Учебное пособие Издательство Тулгу тула, 2008

Вид материала

Учебное пособие

Содержание Лекция 2. Психология переговорного процесса. Барьеры восприятия в переговорном процессе. Нравится вам или нет, но вы являетесь человеком ведущим переговоры» После просмотра отрывка и его обсуждения (10 мин.). Механизмы искажения восприятия в переговорном процессе. Искажение восприятия Лекция 3. Стратегии и тактики переговорного процесса. Основные стратегии переговорного процесса. Тактические приемы на переговорах.

Подобный материал:

• Учебное пособие. Москва, Издательство мгоу, 2008. 126, 1961.14kb.
• Учебное пособие Челябинск Издательство юургу 2008, 742.77kb.
• Учебное пособие Челябинск Издательство юургу 2008, 63.57kb.
• Учебное пособие издательство санкт-петербургского государственного университета экономики, 3398.77kb.
• Учебное пособие Издательство тпу томск 2008, 1944.17kb.
• Учебное-методическое пособие омск 2008 Печатается по решению, 602.49kb.
• Учебное пособие Омск Издательство Омгту 2008, 2846.95kb.
• Учебное пособие Сыктывкар 2002 Корпоративное управление Учебное пособие, 1940.74kb.
• Учебное пособие Издательство Томского политехнического университета 2008, 1469.04kb.
• Учебное пособие Челябинск Издательство юургу 2000, 565.58kb.

Выводы

1. Понятие «переговоры» используется исследователями и практиками уже применительно не только к ситуациям деловых и официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. Это определяется сходством процесса взаимодействия в различных ситуациях межличностного общения, повторяемостью определенных структурных элементов данного процесса, используемыми приемами и действием одинаковых психологических механизмов.
   
2. Практически переговорный процесс реализуется во всех тех ситуациях межличностного взаимодействия, в которых согласовываются или уточняются интересы (в обоюдном или одностороннем порядке), ищется общая точка зрения на какие-то вопросы, осуществляется организация совместных действий или изменяется поведение партнера без применения «силового» принуждения.
   

Лекция 2. Психология переговорного процесса.

Проблема искажения восприятия.


Цель лекции заключается в формировании у студентов представлений об особенностях восприятия в условиях переговоров, его барьерах и механизмах искажения.

План:

1. Барьеры восприятия в переговорном процессе.
   
2. Механизмы искажения восприятия в переговорном процессе.
   

Барьеры восприятия в переговорном процессе.

Если посмотреть на нашу жизнь как на череду взаимосвязанных событий, нетрудно увидеть, что среди самых популярных человеческих занятий первое место занимает ведение переговоров. Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это образцы переговоров, которые мы ведем на протяжении своей жизни. Более того, любое принятие решения в большинстве случаев заключается в ведении переговоров - на этот раз с самим собой (ведь сначала потребуется убедить себя в необходимости тех или иных действий).

« Нравится вам или нет, но вы являетесь человеком ведущим переговоры», - пишут американские исследователи Роджер Фишер и Уильям Юри. «Переговоры - это факт нашей повседневной жизни... Переговоры являются основным средством получить от других людей то чего вы хотите, не прибегая к яростной ссоре и войне друг с другом»¹.

Несмотря на то, что вся наша жизнь состоит из сплошных переговоров, по мнению другого не менее известного специалиста Вильяма Мастенбрука (руководителя Голландской консультативной группы), большинство людей весьма некомпетентны в проведении своих ежедневных переговоров как в профессиональной сфере, так и повседневной жизни. Они «игнорируют тот факт, что отношения с окружающими людьми не что иное как переговорные отношения», «не способны распознавать как свои уловки (ходы), так и уловки партнера»².

Психологические барьеры (от франц. bariere - преграда, препятствие) - специфические психологические состояния личности, которые не позволяют ей реализовать тот или иной вид деятельности и общения. Эти психические состояния, как правило, связаны с неадекватно острыми отрицательными переживаниями по поводу конкретных проблем и актуальных ситуаций. Барьеры восприятия - комплекс психологических и социальных препятствий на пути адекватного восприятия интересов, позиций и идей сторон процесса коммуникации, приводящий к формированию нежелательного (негативного) отношения сторон друг к другу.

Лекция начинается с просмотра отрывка из художественного фильма «Переговорщик» режиссера Ф. Гари Грея. В этом отрывке моделируется ситуация предсудебных переговоров между полицейским, которого подозревают в убийстве напарника и стороной обвинения. После просмотра попытайтесь ответить на следующие вопросы. Что является предметом данных переговоров? В чем не совпадают интересы сторон? Почему ни одна из сторон не добивается успеха на переговорах?

После просмотра отрывка и его обсуждения (10 мин.). Очевидно, что в ситуации конфликта и переговорного процесса сторонам трудно адекватно воспринимать друг друга. В психологии эта ситуация описывается с помощью таких терминов как «психологические барьеры» или «барьеры восприятия». Для конфликтного восприятия характерна прежде всего стереотипизация. Вообще, с психологической точки зрения стереотипы выполняют очень важную функцию - быстрой настройки в условиях, когда необходимо действовать немедленно. Это происходит за счет схематизации информации, ее упрощения. Причем в конфликте настройка осуществляется в одном направлении - нацеленности на победу, на отпор врагу. В результате она проявляется в целом ряде феноменов, которые крайне затрудняют поиск согласия с другой стороной. Причем стереотипизация имеет как когнитивные, так и эмоциональные проявления (см. слайд 1). Первые выражаются в схематизации оценок, избирательности восприятия, упрощении понимания ситуации. Вторые связаны с усилением враждебности, недоверия, страха и подозрительности.

Происходит своего рода утрата чувства реальности, когда другая сторона воспринимается в качестве «враждебной» или «дружественной» сугубо на субъективной основе. Таким образом восприятие ситуации искажается.

Механизмы искажения восприятия в переговорном процессе.

Искажение восприятия (perceptual distortion) - тип механизма психологической защиты, используемый, чтобы трансформировать угрожающие переживания в форму, соответствующую или согласующуюся с собственными представлениями, сформированными на основе прошлого или актуального опыта. У искажения восприятия в переговорном процессе есть несколько форм, которые связаны с наиболее типичными ошибками переговорщика. Слайд 1

Примером может послужить Карибский кризис 1962 г., во время которого первоначально и американская, и советская стороны исходили из того, что противоположная сторона преследует крайне агрессивные цели. Именно фактор неверного восприятия сторонами конфликта основных намерений друг друга был одним из главных моментов в развитии Карибского кризиса

Искажение восприятия мотивов поведения в переговорном процессе. Собственная мотивация, как правило, носит социально одобряемый характер (борьба за вос­становление справедливости, защита чести и достоинства...). Свои помыслы оцениваются как благородные, цели как возвышенные, поэтому субъект закономерно приходит к выводу, что он прав. Мотивы же оппонента оцениваются как отрицательные и недостаточные. Если же воспринимающий вынужден, из-за несомненной очевидности, фиксировать мотивы и положительной на­правленности, то возникают явные ошибки в оценке таких мотивов.

Так, к концу первого дня Карибского кризиса 1962 г. американская администрация серьезно анализировала только альтернативу: либо предпринять блокаду Кубы, либо начать военные действия. Далее обсуждалось, следует ли для этого получить поддержку ООН, а также других стран, или можно обойтись и без нее. При этом аргументы, высказывавшиеся в поддержку проведения военной операции, сводились лишь к тому, что борьба против коммунизма значит больше, чем просто выживание. Роберт Кеннеди - брат президента США Джона Кеннеди - позднее заметил, что обсуждению этого вопроса, носившему скорее морально-философский характер, в первые пять дней кризиса было посвящено больше времени, чем какому-нибудь иному.

Искажение восприятия действий, высказываний, поступков. Собствен­ная позиция трактуется как нормативно обоснованная и целесообразная. Цель – доказательство своей несомненной правоты. Ответственность может восприниматься в нескольких вариантах: а) «я все делаю правильно»; б) «я вы­нужден так делать»; в) «он сам виноват, что мне приходится так делать»; г) «все так делают».

Позиция оппонента рассматривается как ошибочная и необоснованная. Поэтому единственно возможной целью оппонента, которая может быть при­знана, является уход и признание за собой поражения. Действиям и поступкам оппонента обычно приписывается аморальное противоправное содержание.

Искажение восприятия личностных качеств. Восприятие себя обычно характеризуется выделением положительных и привлекательных черт. Игно­рируются и не принимаются замечания о «невыгодных» качествах. Акцен­тирование только на положительных качествах позволяет выдвигать постулат «хорошие люди совершают хорошие поступки». В оппоненте игнорируется положительное, усиливается поиск всего негативного и непривлекательно­го. Оправдывается высмеивание недостатков, допускаются оскорбления в его адрес.

«Приписывающее искажение» – один из феноменов искажения восприятия в ситуации конфликта и переговорного процесса, согласно которому любые поступки противоположной стороны объясняются его злым умыслом. Вследствие всего этого происходит обесчеловечивание противника. Никакого сочувствия к противоположной стороне не допускается.

Восприятие японцев американцами во время второй мировой войны, особенно теми из них, кто жил на западном побережье было весьма специфичным. Оно характеризовалось тем, что японец в глазах американца терял свои индивидуальные черты и воспринимался как «японец вообще», т.е. в контексте исторических событий только как враг.

Именно для этого часто используются сравнения противника с темными силами (дьяволом, сатаной), с животными, вызывающими отвращение (например, шакалами, гиенами, крысами).

«Гипертрофированность восприятия» - проявляется в том, что по мере развития кризиса «дихотомия» конфликтного восприятия, при одинаковой нацеленности на отпор оппоненту, способствует тому, что у участников спора возникает тенденция считать, будто их интересы и цели расходятся в большей мере, чем это есть на самом деле. Стороны склонны усиливать имеющиеся различия и игнорировать наличие точек соприкосновения. В результате сам конфликт окрашивается в полярные - черно-белые краски, стороны стремятся обвинить друг друга в любом неблаговидном поступке. Это ведет к дальнейшему углублению разрыва.

«Зеркальные образы» проявляются повсюду в условиях конфликта, крайне затрудняя налаживание диалога. Например, можно так описать их проявление и последствия в объятой военным пожаром Чечне: «На одной стороне кричат: «Ичкерия!» - «Свобода!», - на другой: «Россия!» - «Держава!», а посередине, в промежутках между словами, - кровь, смерть, города, превращенные в могильники». Участники конфликта предпочитают не замечать того, что «зеркальный образ» одной стороны влияет на образ другой, усиливая их взаимную враждебность. Рациональные аргументы в таких условиях действуют плохо. В средствах массовой информации каждая сторона представляет развернутую аргументацию в поддержку своего образа.

Конфликт воспринимается как нечто крайне важное, создающее очень серьезную угрозу основным интересам и ценностям. При этом даже самое незначительное событие может расцениваться как критическое, как ключевое в отношениях сторон. Действия противоположной стороны, которые в нормальных условиях не вызывают особой обеспокоенности, при конфликте часто истолковываются как угроза.

Феномен «зеркальных образов» - один из феноменов искажения восприятия в ситуации конфликта и переговорного процесса, при котором стороны в конфликте начинают оценивать одни и те же факты настолько различным образом, что эта оценка приобретает зеркальный, т.е. диаметрально противоположный характер – с ярко выраженным отрицательным, эмоционально окрашенным образом противоположной стороны. Участники конфликта предпочитают не замечать того, что «зеркальный образ» одной стороны влияет на образ другой, усиливая их взаимную враждебность. Зеркальность восприятия ограничивает поиск рациональных моделей поведения. Причем часто стороны видят и оценивают лишь те из них, которые предполагают выигрыш одной стороны и проигрыш другой без каких-либо компромиссных вариантов.

Феномен групповой сплоченности - выражается в том, что каждая из враждующих сторон становится единой и монолитной в своих эмоциональных реакциях, устремлениях и суждениях, а ее члены воспринимают себя через оценки и нормы, существующие в группе. Следствия групповой идентификации и групповой сплоченности двояки. С одной стороны, возникает готовность рисковать, появляется легкость в принятии решений и действиях, исчезают сомнения в правильности выбора, с другой стороны – происходит психологическое снятие с себя ответственности за обострение борьбы, ее варварские методы - ответственность как бы разделяется с группой. В итоге все это ведет к снижению «порога риска», к стремлению сторон любой ценой добиваться «победного конца».

Выводы

1. Восприятие является не только отражением внешней реальности, но и развивается по собственным законам. Образы восприятия могут усиливать или ослаблять друг друга, возникать и исчезать. Не случайно в Уставе ЮНЕСКО сформулировано, что «войны начинаются в сознании людей». Психологические факторы играют важнейшую роль в ситуации разрешения конфликта посредством переговоров.
   
2. Искажение восприятия в конфликте и переговорном процессе влечет за собой типичные ошибки переговорщика: искажение мотивов сторон, гипертрофированность восприятия, приписывание противоположной стороне негативных качеств и т.д. Искажение восприятия способно привести к расширению конфликта и провалу переговорного процесса.
   

Лекция 3. Стратегии и тактики переговорного процесса.


Цель лекции заключается в обеспечении усвоения студентами знаний об основных стилях ведения переговоров, воплощающихся в разработке и реализации стратегии и тактики поведения в переговорном процессе.


План:

1. Стили ведения переговоров.

2. Основные стратегии переговорного процесса.

3. Тактические приемы на переговорах.


Стили ведения переговоров.

Наряду с особенностями восприятия сторонами друг друга на успешность переговоров существенное влияние оказывают избранные стиль, стратегия и тактика их проведения. Можно выделить два основных стиля осуществления переговорного процесса: конфронтации и сотрудничества. Стиль конфронтации – стиль ведения переговоров, предусматривающий усилия по навязыванию предпочитаемого решения другой стороне. По своей направленности ориентирован на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, полагается только на свою силу, не приемлет совместных действий. Этот стиль считается одним из самых неэффективных. Однако, применяется в ситуациях, когда переговоры не обеспечивают решения проблемы. В качестве иллюстрации к сказанному следует обратиться ко второму фрагменту из фильма «Переговорщик», где моделируется ситуация переговоров, целью которых является уничтожение террориста и спасение заложника (5 мин.).

Среди неэффективных стилей ведения переговоров часто выделяют следующие: избегающий, уступающий, отрицающий и наступающий типы (см. слайд 2).


Слайд 2




В отличие от них стиль сотрудничества наоборот нацелен на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. В отличие от конфронтации сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Следовательно, при выборе между силой и партнерством в переговорном процессе предпочтение должно быть отдано последнему. Об этом свидетельствует и анализ основных стратегий, используемых участниками переговорного процесса. Стратегии ведения переговоров определяются основным принципом, из которого исходят их участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы совместными усилиями. Соответственно этому выделяются две основных стратегии - позиционный торг и совместный процесс разрешения проблемы.

В первом случае участники видят в переговорах одну из воз­можностей добиться победы при реализации собственных целей и интересов в максимально полном объеме. Они стремятся «выторго­вать» (отсюда название - «торг») наиболее выгодный для себя ито­говый документ, мало заботясь о целях и интересах другой стороны, а также о том, насколько партнер будет удовлетворен итогами пере­говоров, и вообще о том, насколько проблема будет решена. В принципе же торг является продолжением идеи кон­фронтации и в значительной степени продолжением односторон­них действий, только за столом переговоров и с учетом того, что на окончательное решение необходимо получить согласие партне­ра. В противном случае переговоры будут провалены. В качестве примера используется два фрагмента фильма 6-го второго сезона сериала «Абсолютная власть», в которых моделируется ситуация переговоров между главой ПР-агентства и пресс-секретарем главы правительства Великобритании. В ходе переговоров ПР-специалист проталкивает проект, который разрушит карьеру пресс-секретаря (3 мин.).


Основные стратегии переговорного процесса.

Противоположный подход предполагает ориентацию не толь­ко на то, чтобы вынудить или заставить партнера принять совмест­ное решение, как в предыдущем случае, но и на совместный ана­лиз проблемы и совместный поиск вариантов решения. Он подра­зумевает кооперативность, партнерские отношения, поэтому дан­ный тип поведения на переговорах часто называют партнерским или кооперативным подходом к переговорам, а также совместным с парт­нером анализом проблемы или совместным поиском решения. Такой способ решения проблемы на переговорах еще называют стратегией «выигрыш - выигрыш» (см. слайд 3).



Эта стратегия реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров. Противоположная стратегия - «выигрыш - проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений (см. слайд 4).

Слайд 4




Стратегия «проигрыш - выигрыш» приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей (см. слайд 5).


Слайд 5




Стратегия «проигрыш - проигрыш» возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве (см. слайд 6).

Слайд 6

Примером применения тактики пакетирования может служить позиция иракского диктатора С. Хусейна на переговорах в 1990 году по вопросу о выводе иракских войск из оккупированного Кувейта. С. Хусейн заявил, что Ирак готов это сделать, но только в ответ на вывод израильских войск с западного берега реки Иордан и сектора Газа, а также сирийских войск из ливанской долины.

Тактические приемы на переговорах.


Тактические приемы – конкретные способы достижения стратегии. Среди наиболее востребованных тактических приемов можно назвать следующие. Тактика «пакета» (пакетирования, увязки) – несколько вопросов повестки дня увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета» («продажа в нагрузку»). В результате предлагается обсуждать не отдельные предложения, а их комплекс. Сторона, предлагающая «пакет», рассчитывает, что другая сторона, будучи заинтересована в нескольких предложениях из «пакета», примет и остальные.

Тактика «завышения первоначальных требований». Ее смысл заключается в том, что участники переговоров запрашивают больше, чем реально надеются получить.

Тактика «расстановки ложных акцентов в собственной позиции». Сущность данного тактического приема в том, чтобы продемонстрировать партнеру по переговорам крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который в реальности является второстепенным. В ходе дальнейших переговоров требования по данному вопросу снимаются, но снятие требований подается как уступка, взамен которой требуют уступку по другому более важному вопросу.

Тактика «салями». Название данный тактический прием получил по аналогии с известным сортом колбасы, которую принято нарезать очень тонкими слоями. Сущность применения этого приема – предоставление партнеру по переговорам информации очень небольшими порциями. То же в отношении уступок – очень маленькими шагами. Цель применения этой тактики – подтолкнуть партнера пойти на уступки первым.

Тактика растущих требований была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией в 1971 году по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Когда переговоры, казалось бы, шли к концу и оставалось подписать соглашение, правительством Мальты было выдвинуто требование выплатить 10 миллионов фунтов стерлингов. После того как англичане согласились выполнить данное условие и предложили подписать договор, премьер-министр Мальты выдвинул новое требование – обеспечить занятость для мальтийских докеров и рабочих на английских базах в течение всего срока действия договора.

Тактика «растущих требований» - это повышение требований с каждой последующей уступкой. Тактика «двойного толкования». В соглашение по итогам переговоров сознательно закладывается двойной смысл, не замеченный партнером. При этом договоренность как бы не нарушается, однако в действительности она выгодна лишь одной стороне. Разумеется, это не исчерпывающий перечень тактических приемов. Мы рассмотрели те из них, которые очень часто эффективно комбинируются в переговорном процессе.