Сетевой курс (для центра «Восток») Владивосток 2003
| Вид материала | Учебное пособие |
- Сетевой курс (для центра «Восток») Владивосток 2004, 644.16kb.
- Марсия миллман, Розабет Мосс кантер введение к книге, 137.18kb.
- Программа «Восток Восток» III международная конференция, 3331.63kb.
- Программа учебного курса "Работа в ms word 2003, Microsoft Excel 2003. Расширенный, 128.13kb.
- Учебное пособие включает в себя краткий курс лекций для студентов, сдающих экзамены, 4016.92kb.
- I. Основы. Что такое сетевой маркетинг?, 756.39kb.
- Курс лекций по дисциплине «Компьютерные сети и телекоммуникации» для студентов факультета, 1959.57kb.
- Г. И. Невельского Н. Н. Жеретинцева Курс лекции, 1964.49kb.
- Правила пользования ресурсами, 156.61kb.
- Владивосток. Школа-семинар "Прикладной эконометрический анализ: экономика труда". 25-30, 24.11kb.
Коммуникации и управленческая деятельность
По крайней мере 80 % рабочего времени менеджеры тратят на общение с другими людьми. 48 минут в час они проводят на встречах, в разговорах по телефону и просто в неформальных разговорах в коридорах. Остальные 20 % времени типичного менеджера уходит на работу за столом, большая часть из которой представляет собой те же коммуникации, только в виде чтения или письма.
13.1 Коммуникации - процесс, в ходе которого два или более человек обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него.
Участниками этого процесса являются — отправитель и получатель.
Отправитель — это индивид, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Он должен закодировать свое послание, выбирая символы, из которых будет состоять его сообщение. Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю (письменный отчет, телефонный звонок, встреча лицом к лицу).
Получатель декодирует содержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение.
Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок.
Отправная точка коммуникативного процесса — восприятие нами окружающих нас людей.
Восприятие - процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей.
Наиболее распространенная форма описания организации восприятия— стереотипы, или обобщенные представления, к примеру, о группе людей, когда им приписывается одна или несколько характеристик, таких как возраст, цвет кожи или род занятий.
13.2 Селективность восприятия приводит к тому, что многие менеджеры мгновенно опознают любые подкрепляющие их стереотипы признаки, которые они организовывают в соответствии со своими убеждениями, закрывая таким образом «шлагбаумы» на путях к открытому честному общению.
13.3 Невербальные Коммуникации
Невербальными коммуникациями называют сообщения, которые выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей.
Выделяют три источника передаваемых при личном общении информационных сигналов:
- собственно произносимые слова,
- голос (напряжение, интонация, тембр);
- выражение лица собеседника.
Относительные веса этих трех факторов при интерпретации сообщений распределяются следующим образом:
вербальное воздействие — 7 %,
голосовое — 38 %,
выражение лица — 55 %.
Очевидно, что важно не то, что говорится, а то, как произносит слова сообщения собеседник.
Умение Слушать
А теперь мы удивим тех, кто считает, что главное в общении — то, что как нам кажется, мы отдаем собеседникам. Но, кроме того, каждый менеджер должен уметь слушать: слушать работников, слушать покупателей. Многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не о том, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения) не превышает 25 %).
Нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:
Внедрение целей и стратегий, Должностные инструкции и приказы, Процедуры и различные правила, Обратная связь по результатам деятельности, Внушение идей.
Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, а то и полное искажение или исчезновение исходного смысла сообщений.
К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений:
Проблемы и вопросы, Предложения по улучшению, Отчеты о результатах деятельности, Жалобы и споры, Финансовая и бухгалтерская информация.
Тема № 14: Управление человеческими ресурсами
14.1 Типы неформальных коммуникативных каналов
14.2 Индивидуальные барьеры
Неформальные каналы коммуникации никак не связаны ни с «узаконенными» каналами, ни с иерархической структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации.
14.1 Как правило, в организациях встречаются два типа неформальных каналов:
1) Основанное на выходах в народ управление (УВН) получило широкую известность благодаря широко известным бестселлерам Р. Уотермана, Т. Питерса и Нэнси Остин. В них рассказывается о руководителях, которые предпочитают получать информацию о жизнедеятельности компаний непосредственно из разговоров с сотрудниками. Данный способ общения могут использовать менеджеры всех уровней.
2) «Виноградной лозой» принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. «Виноградная лоза» существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, она приобретает характер доминирующего принципа общения. Но и в таком случае она несомненно приносит пользу, потому что по ней распространяется информация, способствующая более адекватному восприятию ситуации.
14.2 Индивидуальные барьеры.
1) Различия в эмоциях и типах восприятия. Например, если человек склонен разделять людей на группы (классы), его мнение будет трудно изменить. Если человек жестко определяет свою позицию еще до начала дискуссии, возможности достижения успеха в коммуникации резко уменьшаются.
Более того, люди с различным прошлым или уровнем знаний, как правило, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.
2) Неправильный выбор канала или средства коммуникации. Например, когда сообщение имеет эмоциональную окраску, целесообразно передавать его лично, при встрече, а не в письме. Письменные сообщения лучше подходят для рутинных сообщений, но они не обеспечивают достаточно быстрой обратной связи. Кроме того, письменные сообщения нецелесообразно использовать для передачи множественных информационных сигналов.
3) Семантические различиями. Семантика — это смысл слов и контекст, в котором они используются. Так, слово «эффективность» для директора фабрики может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по человеческим ресурсам -удовлетворение работников. У многих совершенно обычных в английском языке слов имеется в среднем 28 различных значений. Следовательно, успешные коммуникации предполагают тщательный подбор слов, которые призваны точно отражать ваши мысли.
4) Получатель может неправильно понять отправителя, если тот говорит одно, а невербальными сообщениями указывает совсем на другое. Если выражение лица человека не соответствует его словам, в коммуникациях будут присутствовать «шум» и неопределенность. Интонации, жесты, действия — все это не должно противоречить произносимому вслух.
Тема №15: Этика менеджмента и социальная ответственность в организации
15.1 Определение конфликта
15.2 Два подхода к пониманию конфликта
15.3 Типы конфликта
15.4 Причины конфликта
15.5 Способы регулирования конфликтов
15.6 Моббинг
15.1 Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами.
15.2 Следует различать два теоретических подхода к пониманию конфликта.
1) Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные — редкость, что конфликт почти всегда плох и уж по крайней мере хуже бесконфликтного сосуществования).
2) Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.
15.3 Типы конфликта: 1) Внутриличностный конфликт, 2) Межличностный конфликт, 3) Конфликт между личностью и группой, 4) Межгрупповой конфликт.
15.4 Причины конфликта:
1) Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно приводит к конфликтам.
2) Взаимозависимость задач. Возможность конфликта всегда существует в ситуациях, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы (например, отдел продаж зависит от отдела закупок)
3) Различие в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становится более специализированными и разбиваются на подразделения.
4) Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
5) Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, ценностях, образован, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
6) Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.
15.5 Способы регулирования конфликтов:
1) конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;
2) приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;
3) уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
4) конкуренция — соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;
5) компромисс как метод взаимных уступок;
6) сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.
Межличностные конфликты
15.6 Моббинг - ситуация, в которой оказываются сотрудники фирмы на своем рабочем месте, подвергаясь конфронтации со стороны коллег, а порой и начальства. Как правило, межличностные конфликты такого типа распространены среди сотрудников одного уровня, но он присутствует и в отношениях руководства с подчиненными. Не редки ситуации, когда подчиненные и руководство вместе подвергаются или сами участвуют в моббинге. Однако случаи преследований руководителя со стороны подчиненных статистически крайне редки.
Возможных вариантов управленческой ситуации три:
1) руководство организации (в том числе менеджер по персоналу) не замечает существования моббинга на своем предприятии;
2) руководство организации (и менеджер по персоналу) само является виновником появления моббинга;
3) руководство организации (или хотя бы менеджер по персоналу) принимает все меры, чтобы избавить и защитить сотрудников от появления и существования моббинга.