В. В. Макарова Макаров В. Избранные лекции

Вид материала

Подобный материал:

1 ... 6 7 8 9 10 11 12 13 ... 31

дискомфорт и излишнее напряжение. Правильная оценка возникших межличностных

отношений особенно важна в начале и в конце интервью. Произвести и осознать такую

оценку легче всего тогда, когда мы слушаем человека.

Технология слушания

Слушание и задавание вопросов - основные процедуры, с которыми обычно

идентифицируют всю беседу.

В нашей культуре мало кто приучен слушать и наблюдать. Когда человек

говорит, мы придумываем вопросы, вставляем в его рассказ реплики и суждения или

невербально влияем на его речевое поведение. Возможно, мы не желаем слышать

собеседника, чтобы оградить себя от необходимости принимать решения, от глубоких

чувств, от разрушения наших стереотипов или по какой-либо иной причине.

Поэтому не удивительно, что более половины информации, которую

собеседник нам передает, мы не воспринимаем. И весьма возможно, что он не

воспринимает еще большую часть передаваемых ему сведений.

Во многом это связано с тем, что в нашей культуре не принято следить за

мимикой. Разглядывание лица другого человека воспринимается либо как признак

близости или по меньшей мере стремления к близости, либо как проявление вызова и

агрессии. Поэтому нам важно уметь видеть мимику собеседника боковым зрением и

научиться читать ее, как передающую искренние чувства и переживания

Принято выделять три типа мимических сигналов, исходящих от лица

человека.

Статические определяются по цвету кожных покровов, разрезу глаз и другим

признакам, зависящим от строения черепа, его расовых особенностей. Эти сигналы

можно изменить с помощью косметических операций, прически, косметики,

перекраски волос, у мужчин - с помощью усов, бороды

Медленные мимические сигналы передаются тонусом мышц, шрамами,

морщинами, отеками лица, связанными с определенным образом жизни. Эти сигналы

мы изменяем с помощью приемов, общих со статическими сигналами, а также

массажем, макияжем и т.д.

И быстрые мимические сигналы, или микровыражения. Это кратковременные,

мимолетные мимические реакции, возникающие как первые реакции на стимул. Эти

реакции передают истинные чувства и переживания человека, до того момента, пока

они не ограничены волевым контролем. Длятся они очень кратко. Поэтому и

распознавание, чтение микровыражений требуют навыков и внимания.

Как известно, мы лучше контролируем мимику нижней части лица:

подбородка, губ, крыльев носа. И менее способны к самоконтролю за мимикой верхней

части лица: глаз, век, бровей, переносицы.

Высказывается точка зрения, что неосознаваемая часть опыта демонстрируется

именно глазами. Для сокрытия микровыражений мужчины используют бороду, усы.

Женщины - макияж, накладные ресницы. И любимое средство, независимо от пола,

- очки с затемненными стеклами. Человек, надевший темные очки, не только может

сразу почувствовать облегчение в связи с защищенностью от контроля за его глазами.

Но он также может и меньше уставать в течение дня, т. к. ему самому не нужно будет

контролировать свои глаза.

Итак, когда мы заинтересованы распознать истинные чувства, владеющие

собеседником, то моментально вслед за передачей сообщения, вызывающего чувства,

мы смотрим в лицо собеседнику, особенно фиксируясь на глазах. И первая реакция на

полученную информацию будет выражать истинные чувства. В последующем они

могут быть скрыты путем их нейтрализации, торможения, фальсификации или замены.

Нейтрализация представляет собой стирание мимических реакций с лица,

когда мимика выражает привычную маску.

Торможение - это процесс постепенного, произвольного прекращения

мимической реакции до того, как она завершится, проделав свою естественную

динамику Фальсификация - это особо тонкий процесс замены естественной

мимической реакции на желаемую для предъявления собеседнику Замена реакции

состоит в том, что уже возникшая и проделавшая часть своей эволюции реакция

заменяется на более желанную для предъявления собеседнику.

Все названные пути сокрытия мимических реакций и соответствующих

переживаний могут быть прослежены напрямую, и только фальсификацию удается

проследить по несовпадению мимики, речи и поведения.

Мы, конечно же, следим за. местоположением микровыражений в потоке речи.

Вслед за сигналом, вызывающим реакции, вначале проявляется мимический и только

затем вербальный ответ. Невербальные речевые проявления в форме вскрикиваний,

стонов, быстрых вдохов и выдохов могут появляться сразу за мимической реакцией

Кроме того, о неискренности собеседника свидетельствуют опускание глаз,

отведение взгляда в сторону, длительная пауза между вопросом и ответом,

несоответствие между мимикой и речью Например, когда собеседник говорит <да> и

отрицательно качает головой. Или когда вегетативные реакции противоречат

вербальному ответу. Например, собеседник заявляет, что данная тема его не волнует, и

заметно краснеет при этом. Одним словом, когда он не конгруэнтен. Его мимика, речь,

вегетативные реакции и поведение не дополняют друг друга, а наоборот -

противоречат друг другу

Завершая рассказ о мимике, важно сообщить, что наблюдение за ней, контроль

за лицом собеседника - мощнейший отвлекающий стимул. Лицо собеседника,

приковывая к себе наше внимание, может отвлечь нас от восприятия иной важной

информации, от нашего эффективного, конгруэнтного поведения

Итак, при помощи мимики человек чаще сообщает истину, чем при помощи

речи.

Более того, вербальная ложь в человеческом обществе часто привычнее правды

Среди наиболее распространенных механизмов воплощения такой лжи можно назвать

умалчивание, опущение, искажение, взвинчивание, смену контекста

С умалчиванием мы сталкиваемся тогда, когда не сообщается никаких данных

В случае опущения специально не сообщается о какой-то важной части При искажении

умышленно изменяется какой-то важный фрагмент сообщения. При обесценивании мы

имеем дело с явлением, когда с помощью специальных приемов ценность того или

иного явления умышленно принижается. Например, конкретные достижения обычного

человека сравниваются с достижениями человека выдающегося или большой группы

людей Техника взвинчивания состоит в том, что какой-то части сообщения или какому-

то сообщению в целом придается слишком большое значение Тем самым создается

ситуация стресса, нервозности, и собеседник отвлекается от действительно важного

события или явления В основе техники смены контекста лежит представление о том,

что любое сообщение амбивалентно Оно содержит в себе множество

противоположностей. И всякий раз может подаваться как с позитивных, так и

негативных для нас сторон.

Важно ответить для себя на вопросы' <Действительно ли я хочу знать, что

чувствует человек? Может быть, мне удобнее и спокойнее знать только то, что он

предлагает?> Когда мы утвердительно отвечаем на первый вопрос и отрицательно на

второй, то мы будем слушать и наблюдать, наблюдать и слушать.

То, как люди строят предложения, - ключ к пониманию их внутреннего мира,

их переживаний и проблем

Сами слова и обороты, используемые клиентом, часто сообщают о нем больше,

чем то, что он стремится выразить ими. Выбор слов свидетельствует о настроении,

образовании, происхождении, культурном уровне и о многом другом

Важен поиск ключевых слов, утверждений и объяснений Так, клиент может

повторять" <должен>, <обязан>, <необходимо> Это свидетельствует, что он живет в

мире, где часто безрадостно исполняет свой долг Причем значение одних и тех же слов

и оборотов для клиента и терапевта часто очень отличаются И когда слушаешь

человека, то не только лучше понимаешь, но и больше даешь ему

Люди более благодарны собеседнику, когда слушают их, чем когда они сами

слушают нас, какими бы важными для нас ни представлялись наши высказывания.

Здесь важно привести цитату из работы мастера слушанья в психотерапии К.

Роджерса: <Очень важен для нас человек, который может выслушать и услышать меня;

без оценок, без советов, обсуждения и диагностики. Просто слушать и реагировать. И

чувства, которые казались ужасными, больше не кажутся такими, проблемы, которые

казались неразрешимыми, не кажутся такими>.

Установив всю важность слушания, перейдем ко второй части собственно

беседы - к технологии задавания вопросов.

Задавание вопросов

Сначала остановимся на нескольких основных принципах.

Важно, чтобы вопросов было как можно меньше. Важно научиться избегать

вопросов, которые мы задаем из-за собственной неуверенности или желания

продемонстрировать себя, свою информированность, осведомленность. Вопросы

задаются по одному и каждый на своем месте в контексте беседы.

Обратимся к классификации вопросов. В литературе выделяются открытые,

полузакрытые, закрытые вопросы, вопросы-меню, вопросы-фильтры.

Открытые вопросы формулируются таким образом, чтобы в них отсутствовал

даже намек на какой-либо ответ. Они дают полную свободу выбора собеседнику. Такие

вопросы особенно широко используются в начале беседы.

Открытые вопросы позволяют собеседнику выплеснуть переполняющие его

чувства. Используя открытые вопросы, мы открываемся сами, и открываются наши

собеседники.

Приведем примеры коротких открытых вопросов: <Поговорим?>, <Начнем?>,

<Я вас внимательно слушаю>.

Открытые вопросы могут быть заданы и невербально. Ведь, по сути дела,

открытый вопрос является лишь стимулом, побуждающим собеседника говорить и не

навязывающим ему никакой определенной темы.

Полузакрытый вопрос очерчивает сферу ваших интересов в беседе: <Каковы

ваши жалобы?>, <Сообщите о ваших успехах>.

Вопросы, которые начинаются со слова <Как>, ориентированы на личность

собеседника: <Как вы себя чувствуете?> Вопрос, начинающийся со слова <Что>,

ориентирован на факты и менее личностно значимое, например: <Что у вас

случилось?>

Обороты <Можете ли вы>, <Не могли бы вы> дают дополнительные

возможности в беседе. Эти обороты могут смягчить жестко задаваемые вопросы.

Вопросы, которые начинаются с <Почему>, часто вызывают протест у собеседника. Мы

стремимся избегать таких вопросов.

Закрытые вопросы формулируются таким образом, чтобы получить точный и

конкретный ответ. Один из вариантов закрытых вопросов - альтернативные вопросы,

на которые есть только два ответа: <Да> или <Нет>. Закрытые вопросы задаются

преимущественно в конце беседы с целью уточнения деталей.

Когда мы задаем закрытые вопросы, мы сами закрываемся и закрывается

собеседник. Эти вопросы формализуют беседу, делают ее менее доверительной.

Открытые же вопросы открывают и нас, и собеседника.

Впрочем, есть альтернативные вопросы без альтернативы. Это речевые

обороты, которые по форме представляют якобы альтернативные вопросы, а по

содержанию заключают в себе законченное решение или инструкцию. Приведем

примеры. Вы говорите пациенту: <Вы желаете погрузиться в транс с открытыми или

закрытыми глазами?> Родители - ребенку: <Ты желаешь пойти спать прямо сейчас

или после того, как соберешь все игрушки?>.

Вопросы-меню строятся таким образом, что содержат в себе перечисления всех

вариантов ответов. Они особенно подходят в беседе с неразговорчивыми

собеседниками. Или когда вы стремитесь предоставить собеседнику выбор из

ограниченного числа возможностей. Например, вы спрашиваете у пациента: <Вы

желаете лечиться в условиях стационара, загородного санатория, амбулаторно или на

дому?>. В начале вопроса сформулировано утверждение о несомненном желании

пациента лечиться. Затем ему предлагаются варианты выбора.

Вопросы-фильтры предназначены для того, чтобы выбрать или отказаться от

какой-то темы, какого-то направления беседы. Например, мы спрашиваем у мужчины:

<А как складывается ваша семейная жизнь?> Он отвечает: <Я не женат и никогда не

был женат>. Это значит, что семейную жизнь мы обсуждать не будем.

Когда пациент вдруг меняет тему после вашего вопроса, то велика вероятность

того, что вы задали вопрос-фильтр. Эта тема представляется ему важной и

нежелательной для обсуждения. Правильнее сначала последовать за пациентом, а

затем, если вам это необходимо, вернуться к прежней теме.

Эгоцентричный и нарциссичный пациент охотно говорит только о себе и

воодушевляется, когда его слушают. Пациент с депрессией говорит о своей болезни,

неуспешности. И терапевтическая задача состоит в расширении круга обсуждаемых

тем.

ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ИНТЕРВЬЮ (продолжение) Лекция № 12

Технология молчания

Как было сообщено ранее, слушание более информативно, чем задавание

вопросов. Существует основная процедура, когда одновременно слушаются оба

участника беседы. Это технология молчания.

В нашей культуре молчать во время взаимодействия с другим человеком не

принято. Во время таких пауз люди чувствуют себя неловко и стремятся заполнить

паузу речью или какими-либо действиями.

Между тем в беседе тишина и молчание всегда наполнены смыслом. Ведь в это

время ничто не отвлекает партнеров от возможностей почувствовать друг друга,

осмыслить происходящее.

Тишина и молчание во время беседы могут иметь разный смысл и значение.

Молчание в начале беседы создает напряжение, концентрирует внимание на

беседе, собеседнике и зачастую обозначает начало беседы. Молчание в середине

беседы - это испытание молчанием. Когда собеседники вспоминают, все ли сказано,

все ли спрошено. Когда принимается решение о дальнейшей части беседы, молчание

позволяет пополнить ресурсы. Пациенты часто сообщают те факты, которые желали

скрыть или вытеснили из сознания. В конце беседы молчание подводит итог, обобщая

и завершая ее.

Важно отметить, что собеседник, прерывающий молчание, берет на себя

ответственность за заполнение тишины словами.

Язык молчания функционирует на нескольких уровнях. Назовем три из них.

На первом учитываются внешние условия взаимодействия:

место, время, одежда собеседников. Информационный поток обеспечивает

второй уровень, невербальная коммуникация, при помощи мимики, пантомимики,

позы, вегетативных реакций. Невербальная коммуникация модифицирует смысл и

расставляет акценты вербального общения. Многие из нас все еще продолжают с

особым доверием относиться к словам, речевым сообщениям Тогда как

терапевтический опыт заставляет особенно внимательно анализировать невербальный

информационный поток И третий уровень состоит в том, что каждый человек

располагает своим вариантом интерпретация невербальной коммуникации и осознанно

или неосознанно прибегает к нему.

Таким образом, молчание делает беседу не только законченной и полной, но и

придает ей более глубокий смысл Оно может быть заполнено ожиданием, тревогой,

чувством неопределенности, другими переживаниями, мышлением.

Молчание - необходимая и очень информативная часть взаимодействий

людей во время интервью. Правда, молчание не всегда позволяет освободиться от

гнетущих эмоций. Этим целям служит специальная технология отражения чувств

Отражение чувств

Интенсивно переживаемые чувства взрывают и дезорганизуют весь

внутренний мир, не давая полноценно функционировать во внешнем мире. Поэтому

одна из важнейших целей интервью - помочь собеседнику выразить негативные

чувства, отреагировать их.

Такие переживания проявляются и в том, что высказывается и что остается

невербализованным. Эти чувства направлены к собственной личности, к значимым

другим, к собеседнику, к внешнему миру. Их можно называть положительными или

отрицательными. Только они всегда амбивалентны.

Чем богаче наш словарь для выражения чувств и эмоций, тем успешнее можно

отражать чувства собеседника. Мы можем призывать собеседника говорить о чувствах

Здесь следует помнить следующие принципы. Когда мы спрашиваем о

чувствах, нам часто сообщают о событиях и только иногда о чувствах. Когда мы

спрашиваем о событиях, у нас вовсе нет шанса услышать о чувствах.

Мы можем использовать специальные техники, позволяющие отражать чувства

Например, спрашивать у собеседника в контексте передаваемой информации о тех

чувствах, которые вызывались теми или иными событиями. Вопросы формулируются

прямо <Что вы почувствовали?>, <Что вы ощутили?> и т.д

Возможно использование вашего самораскрытия со свойственной вам

эмоциональностью, искренностью, спонтанностью Раскрытие вашего опыта и чувств

увеличивает доверие, способствует эмоциональному самовыражению собеседника.

Отрицательными здесь являются длительные рассказы терапевта о себе, своей

незаурядности. Все-таки терапевтическое интервью проводится для пациента.

Некоторые значимые для собеседника слова и обороты можно произносить с

особой эмоциональностью, тем самым стимулируя эмоции собеседника. Это еще одна

техника выражения эмоций.

Можно предлагать собеседнику словесные конструкции, способствующие

выражению чувств: <Похоже, вы чувствуете...>, <Мне кажется, вы чувствуете...>, <Мне

представляется, что вы чувствуете...>.

Можно добавлять слова и обороты, выражающие чувства, как бы подсказывая

их собеседнику. Например: <Вы сердитесь, когда ваш сын...>, <Вы недовольны вашими

соседями...>, <Вы радуетесь, когда.. >.

Можно проецировать значимые для собеседника чувства и эмоции на какое-то

третье лицо: на товарища, родственника, знакомого, другого пациента терапевта. И,

рассказывая, что с ним происходило, способствовать выражению чувств собеседником.

Например: <С моим пациентом происходили события, очень близкие к тому, что

происходит с вами...>

Конечно же, можно использовать технику двух стульев из гештальт-терапии и

другие приемы и техники, позволяющие отреагировать чувства

Ведь отражение чувств представляется важнейшим аспектом работы с

проблемами собеседника И только поработав с отражением чувств, можно переходить

к проблемам пациента

Вначале остановимся на косвенных сообщениях

Косвенные сообщения

Данная сборная техника включает в себя и рассказывание историй, и

использование метафор, и вставленные в текст сообщения.

Косвенные сообщения направлены на обнаружение и активизацию ресурсов,

на активизацию трансовых состояний, на проецирование пациентом на них своих

переживаний, в том числе нераскрытых и даже неосознаваемых

Переходим к работе с проблемами пациента

Технологии работы с проблемами собеседника

В начале работы очень важно использовать технику <сведения проблемы к

внутриличностной>.

Люди в нашей стране возникновение и развитие проблем традиционно

приписывают каким-то внешним причинам Зачастую говорят <мы>, <наше> вместо

<я>, <мой> Такой <коллективизм> позволяет уйти от чувства ответственности или же

оставить себе лишь малую толику ответственности И это дает возможность оставаться

пассивным, будучи уверенным, что проблема на уровне отдельного человека не

разрешается

Сводя проблему к внутриличностной, мы показываем собеседнику, подводим

его к пониманию того, что развитие и закрепление проблемы и выход из нее зависят

только от него, а не от социальных, исторических и других внешних факторов среды и

общества. Просим пациента заменять <мы>, <наше>, на <я>, <мое>

То, что не удается интериоризовать, что является внешним для пациента, мы

оставляем без изменений и стараемся приспособить личность к внешней реальности

При самом разделении внешней и внутренней реальностей человек чаще всего

предпринимает поиск активного выхода из проблемной ситуации.

Противоположной по содержанию техникой является отделение проблем от

личности собеседника

Принципиальный подход здесь в том, чтобы показать пациенту чуждость и

чужеродность для него данной проблемы Это чужая проблема, и отторжение ее не

Blog

В. В. Макарова Макаров В. Избранные лекции