Учебно-методический комплекс для студентов специальности «Управление качеством»

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание S – сумма квадратов отклонений сумм чисел по каждому показателю у i Лидерство руководителя Вовлечение работников Процессный подход Постоянное улучшение Взаимовыгодные отношения с поставщиками Удовлетворенность потребителей Менеджмент качества Планирование качества Управление качеством Улучшение качества Постоянное улучшение Предупреждающие действия Политика в области качества Контрольный листок Гистограмма (столбиковая диаграмма) Диаграмма Исикавы Диаграмма Парето Диаграмма разброса Контрольные карты ... Полное содержание

Подобный материал:

• Учебно-методический комплекс Рабочая учебная программа для студентов очной и заочной, 192.03kb.
• Левашов Олег Александрович учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством», 1193.19kb.
• Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов специальности 220501., 430kb.
• Е. С. Прокопенко учебно-методический комплекс по дисциплине «антикризисное управление», 589.33kb.
• Учебно-методический комплекс (для студентов, обучающихся по специальности 080503., 650.22kb.
• Учебно-методический комплекс для студентов специальности «Государственное и муниципальное, 852.85kb.
• Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080503 Антикризисное управление, 1092.55kb.
• Учебно-методический комплекс для студентов 2 курса специальности 061000 Государственное, 892.59kb.
• Учебно-методический комплекс Для специальности: 080502 «Экономика и управление на предприятии, 401.35kb.
• Голышкова Маргарита Павловна учебно-методический комплекс, 585.56kb.

К₄ < К₃ < К₁ < К₂

При этом следует иметь в виду, что К₂ = 1. Одновременно остальные показатели (свойства) следует соотносить с ним (в данном случае с К₂).


Задание 8. Произвести расчет согласованности мнений экспертов с помощью коэффициента конкордации. Коэффициент конкордации рассчитывается по формуле:



(5)

Где S – сумма квадратов отклонений сумм чисел по каждому показателю у i-го эксперта от средней суммы;

n – количество экспертов;

r – количество показателей качества.


Рост коэффициента конкордации W от 0 до 1 соответствует увеличению степени согласованности мнений экспертов. При полной согласованности мнений экспертов W=1. Если величина W меньше 0,5 мнения экспертов не согласованы, то приступают к обсуждению мнений экспертов и затем повторяют оценку показателей качества.


Задание 9. Рассчитать комплексный показатель качества.

Расчет комплексного показателя качества товара определяется по формуле:



(6)

где Р_i – средняя оценка показатель качества;

M_i – коэффициент весомости i – го показателя качества.


Задание 10. На основе полученных значений комплексного показателя качества продукции составить заключение экспертной комиссии, высказав мнение о возможности производства данной продукции.

Глоссарий


Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Продукция – результат процесса.

Компетентность – выраженная способность применять свои знания и умение.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов

Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами

Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Корректирующие действия – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Предупреждающие действия – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Контрольный листок — это инструмент для систематического сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации, для получения ответа на вопрос «Как часто встречаются изучаемые события?».

Гистограмма (столбиковая диаграмма) – инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения величины разброса данных, а также решить на чем следует сфокусировать внимание для целей улучшения процесса.

Стратификация – это инструмент разделения полученных данных на отдельные группы (слои, страты) в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора (оборудование, операторы, время сбора данных, вид сырья, и т. д.).

Диаграмма Исикавы («рыбий скелет») – это инструмент графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа для постановки задачи, которую необходимо решить.

Диаграмма Парето – разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения (возрастания) их значимости, позволяет выявить главные причины (например, основные виды причины брака).

Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид взаимосвязи между парами соответствующих переменных (качества и влияющего фактора);

Контрольные карты – это инструмент представления полученных в ходе технологического процесса данных в виде точек (или графика) в порядке их поступления во времени, позволяют контролировать текущие рабочие характеристики процесса.

«Мозговая атака» («штурм», «осада») – это инструмент, применяемый в качестве средства генерирования идей для целей идентификации возможных причин брака и потенциальных возможностей улучшения качества.

Диаграмма сродства – это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных данных.

Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными, для установления соответствия основных причин нарушения процесса.

Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево решений) – инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).

Матричная диаграмма – инструмент выявления важности различных связей. (QFD-методологии «дома качества») для организации и представления большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) этих связей.

Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для успешного достижения поставленной цели.

Поточная диаграмма (flow chart, карта технологического процесса) – инструмент, представляющий собой графическое отображение этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса.

«Диаграмма процесса осуществления программы» (Process Decision Program Chart — PDPC) – инструмент, представляющий собой диаграмму, похожую на поточную диаграмму. Отображает последовательность действий и решений, необходимых для получения желаемого результата, может быть использована для оценки сроков и целесообразности проведения работ.

Матрица приоритетов – инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, имеющий целью выявление приоритетных данных.

Тесты


Вариант 1

1. Выберите наиболее правильный способ принятия управленческих решений, основанных на:
   

1. интуиции;
   
2. суждениях;
   
3. фактах.
   

2. Перечислите характеристики и требования к качеству продукции:
   

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

3. Назначение деловых совещаний:
   

а) разностороннее рассмотрение вопросов со специалистами различных профессий;

б) возможность познания руководителем деловых качеств подчиненных;

в) помощь в принятии и реализации управленческих решений.

4. Приведите примеры основных процессов:
   

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

5. Методы управления, основанные на создании экономических условий, побуждающих работников добиваться решения поставленных задач, это методы:

1. административные;
   
2. социально-психологические;
   

в) экономические.

6. К кадрам управления, разрабатывающим варианты решения конкретных вопросов производственного характера, относятся:
   

а) руководители;

2. специалисты;
   
3. технические исполнители.
   

7. Требования, предъявляемые к управленческим решениям:

а) целенаправленность, своевременность, компетентность;

б) компетентность, эффективность, непротиворечивость;

в) точность, адресность, реальность исполнения.

8. Представление о качестве основано на:

а) требованиях и пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

Вариант 2

1. Методы управления, основанные на использовании общечеловеческих принципов этики и морали, это методы:
   

а) социально-психологические;

2. идеологические;
   
3. экономические
   

2. Приведите примеры вспомогательных процессов:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

3. Затраты на несоответствие – это:

а) затраты, которые приходится нести из-за того, что не всё делается правильно с первого раза;

б) затраты на исправление дефектов;

в) компенсации потребителям, получившим некачественную продукцию.

4. Перечислите характеристики и требования к качеству услуги:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

5. Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством:

1. стратегия организации;
   
2. миссия организации;
   
3. цели в области качеств;
   
4. политика в области качества
   

6. Определите выходы процессов:

а) документация;

б) комплектующие;

в) услуга;

г) продукция

7. Менеджмент качества связан:

а) только с производственными подразделениями компании;

б) со всей системой управления компании;

в) с внешними поставщиками компании.

8. Ценность продукции для производителя – это:

а) максимально возможная цена продукции;

б) отсутствие препятствий для продажи продукции;

в) высокое качество продукции.

Вариант 3


1. Что из перечисленного можно отнести к выходам системы менеджмента качества?

1. продукция или услуга высокого качества;
   
2. финансовый поток;
   
3. оценка удовлетворенности потребителей;
   
4. политика и цели в области качества
   

2. Потребителями продукции (услуг) являются:

а) работодатели;

б) общество;

в) специалисты;

г) государство

3. Перечислите характеристики и требования к качеству процессов:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

4. Определите входы процессов:

а) документация;

б) сырье;

в) материалы;

г) продукция

5. Затраты на качество – это:

а) затраты, которые нужно понести, чтобы обеспечить удовлетворённость потребителя;

б) затраты, которые приходится нести, чтобы исправить дефекты продукции;

в) затраты на организацию подразделений по управлению качеством.

6. Роль руководства компании в TQM:

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;

б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством компании;

в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

7. В менеджменте качества участвуют:

а) все службы и подразделения компании;

б) только служба менеджмента качества;

в) руководство компании и служба менеджмента качества.

Вариант 4


1. Методология комплексного управления качеством (TQM) – это:

а) система обеспечения качества продукции;

б) экспертиза продукции предприятия;

в) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество.

2. Какой из нижеприведенных тезисов неверен. Внедрение методов TQM требует:

а) вовлечения и обучения всего персонала;

б) мониторинга поставщиков и качества продукции;

в) смены персонала компании.

3. Поставщиками являются:

а) производители;

б) посредники;

в) потребители;

г) торговля

4. _________________________ – внешние потребители.

5. Назовите этапы жизненного цикла продукции:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

д) _____________________

6. Ценность продукции для потребителя – это:

а) низкая цена без учёта качества продукции;

б) высокое качество без учёта стоимости продукции;

в) разумное сочетание цены и качества.

7. Планирование качества – это:

а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;

б) определение характеристик качества нового изделия;

в) планирование производства бездефектной продукции.

8. Какой из способов описания видов деятельности рекомендует ГОСТ Р ИСО 9001?

1. системный;
   
2. табличный;
   
3. процессный;
   
4. матричный
   

Вариант 5


1. Рейтинг потребительских требований – это:

а) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения производителей;

б) упорядоченный по степени важности список потребительских требований с точки зрения потребителей;

в) статистические данные о предпочтениях потребителей продукции.

2. Бизнес-процесс – это:

а) процессы предпринимательской деятельности (в отличие от управленческой);

б) структурированная, логическая замкнутая (начало-процесс-результат) последовательность действий по выполнению определённого вида деятельности;

в) характеристика предпринимательских(коммерческих) видов деятельности в отличии от некоммерческих.

3. _________________________ – внутренние потребители.

4. Реинжиниринг бизнес-процессов – это:

а) метод кардинальной перестройки бизнес-процессов;

б) изменение сфер и направлений деятельности (бизнеса) предприятия);

в) метод перестройки технологии производственной деятельности.

5. Метод – «точно вовремя» – это:

а) совокупность методов повышения качества работ и обслуживания за счёт поставок необходимых ресурсов в тот момент и в тех количествах, когда и сколько нужно;

б) метод своевременной разработки планов реструктуризации;

в) метод выполнения запланированных управленческих решений и производственных задач.

6. Назовите этапы жизненного цикла услуги:

а) _____________________

б) _____________________

в) _____________________

г) _____________________

д) _____________________

7. Управление качеством:

а) включает в себя менеджмент качества;

б) то же, что менеджмент качества;

в) является частью менеджмента.

Вопросы к экзамену


1. «Всеобщее управление качеством» (TQM). Сущность.

2. Основные функции службы менеджмента качества.

3. Характеристика качеств современного руководителя.

4. Цикл Деминга. Цикл обеспечения и улучшения качества.

5. Объекты качества. Характеристика.

6. Общие принципы TQM.

7. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM.

8. Акцент на потребителя – важнейший элемент TQM, обеспечивающий успех стратегии качества.

9. Процессный подход как элемент TQM, обеспечивающий успех стратегии качества. Сущность.

10. Наставничество, как область управления человеческими ресурсами.

11. «Внешний» и «внутренний» потребители. Характеристика.

12. Стандарты ИСО Серии 9001 и связь с TQM.

13. Обучение как область организации деятельности управления человеческими ресурсами.

14. Традиционный взгляд на стоимость качества.

15. Теория постановки целей. Схема рассредоточения при разработке политики компании.

16. Способы выяснения мнений потребителей. Характеристика. Достоинства. Недостатки.

17. Затраты на качество и их классификация

18. Распределение полномочий в условиях TQM.

19. Характеристика стилей обучения. Применение для разных категорий персонала.

20. Учет затрат на качество в организациях, работающих в условиях TQM.

21. Организация обучения на предприятиях, работающих в условиях TQM. Выбор стиля обучения.

22. Система контроля качества.

23. Сбор данных о затратах на качество.

24. Внутренний маркетинг – сущность, знание, цели.

25. Показатели качества товаров. Классификация.

26. Анализ максимизации ценности и минимизации затрат.

27. Новая концепция управления человеческими ресурсами в условиях TQM.

28. Характеристика качеств и обеспечение психологической совместимости в группе.

29. Премия Деминга по качеству – критерии, практика применения.

30. Японская система планирования требуемых материалов.

42. Способы вовлечения всех сотрудников в процессы улучшения качества. Характеристика.

43. Премия качества Малкольма Болдриджа – критерии, практика применения.

44. Японская система производства. «Пять нулей» в производственном процессе.

45. Правило 10-кратных затрат.

46. Европейская премия качества – критерии, практика применения.

47. Три фазы управления качеством: планирование, контроль, улучшение качества.

48. Контроль качества. Сущность. Применение.

49. Премия Правительства Российской Федерации в области качества – критерии, практика присуждения.

50. Базирование решений, основанных на фактах – элемент стратегии TQM.

51. Методика расчета индекса потребительской удовлетворенности.

52. Проблемы внедрения TQM на российских предприятиях.

53. Внутренние потребители. Их взаимосвязь с внешними потребителями.

54. Взаимовыгодные отношения с поставщиком – элемент стратегии TQM.

55. Лидерство руководителя. Требования долговременной стратегии в области качества.

56. Имидж компании. Сущность. Основные аспекты.

57. Сущность процесса. Характеристика качества.

58. Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «Патриархов» качества в модели TQM.

59. Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

60. Методика расчета дохода компании и точки безубыточности.

61. Модель Business Exeellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации.

62. Методы поиска и сбора данных о нуждах потребителей. Сущность, достоинства, недостатки, применение.

63. Сущность айсберговой информации о качестве продукта.

64. Использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения.

65. Элементы стратегии TQM. Характеристика.

66. Понятие «качество цели» и «качество исполнения».

67. Четыре стадии в развитии управления качеством в послевоенные годы – сущность, периоды, значение для повышения результативности и эффективности.

68. Параметры качества руководителя, владеющего системой углубленных знаний.

69. Основные аспекты качества.

70. Качество и удовлетворенность потребителя. Параметры качества. Ценность продукта для потребителя.

71. Цепочка процессов внутри компании. Результативность процесса. Эффективность процесса.

72. Системный подход – элемент стратегии TQM.

73. Три способа конкурентной борьбы.

74. Понятие продукта и формирование его качества на этапах жизненного цикла.

75. Цикл обеспечения качества (Деминга).

76. Постоянное улучшение-элемент стратегии TQM.

77. Специфика управления процессом в условиях TQM.

78. Качество. Сущность. Применение.