Geum.ru

Инновационная образовательная программа гу-вшэ «Формирование системы аналитических компетенций для инноваций в бизнесе и государственном управлении» Кафедра Управления информационными ресурсами предприятия

Вид материалаОбразовательная программа

Содержание


Рис. 2. Взаимосвязь процессов службы ИС в модели ITIL/ITSM
ITIL/ITSM в российских информационных службах
Деградация или развитие?
Подобный материал:
1   ...   6   7   8   9   10   11   12   13   ...   36

Рис. 2. Взаимосвязь процессов службы ИС в модели ITIL/ITSM





Управление уровнем ИТ-услуг обеспечивает сопровождение и повышение качества ИТ-услуг посредством непрерывного цикла соглашения, отслеживания и отчетности о достижениях ИТ-услуг и разработке действий по улучшению ИТ-услуг с точки зрения бизнеса или затрат.

Ключевой документ процесса — соглашение об уровне ИТ-услуг (Service Level Agreement, SLA), описывающее требования заказчика к ИТ-услугам, с одной стороны, и ресурсы, выделяемые службе ИС для их выполнения; с другой. Данный документ утверждается руководством организации.

Между подразделениями ИС действует эквивалент SLA — соглашение об уровне внутренней поддержки (Operation Level Agreement, OLA). Между ИС и ее внешними подрядчиками действуют субординированные по отношению к соглашению об уровне ИТ-услуг договоры (Underpinning contracts, UC).

Цель управления финансами определяется организационной формой ИС. Для внутренней ИС — это экономически эффективное управление активами и другими ресурсами для предоставления ИТ-услуг. Та же цель для коммерчески самостоятельной ИС шире и включает в себя измерения достижения целевых показателей прибыльности.

В управлении финансами можно выделить три вида деятельности:
  • бюджетирование - процесс предсказания и контроля расходов организации, реализуемый посредством цикла переговоров и последующего мониторинга;
  • управленческий учет
  • набор процессов, позволяющих ИС проводить контроль за направлениями расходования средств; тарификация и выставление счетов - политика определения цен на услуги и выставления счетов клиентам

Особенность управления финансами в модели ITIL/ITSM — расчет затрат, бюджета и расценок в разрезе ИТ-услуг. Распределение элементов затрат по ИТ-услугам выполняется методом прямых затрат.

Цель управления мощностями — своевременное и экономически эффективное обеспечение соответствия мощностей инфраструктуры ИТ изменяющимся потребностям бизнеса. В данном случае мощности — это совокупность технических параметров инфраструктуры ИТ, обеспечивающих производительность ИТ-услуг.

Цель управления доступностью — оптимизация инфраструктуры ИТ, услуг и организаций технической поддержки для достижения экономически эффективного и устойчивого уровня доступности, удовлетворяющего требованиям бизнеса. Доступность — это способность ИТ-услуги или компонента ИТ выполнять свою функцию в определенный момент или в определенный период времени.

В процессе управления доступностью достигается такой баланс между затратами на обеспечение доступности и потерями от простоя ИТ-услуг, который приводит к экономически эффективному выполнению требований SLA.

Наконец, цель управления непрерывностью ИТ-услуг — поддержка управления непрерывностью бизнеса посредством обеспечения восстановления требуемого технического и обслуживающего оборудования (компьютеры, сети, приложения, связь, Service Desk).

ITIL/ITSM в российских информационных службах


Чаще всего в России внедряются три процесса ITIL/ITSM — управление инцидентами, управление конфигурациями и управление изменениями (Service Desk — в составе процесса управления инцидентами). Они относятся к процессам сопровождения ИТ-услуг и в совокупности позволяют решать следующие задачи:
  • централизованную регистрацию и обработку запросов пользователей, а также критических сообщений от оборудования и ПО;
  • эффективное восстановление предоставления ИТ-услуги при возникновении инцидентов;
  • ведение полных, достоверных и актуальных данных по элементам конфигурации и их взаимосвязям;
  • централизованную регистрацию, всестороннее рассмотрение и согласованную реализацию изменений, вносимых в инфраструктуру ИТ организации.

Таким образом, этот набор процессов решает первоочередные задачи оперативного управления информационной службой. Процессы управления проблемами и релизами повышают эффективность решения вышеперечисленных задач.

В то же время данные процессы требуют определенных управленческих предпосылок:
  • дисциплины процесса регистрации инцидентов: пользователи передают свои запросы только на Service Desk;
  • дисциплины процесса диспетчирования и разрешения инцидентов: последовательность разрешения инцидентов задана раз и навсегда регламентом процесса, далее все инциденты разрешаются в соответствии с регламентом;
  • дисциплины процесса регистрации и рассмотрения изменений: все изменения регистрируются и рассматриваются в соответствии с регламентом процесса.

Кроме того, существует ряд не относящихся прямо к регламенту перечисленных процессов, но непосредственно влияющих на их эффективность, например:
  • Как далеко должна заходить стандартизация оборудования и ПО?
  • Всегда ли следует предпочитать оборудование ведущих фирм или выбор должен зависеть от дополнительных затрат?
  • В каких случаях ПО собственной разработки имеет преимущество перед покупным?
  • В рамках перечисленных процессов обосновать ответы на эти вопросы невозможно.
Деградация или развитие?

Можно ли внедрить процессы ITIL/ITSM без мотивации их управленческих предпосылок? Да, можно. Обычно на этапе внедрения эти предпосылки вводятся в действие «волевым решением», распоряжением руководства. Однако после того, как процессы внедрены, эти предпосылки легко могут быть размыты. То же относится и к ответам на вышеприведенные вопросы.

Регулирующие правила, установленные "волевым образом" на этапе внедрения, в дальнейшем становятся препятствием для определенных решений бизнеса. При этом альтернативы требованиям ITIL/ITSM часто хорошо обоснованы с точки зрения бизнеса, например:
  • ценовое преимущество альтернативных технических решений;
  • необходимость срочного внесения изменения во избежание альтернативных издержек;
  • безусловный приоритет высокооплачиваемых руководителей организации и т. д.

Контрдоводы информационной службы, напротив, трудно обосновать с позиции бизнеса и финансов. Статистика инцидентов не является убедительным аргументом, пока неизвестны их последствия для бизнеса. В этом случае не может убедить и привязка инцидентов к определенным аппаратным или программным решениям: разница в цене известна и осязаема, а разница потерь от простоев неизвестна и неощутима. Также неизвестны для бизнеса и потери от нарушения приоритетов обслуживания пользователей.

Наконец, большинство отступлений, введенных по требованию бизнеса, отнюдь не носят универсального характера. Они предлагаются как «исключения», «временные решения», «региональная политика» и т. д. Будь эти исключения четко описаны, а их срок действия оговорен, они не были бы проблемой. В реальности нехватка необходимой информации, регулирующих политик и данных управленческого учета делает эти исключения устойчивыми, что ведет к медленному размыванию регламента процессов ITIL/ITSM. Какая именно информация требуется?
  1. Приоритеты ИТ-услуг, с точки зрения заказчиков, определяют приоритеты в процессе управления инцидентами и распределение ресурсов информационной службы.
  2. Затраты информационной службы в разнесении по ИТ-услугам позволяют руководству организации сопоставить важность ИТ-услуги с затратами на нее.
  3. Экономическая модель затрат, позволяющая связать затраты на ИТ-услуги с применяемыми техническими решениями, количеством аппаратных и программных платформ и т. д.
  4. Денежная оценка потерь от простоев ИТ-услуг. Знание потерь от простоев позволяет учитывать совокупную стоимость владения (ССВ) применяемых технических решений. В противном случае предпочтительнее решения с низкой первоначальной ценой и низкой надежностью.

Перечисленная информация может быть получена только в рамках процессов тактического уровня, вырабатывающих цели и метрики для следующих процессов (рис. 3).