Geum.ru

Инновационная образовательная программа гу-вшэ «Формирование системы аналитических компетенций для инноваций в бизнесе и государственном управлении» Кафедра Управления информационными ресурсами предприятия

Вид материалаОбразовательная программа

Содержание


Рис. 3. Компоненты управления уровнем ИТ-услуг
ITSM — ключ к решению проблем
Рис. 4. Жизненный цикл процесса управления уровнем ИТ-услуг
Экономически целесообразное распределение ресурсов
Подобный материал:
1   ...   7   8   9   10   11   12   13   14   ...   36

Рис. 3. Компоненты управления уровнем ИТ-услуг





Внедрение процессов сопровождения ИТ-услуг — естественный и разумный исходный пункт перехода к процессной модели ITIL/ITSM. Эти процессы в случае успеха внедрения дают заказчику очевидное улучшение обслуживания и повышения удовлетворенности пользователей. Работоспособность процессов в рамках существующей модели взаимоотношений заказчика и службы ИС также упрощает внедрение. Слабое место такого набора процессов — невозможность обоснования ключевых управленческих условий процессов с точки зрения бизнеса и финансов. Эта проблема не препятствует внедрению, но может привести к постепенному размыванию и деградации уже внедренных процессов. Во избежание такого развития событий необходимо дополнить процессы операционного уровня процессами тактического уровня, в первую очередь процессами управления уровнем ИТ-услуг.

ITSM — ключ к решению проблем

Баланс выгод организации и ресурсов, выделенных службе ИС

Основа процесса управления уровнем ИТ-услуг — цикл соглашений между службой ИС и организацией, нацеленных на поддержание качества ИТ-услуг и его повышение (рис. 4).

Цель процесса управления уровнем ИТ-услуг — поддержание и повышение качества этих услуг. Для ее достижения требуется проведение следующих действий.
  1. Определение конечного продукта службы ИС, его объема и параметров качества. Конечный продукт информационной службы в модели ITIL/ITSM - ИТ-услуга. В ITIL/ ITSM обязательным элементом управления уровнем ИТ-услуг является каталог услуг - исчерпывающий перечень услуг, оказываемых информационной службой с учетом объема и качества. Объем ИТ-услуги определяется числом пользователей, распределением пользователей по территории и сложностью инфраструктуры ИТ. К наиболее употребительным параметрам качества ИТ-услуг относятся:
    • согласованное время обслуживания - интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги;
    • доступность - процент согласованного времени обслуживания, в течение которого ИТ-услуга доступна пользователям;
    • надежность - вероятность отказа в предоставлении ИТ-услуги;
    • производительность - способность конечного пользователя совершать стандартные операции (ввод документов, подготовка отчетов и т. д.) данной ИТ-услуги в единицу времени.



Рис. 4. Жизненный цикл процесса управления уровнем ИТ-услуг



  1. Определение ресурсов, необходимых для поддержания ИТ-услуг требуемого объема и качества. Для внешних компаний, осуществляющих аутсорсинг сопровождения ИТ, основным, хотя и не единственным ресурсом являются деньги, то есть оплата услуг. К иным ресурсам могут относиться оборудование и ПО, а также транспорт, командировки, помещения и т. д. Для внутренней информационной службы, являющейся подразделением организации, необходимы также штаты, помещения, оборудование, ПО, транспорт и т. д. Объем и качество этих ресурсов (под качеством понимается квалификация сотрудников, а также соответствие остальных ресурсов требованиям службы ИС) должны соответствовать объему предоставляемых услуг.
  2. Определение и согласование регламентов и технических стандартов, необходимых для эффективного создания и сопровождения ИТ-услуг. Без обязательных регламентов и технических стандартов деятельность ИС оказывается неэффективной, а часто и невозможной. Например, обращение пользователей к специалистам информационной службы в обход Service Desk снижает качество обработки обращений и диспетчирования работ по сопровождению пользователей. Отсутствие централизованной регистрации всех изменений в инфраструктуре ИТ делает невозможным управление конфигурациями, поскольку БДЭК оказывается заведомо неактуальной.
  3. Эти вопросы согласовываются между руководством информационной службы и руководством организации, а результаты фиксируются в соглашении об уровне ИТ-услуг. Тем самым решается проблема установления взаимосвязи между выгодами бизнеса (объем и качество ИТ-услуг), ресурсами информационной службы и установлением регламентов и технических стандартов, но обоснование этой взаимосвязи отсутствует.
Экономически целесообразное распределение ресурсов

Обоснование соотношений между объемом и качеством ИТ-услуг, потребляемых организацией, и ресурсов, выделяемых информационной службе, требует качественного изменения управленческого учета последней. Изменения можно свести к двум основным направлениям.

Во-первых, объектом затрат в информационной службе становятся ИТ-услуги. ИТ-услуга — источник выгод для заказчика, так что сопоставление затрат и выгод требует расчета затрат по ИТ-услугам.

Во-вторых, расчет затрат по ИТ-услугам технически довольно сложен. Большинство ресурсов информационной службы поддерживает несколько ИТ-услуг одновременно, а каждая ИТ-услуга требует нескольких различных ресурсов информационной службы. В этом случае лишь меньшая часть ресурсов информационной службы может быть прямо привязана к ИТ-услугам (например, прикладное ПО). Большинство ресурсов оказывается связанным с ИТ-услугами отношением «многие ко многим» (рис. 5) и не может быть прямо отнесено на себестоимость той или иной услуги.