Внешнеэкономических связей, экономики

Вид материала

Речь в деловом общении
Хорошее освоение темы
Мой подзащитный не создавал криминальной ситуации
Имидж делового человека
Организация деловой беседы
М.М. Бахтин
3. Пусть собеседник видит, какой я умный, красивый, многословный, информированный. 4
5. Пока собеседник говорит, надо подготовить дополнения и возражения.6
9. Может неожиданно сменить тему разговора, несмотря на интерес собеседника. 10.
1. Главная ценность – мнение собеседника (свое я знаю и так). 2
5. Пока собеседник говорит – слушаю. Это поможет найти совпадения в мнениях 6
7. Стараться смягчить свои формулировки: «Не кажется ли вам, что…», «Думаю, что к этому можно подойти иначе». Говорить дружелюбн
9. Позволять собеседнику определять тему разговора. 10.
Умение задавать вопросы
Демонстрация заинтересованности в информации.
Лучше использовать положительные ответы.
Основные приемы восприятия информации
Почему поспешные выводы названы «одним из главных барьеров эффективного общения»? В чем опасность такого рода выводов для резуль

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

РЕЧЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Умен ты или глуп, велик ты или мал,

Не знаем мы, пока ты слово не сказал…

(Саади, персидский мыслитель и поэт, ХШ в.)

Из всех возможных способов передачи информации речь – самое универсальное средство, так как она позволяет точнее всего передать смысл сообщения. Выступление на совещании, рекламная и посредническая деятельность, заключение договора, ведение переговоров – все это требует умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Поэтому нельзя допускать того, чтобы речевые недостатки говорящего создали ложную картину его способностей. Речь говорящего должна работать на его имидж.

Общие требования

Для того чтобы говорящий вызвал интерес со стороны собеседника, чтобы деловой партнер поверил ему и захотел сотрудничать в определенной области, необходимо соблюдать ряд общих требований.

Хорошее освоение темы беседы (переговоров), ясное понимание его задач, осмысление вопросов, которые могут быть заданы партнером в процессе беседы («принцип айсберга», когда существенная часть новых аргументов, фактов, доводов «всплывает на поверхность» в случае крайней необходимости).
Говорящий должен верить в то, о чем он говорит, и демонстрировать эту веру и убежденность в своей правоте при обсуждении тем и вопросов, поднимаемых в ходе беседы, переговоров. Обсуждаемые общие идеи должны стать его личными идеями, должны перейти в его собственные убеждения. Только убежденный в своей правоте собеседник может надеяться на положительный результат речевого воздействия. При этом необходимо помнить, что убежденность не должна перерастать в агрессию, чтобы у собеседника не возникло подсознательного или явного желания обороняться, особенно в том случае, если позицию говорящего он все-таки не разделяет.
Говорящий должен демонстрировать личную заинтересованность в обсуждении поднятой проблемы. То есть его поведение должно быть эмоциональным, язык выразительным, т.к. равнодушный к обсуждаемой проблеме собеседник не сможет произвести должного впечатления на окружающих. Однако надо помнить, что даже самые сильные эмоции не должны выходить из-под контроля, т.к. излишняя выразительность грозит перерасти в истерию. Слушатели же, не склонные к драматизации событий, наверняка просто покинут зал.
Необходима психологическая установка на воздействие: говорящий должен не просто излагать информацию, а затем, чтобы собеседник ему поверил, при необходимости подчинился и готов был поддержать его идею.
Правильное поведение в ходе беседы, как нравственное, так и внешнее. Необходимо помнить, что встречают все-таки по одежке. Поэтому внешнему имиджу в ходе делового общения отводится не последняя роль. Кроме того, говорящий ни словом, ни делом никогда не должен оскорблять собеседника и организацию, которую он представляет: в этом случае цель беседы, переговоров не только не будет достигнута, но и может получиться результат, противоположный тому, на который рассчитывал говорящий. Оскорбленный собеседник не может мыслить объективно. Поэтому все речевые формулировки должны быть предельно корректными.
Хорошее знание языка и умение им пользоваться, т.е. речевая культура.

Речь – это не только средство выражения мыслей и чувств. Это постоянная реклама наших способностей. По тому, как мы говорим, наши собеседники делают вывод, кто мы такие, т.к. речь независимо от воли говорящего создает портрет, раскрывает личностные особенности. Речь – это своеобразный паспорт, который может точно указать, в какой среде общается говорящий, как он относится к собеседнику или аудитории, каков его культурный уровень. Поэтому речь любого оратора должна обладать культурой.

Требования к культурной речи

Культурная речь понимается как умение использовать в конкретной ситуации такие языковые средства, которые позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении коммуникативных задач. Этот эффект возможен лишь в том случае, если в процессе выступления внимание аудитории направлено на то, о чем говорится, а не на то, как это говорится.

Любое отклонение в оформлении речи способно переключить внимание аудитории непосредственно с содержания выступления на сам акт говорения, и если таких отклонений от нормы будет много, то слушатели могут просто упустить смысл высказывания, концентрируя внимание лишь на ошибках оратора. Поэтому в качестве требований к культурной речи выступают такие особенности, которые способствуют наиболее полному и качественному восприятию ее содержания. Это:

правильность, т.е. произношение и употребление в соответствии с нормами литературного языка (фонетическими, лексическими, словообразовательными, грамматическими). Так, нарушением данного требования является неверная постановка фонетического ударения (звОнит, квАртал, выборА, катАлог); неверное употребление грамматических форм слов (солдатов, делов, местов); неправильное словообразование (ложит, ихний), нарушение синтаксической сочетаемости (одеть пальто, бояться собаку) и т.д.;
точность, т.е. употребление слов в соответствии с их точным лексическим значением. Ср.: Мой подзащитный не создавал криминальной ситуации (ср.: криминальный – уголовный, преступный; криминогенный – способствующий совершению преступления); Эти вопросы не входили в его компетентность (ср.: компетентность – обладание знаниями, позволяющими судить о чем-л., высказывать авторитетное мнение; компетенция – круг полномочий какого-л. учреждения или лица);
логика, т.е. чести речи должны быть связаны по смыслу, вытекать одна из другой. Данное требование особенно актуально именно в публичном выступлении, когда аудитория не имеет возможности переспросить оратора или уточнить ход его мыслей. В процессе приватной беседы нарушение логики допустимо – если собеседник не понял, то он может переспросить;
чистота, т.е. отсутствие в речи нелитературной лексики (бранных, вульгарных, нецензурных выражений), а также слов-паразитов (заполнителей пауз). Возникновение в речи пауз – процесс естественный, т.к. человек вынужден говорить и думать одновременно. И когда мы периодически употребляем не несущие смысла слова или словосочетания, пытаясь тем временем систематизировать свою мысль, это воспринимается и нами, и слушателями как должное – до той поры, когда формы не начинает довлеть над содержанием. В этих случаях аудитория начинает обращать внимание на оформление речи, а не на ее смысл. Поэтому большое количество слов-паразитов (значит, так, так сказать, как говорится, вот, как бы). В результате употребления таких слов точно сформулированная мысль может стать нечеткой, неясной, приблизительной, в то время как речь в суде должна быть предельно конкретной;
разнообразие, т.е. богатство словарного запаса. Звучащая речь должна свидетельствовать о высоком образовательном уровне говорящего, об индивидуальности оратора. Зная 10-12 тысяч слов, человек в бытовом общении пользуется лишь 3-4 тысячами, обедняя тем самым свою звучащую речь. Поэтому, чтобы привлечь внимание аудитории, оратор должен строить свое выступление нестандартно, самобытно. Он должен избегать речевых штампов. Штампы – это шаблонные, часто употребляемые в речи слова и выражения, смысл которых стерся, потускнел (в теплой дружественной обстановке, неизгладимое впечатление, резкая критика, бурные продолжительные аплодисменты и т.п.).

Кроме данных характеристик, звучащая речь должна быть выразительной (способствует запоминанию информации), лаконичной (краткость – сестра таланта), содержательной, эмоциональной. Данные требования необходимо учитывать при подготовке любого публичного выступления.

Еще одним аспектом звучащей речи должна быть ориентация на ситуацию речевого общения. Необходимо помнить, что устная речь существенно отличается от письменной формы ее изложения: она, несмотря на возможную подготовленность, спонтанна – т.е. рождается именно в процессе живого общения партнеров. К тому же устная речь имеет иной порядок слов (все главное – к началу высказывания); для нее характерны простые синтаксические конструкции (сложный синтаксис очень плохо формулируется в речи и так же плохо воспринимается на слух). Она постоянно предполагает диалогичность, обращение к собеседнику, проявления внимания, наличие определенных форм вежливости и знание речевого этикета, которое зависит о многих факторов общения.

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Имидж (англ.) – образ. каждый человек вызывает у других людей определенное представление о себе, то есть именно такое восприятие, которое можно назвать индивидуальным имиджем.

Однако есть и общественное представление об имидже как о социальном статусе или профессии – учитель, бизнесмен, директор, политик. И поэтому, пытаясь избегать шаблонности, необходимо все-таки соответствовать такому представлению о человеке, которого от него ожидают.

Имидж человека заключается не только в его внешних характеристиках. Он учитывает и такие основные качества делового партнера, как честность, порядочность, компетентность, обязательность, самообладание, коммуникабельность, доброжелательность, интеллигентность.

Имидж делового человека, по мнению специалистов, будет способствовать успеху в деловом мире, если такой человек:

выполняет обещания в срок. Если вы не смогли выполнить обещание, не ищите оправданий, а определите новый срок и сдержите слово, даже с некоторым опозданием;
помнит, что ничто так не компрометирует бизнесмена, как его рассеянность;
ненужные предложения отклоняет, но тактично и вежливо;
умеет слушать, имеет бесконечное терпение;
занимается только теми вопросами, в решении которых его участие обязательно;
никогда не забывает, что его мнение не единственное, а позиция других людей может быть ничем не хуже;
терпим к недостаткам других, если эти недостатки не мешают бизнесу;
не оставляет без тщательного анализа ни один случай неудачи.

Но нельзя демонстрировать доброжелательность, не будучи доброжелательным по своей натуре. Дисгармония между внешним миром и внутренним состоянием всегда ощутима, и поэтому поведение такого человека будет восприниматься окружающими как неестественное, фальшивое. Как следствие, совершенствование имиджа должно начинаться с самосовершенствования.

Однако доброжелательность не должна восприниматься собеседником как покладистость. Если мы во всем стремимся оправдать ожидания собеседника, который может оказаться просто манипулятором, то последствия разговора могут быть достаточно печальными: нас вынудят дать обещания и подписаться под обязательствами, которые для нас совсем не выгодны.

Поэтому необходимо вырабатывать чувство собственного достоинства и уверенность в себе. Люди с таким отношением к себе непридирчивы и к другим, не склонны приписывать им неуважение к себе и черные мысли.

Если в общении все-таки возникли трудности, барьеры, нужно, во-первых, определить, в чем конкретно они выражаются, а во-вторых, продумать, как построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Например, построить «я-высказывание»: 1) описание ситуации (когда вы не поздоровались со мной); 2) что вы чувствуете при этом (я почувствовал себя букашкой); 3) что вы хотите от партнера (мне бы хотелось, чтобы вы реагировали на мое приветствие). При таком подходе акцент с «плохого» партнера переносится на себя, его проблема становится нашей, и если партнер дорожит отношениями, он поможет нам решить эту проблему.

ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Жизнь по природе своей диалогична. Жить – значит участвовать в диалоге: вопрошать, внимать, ответствовать, соглашаться и т.п.

М.М. Бахтин

Беседа – один из наиболее распространенных риторических жанров, организованный в форме диалоге и имеющий своей целью убедить собеседника в своей правоте и пробудить в нем желание сотрудничать.

Успехов в беседе добивается тот человек, который умеет вести себя в обществе. Он способен прежде всего сосредоточить свое внимание на собеседнике, умеет не только говорить, но и слушать, его принцип – сотрудничество, а не борьба с собеседником. Этот человек следует правилам этикета, создавая вокруг себя антиконфликтную, комфортную атмосферу.

Правила вежливости – это как правила дорожного движения: их цель – не мешать другим и тем самым оставаться в безопасности самому. Ведь собеседнику нисколько не интересно, почему ему хамят: из-за незнания правил этикета или из-за пренебрежения ими. Главное, его обижают – и это верный способ не добиться взаимопонимания. По-настоящему вежливый и умный человек постарается никогда не обидеть собеседника.

Кроме того, в процессе разговора может быть не представлено откровенное хамство, однако результат беседы будет плачевным, так как поведение общающихся также может служить показателем их воспитанности или невоспитанности. Так, невоспитанный собеседник, не владеющий основами речевого этикета, стремиться в процессе разговора выразить себя, сделать из собеседника восхищенного слушателя, подчинить его. А потом удивляется: почему люди его мало ценят, не прислушиваются к его умным советам, плохо понимают его предложения и даже избегают общения с ним.

Основные признаки умелого и неумелого собеседника изложим в таблице. Попробуйте проанализировать, к какому типу собеседника относитесь вы:

Неумелый, бездарный

собеседник

Умелый, талантливый

собеседник

1. Главная ценность – «я сам» и мое мнение о предмете беседы.

2. Надо говорить так, чтобы собеседник мог

вставить реплику только тогда, когда я ему

позволю. Я же буду говорить, когда захочу.

3. Пусть собеседник видит, какой я умный,

красивый, многословный, информированный.

4. Собеседник должен понять, как ему повезло: наш разговор – это такое одолжение для него.

5. Пока собеседник говорит, надо подготовить дополнения и возражения.

6. Любимые слова – «Я», «НЕТ». Ср.: Нет, я

не согласен.

7. Категорично, бесцеремонно выражать свое

мнение: «Нет, все не так!». Говорить агрессивным тоном.

8. Обязательно выражать свое недовольство,

указывая на ошибки собеседника.

9. Может неожиданно сменить тему разговора, несмотря на интерес собеседника.

10. Поза, жесты демонстрируют отсутствие интереса или агрессивность (не смотрит на собеседника, занимается другими делами, руки скрещены).

1. Главная ценность – мнение собеседника (свое я знаю и так).

2. Беседа – это не борьба. Я буду говорить, когда захочет собеседник.

3. Пусть собеседник видит, с каким интересом я к нему прислушиваюсь.

4. Собеседник должен видеть, что я понимаю его значимость.

5. Пока собеседник говорит – слушаю.

Это поможет найти совпадения в мнениях

6. Главные слова – «ВЫ» и «ДА». Ср.:

Да, здесь Вы правы. Нужно также…

7. Стараться смягчить свои формулировки: «Не кажется ли вам, что…», «Думаю, что к этому можно подойти иначе». Говорить дружелюбно, сдержанно.

8. Выражать одобрение собеседнику, воздерживаться от негативных оценок.

9. Позволять собеседнику определять тему разговора.

10. Демонстрирует внимание и добро-

желательность к собеседнику: не отвлекается, смотрит в глаза.

Даже если вы все-таки принадлежите к когорте талантливых умелых собеседников, все равно вы не застрахованы от заминок в беседе, пауз в разговоре, неуверенности вашего собеседника. Поэтому существует ряд способов активизации беседы.

1. Умение задавать вопросы.

Талантливый человек способен вести диалог так, чтобы собеседнику было легко и приятно поддерживать разговор. В этом случае в беседе особенно ценится умение правильно задавать вопросы. Надо формулировать вопросы так, чтобы они не предполагали однозначного ответа (да / нет), а стимулировали собеседника формулировать свои мысли.

Ср.: Нравятся ли тебе отношения в вашей группе? – Что тебе нравится и что не нравится в отношениях между твоими однокурсниками?

Первый вариант вопроса – тупиковый, т.к. подразумевает односложный ответ. На второй вопрос односложный ответ невозможен, и человек начинает рассказывать, вовлекаясь в беседу.

В этих случаях: чаще применяйте обороты «что больше…?»; «почему лучше…?»; «что именно…?»; «каким образом…?». Если тема разговора вам неприятна, вы имеете возможность вежливо показать это при помощи односложных ответов: ДА, НЕТ, НЕ ЗНАЮ.

2. Демонстрация заинтересованности в информации.

Невежливо слушать собеседника молча, т.к. он начинает сомневаться в вашем интересе. Поэтому обязательны реплики поддержки речевого контакта: Понятно. А что дальше?; Почему вы так думаете? Неужели? Вот как! и др. Используя противоположные сигналы, вежливые люди показывают, что тема им неинтересна или неприятна. Не говорят: «Что за чушь!» или «Мне не это неинтересно», а просто молчат.

3. Лучше использовать положительные ответы.

Трудно найти человек, который любит, когда ему говорят «нет», «нельзя». Поэтому рекомендуется пореже использовать эти слова. Вместо «нет» можно сказать «в другой раз», «когда-нибудь», «это очень трудно выполнить сейчас», «это зависит не только от меня».

Если человек предлагает что-то малореальное, то не стоит сразу говорить «не получится». Лучше спросить: «А как именно ты хочешь это осуществить?»; «Насколько вероятен успех?».

Распространенная формула замены слова НЕТ – это конструкция с ключевыми словами: ДА…, НО… Ср.: Нет, не дам – Да, я понимаю, как тебе это нужно, но…

4. Комплименты.

В комплиментах нуждается не только женская аудитория. И мужчины, и дети, и старики не равнодушны к подчеркиванию их достоинств. Однако необходимо учитывать индивидуальность человека, направленность его личности. Следует помнить, что неудачный комплимент может обидеть. Например, если человек считает себя некрасивым, то комплимент его внешности может быть воспринят как издевательство. В таких случаях лучше хвалить его душевные качества: каждый считает, что его душа – самая благородная.

Кроме того, от комплимента нужно отличать лесть. Лесть – это корыстное восхваление несуществующих достоинств. Хороший комплимент – это выражение искреннего восхищения реальными достоинствами. Чтобы не ошибиться в комплименте, проявляйте искреннюю заинтересованность личностью собеседника и ищите в человеке хорошее. В каждом человеке это хорошее обязательно есть.

5. Контактность.

Если вы хотите добиться успехов в общении с людьми – улыбайтесь им, демонстрируйте хорошее настроение. Например, в отношениях американцев и, в частности, в деловых, считается, что ворчать и жаловаться – это верх неприличия. Любимое слово Америки – «о’кей!», т.е. стремление показать, что у них все хорошо. От унылого и жалующегося собеседника люди шарахаются: у каждого своих проблем хватает. Дейл Карнеги советует: «Мысленно изобразите себя в своем сознании веселым, одаренным, преуспевающим человеком, и вы станете таким человеком. Приветствуйте людей улыбкой…»

Главная социальная потребность человека – желание быть значительным. Мы нуждаемся в том, чтобы окружающие ценили нас. Все люди мечтают о признании своих достоинств. Поэтому, чтобы добиться в беседе успеха, надо помочь человеку почувствовать себя значительным, надо реализовать его мечту.

Конечно, это трудно – внимательно слушать, поддерживать разговор, восхищаться и улыбаться. Но никто не говорил, что воспитанным человеком быть легко.

Основные приемы восприятия информации от собеседника представлены в книге И. Атватера «Я Вас слушаю…» (М., 1988).

Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.
Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись; отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.
Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.
Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.
Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.
Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.
Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.
Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.

Ответьте на вопросы:

Какие особенности поведения во время беседы являются, на ваш взгляд, наиболее важными? Выбор обоснуйте.
Как вы рекомендуете вести себя во время беседы, тема которой вам неинтересна (для вас неактуальна)?
Какими перечисленными требованиями к собеседнику и в каких речевых ситуациях можно пренебречь? Ответ обоснуйте.
Почему поспешные выводы названы «одним из главных барьеров эффективного общения»? В чем опасность такого рода выводов для результата беседы?

Blog

Внешнеэкономических связей, экономики