1. Теоретические аспекты уровня обслуживания в организации

Вид материала

Реферат

Содержание 1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг 2.1. Комплексный анализ деятельности ООО «Орион» 2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией 2.1.3. Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента продукции (работ, услуг и т.д.) 2.1.3. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов (анализ труда и заработной платы) 2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Орион» 2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации 2.1.7. Анализ себестоимости и затрат 2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности 2.2. Анализ уровня обслуживания в ООО «Орион» 2.2.3. Оценка обслуживания в отеле «Орион» 3.1 Построение дерева целей 3.2. Мероприятие №1 1. Гостиничный сервис 2. Этика и психология делового общения. 3. Английский язык в ситуациях общения с гостями. 4. Экономическая эффективность проекта мероприятий 4.2 Экономическая эффективность мероприятия №2 по повышению уровня профессиональной грамотности обслуживающего персонала ... Полное содержание

Подобный материал:

• Планирование новой продукции и исследование возможностей организации 42 Глава Управление, 588.26kb.
• Теоретические аспекты разработки стратегии организации, 24.03kb.
• Теоретические аспекты подбора персонала в организации, 145.21kb.
• Программа вступительных испытаний по менеджменту (3,5 года обучения на базе высшего, 14.32kb.
• Методика определения доходов и расходов организации 5 глава анализ системы управления, 624.33kb.
• − Актуальные проблемы стилистики и культуры речи: теоретические и лингвометодические, 34.6kb.
• Учет и аудит кредиторской задолженности (ооо промстройматериалы), 851.13kb.
• «Актуальные проблемы современной экономики: теоретические и практические аспекты», 14.16kb.
• Теоретические аспекты процесса принятия управленческих решений, 41.06kb.
• Правила организации транспортного обслуживания населения на автомобильном пассажирском, 326.89kb.

Содержание


Введение ……………………………………………………………………….…3

1. Теоретические аспекты уровня обслуживания в организации……………...4

1.1.Уровень обслуживания клиентов……………………………………….…...4

1.2.Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов…………………………………………………………..8

1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации...12

1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг……….14

Вывод……………………………………………………………………………..20

2.Финансово-экономический анализ деятельности ООО «Орион»...…………...............................................................................................21

2.1. Комплексный анализ деятельности ООО «Орион»………………………21

2.1.1 Общая характеристика организации……………………………………..21

2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией……...22

2.1.3. Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента продукции (работ, услуг и т.д.)………………………………………………………………23

2.1.4. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов (анализ труда и заработной платы)………………………………………………………25

2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ……………….……………………………………..30

2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации……………………………………………………………………....33

2.1.7. Анализ себестоимости и затрат…………………………………………..35

2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности……………………………………...36

2.2. Анализ уровня обслуживания в ООО «Орион» …………………………..37

2.2.1. Оценка персонала в отеле «Орион»………………………………….......37

2.2.3. Оценка обслуживания в отеле «Орион»…………………………………40

Вывод…..…………………………………………………………………………42

3. Проект мероприятий...………………………………………………………..45

3.1 Построение дерева целей………...………………………………………….45

3.2. Мероприятие 1……………………………………………………………....46

3.3. Мероприятие 2………………………………………………………………48

3.4. Мероприятие 3………………………………………………………………51

Вывод……………………………………………………………………………..52

4. Экономическая эффективность проекта мероприятий……………………..55

4.1. Экономическая эффективность мероприятия №1 по повышению квалификации управленческого персонала…………………………………....55

4.2 Экономическая эффективность мероприятия №2 по повышению уровня профессиональной грамотности обслуживающего персонала…………..…...57

4.3 Экономическая эффективность мероприятия №3 по увеличению дополнительных услуг …………………………..………….…...……………...59

Вывод ………………………………………………………………………....….60

5. Технологическая часть…………………………………………..………....…61

6. Организация безопасности жизнедеятельности………………..………...…69

Заключение ………………………………………………………………………79

Список литературы…………………………………………………………....…81

Приложение


Введение

Одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности – поиск эффективных способов повышения уровней обслуживания, обеспечивающих привлечение новых клиентов.

Актуальность данного исследования в области повышение уровня обслуживания обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования работы в сфере гостеприимства. Разработка мероприятий направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования обслуживания.

Поэтому целью данного дипломного исследования является разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания. Для достижения поставленной цели в дипломном проекте определены следующие задачи:

• Рассмотреть теоретические вопросы уровня обслуживания;
  
• Проанализировать экономическое состояние отеля;
  
• Разработать мероприятия для улучшения уровня обслуживания;
  
• Оценить эффективность разработки проектов.
  

1. Теоретические аспекты уровня обслуживания в организации


1.1. Уровень обслуживания клиентов

Проблема повышения качества выхо­дит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связы­вает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть, достигнув, если перед менеджментом гостинич­ного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня ка­чества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким об­разом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достовер­ную информацию о качестве приобрета­емой услуги. Реализация такого права при высоком уровне каче­ства оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе[4].

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг - гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета[14].

Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

• качества потенциала (технического качества);
  
• качества процесса (функционального качества);
  
• качества культуры (социального качества).
  

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию пред­приятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагае­мых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество - это качество процесса предоставле­ния гостиничных услуг, когда происходит непосредственное вза­имодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предостав­ление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качест­во может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в отеле не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество - это качество культуры, которое форми­руется поведением и позицией сотрудников отеля по отно­шению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала[16].

Услуга, предоставляемая отелем, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида. По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения отеля вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а, следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание[29].

Составными частями обслуживания в форме гостиничного размещения, являются впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

•          встреча при заезде;
  
•          регистрация и оформление размещения;
  
•          обслуживание в номере;
  
•          ресторанное обслуживание;
  
•          удовлетворение культурных запросов;
  
•          обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг); и оформление выезда;
  

Гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

Уровень обслуживания клиентов – это процесс взаимодействия всех систем управления направленных на улучшение предоставление услуг потребителю, в высшем качестве и согласно правилам нормативно-правовых аспектов[3].

Гостиничное    предприятие    должно    обеспечить    общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, получали удовлетворение от оказываемых услуг. Цель любого бизнеса — удовлетворить клиентов[17]. Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет. Задача — выяснить, чего же на самом деле хочет ваш клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других. Существуют четыре уровня обслуживания клиентов.

1.Удовлетворить клиентов. Клиент останется, доволен, если удовлетворить его основные потребности и желания таким образом, чтобы ему не на что было жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе.

2. Превзойти ожидания клиентов. Второй уровень — превзойти ожидания Клиентов. Это основное требование для роста, поскольку главный принцип успеха звучит так: «Успех всегда находится в прямой зависимости от того, что делает сверх ожиданий».

3. Доставить клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их.

4. Поразить клиентов. Это высшая форма сервиса.
Успех находится в прямой зависимости от сделанного. Внимательно изучить все аспекты бизнеса и уровень сервиса, взаимоотношений с клиентами [16].

Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:

- единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

- индивидуальный подход к потребителям, учет особенностей каждой клиентской группы, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;

- минимизация времени, затраченного клиентом на получение услуги, в том числе путем сокращения количества очных контактов клиентов с компанией;

- оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;

- полнота, актуальность и достоверность информации[19];

Ключевыми критериями оценки взаимодействия с клиентами при оказании услуг являются:

- обеспечение соответствия качества заданным параметрам;

- обеспечение качества клиентского обслуживания[18].

Основные принципы работы с клиентами:

-клиенты имеют право на отличное обслуживание;

-клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;

-клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;

-клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;

-клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;

-клиент имеет право высказать претензии;

-клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;

-клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств[27].

Высокий уровень обслуживания клиентов обеспечивается за счет приверженности мелочам и превышения ожиданий клиента. Для компании в процессе обслуживания клиента мелочей не бывает – любая неприятная для клиента деталь может испортить его впечатление от компании, даже если во всем остальном обслуживание было на высшем уровне. Поэтому без внимания не должен остаться ни один нюанс в процессе обслуживания. Если же при этом компания сумела превзойти ожидания клиента – он получит мощный позитивный заряд, который с большой долей вероятности сделает его лояльным и постоянным клиентом[32].


1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов

Конечная цель всякой фирмы — победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет — зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами — продукцией и услугами других фирм[30].

Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, оп­ределяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов[24].

Выделяют следующие факторы стратегического успеха:

а) количество товара или услуги;

б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;

в) уровень и качество сервиса;

г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.

Состав и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов)[34].

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее[26].

Если рассмотреть предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Уровень обслуживания подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием уровня обслуживания. Критерий оценки уровня сервиса для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать - это сделать своим друзьям и знакомым[19].

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление обслуживанием, что предусматривает разработку и внедрение стандартов, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности отеля[36].

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «уровень» в гостиничной индустрии:

Великолепное обслуживание это взаимосвязь с гостями и правильно определенные потребности. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте обслуживание создает конкурентное преимущество[21].

Уровень обслуживания – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении обслуживание – это основа компетентности[41].

Постоянство в обслуживание. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – смысл гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение[23].

Оценка обслуживания есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетво­рять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассмат­ривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относитель­ных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.

Дру­гими словами, оценка уровня будет складываться из следующих операций:

- выбора системы показателей (дерева удовлетворенности потребителей);

- измерения, т. е. сопоставления с известными величинами неко­торой шкалы и получения численных значений;

- оценки полу­ченных результатов[17].

Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана, прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитываю­щим как структуру этого процесса, так и особенности примене­ния оценки качества товаров и услуг[16].


1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция постав­ляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит нао­борот: гость должен прибыть в отель, чтобы воспользовать­ся ее услугами, в связи, с чем к выбору месторасположения предъ­являются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе отеля деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделя­ют три уровня услуг:

1) отдельные услуги и группы услуг;

2) продукт "отель" как комплекс услуг;

3) расширенный продукт.

Отель как комплекс, как единый продукт - это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "отель" в соединении с компонентами предложения местности, до­полняющими созданные в отеле услуги, составляют рас­ширенный продукт "отель" - третий (внешний) уровень.

Следующий круг обозначен как "расширенный продукт". Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный про­дукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в ка­честве дополнительных преимуществ чаще всего выступают ком­поненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожи­даемого продукта.

Последний внешний круг называется "потенциальным про­дуктом". В отличие от расширенного продукта, который фикси­рует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенци­ально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания[37].

Таким образом, при предоставлении услуги потребитель поддерживает тесный контакт с представителем услуги. На выбор уровня обслуживания влияет характеристика покупателей и другие факторы. Этот фактор обуславливает необходимость обращать особое внимание на культуру обслуживания персоналом клиента[38]. Рассмотрим эти факторы:

Одним из основных факторов, влияющих на выбор уровня обслуживания, является стоимость услуги. Стоимость номера, является главным выбором в первых действиях клиента. И оценка его после проживания соответствие стоимости и оснащения. Одним из способов определения уровня обслуживания является разбиение продукции по уровням спроса на группы, для каждой из которых будет использоваться своя стратегия обслуживания.

Второй фактор, который обуславливает качество услуг, — это ин­дивидуальный характер каждого заказа. Так как в анкете, указывается графа цель приезда, и при заказе номера в повышенной комфортности, необходимо особое внимание и быстроту оформление и предоставления всех услуг. Это должно учитываться при разработке услуги.

Третий фактор: потребности клиентов должны стоять на пер­вом месте по отношению к эффективности производства. Потребнос­ти — это то, ради чего клиент обращается. Удовлетворе­ние потребностей гостей обеспечивает эффективность реализации услуг, в том числе и на перспективу.

Четвертый фактор: это квалифицированный персонал, со знанием иностранных языков, стандартов, этикета. Правильный подбор персонала, положительно влияет на организацию в целом, и является неотъемлемой частью отеля.

Пятый фактор: это внешний вид персонала. Опрятность главное преимущество в уровне обслуживание. Внешний вид работников отвечает за престиж и уровень отеля. Это важный фактор, в обслуживание и общение с клиентами.

Шестой фактор: Чистота, и дизайн помещений. Правильно, сконструированный дизайн, помогает клиенту расположится с удобством в комфортабельные условия, и чувствовать себя как дома. Чистота всех помещений, позволяет выявить уровень обслуживания персонала и заботу о репутации отеля.

Седьмой фактор: Доступность — это наличие запасов там, где они нужны потребителям. Доступность номеров или запасов продуктов обеспечивается множеством разных способов[13].

Таким образом, взаимосвязь все этих факторов и определяет уровень обслуживание, но это всё индивидуально, и понятно, зависит от многих других обобщающих проблем, существования отеля, в определенном регионе. Это лишь, общие черты, которые должны соответствовать уровню.