Г. Б. Дзекон «28» 12 2010 р. План-графік підвищення кваліфікації керівників І фахівців товариства у філії Центр післядиплом
| Вид материала | Диплом |
- План графік підвищення кваліфікації посадових осіб органів місцевого самоврядування, 78.23kb.
- Професійна програма підвищення кваліфікації фахівців технічних відділів служб перевезень, 96.03kb.
- План-графік підвищення кваліфікації посадових осіб органів місцевого самоврядування, 147.5kb.
- І. Д. Шкробанець директор Чернівецького регіонального центру перепідготовки та підвищення, 1406.62kb.
- Чернівецький регіональний центр перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників, 1270.17kb.
- Освітньо-професійна програма підвищення кваліфікації керівників та спеціалістів агропромислового, 827.18kb.
- Навчальна програма дисципліни " Маркетинг " (назва дисципліни) для підвищення кваліфікації, 126.58kb.
- Вінницький національний технічний університет Центр підвищення кваліфікації з сучасних, 57.96kb.
- Навчальна програма дисципліни " Фінансовий аналіз " (назва дисципліни) для підвищення, 91.82kb.
- Зміст передмова, 1595.13kb.
15.2
Технології взаємодії з клієнтом. Удосконалені уміння
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Фахівці з маркетингу та продажу послуг
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання за фахом
Мета
Удосконалення тактики взаємодії з різними типами «складних» клієнтів; відпрацювання технологічного ланцюжка бенчмаркінгу для вирішення актуальних бізнес-завдань; відпрацювання алгоритму виявлення ключових мотиваційних важелів клієнта
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Робота із складними клієнтами
▪ Аналіз передового досвіду конкурентів у процесі бенчмаркінгу
▪ Виявлення мотиваційних важелів клієнтів під час прямих продажів телекомунікаційних послуг
▪ Ключові компетенції ефективних продавців
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні
15.3
Інноваційні інструменти продажів
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Керівники, які займаються маркетингом та продажем послуг
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання за фахом, знання основ маркетингу
Мета
Оволодіння навичками позитивної комунікації; усвідомлення ідеології командної роботи при продажу послуг; оволодіння технологією відбору торгового персоналу; методами створення мовленевих та
поведінкових модулів спілкування з клієнтом
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Ефективні продажі як синергічний ефект роботи в команді
▪ Складання метапрограмних профілів успішного продавця на основі компетентістного підходу
▪ Формування ціннісних орієнтирів та клієнторієнтованості персоналу
▪ Методи аналізу передового досвіду конкурентів
▪ Комунікативні техніки впливу під час продажу послуг
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні
15.6
уПРАВЛІННЯ ПСИХОЛОГІЧНИМИ ЧИННИКАМИ В ПРОЦЕСІ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ
КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ
Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг
КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ
Знання основ менеджменту
Мета
Засвоєння методів емоційної саморегуляції; вироблення навичок дозованого прояву власних емоцій та вміння підтримувати себе в ресурсному стані; відпрацювання навичок відслідковування емоційного стану співрозмовника та трансформації негативного переживання співрозмовника в нейтральний або позитивний, уміння зняти зайву агресію, напругу, роздратування і побоювання
ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ
▪ Усвідомлення власних почуттів
▪ Управління своїми почуттями
▪ Усвідомлення почуттів іншої людини
▪ Управління атмосферою ділового контакту
ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 3 дні
15.11
розвиток лояльності клієнтів ВАТ «Укртелеком»
Категорії слухачів
Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг
Мета
Запобігання відсіву абонентів Товариства шляхом оволодіння методами укріплення їх лояльності
Основні питання для вивчення
▪ Ключові фактори формування та зміцнення лояльності клієнтів
▪ Заходи щодо втримання клієнтів
▪ Запобігання причин втрати лояльності клієнтів
▪ CRM в програмах лояльності
▪ Створення та впровадження програм лояльності клієнтів на рівні структурного підрозділу
▪ Використання кращих практик розвитку лояльності клієнтів
Тривалість НАВЧАННЯ - 2 дні
15.12
Активний продаж послуг масовим споживачам
Категорії слухачів
Фахівці з маркетингу та продажу послуг
Мета
Оволодіння навичками активного продажу послуг масовим споживачам
Основні питання для вивчення
▪ Активний продаж телекомунікаційних послуг
▪ Етапи продажу телекомунікаційних послуг
▪ Встановлення контакту з клієнтом
▪ Постановка запитань з метою актуалізації наявних та вияву прихованих потреб клієнта
▪ Закони проведення презентації
▪ Алгоритм нейтралізації заперечень клієнта
▪ Створення «вербальних кліше» підсумкових тверджень
▪ Продуктивна поведінка працівника товариства в ситуаціях відмови
Тривалість НАВЧАННЯ - 2 дні
15.13
Пошук та залучення нових клієнтів масового сегменту
Категорії слухачів
Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг
Мета
Організація роботи підрозділу з активного пошуку та залучення нових клієнтів
Основні питання для вивчення
▪ Настановлення персоналу щодо активного продажу телекомунікаційних послуг
▪ Ідеологія активного продажу телекомунікаційних послуг
▪ Способи та прийоми ефективного пошуку клієнтів
▪ Створення атмосфери позитивної комунікації з клієнтом
▪ Організація щоденних та щотижневих заходів управління підрозділом
▪ Організація статистики комерційної роботи персоналу
▪ Прогноз та розробка планів продажу на місяць, підведення підсумків за попередній місяць
Тривалість НАВЧАННЯ - 2 дні