Носкова О. Г. Н84 Психология труда: Учеб пособие для студ высш учеб, заведений / Под ред. Е. А. Климова

Вид материала

Документы

Содержание Пример составления «аналитической операциограммы» — описание работы оператора пейджинговой компании по обслуживанию одного клиен Окончание приложения 3 Профессиограмма бортпроводника

Подобный материал:

• Крысько В. Г. К 85 Этническая психология: Учеб пособие для студ высш учеб заведений, 1385.98kb.
• Учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / В. А. Сластенин, И. Ф. Исаев,, 8336.78kb.
• Учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / В. А. Сластенин, И. Ф. Исаев,, 9201.93kb.
• Учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / В. А. Сластенин, И. Ф. Исаев,, 8859.66kb.
• Гилье Н. История философии: Учеб пособие для студ высш учеб заведений / Пер с англ., 18855.09kb.
• Гилье Н. История философии: Учеб пособие для студ высш учеб заведений / Пер с англ., 11290.56kb.
• Хухлаева О. В. Психология развития: молодость, зрелость, старость: Учеб пособие для, 3276.44kb.
• Сластенин В. А. и др. Педагогика: Учеб пособие для студ высш пед учеб заведений, 8861.71kb.
• Девиантология: (Психология отклоняющегося поведения): Учеб пособие для студ высш учеб, 3221.14kb.
• Марцинковская Т. Д. М 29 История психологии: Учеб пособие для студ высш учеб, заведений, 8781.24kb.

ПРИМЕР СОСТАВЛЕНИЯ «АНАЛИТИЧЕСКОЙ ОПЕРАЦИОГРАММЫ» — ОПИСАНИЕ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА ПЕЙДЖИНГОВОЙ КОМПАНИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ОДНОГО КЛИЕНТА

Технологическая характеристика трудовых процессов			Психологическая характеристика трудовых действий работника
Этап работы	Технологические операции (заданные цели)	Нормативные требования к исполнению	Процесс выполнения действий субъектом труда (профессиональное поведение)	Вид выполняемых психологических действий и операций	Психологическая характеристика действий. Предполагаемые ПВК
Прием сообщения	Услышать вызов клиента	Работа в режиме ожидания. Готовность и распознавание обращения клиента	Услышать, распознать через наушники голос клиента	Перцептивное действие	Слуховое восприятие. ПВК— нормальная острота слуха, концентрация внимания на сообщении
	Начало общения с клиентом, приветствие клиента	Произнести фразы, заданные в инструкции. Цель — побуждение к общению в заданном режиме	Информировать клиента о начале связи с ним с помощью устной речи	Коммуникативное действие	Речевое взаимодействие. ПВК— четкая дикция; умение поддерживать контакт с разными клиентами; подвижность нервной системы

Окончание приложения 3
Технологическая характеристика трудовых процессов			Психологическая характеристика трудовых действий работника
	Выяснить суть	Выслушать и	Выяснить суть	Действия: пер-	ПВК — слуховое восприя-
	сообщения	правильно понять	сообщения из	цептивное, сло-	тие; словесно-логический
		сообщение кли-	потока речи кли-	весно-логическое	интеллект (способность вы-
		ента, повторить	ента, проговорить	(мысленное уточ-	членить или уточнить текст
		его вслух (чтобы	полученный текст	нение формули-	сообщения, распознать не-
		клиент убедился в	сообщения, со-	ровки сообще-	разборчивую речь); социаль-
		том, что сообще-	храняя вежли-	ния); мнемиче-	ный интеллект; кратковре-
		ние правильно	вость в общении	ское; интерперсо-	менная память (запомнить
		принято)		нальное, устная	текст сообщения); устная
				речь, самокон-	речь без дефектов; эмоцио-
				троль	нально-волевая устойчивость
					(ибо могут быть обидные,
					грубые слова), но «клиент
					всегда прав»
Набор	Подготовить	Набрать текст	Набор сообщения	Действия: словес-	ПВК — обладать подвижным
сообщения	текст сообще-	сообщения,	на клавиатуре	но-логические,	социальным интеллектом,
	ния к отправ-	соблюдая правила	компьютера с	психомоторные ;	словесно-логическим интел-
	ке	грамотной	помощью пальцев	внешний зритель-	лектом, быть грамотным,
		письменной речи	двух рук и	ный контроль	уметь формулировать краткие
			зрительного		фразы, иметь хорошую коор-
			контроля		динацию движений, важную
			правильности		при наборе текста, обладать
			набора по		подвижной нервной систе-
			монитору		мой, гибким мышлением,

ПРИЛОЖЕНИЕ!

ПРОФЕССИОГРАММА БОРТПРОВОДНИКА

На борту воздушного судна гражданской авиации бортпроводница обеспечивает безопасность полета, создает спокойные, комфортные ловил для пассажиров. В зависимости от числа пассажиров и дальнее полета на борту работает от одной до 12 бортпроводниц, организова- ных в бригады. Чаще всего бригада состоит из трех человек: бортпроводница № 1, 2, 3. Каждый член бригады имеет четко определенные обязаности. В полете пассажиры чаще всего сталкиваются с бортпроводнице № 1 — бригадиром. Бортпроводница № 2 работает в буфете-кухне, 6oj проводница № 3 отвечает за перевозку и сохранность почты и дрз грузов. Рассмотрим подробнее работу бригадира. Она организует деятел! ность всех членов бригады и непосредственно обслуживает пассажиров салоне. Она приходит в аэропорт за 1,5 часа до вылета самолета для biыполнения подготовительных работ. Прежде всего члены бригады проходят медицинский осмотр, затем инструктор (или инспектор) проверяет готовность бригады к полету: осматривает форму одежды, убеждается наличии необходимых документов и т.д. Затем бригадир получает зада ние на полет, оперативные указания по проведению рейса, расписание движения самолетов, справочники тарифов, льгот, сезонных скидок информацию о достопримечательностях трассы, аптечку с лекарствами.

За час до вылета бригадир проверяет санитарное состояние самолета осматривает салоны, буфет, туалетные комнаты, гардероб, багажники подготовленные сотрудниками наземных служб. При отсутствии замечаний расписывается в наряде технического персонала. Далее бригадир принимает контейнер с бортинвентарем (полотенцами, гигиенически- ми пакетами и пр.), получает периодическую печать, оформляет витрины самолета. Для обеспечения безопасности она проверяет крепление ковров и занавесок, исправность кресел и микрофона для общения с пассажирами, работу сигнализации, электронагревательных приборов. О результатах проверки докладывает бортинженеру, о неполадках — записывает в бортовом журнале. Перед полетом бригадир проверяет, знают ли члены ее бригады, где находятся аварийно-спасательные средства и правила пользования ими, обязанности в аварийных ситуациях. Бригадир докладывает командиру воздушного судна о готовности принять пассажиров и затем встречает их у трапа самолета. Ее опрятный внешний вид и приветливая улыбка вызывают положительные эмоции и уверенность, что полет пройдет благополучно. Бригадир — хозяйка салона, которая общается с пассажирами непосредственно или через микрофон на протяжении всего рейса: приветствует их, информирует о маршруте и продолжительности полета, напоминает о правилах поведения в самолете, знакомит с оборудованием салона и кресел, проверяет правильность закрепления привязными ремнями. Включив музыкальную программу, бортпроводница занимает служебное место и осуществляет визуальное наблюдение за пассажирами. При необходимости она всегда готова прийти им на помощь. Хозяйка салона старается развлечь пассажиров. Она пред-

344

лагает им газеты и журналы, рассказывает о достопримечательностях пролетаемых мест, угощает напитками, откликается на просьбы. Молодым родителям она предложит люльку для малыша, пожилого человека спросит о самочувствии, отрегулирует ему вентиляцию, освещение, поможет снять и разместить верхнюю одежду. При длительных полетах бортпроводницы организуют питание пассажиров. В течение 30 минут необходимо обслужить около ста пассажиров. Бортпроводница вскрывает контейнеры с питанием, сервирует подносы, контролирует качество блюд. При передвижении по салону нужно сохранять равновесие, обладать известной ловкостью и устойчивостью походки. При снижении самолета бортпроводница напоминает пассажирам о необходимости пристегнуть ремни, убрать столики. После остановки самолета она организует выход пассажиров, помогает родителям с детьми, престарелым, инвалидам. Рейс окончен, но бортпроводнице предстоит проверить салон, сдать мягкий бортинвентарь. После окончания рейса бригадир проводит беседу с членами бригады, оценивает деятельность каждого. Бортпроводники должны быть готовы к профессиональным действиям в экстремальных ситуациях. Они должны хорошо знать аварийно-спасательное оборудование, быть способными предотвратить панику пассажиров, вселить в них уверенность в благополучном исходе. Труд бортпроводников регламентирован специальными инструкциями, но при общении с пассажирами многие проблемные ситуации приходится решать самостоятельно, проявлять при этом волевые качества, характер. Работают бортпроводницы по так называемому скользящему графику, где нет строго зафиксированных начала и окончания рабочего дня. В любой день график может измениться (погодные условия, задержки рейса и пр.), поэтому ежедневно по телефону они уточняют этот график у диспетчера. Работа в вечернее и ночное время, при полетах с запада на восток вызывает сбой биоритмов человека, что может отрицательно сказываться да самочувствии. Понятно, что в авиации должен работать человек, Обладающий хорошим здоровьем. Для работы бортпроводником-бригадиром необходимо иметь среднее образование (желательно — высшее филологическое образование). При допуске к работе сначала человек зачисляется на должность бортпроводника-стажера, а по окончании специальных курсов и приобретении определенного количества полетных чах?ов человек допускается к самостоятельной работе. Для полетов на международных линиях требуется знание иностранных языков (Гвоздецкая Г.Т., 1984, с. 107 — 113).

ПРИЛОЖЕНИЕ 5