірми, № телефону.
Вимоги до зовнішнього вигляду, манерам, діловому одягу. Комерсант повинний бути завжди охайна: погано зав'язана чи краватка нечищені черевики — свідчення невимогливості до себе чи байдужності до навколишніх, неуважності і
незібраності.
Не слід носити одягу яскравих чи квітів занадто строкатих візерунків (у США тільки 1 раз у тиждень — п'ятницю — дозволено носити джинси, сорочки, а не костюми).
Чоловікам рекомендуються костюми спокійних тонів і класичний фасонів, однотонні сорочки, ретельно підібрані
краватки.
Жінкам бажано носити класичні костюми, блузки, не використовувати ніякої біжутерії (значків, ланцюжків, перснів і т.п.); варто уникати остромодной одягу, не вдягатися в чоловічому стилі; зачіска і взуття завжди повинні бути
у повному порядку.
Офіційні прийоми вимагають визначеного одягу, про що вказується в запрошенні: чоловікам — костюм, фрак; жінкам — вечірній туалет.
Необхідно стежити за своєю ходою: ходити випливає твердо, прямо, не вразвалку, не згинатися, з достоїнством.
Не слід сидіти «развалясь» у кріслі, розгойдуватися на
стільці і т.п.
Тримаєте під контролем руки — жести повинні бути сдержанны і доцільні. Не доторкайтеся до співрозмовника руками — це буває вкрай для нього неприємно.
Майте почуття міри — усякі відхилення дратують навколишніх і працюють проти вас.
Не будьте зайво жвавими, нерозумними, але і занадто млявими, тихими, байдужними.
Стежите за враженням, що ви робите на навколишніх, але не заради самозамилування, а для самокорекції.
Помнете, що грамотність, логічність, емоційне фарбування мови є обов'язковою умовою будь-якого ділового контакту. Стежите за правильним уживанням слів, їхньою вимовою, наголосами. Рятуйтеся від слів-паразитів «так сказати», «значить», «розумієте».
Уникайте зарозумілого і категоричного тона.
Діловий протокол. Це порядок проведення ділових зустрічей. Він особливо важливий при здійсненні переговорів.
Условливаться про зустріч при переговорах прийнято не раніше чим за 2-3 дня, при цьому заздалегідь слід уточнити питання, що виносяться для обговорення, а також тривалість зустрічі.
Час початку переговорів прийнято дотримувати неухильно обома сторонами (у всіх західних країнах точність вважається ознакою гарного тону). Запізнення понад 15 хв. вважається грубейшей неввічливістю, тому необхідно знайти спосіб попередити. Небажано приходити на зустріч раніш наміченого, тому що ранньою появою можна поставити в незручне положення пригласивших вас на переговори.
Ділові переговори проводяться в спеціально відведеному і пристосованому для цієї мети приміщенні. Перед кожним учасником бажано поставити картку, на якій зазначені ф.и. о., фірма, що він представляє.
Не повинно бути недостачі місць (стільців). При необхідності переговори обслуговуються спеціально виділеними чи працівниками запрошеними фахівцями.
На столах учасники повинні знайти папір і письмового приладдя, бажано мати прохолодні напої. Гарним тоном буде подати чай, кава з печивом. Організацію ділових зустрічей цілком бере на себе бік-ініціатор.
Найчастіше переговори проводяться у формі протокольних заходів, таких, як коктейлі, фуршет, вечерю й інший рід прийоми, ланч, шведський стіл, келих шампанського. Так, ланч— це сніданок у проміжку між 12-13 година. (тривалістю 1-1,5 година.); чай — з 16 до 18 час. проводять тільки для жінок (1-1,5 година.); коктейль — з 17 до 18 час. проводиться коштуючи (близько 2 ч.); обід — найбільш почесний вид прийому — проводиться ввечері з 20-21 години (тривалість 2-3 години); шведський стіл являє собою частування за принципом самообслуговування, є менш офіційним, ніж обід; вечеря звичайно починається після 21 години і продовжується близько 3 година.; келих шампанського призначається на 12-13 час. дня і продовжується не більш однієї години.
Підготовка прийому включає вибір виду прийому, складання списку запрошених, розсилання запрошень, складання плану розподілу гостей за столом, складання меню, підготовку приміщень, сервіровку столу, обслуговування гостей, підготовку тостів, мов.
2.3 ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ
КОМЕРЦІЙНОГО ПРАЦІВНИКА З ПАРТНЕРАМИ І ЇХНІЙ АНАЛІЗ
Велика частина робочого часу комерсанта приходиться на проведення ділових переговорів і ділове переписування у відношенні різних комерційних справ. Світовий і вітчизняний досвід нагромадили велика кількість різних рекомендацій у цій області. Найбільш розповсюдженими серед них є наступні.
Якщо ви прагнете швидко укласти угоду, із самого початку продемонструйте партнеру свою готовність до співробітництва. І от отут набирає сили ваше уміння, вести переговори. Проведені швидко, експромтом, вони, як правило, не дають позитивного результату, тому що в цьому випадку позначається непідготовленість однієї чи обох сторін.
Перш ніж почати переговори, будь те особиста встреча чи переговори по телефоні, точно обміркуйте, що говорити, уявіть собі якнайбільше варіантів реакції на початок розмови і будьте набудовані на позитивну відповідь. Назвавши себе і представивши, постарайтеся заволодіти увагою потенційного (партнера) клієнта з перших же слів. Наприклад:
«Ми хотіли б укласти з Вами контракт на продаж наших товарів. Вашу торгову фірму ми вважаємо дуже солідної».
Намагайтеся бути в розмові гранично коротким у сполученні з ясністю і ввічливістю. Якщо знадобиться, запропонуєте точне місце і час нової зустрічі.
Необхідно продумати і створити атмосферу, що сприяє висновку угод. Приміщення вибирається зручне (стіл, стільці, відсутність телефону), таке, щоб вашій розмові не перешкодили.
Схему переговорів можна прийняти таку: вітання, представлення і введення в характер комерційної справи (покупка визначеного чи товару продаж, висновок разової чи угоди довгострокового контракту і т.п.), пропозиція про хід переговорів (годин-два, день і т.п.), докладний виклад своїх пропозицій і зобов'язань, діалог (договір про шляхи рішення розбіжностей, якщо вони виникли), завершення бесіди.
Помнете: легше вести переговори, маючи в чи голові на папері різні варіанти.
Насамперед установите, є чи у вашого партнера потреба у ваших товарах, а також право на їхню покупку (ліцензія і т.п.) і можливість заплатити за неї.
Виходите з того, що ваш партнер по переговорам, так само як і ви, добре підготувався до переговорів, знає положення партнера, його мети і може логічно аргументувати свої висловлення, не піддаючись на ваші виверти.
Він, як і ви, представляєте інтереси своєї фірми, ретельно обмірковує позитивні і негативні сторони ваших ділових пропозицій. Така позиція в переговорах убереже вас від використання негативних прийомів до спілкуванні зі співрозмовником, наприклад, від спроб навмисно вивести його з рівноваги шляхом затягування переговорів і т.п. Щоб переговори розвивалися успішно, необхідно відразу ж після їхнього початку знайти загальну з партнером позицію. Почати краще з найважливіших аспектів предмета обговорення (необхідність покупки конкретного товару), а потім приходити до згоди по принципових питаннях (кількість, терміни постачання і т.п.) і тільки після цього до деталей (вид транспорту). Але не зупиняйтеся тільки на власних інтересах — представники іншої сторони тоді не побачать для себе ніяких переваг. Звертайтеся до партнера як до фахівця у своїй області, особливо, але не настирливо підкреслюючи це.
Великий вплив на атмосферу переговорів робить манера мови. Не говорите занадто голосно і швидко, у співрозмовника може скластися враження, що ви нав'язуєте йому своя думка. Якщо ви говорите занадто чи тихо невиразно, він буде змушений задавати зустрічні питання, щоб переконатися, що зрозумів вас правильно. Не квапитеся, адже при повідомленні нової інформації співрозмовнику потрібен час для її осмислення.
Припустимо: ви вирішили продемонструвати виріб (товар) чи показати метод його використання. Дайте клієнту можливість усвідомити його власні дії як потенційного споживача. Незалежно від того, наскільки простий чи складний даний продукт, ціль демонстрації в тім, щоб показати, що за допомогою його можна зробити, а не як він це робить. Ледь тільки потенційний споживач побачить, що даний продукт (товар) може зробити для нього (його фірми), він уже буде зацікавлений незалежно від складності процесу.
Не починайте переговори з питань, що вимагають докладного обговорення; це може привести до зриву переговорів. Підходите до цим питанням поступово.
Щоб бути переконливим, аргументуйте свої висловлення коротко і чітко, утримуючись від запевнянь, порожніх обіцянок. Виявите необхідне терпіння. Свою незгоду виражайте конструктивно, не допускаючи різких випадів і виражень, що знищують людське достоїнство.
По можливості використовуйте висловлення партнера для розвитку своїх думок: «Я б хотів ще раз зупинитися на Вашій пропозиції... ». За допомогою зустрічних питань уточните, чи правильно ви зрозуміли партнера: «Якщо я Вас правильно зрозумів... ».
Буває, що переговори заходять у тупик. Спробуйте розглянути проблему з іншої сторони; почніть нову фазу переговорів з такої психологічно прийнятного формулювання: «Підійдемо до проблеми з іншої сторони». Але не випустіть з уваги свою мету (продати товар). Рятуючи головне, у дріб'язках можна й уступити (форма оплати з відстрочкою платежу).
Може случитися, що переговори загрузнуть в обговоренні другорядних питань, хоча сторони не прийшли ще до згоди по основних пунктах. Тоді відсортуйте вже досягнуті головні результати і на підставі цього визначите наступні підлягаючі обговоренню моменти. Можливо, ви погодитеся частково відійти від своїх вимог і укласти компромісне рішення. Якщо ж ваша компромісна пропозиція досконала зненацька для партнера і він не може відразу дати відповідь, дайте йому можливість подумати (не беріть його в кліщі).
Коли ж завершити угоду? Коли партнер готовий до цьому? У деяких випадках партнеру можна запропонувати невелику поступку, наприклад, якщо він негайно купить те, що ви пропонуєте. Нерідке завершення угоди залежить від доказу того, що продукція (товар) корисна партнеру. Використовуйте письмове свідчення вдоволених клієнтів. Це важлива обставина при завершенні угоди, особливо, коли партнер коливається в остаточному рішенні купити ваш товар. Кращим прикладом з вашої сторони буде відвідування разом з партнером із клієнтів, що купив у вас продукцію і задоволений нею. Задоволений споживач, що свідчить у вашу користь, є ідеальним захисником.
Якщо ви виступаєте в ролі покупця, помнете: час майже завжди ворог продавця, а не ваш. Пропонуючи угоду, продавець завжди наполягає, щоб покупка була зроблена якнайшвидше, а коли ви не погоджуєтеся, йому приходиться пропонувати кращі умови (наприклад, знизити ціну). Будьте готові піти через стіл переговорів у будь-який момент, навіть коли ваші обов'язки і борг сказати «так», скажіть «ні». Адже у вас ще їсти можливість повернутися, але умови угоди при цьому будуть благоприятнее для вас.
Після переговорів доцільно письмово підтвердити їхній зміст, наприклад, оформити чи протокол укласти договір.
Незалежно від того, минулого переговори успішними чи безрезультатними, їхні підсумки повинні бути обговорені у фірмі і проаналізовані.
Для аналізу результатів переговорів необхідно використовувати наступні позиції.
1. Досягнення мети (чого досягли і чого не досягли).
2. Причини досягнення даних результатів, висновки на майбутнє.
3. Підготовка переговорів ( чидобре ми підготувалися: по змісту; по складу учасників; за методикою; по організації).
4. Настрой на партнера ( чиправильно ми настроїлися на партнера, на його інтереси, мети, рівень знань).
5. Воля дій у рамках переговорів ( чибули використані всі наявні можливості для досягнення угоди).
6. Ефективність аргументації (які аргументи були переконливими для партнера, чому; які аргументи він відхилив, чому?).
7. Необхідність компромісу ( чидовелося в ході переговорів піти на поступки, чому? Як тепер можна оцінити їхнього наслідку).
8. Участь колективу — «команда» ( чиоптимальним був склад «команди»).
9. Атмосфера переговорів (що сприяло створенню конструктивної, доброзичливої атмосфери, що перешкоджало? Наше поводження, поводження партнерів).
10. Забезпечення успіху. Що допомогло знайти «галявинку взаємодії». Які перспективи розвитку відносин з партнером?
11. Недоліки. Що варто почати в зв'язку з тим, що поставлені цілі не були досягнуті?
12. Пропозиції для успішного рішення задач у майбутньому. Конфліктні ситуації в комерційних переговорах і шляху їхнього дозволу. Переговори можуть базуватися на принципах повної щирості, чесності, відкритості, поваги до іншої сторони (як ми вже розглянули), а можуть ґрунтуватися на принципах прихованості, спроб досягнення своїх цілей за рахунок іншої сторони, у тому числі шляхом обману. Такі переговори приводять до конфліктних ситуацій.
Розглянемо деякі розповсюджені прийоми нечесних переговорів і варіанти реагування на них.
1. Навмисний обман. Партнер затверджує щось свідомо помилкове (наприклад, країна-виготовлювач парфумів Франція, а в сутності — це Польща. Зараз багато підробок, «Клима» наприклад. У цих парфумах замість 40 запашних компонентів було вкладено 20).
Однак у випадку, якщо ви виражаєте сумнів, яскраво демонструєте образу і навіть образа, — що робити?
Уже на початку переговорів варто підкреслити, що ви Відокремлюєте всі людські проблеми (у даному випадку його образу) від ділових (якісний стан товару), і ви збираєтеся перевірити усі фактичні заяви партнера (доречно нагадати, що в магазині продавець не сумнівається у вашій чесності, однак не віддає речі, не упевнившись, що ви оплатили покупку).
Нікому не дозволяйте розцінювати ваші сумніви як особистий випад.
2. Гра на повноваженнях. У той момент переговорів, коли ви вважаєте, що вироблено тверду домовленість, інша сторона повідомляє вам, що в неї немає повноважень і прав приймати остаточне рішення і йти на поступки, і їй необхідно тепер одержати схвалення якогось іншого обличчя.
Це пастка: якщо права йти на поступки маються тільки у вас, то ви на них і підете.
Що робити?
Перш ніж приступити до договору по типі «ви — нам (знижуєте ціну), ми вам (оплачуємо товар відразу ж)», запитаєте:
«А якими саме повноваженнями Ви розташовуєте в даному конкретному випадку?». Одержавши ухильну відповідь, залишіть за собою право переглянути будь-який пункт чи переговорів вимагайте бесіди з обличчям, що володіє реальними правами (имеющим праваі підписи комерційних справ, наявність доручення).
У випадку, якщо ситуація виникла наприкінці переговорів, можна сказати так: «Якщо Ваше начальство завтра схвалить цей проект, будемо вважати, що ми домовилися. У противному випадку, кожний з нас вільний вносити в проект будь-які зміни».
3. Сумнівність намірів. Інша сторона пропонує вам як умову договору щось, що, з вашого погляду, вона виконувати не збирається (виконання замовлення протягом 2-х тижнів). Виразивши впевненість у чесності протилежної сторони і малої імовірності порушення умов з її боку, внесіть у договір досить твердий пункт, що передбачає санкції у випадку недотримання умов.
4. Бути не цілком відвертими — не значить обманювати. Ваш супротивник задає прямолінійні питання, що зводять нанівець зміст переговорів: «Скільки б Ви заплатили в разі потреби?». Ваша можлива відповідь: «Давайте не будемо спокушати один одного можливістю збрехати. Якщо Ви вважаєте, що ми даремно гаємо час, що ми з Вами не зможемо домовитися, те довіривши нашу справу надійній третій стороні, що і скаже, є чи в нас узагалі ґрунт для угоди».
5. Погані фізичні умови переговорів. Ви погодилися на ведення переговорів на території ділового партнера, бачачи для себе в цьому наступні переваги: інша сторона буде більш уважно прислухатися до ваших пропозицій і, у разі потреби, вам легше буде перервати переговори.
Однак ви почуваєте, що фізичне оточення працює проти вас. Ви підозрюєте, що незручне приміщення обране, може бути, навмисно, щоб ви прагнули швидше закінчити переговори і були готові уступити на першу вимогу. Що робити?
Скажіть, що вам незручно. Запропонуєте улаштувати перерву, перейти в інше чи приміщення зустрітися іншим часом.
6. Особисті випади: «Схоже, Ви не розумієте, про що мова йде?» і т.п. Партнер може зневажливо поставитися до вашого суспільного становища, змусити себе чекати, перериваючи переговори для інших справ, дати вам зрозуміти, що ви неосвічені, не слухати вас і кілька разів змушувати повторити тільки що сказане. Нарешті, навмисно, не дивиться вам в очі.
Випливає таке поводження партнерів розглядати як один із прийомів психологічної боротьби і не звертати на особисті випади уваги (бути вище цього і розуміти, що йде психологічна атака).
2.4 ВИДИ КОМЕРЦІЙНИХ ЛИСТІВ У ДІЛОВОМУ ПЕРЕПИСУВАННІ
Крім усних переговорів комерсанти-партнери використовують ділове переписування, зокрема, широко використовуються на практиці комерційні листи.
Комерційні листи складаються при висновку і виконанні комерційної справи, від імені юридичної особи і мають правову силу, тобто можуть бути оскаржені в суді.
По своєму функціональному призначенню виділяються три види комерційного переписування:
— запит — відповідь на запит;
— пропозиція (оферта) — відповідь на пропозицію;
— рекламація (претензія) — відповідь на рекламацію.
Запит — комерційний документ, що представляє собою звертання покупця до продавця, імпортера до експортера з проханням дати докладну інформацію про товари і направити пропозиції на постачання товару. У запиті вказується найменування товару й умови, на яких партнеру бажано одержати товар, наприклад, кількість і якість товару, його модель, марка, ціна, терміни постачання, умови платежу. Запит такого типу входить у групу контрактних документів і використовується при підготовці до висновку угоди.
Приклад № 1.
Посилаючись на переговори з Вашим представником у квітні ц.р., просимо вислати нам комерційні пропозиції на люстри з пресованого кришталю й інші побутові світильники (бра, торшери, підвіски, настінні лампи) із указівкою максимальної кількості постачання по всіх пропонованих типах.
Приклад № 2.
Дякуємо за каталог, що Ви надіслали, і повідомляємо, що ми зацікавлені в імпорті столових порцелянових сервізів. Просимо зробити нам пропозиція на 100 комплектів із указівкою роду упакування.
Якщо продавець не може відразу вислати покупцю цікавлячий його товар, він направляє йому лист, у якому повідомляє необхідну інформацію, зокрема:
— прийняття питання до розгляду;
— з'ясування можливостей постачання цікавлячого покупця товару;
— відмовлення поставити цікавлячого покупця товар;
— зміна умов постачання (зміна кількості товару, моделі, марки, термінів постачання і т.п.);
— обіцянка направити пропозиції на постачання цікавлячого покупця товару.
Приклад відповіді на запит.
Дякуємо за запит на постачання столових порцелянових сервізів. В даний час ми розглядаємо питання про можливість надання Вам пропозиції на цікавлячий Вас товар. Наше рішення повідомимо найближчим часом.
З повагою ________________ (підпис)
У випадку, якщо продавець може відразу задовольнити прохання покупця і поставити цікавлячий його товар, він направляє йому пропозиція (оферту), тобто заява про бажання укласти угоду з указівкою її конкретних умов.
Оферта — формальна пропозиція укласти комерційну угоду, що містить всі істотні умови угоди:
асортимент, кількість, ціни, терміни, відповідальність сторін і т.п.
Пропозиція може бути спрямовано покупцю як у відповідь на його запит, так і з ініціативи продавця.
При цьому звичайно вказується найменування пропонованого товару, кількість, якість, ціна, термін постачання, умови платежу, рід упакування й інші умови в залежності від характеру товару.
Приклад.
Ми можемо запропонувати Вам кольорові телевізори фірми «Соні» з екраном по діагоналі 51 див (указуються кількість, якість, упакування, умови постачання, ціна, термін постачання, умови платежу).
З повагою ________________ (підпис)
При відповіді на пропозицію, у випадку якщо покупець згодний із всіма умовами пропозиції, він підтверджує його прийняття продавцю, і тоді угода вважається укладеною. Прийняттям пропозиції є видача конкретного чи замовлення висновок договору (контракту).
Якщо покупець не згодний з умовами чи пропозиції якщо він не зацікавлений у закупівлі пропонованого товару, він відхиляє його прийняття (зараз по факсу йдуть комерційні пропозиції, але багато комерційних працівників не вважають потрібним відповідати, тим самим вони утрачають своїх потенційних партнерів на майбутнє).
Якщо покупець не згодний з якою-небудь умовою пропозиції (наприклад, з кількістю товару, ціною, термінами постачання і т.п.), воно сповіщає про це продавцю і між ними встановлюється чи переписування проходять переговори доти, поки не буде досягнута повна домовленість про всі основні елементи угоди.
Рекламація — комерційний документ, що представляє собою пред'явлення претензії до сторони, що порушила прийняті на себе за контрактом (договору) зобов'язання, і вимога відшкодування збитків. Рекламації (претензії) можуть бути пред'явлені у відношенні якості, кількості товару, термінів постачання, упакування, маркірування, платежів і інших умов договору (контракту).
Рекламація повинна містити наступні дані:
— підстава для пред'явлення претензій;
— доказу — посилання на нормативні акти і документи (ТУ, акт експертизи, акт приймання, комерційний акт);
— конкретні вимоги сторони, що пред'являє претензію, наприклад, вимога заміни неякісного товару якісним чи уцінки товару; вимога розірвання контракту і відшкодування збитків у зв'язку з невиконанням контракту.
Рекламація пред'являється в письмовому виді (рекомендованим листом), з додатком усіх документів, що підтверджують рекламацію і мають повну доказову силу для обох сторін, і у визначений термін. Якщо рекламація не може бути урегульована угодою сторін, то суперечка переходить в арбітраж, рішення якого є остаточним і обов'язкової для обох сторін.
При відповіді на рекламацію можливі наступні варіанти:
1. Якщо рішення не прийняте, повідомляється інформація про прийняття претензії до розгляду.
2. Якщо претензія задовольняється чи цілком частково, указується термін і спосіб її задоволення, якщо вона не підлягає грошовій оплаті. При грошовій оплаті указується визнана сума, номер і дата платіжного доручення.
3. Якщо претензія відхиляється чи цілком частково, указуються мотиви відмовлення з відповідною посиланням на нормативні акти й інші документи, що його обґрунтовують.
Відповідь на рекламацію направляється в письмовому виді: рекомендованим чи листом по факсу — при задоволенні претензії;
рекомендованим листом з додатком усіх документів — при відмовленні в задоволенні претензій.
Приклади відповідей на рекламації,
№ 1. Підтверджуємо одержання Вашої претензії № 48 від 15 травня 1996 р.
Про результати розгляду нами зазначеної претензії повідомимо додатково.
№ 2. На доказ Вашої претензії № 48 від 15 травня 1996 р. переводимо на Ваш валютний рахунок суму 1000 дол. США.