Программа дисциплины «Эффективные коммуникации» для направления 521500 «Менеджмент» (вторая ступень высшего профессионального образования) для специальности 061100 «Менеджмент организации»

Вид материала

Программа дисциплины

Содержание Рекомендовано секцией УМС Одобрена на заседании кафедры Тематический план учебной дисциплины Тема 6. Письменные коммуникации

Подобный материал:

• Программа дисциплины Теория отраслевых рынков Для специализации 521500 «Менеджмент», 285.78kb.
• Программа дисциплины «Стратегический менеджмент» для направления 521500- менеджмент, 290.78kb.
• Программа дисциплины «Теория организаций 2: Модели теории организаций» для направления, 373.81kb.
• Программа дисциплины «Стратегическое управление имущественным комплексом организации», 127.42kb.
• Программа учебной дисциплины «Антикризисное управление» составлена в соответствии, 582.57kb.
• Учебная программа название дисциплины Эконометрика для специальности (ей)/ специализации, 231.63kb.
• Учебная программа по дисциплине Математические методы и модели в управлении для специальности, 79.82kb.
• Тематический план учебной дисциплины № Название темы, 151.02kb.
• Рабочая программа дисциплины сд. 10. 04 «прогнозирование конкуренто-способности организации», 670.69kb.
• Рабочая программа дисциплины опд. Ф. 05 «мировая экономика» для специальности 08050765, 1112.17kb.

Министерство Министерство

экономического развития образования

и торговли Российской Федерации

Российской Федерации

Государственный университет –

Высшая школа экономики

Факультет менеджмента


Программа дисциплины

«Эффективные коммуникации»


для направления 521500 «Менеджмент»

(вторая ступень высшего профессионального образования)

для специальности 061100 – «Менеджмент организации»

(третья ступень высшего профессионального образования)


Автор: к.п.н., доцент Лобанова Татьяна Николаевна


Рекомендовано секцией УМС Одобрена на заседании кафедры

Секция «Менеджмент» Управления человеческими ресурсами

Председатель Зав. кафедрой

С.Р Филонович В.В.Щербина


«_______»_________________2003 г. «________»______________ 2003 г.


Утверждено УС факультета

менеджмента

Ученый секретарь

О.Н.Балаева


«_______»_________________2003 г.

Москва, 2003

Тематический план учебной дисциплины

№ п/п	Наименование разделов и тем	Всего часов	Аудиторные часы		Самосто­ятельная работа
			Лекции	Сем. и практ. занятия
1.	Введение. Коммуникации как процесс с обратной связью.	6	2	0	4
2.	Невербальные коммуникации	7	1	0	6
3.	Вербальные методы получения информации: активное слушание; использование вопросов.	9	1	2	6
4.	Вербальные методы передачи информации: публичное выступление, презентация; собеседование, личная беседа.	8	2	0	6
5.	Телефонные коммуникации.	6	2	0	4
6.	Убеждающая модель общения.	7	1	2	4
7.	Письменные коммуникации	7	1	0	6
8.	Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента: критика и поощрение, техника обратной связи. навыки распределения обязанностей и делегирования полномочий.	10	2	2	6
9.	Деловой этикет в коммуникативном поведении	8	2	0	6
10.	Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации	8	2	0	6
11.	Состояние личности и межличностная коммуникация.	6	2	0	4
12.	Основные правила проведения конструктивных совещаний	6	1	1	4
13.	Основы переговорного процесса. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях.	8	1	1	6
14.	Конфликтные коммуникации.	6	1	1	4
15.	Групповые и командные коммуникации	6	1	1	4
Итого	Экзамен, эссе	108	22	10	76

Формы контроля:


Текущий контроль предполагает оценку активности студентов на практических занятиях и оценку выполнения эссе. Оценка активности на практических занятиях осуществляется по 10-ти бальной шкале, исходя из степени участия студента в упражнениях и кейсах. Эссе – конкретное задание по одному из разделов курса на проверку усвоения темы. Эссе оценивается по критериям использования студентом предложенного инструментария и принципов его применения в организации от 1 до 10 баллов.


Итоговый контроль – письменный экзамен, который включает ответы на 2 теоретических вопроса, ответ на вопрос с множественным выбором или разбор конкретной ситуации. Экзамен оценивается по 10-ти бальной шкале следующим образом: точный, полный и лаконичный ответ на все вопросы 7-10 баллов; полный, но не точный и достаточно расплывчатый ответ, либо не равноценные по качеству ответы на вопросы – 4-6 баллов; расплывчатые, не точные и не полные ответы на вопросы – 1-3 балла.


Результирующая оценка итогового контроля складывается из оценки выполнения эссе, активности на семинарах и оценки итогового экзамена как округленная средневзвешенная оценка с учетом следующих оценок относительной важности:

W ак. = 0,2; W эссе = 0,3; Wэ. = 0,5

О ср. (окр.) = О ак.* W ак.(0,2) + О эссе * W эссе(0,3) + Оэ.* Wэ(0,5)


Базовые учебники

1. Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. С-Петербург, Питер, 2002. С.41-57.
   
2. Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339.
   
3. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7,8.
   
4. И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Гл.3.
   
5. И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002
   

Содержание программы

Тема 1. Введение. Коммуникации как процесс с обратной связью.

Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации коммуникаций.


Литература:

• Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339.
  
• Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. Санкт-Петербург, Питер, 20012. С.41-57.
  
• Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7.
  

Тема 2. Невербальные коммуникации.

Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).

Невербальные коммуникации : статика и динамика. Методика распознавания общих свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.

Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении.

Литература:

• Виханский О.С., Наумов А.И. “Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс”. М.,1995. Стр. 294 – 303.
  
• Квиллиам С. Тайный язык жеста и взгляда. Пер. с англ. – М., 1998.
  
• Д. Ниренберг, Г. Калеро. Читать человека как книгу. Москва, 1990.
  
• А.Пиз. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. Новгород, 1992
  

Тема 3. Вербальные методы получения информации:

• активное слушание;
  
• использование вопросов.
  

Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.

Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.


Литература:

• И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 220-261
  
• Н.Рекхэм. Продажи по методу СПИН. Пер. с англ. М., 2003
  

Тема 4. Вербальные методы передачи информации:

• публичное выступление, презентация;
  

• собеседование, личная беседа.

Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного выступления. Пять этапов: подбор материала; составление плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Рекомендации в процессе публичного выступления. Сценарий информационного выступления.

Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. В чем заключается подготовка к презентации? Структура презентации. Психологический аспект презентации. Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.


Литература:

• Э.Джей. Эффективная презентация. Минск, 1996.
  
• П.Мицич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987
  
• Л. Арредондо. Искусство деловой презентации. Пер. с англ. Челябинск, 1998.
  

Тема 5. Телефонные коммуникации.

Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение телефонных разговоров. «Разговор без откладывания». Рекомендации и советы по эффективному разговору по телефону. Телефонный этикет.

Литература:

• Л.К.Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. М.,1994
  

Тема 6. Письменные коммуникации

Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.

Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.


Литература:

• П.В. Веселов. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М., 1993
  
• И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 262-271
  

Тема 7. Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента.

Техника обратной связи. Критика и поощрение. Навыки распределения обязанностей и делегирования полномочий.

Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления. Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели. Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации. Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и ответственности.

Литература:

• Р.Л.Кричевский. Если Вы – руководитель... М., 1993. Стр. 103 – 118.

• Росс Л., Ниссбет Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. Пер. с англ. М., Аспект Пресс, 2000.
  

• С.Крейнер. Ключевые идеи менеджмента. Пер. с англ. М., 2002. Стр. 148 – 158.
  

• Е.С.Жариков. Психология управления. М., 2002. Стр. 461 – 476.
  

Тема 8. Убеждающая модель общения.

Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.

Технология воздействия:

• Опора на эмоциональный настрой
  
• Учет контр аргументации и критической позиции собеседника
  
• Эмоциональное отношение к предмету общения
  
• Манипулирование голосом
  
• Комплименты
  

Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих речей.


Литература:

• Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, Питер, 2000. Гл. 4 – 6.
  
• И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 272-295
  

Тема 9. Деловой этикет в коммуникативном поведении.

Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные карточки, начало делового разговора. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин.

Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков. Разновидности приемов и банкетов.

Национальные особенности протокола и этикета.


Литература:

• В.М. Шепель. Управленческая этика. Москва. «Экономика», 1989.
  
• Э.Я.Соловьев. Этикет делового человека. Минск., 1994
  

Тема 10. Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации.

Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта. Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы.. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.


Литература:

• Р. Бэндлер, Дж.Гриндер. Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий. Воронеж, !995
  
• Д.А. Зарайский. Управление чужим поведением. Технология личного психологического влияния. Дубна. 1992.
  

Тема 11. Состояние личности и межличностная коммуникация.

Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях.


Литература:

• Э.Берн. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1992.
  

Тема 12. Основные правила проведения конструктивных совещаний.

Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения. Постановка и отражение вопросов участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после совещания. Оформление протокола.


Литература:

• Роджер Муэрс. Эффективное управление. М., Финпресс, 1998. Стр. 64 – 70.
  

Тема 13. Основы переговорного процесса.

Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.

Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и конкретных задач. Завершение переговоров.

Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров.


Литература:

• М.М.Лебедева. Вам предстоят переговоры. М.,Экономика. 1993
  
• Дж.Ниренберг. Маэстро переговоров. М., 1996
  
• Р.Фишер, У.Юри. Путь к согласию или переговоры без поражений. М., Наука,1992
  
• Л. Корен, П. Гудмен. Искусство торговаться или все о переговорах. Минск, 1995.
  

Тема 14. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях. Конфликтные коммуникации.

Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка Томаса-Килмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение конфликта. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.


Литература:

• Социальная психология и этика делового общения. М., 1995.Стр. 82 – 98.
  
• У. Юри. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. Москва, «Наука», 1993.
  

• В.Мастенбрук. Управление конфликтами и развитие организации. М., Инфра-М., 1997
  
• Ч.Ликсон. Конфликт: семь шагов к миру. Санкт Петербург. 1997.
  

Тема 15. Групповые и командные коммуникации.

Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.


Литература:

• Майк Робсон. От идеи к решению. Использование потенциала управленческой группы. М., Три Л, 2000.
  

• Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. М., Инфра, 1997.
  

Тематика эссе


Составление письменного коммуникационного сообщения на одну из заданных тем:

1. Служебная записка о ситуации в ГУ-ВШЭ.
   
2. Информационное письмо коллегам
   
3. Бизнес-отчет об эффективности курса
   
4. Предложение по улучшению работы факультета менеджмента
   
5. Инструкция студентам 1-го курса о посещении занятий
   

Требования: объем 3-4 стр. машинописного текста, выполненного на компьютере с

использованием программы «Word» с последующим докладом на семинаре.


Вопросы для оценки качества освоения дисциплины

1. Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций.
   

2. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений.
   

3. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации коммуникаций.
   

4. Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).
   

5. Невербальные коммуникации: статика и динамика. Методика распознавания общих свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.
   

6. Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении.
   

7. Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания.
   

8. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.
   

9. Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.
   

10. Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного выступления. Пять этапов выступления: подбор материала; составление плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Сценарий информационного выступления.
    

11. Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. Подготовка к презентации. Структура презентации. Психологический аспект презентации. Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
    

12. Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение телефонных разговоров. Телефонный этикет.
    

13. Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация.
    

14. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.
    

15. Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.
    

16. Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления. Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели. Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации.
    

17. Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и ответственности.
    

18. Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.
    

19. Технология воздействия: опора на эмоциональный настрой, учет контр аргументации и критической позиции собеседника, эмоциональное отношение к предмету общения, манипулирование голосом, комплименты.
    

20. Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих речей.
    

21. Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные карточки, начало делового разговора.
    

22. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин.
    

23. Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков. Разновидности приемов и банкетов. Национальные особенности протокола и этикета.
    

24. Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта.
    

25. Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.
    

26. Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях.
    

27. Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения.
    

28. Проведение совещаний. Постановка и отражение вопросов участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после совещания. Оформление протокола.
    

29. Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса.
    

30. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.
    

31. Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и конкретных задач.
    

32. Завершение переговоров. Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров.
    

33. Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка Томаса-Килмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение конфликта.
    

34. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.
    

35. Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды.
    

36. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.
    

Автор программы: Т.Н.Лобанова