1. Теоретические аспекты уровня обслуживания в организации

Вид материала

2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Орион»
2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации
2.1.7. Анализ себестоимости и затрат
2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности
2.2. Анализ уровня обслуживания в ООО «Орион»
2.2.3. Оценка обслуживания в отеле «Орион»
3.1 Построение дерева целей
3.2. Мероприятие №1

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6

2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Орион»

Основные фонды отеля представляют собой средства труда, которые участвуют не в одном обороте, а многократно используются в производственно-эксплуатационном процессе, не изменяя при этом свою натурально-вещественную форму, переносят стоимость на услуги по частям по мере износа и возмещают ее по мере реализации услуг.

Таблица 2.1.7

Состав и структура основных производственных фондов по (2008 г.)

Вид основных фондов	Сумма, тыс. руб.	Удельный вес, %
1	2	3
Здание	8312	80,8
Сооружения (парковка)	1402	13,6
Оборудование	350	3,4
Инструменты и хозяйственный инвентарь	229	2,2
Итого	10293	100

В таблице указаны основные средства, которые состоят на балансе и являются собственностью отеля. Здание находится в собственности, имеет внутреннею территорию 500 кв.м. и прилегающую 70 кв.м. под парковку. Стоимость здания изменяется каждый год, на это влияет износ, год постройки и стоимость метра на рынке коммерческой недвижимости.

Таблица 2.1.8

Баланс наличия и движения основных средств 2008 г., тыс. руб.

№ п/п	Наименование основных средств	Наличие на начало 2008 г.	Выбыло за 2008 г.	Поступило за 2008 г.	Наличие на конец 2008 г.
1.	Здания и сооружения	9714	0	0	9714
2.	Оборудование	350	7	35	378
3.	Инструменты и хозяйственный инвентарь	229	8	15	236
4.	ИТОГО	10 293	15	50	10 328

В таблице показатель прироста составил 35 тыс. руб., для определения динамики движения основных средств рассчитаем коэффициенты.

Чтобы провести анализ эффективности использования основных фондов рассчитаем коэффициенты обновления, выбытия и износа, фондовооруженность, фондоотдача. Все эти показатели сгруппируем в таблице 2.1.9

Таблица 2.1.9

Анализ использования основных средств, тыс. руб.

№	Показатели	2007г.	2008г.	Изм-е +/-	Темп роста, %
1.	Стоимость основных средств	10 293	10 328	35	100,3
2.	Сумма начисленного износа	1030	1033	3	100,2
3.	Выбыло основных средств	75	50	-25	66
4	Приобретено основных средств	30	15	15	50
5	Коэффициент износа (с.2/с.1)	0,10	0,10	0	100
6.	Коэффициент обновления (с.4/с.1)	0,003	0,0014	-0,0016	46
7.	Коэффициент выбытия (с.3/с.1)	0,0072	0,0048	-0,0023	66
8.	Выручка от реализации	18 091	21286	3195	117
9.	Фондоотдача (с.8/с.1)	1,75	2,06	0,31	117
10.	Среднесписочная численность	23	22	-1	95
11.	Фондовооруженность (с.1/с.10)	447,52	469,45	21,93	104

Из таблицы видно, что у предприятия в 2008г. коэффициент износа основных фондов остался неизменным, коэффициент обновления, коэффициент выбытия показывают результат уменьшения в 2008 году, по сравнению с 2007 годом. Показатели фондоотдачи выросли на 17%, фондовооруженность увеличилась на 4%.

В целом анализ использования основных фондов свидетельствует об эффективном использовании основных фондов на предприятии.

2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации

В таблице 2.1.10 приведено наличие и структура оборотных фондов ООО «Орион»

Таблица 2.1.10

Наличие и структура оборотных активов за 2007-2008гг.

Вид оборотных средств	Наличие на начало периода (тыс.р.)	Наличие на конец периода (тыс.р.)	Изме-нение +/-	Структура (уд.вес) на начало периода (%)	Структура (уд.вес) на конец периода (%)	Изме-нние уд.веса в %
Денежные средства	17272	45377	+28105	47,23	67,04	+19,8
Дебиторская задолженность: Покупатели заказчики	10251 953	12088 1109	+1837 +156	28,03 2,6	17,86 1,64	-10,2 -0,96
Налог по приобретенным ценностям	66	55	-11	0,18	0,08	-0,1
Запасы В т.ч.: - сырье и материалы - готовая продукция - расходы будущих периодов	8973 6048 1073 1852	10164 7466 1371 1327	+1191 +1418 +298 -525	24,54 16,5 2,9 5,1	15,02 11,03 2,03 1,96	-9,52 -5,47 -0,87 -3,14
Краткосрочные финансовые вложения	10	-	-10	0,02	-	-0,02
Общая сумма оборотных активов	36572	67684	+31112	100	100	-

Из таблицы видно, что оборотные средства предприятия на конец 2008 года увеличились на 31112 тыс.руб. Наибольший удельный вес в текущих активах приходится на запасы: 24,54% в начале периода и 15,02% в конце отчетного периода. Высоколиквидный актив денежные средства в структуре оборотных активов занимают 47,23% на начало периода и 67,04% на конец 2008 года, увеличение на 0,29%. Дебиторская задолженность в составе оборотных активов у предприятия занимает 28,03% на начало периода и 17,86% на конец периода.

Важнейшими показателями использования оборотных средств являются коэффициенты оборачиваемости и загрузки оборотных средств, а также длительность одного оборота в днях. Анализ использования оборотных средств представлен в таблице 2.1.11

Таблица 2.1.11

Анализ использования оборотных средств тыс.руб.

№ п/п	Показатель	2007	2008	Темп роста (%)
1.	Стоимость оборотных средств	36572	67684	185
2.	Выручка от реализации	18091	21286	118
3.	Коэффициент оборачиваемости оборотных средств (стр.2/стр.1)	0,49	0,31	63
4.	Длительность 1 оборота в днях 365/стр.3	745	1177	432

Из таблицы видно, что за анализируемый период коэффициент оборачиваемости снизился за 2008 г. на 37%, длительность 1 оборота оборотных средств увеличилась с 745 дней в 2007г. до 1177 дней в 2008 г., замедление составило 432 день, из чего можно сделать вывод о снижении эффективности использования предприятием в 2008 г. оборотных средств.

Темпы роста реализации были неадекватны темпам роста остатков оборотных средств. Если бы темпы роста объема реализации были выше темпов роста средних остатков оборотных средств, то было бы достигнуто общее снижение продолжительности оборота оборотных средств.

2.1.7. Анализ себестоимости и затрат

Анализ структуры затрат на производство продукции в деятельности предприятия является крайне важным, так как он позволяет определить динамику затрат, определить статьи по которым возможно снижение расходов.

Рассмотрим данные по структуре затрат ООО «Орион» за 2007-2008гг. в таблице 2.1.12.

Таблица 2.1.12

Структура себестоимости продукции

Статьи затрат	Сумма (тыс.р.) 2007 год	Сумма (тыс.р.) 2008 год	Измен. +/-	Удельный вес (%) 2007 год	Удельный вес (%) 2008 год	Измен Уд.веса в %
1.Материальные затраты	10478	14587	+4109	70	75,2	5,2
2. Оплата труда	3024	3384	+360	20	17,4	-2,6
3. Отчисления на соц. нужды	251	274	+23	2	1,4	-0,6
4. Амортизация	1029	1033	+4	7	5,3	-1,7
5. Прочие затраты	145	128	-17	1	0,7	-0,3
ИТОГО	14927	19406	+4479	100	100	-

Из таблицы видно, что затраты ООО «Орион» на содержание предприятия за 2008г. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличились на 4479 тыс. руб. Наиболее крупными статьями издержек на содержание предприятия являются затраты, связанные с основной деятельностью: материальные затраты в структуре себестоимости продукции составили в 2007г. - 70% и 75,2%- в 2008г., оплата труда занимает также весомый процент: 20% в 2007г. и 17,4% в 2008г.

2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности

Результативность и экономическая целесообразность функционирования предприятия измеряются абсолютными и относительными показателями: прибыль, уровень валовых доходов, рентабельность и др.

Таблица 2.1.13

Основные показатели рентабельности

№	Наименование показателей	Ед. изм.	2007г.	2008г.	Отклонение+/-	Изменен. в %
1.	Выручка от продажи продукции	тыс.руб.	18091	21286	+3195	118
2.	Себестоимость продукции	тыс.руб.	14927	19406	+4479	130
3.	Балансовая прибыль (стр.1- стр.2)	тыс.руб	3164	1880	-1284	59
4.	Рентабельность производства (стр.3/стр.2)*100	%	21	9,7	-11,3	-
5.	Рентабельность продаж (стр.3/стр.1)*100	%	17,5	8,8	-8,7	-

По данным таблицы можно сделать следующие выводы: рентабельность продаж предприятия в 2008 г. по сравнению с 2007 г. уменшилась с 21% до 9,7%, рентабельность производства уменшилась с 17,5% до 8,8%.

2.2. Анализ уровня обслуживания в ООО «Орион»

2.2.1. Оценка персонала в отеле «Орион»

В отеле есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Персонал отеля носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям Персонал отеля проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Персонал службы :

— одетым в форму;

— дружественный, учтивый, полезный гостям;

—хорошо осведомленный относительно отеля и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— указать запасные выходы;

— проверить запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На Reception:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

Санитарно-гигиенические правила и нормы

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

- содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

- состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, различных сооружений для туристов;

обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

С 2004г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2006 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния отеля ООО «Орион» за период в 2005 году было разработано «Положение о проверке санитарного состояния отеля ООО «Орион». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом отеля: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими отеля в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений отеля ООО «Орион», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений отеля осуществляют бригадиры и заведующие отеля или лица, ответственные за санитарное состояние отеля, назначенные приказом генерального директора ООО «Орион». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих отеля – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие отеля подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие отеля оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенце сушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).
1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной ООО «Орион» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

2.2.3. Оценка обслуживания в отеле «Орион»

В отеле ООО «Орион» на стойке службы размещения находится книга жалоб, а также информация о отеле (юридический адрес предприятия) и адреса с номерами телефонов контролирующих органов:

местного отделения Роспотребнадзора,

налоговой службы.

Если гость считает, что качество услуг, предоставленным отелю, не соответствует заявленному, то он вправе записать свой отзыв в книгу жалоб, либо заявить в Роспотребнадзор о замучивших тараканах или клопах.

На выявление положительных и отрицательных моментов в обслуживание и повышения уровня воспользуемся методом анкетирования гостей останавливающихся в отеле. В разработке анкеты (см. Приложение 2) в первую очередь делался акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания. Анкета состоит из 20 вопросов, касающихся обслуживания и качества услуг. Место расположения анкет выбрано в каждом номере, на столе с рекламными буклетами и путеводителями по городу. Исследование проводилось в течение 3-ех месяцев, это позволило дать определенную картину, на уровень обслуживания и качество предоставляемых услуг.

Обработка полученных результатов:

В анкетирование приняло участие около 2000 тыс. человек. По полученным данным выявили особо острые пробелы работы, обслуживания и предоставления услуг. Их мы представим в виде таблицы и графическим методом.

Выделим пункты анкеты, на которые гости отвечали отрицательно (не понравилось, не очень):

- бронирование через Интернет-сайт - 40 %;

- регистрация граждан, в том числе иностранных – 35%;

-некоторые дополнительные услуги не соответствовали описанию- 25%;

- при возникновении не предвиденных ситуаций, реакция персонала была замедлена -15%;

- возникали проблемы с техникой, и оборудованием в номере- 28%.

Из выделения мнений гостей в добавление услуг или оснащения:

-расширить дополнительные услуги (экскурсии, праздничные мероприятия, химчистки и т.п);

- улучшить профессиональные знания персонала;

- увеличить время работы ресторана.

Рис. 2.2.1 Отрицательный ответы на обслуживание отеля, %

Данный рисунок показывает неудовлетворенность клиентов прибывающих в отеле, что отрицательно сказывается на имидже и дальнейшем развитие в конкурентной борьбе на рынке города Выборга.

Вывод

Выводы по аналитической части:

В результате комплексного анализа деятельности получены следующие основные технико-экономические показатели (табл. 2.2.2)

Таблица 2.2.2

Основные технико-экономические показатели деятельности

№	Наименование показателей	Ед. изм.	2007г.	2008г.	Отклонение+/-	Изменен.в %
1.	Выручка от продажи продукции	тыс.руб.	18091	21286	+3195	118
2.	Себестоимость продукции	тыс.руб.	14927	19406	+4479	130
3.	Балансовая прибыль (стр.1- стр.2)	тыс.руб	3164	1880	-1284	59
4.	Численность работающих	чел.	23	22	-1	96
5.	Производительность труда 1 работающего (стр.1/стр. 4)	тыс.руб.	786	967	+181	123
6.	ФОТ работающих	тыс.руб.	3024	3384	+360	112
7.	Среднегод. з/п 1-го работающего (стр.6/стр.4)	тыс.руб.	131,47	153,81	+22,34	117

Продолжение таблицы 2.2.2

8.	Рентабельность производства (стр.3/стр.2)*100	%	21	9,7	-11,3	-
9.	Рентабельность продаж (стр.3/стр.1)*100	%	17,5	8,8	-8,7	-
10	Среднегодовая стоимость ОФ	тыс.руб.	10 293	10 328	+35	100,3
11	Фондоотдача (стр. 1/стр. 10)	руб./руб	1,75	2,06	+0,31	117

В ходе проведенного анализа деятельности ООО «Орион» можно сделать следующие выводы:

- по всему ассортименту услуг предложенных отелем для гостей план выполнен не по всем наименованиям. Объем дополнительные услуги в 2008 году по сравнению с 2007 годом уменьшился на 9%. Реализация VIP-номеров в 2008г. по сравнению с 2007г. тоже упали продажи на 14 %, объемы реализации номеров стандартных и повышенной комфортности наоборот возросли в 2008г. Это может говорить о высокой стоимости VIP номеров. Объемы продаж ресторана увеличились не значительным образом, на 4%. Итоги 2008 года, по сравнению с 2007 годом, можно подвести с увеличением объемов всего на 17 %.

- фонд оплаты труда за 2008 г. увеличился на 360 тыс.руб. или 12%, в то же время средняя заработная плата работников предприятия за год выросла на 22,34тыс.руб. или на 17% по сравнению с уровнем 2007г. Производительность труда 1 работающего выросла с 786тыс.руб. в 2007г. до 967тыс.руб. в 2008г, т.е. на 181 тыс.руб. или 23%.

- в 2008г коэффициент износа основных фондов остался неизменным, а коэффициент обновления и коэффициент выбытия показывают результат уменьшения в 2008 году по сравнению с 2007 годом. Показатели фондоотдачи выросли на 17%, фондовооруженность увеличилась на 4%.

- за анализируемый период коэффициент оборачиваемости оборотных средств снизился за 2008г на 37%, длительность 1 оборота оборотных средств увеличилась с 745 дней в 2007г. до 1177 дней в 2008г, замедление составило 432 дня, из чего можно сделать вывод о снижении эффективности использования предприятием в 2008г оборотных средств

- затраты ООО «Орион» на содержание предприятия за 2008г. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличились на 4479тыс. руб. Наиболее крупными статьями издержек на содержание предприятия являются: 1) материальные затраты - в структуре себестоимости продукции составили в 2007г 70% и 75,2% в 2008г, 2) оплата труда - в структуре себестоимости продукции составила в 2007г 20% , в 2008г 17,4%.

Для повышения уровня обслуживания в ООО «Орион» предлагаю разработать следующие мероприятия:

Повышение уровня профессиональной грамотности обслуживающего персонала;
Переквалификация управленческого персонала;
Увеличение дополнительных услуг

Глава 3. Проект мероприятий

3.1 Построение дерева целей

Мероприятия по повышению уровня обслуживания в

ООО «Орион»

Повышение уровня профессиональной грамотности обслуживающего персонала

Увеличение дополнительных услуг

Переквалификация управленческого персонала

Рисунок 2.3 «Дерево целей»

Для повышения уровня обслуживания ООО «Орион» предлагаю разработать следующие мероприятия:

Увеличение дополнительных услуг;

2. Повышение уровня профессиональной грамотности обслуживающего персонала;

3. Переквалификация управленческого персонала.

3.2. Мероприятие №1

Переквалификация управленческого персонала

Курс в объеме: 20 академических часов.

Продолжительность обучения: 1 неделя.

Форма обучения: вечерняя.

Режим занятий: 5 раз в неделю по 4 академических часа (с 18.00 до 21.00).

Цель обучения:

Сформировать навыки предоставления гостиничных услуг;
Сформировать культуру межличностного общения, умения контактировать с гостями, и персоналом.

Виды учебных занятий:

лекционные - на базе Санкт-Петербургского социально-экономического института;
практические - на базе сети мини-гостиниц "Анабель";

Стоимость обучения: 2500 тыс. руб. По окончании выдается Удостоверение установленного образца о повышении квалификации.

Таблица 3.1

Командировочные расходы

Статьи затрат	Единицы измерения	Стоимость, руб.	Сумма затрат на 1-го человека, руб.	Сумма затрат на 2 человек, руб.
Проезд до Санкт- Петербурга и обратно	Две поездки	50	200	400
Проживание	Семь суток	200	1400	2800
Суточные	Семь суток	235	1650	3300
Итого			6000	6500

Blog

1. Теоретические аспекты уровня обслуживания в организации