Рабочая программа дисциплины «корпоративная культура взаимоотношений с потребителем» Рекомендуется для направления подготовки
| Вид материала | Рабочая программа |
- Рабочая программа дисциплины «Физическая культура» Рекомендуется для направления подготовки, 351.26kb.
- Рабочая программа дисциплины «Физическая культура» Рекомендуется для направления подготовки, 346.49kb.
- Рабочая программа дисциплины «русский язык и культура речи» Рекомендуется для направления, 135.81kb.
- Рабочая программа дисциплины «русский язык и культура речи» Рекомендуется для направления, 274.16kb.
- Рабочая программа дисциплины «русский язык и культура речи» Рекомендуется для направления, 291.22kb.
- Рабочая программа дисциплины «организационная культура» Рекомендуется для направления, 132.82kb.
- Программа наименование дисциплины История и культура стран Латинской Америки. Рекомендуется, 209.91kb.
- Рабочая программа Наименование дисциплины «Сервисология» Рекомендуется для направления, 340.09kb.
- Рабочая программа Наименование дисциплины «логика и теория аргументации» Рекомендуется, 537.19kb.
- Рабочая программа дисциплины «логистика международного товародвижения» Рекомендуется, 250.46kb.
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
«КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ»
Рекомендуется для направления подготовки
080200 «Менеджмент»
Квалификация выпускника - бакалавр
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
2011
- Цели и задачи дисциплины:
Целью преподавания данной учебной дисциплины является формирование у студентов комплекса теоретических знаний и практических навыков в области корпоративной культуры, а также дальнейшее развитие навыков работы с профессиональной информацией, навыков самостоятельной и командной работы, системного, творческого и критического мышления, эффективного использования письменных и устных средств коммуникации.
Основными задачами дисциплины являются: рассмотрение понятий корпоративной культуры, влияние ее места в системе управления человеческими ресурсами организации, рассматривается комплекс вопросов связанных с культурологией.
- Место дисциплины в структуре ООП:
Дисциплина относится к «Выбору по профилю (специализация профиля)»
Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям студента, необходимым для ее изучения:
-способностью проектировать организационную структуру, осуществлять распределение полномочий и ответственности на основе их делегирования (ПК-2)
-способностью к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций (ПК-7)
- владеть современными технологиями управления персоналом (ПК-14).
Содержательно дисциплина связана с предыдущими дисциплинами «Теория менеджмента», «Маркетинг», «Управление человеческими ресурсами».
Дисциплина формирует компетенции необходимые студентам для выполнения выпускной работы.
3. Требования к результатам освоения дисциплины:
- способен выполнять профессиональную работу по созданию и поддержанию корпоративной культуры в организации;
- знает элементы и характеристики корпоративной культуры и способен оценить механизм их взаимодействия;
- способен выявить и проанализировать основные виды отношений потребителя в экономико-социальной системе;
- способен оценить основные показатели, характеризующие отношения с потребителями;
- способен применять организационные инструменты, ориентированные на потребителя.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
- теоретические знания в области проблематики корпоративной культуры в системе предпринимательства;
- роль и место информации о качестве в формировании корпоративной культуры;
- формирование имиджа организации;
- концепцию безопасности корпоративного развития компании;
- культуру поведения предпринимателя;
- роль персонала в корпоративной культуре;
-историю развития и основные признаки общества потребления
-основные формы государственной и общественной поддержки потребителя в России и за рубежом;
-основные положения современных теорий управления организацией;
-основные теории удовлетворенности и лояльности потребителей
-основные методы формирования лояльности потребителей;
-основные требования к построению функциональных структур организации, ориентированных на потребителя
-основные требования к построению корпоративной культуры организации, ориентированной на потребителя.
Уметь:
- обосновывать и применять виды планирования и мотивирования в предпринимательской деятельности;
- обосновывать сильные и слабые стороны корпоративной культуры;
- информировать в вопросах экономической ответственности предпринимателя;
- проанализировать систему информации о качестве;
- анализировать этапы целенаправленного формирования имиджа;
- проанализировать внешние и внутренние причины сопротивление работников корпоративной культуре компании;
-проанализировать систему оценки результативности персонала;
-охарактеризовать основные проблемы общества потребления
-проанализировать основные формы взаимодействия между потребителем и государством
-выявить роль потребителя в современных теориях управления организацией;
-рассчитать индексы удовлетворенности и лояльности потребителей
-сформировать программу по поддержке лояльности потребителей;
-обосновать выбор инструментов и методов к построению функциональных структур организации, ориентированных на потребителя
-обосновать выбор инструментов для формирования корпоративной культуры, ориентированной на потребителя.
Владеть:
- навыками по диагностики типа культуры и построения профиля корпоративной культуры;
- навыками по моделированию развития корпоративной культуры организации;
- навыками по формированию имиджа организации;
- навыки по диагностике степени приверженности культуре;
- навыками по выбору методов оценки персонала зависимости от корпоративной культуры организации;
-навыком анализа типа отношений между потребителем и другими заинтересованными группами;
-методами оценки и интерпретации уровня удовлетворенности потребителей;
-методами оценки уровня лояльности потребителей;
-методами построения основных функциональных структур организации, ориентированных на потребителя;
-методами формирования корпоративной культуры, ориентированной на потребителя.
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 зачетных единицы.
| Вид учебной работы | Всего часов | Семестры |
| 7 | ||
| Аудиторные занятия (всего) | 72 | 72 |
| В том числе: | - | - |
| Лекции | 24 | 24 |
| Практические занятия (ПЗ) | 48 | 48 |
| Самостоятельная работа (всего) | 72 | 72 |
| В том числе: | - | - |
| Курсовой проект (работа) | 10 | 10 |
| Презентация | 10 | 10 |
| Реферат | 10 | 10 |
| Другие виды самостоятельной работы | 6 | 6 |
| Вид промежуточной аттестации (экзамен) | 36 | 36 |
| Общая трудоемкость час зач. ед. | 144 | 144 |
| 4 | 4 |
5. Содержание дисциплины
5.1. Содержание разделов дисциплины
| № п/п | Наименование раздела дисциплины | Содержание раздела |
| 1. | Потребитель в современной социально-экономической системе | Общество потребления: признаки, проблемы. Манипулирование потребителем. Потребитель и государство. Потребитель и общество. Защита прав потребителей. |
| 2. | Потребитель в современных концепциях управления организацией | Концепции управления и роль потребителя. Ключевые категории, характеризующие взаимоотношения с потребителем. Удовлетворенность потребителя. Лояльность потребителя. Ценность потребителя. |
| 3. | Инструменты формирования отношений с потребителями | Организационные инструменты, ориентированные на потребителя: формирование организационной структуры, принципы построения коммуникационной, информационной системы. Работа с персоналом. Признаки корпоративной культуры, ориентированной на потребителя. |
| 4. | Корпоративная культура и ее место в системе управления ресурсами организации | Понятие и генезис корпоративной культуры в системе управления ресурсами организации. Типология корпоративных культур. Диагностика типа культуры и построение профиля корпоративной культуры. Влияние корпоративной культуры на эффективность деятельности организации. |
| 5. | Элементы формирования корпоративной культуры и механизм ее взаимодействия | Элементы и характеристики корпоративной культуры. Миссии и девизы организации. Организационный климат. Имидж организации и его формирование. Репутация организации: сущность и управление. Символы, обряды, мифы и легенды. Культурология в корпоративном управлении. |
- Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
Дисциплина предлагается для изучения в 7-м семестре и содержательно не связна с последующими дисциплинами.
5.3. Разделы дисциплин и виды занятий
| № п/п | Наименование раздела дисциплины | Лекц. | Практ. зан. | СРС | Всего Час. |
| 1. | Потребитель в современной социально-экономической системе | 4 | 10 | 8 | 22 |
| 2. | Потребитель в современных концепциях управления организацией | 5 | 12 | 8 | 25 |
| 3. | Инструменты формирования отношений с потребителями | 5 | 10 | 16 | 31 |
| 4. | Корпоративная культура и ее место в системе управления ресурсами организации | 5 | 10 | 20 | 35 |
| 5. | Элементы формирования корпоративной культуры и механизм ее взаимодействия | 5 | 6 | 20 | 31 |
6. Лабораторный практикум: не предусмотрено
7. Практические занятия (семинары)
| № п/п | № раздела дисциплины | Тематика практических занятий (семинаров) | Трудо-емкость (час.) |
| 1. | Потребитель в современной социально-экономической системе | -Проблемы общества потребления -Потребитель и государство -Потребитель и общество | 10 |
| 2. | Потребитель в современных концепциях управления организацией | Потребитель и концепции управления -Удовлетворенность потребителей -Лояльность потребителей -Ценность потребителей -Защита результатов СР (аналитическая работа) | 12 |
| | Инструменты формирования отношений с потребителями | -Организационные структуры, ориентированные на потребителя -Информационно-коммуникационные системы, ориентированные на потребителя -Работа с персоналом, ориентированная на потребителя -Защита результатов СР (презентация) | 10 |
| | Корпоративная культура и ее место в системе управления ресурсами организации | - Понятие и генезис корпоративной культуры в системе управления ресурсами организации. - Влияние корпоративной культуры на эффективность деятельности организации. | 10 |
| | Элементы формирования корпоративной культуры и механизм ее взаимодействия | - Элементы и характеристики корпоративной культуры. - Культурология в корпоративном управлении. | 6 |
8. Примерная тематика курсовых работ:
- Развитие и становление общества потребления
- Проблемы общества потребления
- Манипулирование потребителем
- Основные права потребителей и их защита в разных странах
- Инновации, ориентированные на потребителя
- Методы оценки удовлетворенности потребителей
- Индексы удовлетворенности потребителей и персонала
- Лояльность: понятие, методы оценки
- Инструменты повышения лояльности потребителей
- Методы расчета ценности потребителей
- Построение CRM-систем
- Методы коммуникации с потребителем
- Культура организации как способ осмысления окружающей действительности и внутренних отношений.
- Корпоративная культура как «внутреннее» сознание организации.
- Стратегии и структура предприятия как инструменты корпоративной культуры.
- Технология внедрения «образа будущего» компании.
- Высшие ценности компании и принципы корпоративной философии.
- Основные шаги формирования корпоративной культуры.
- Корпоративная культура – порядок и беспорядок в производственных системах.
- Корпоративная культура как основа жизненного потенциала компании.
- Корпоративная культура как мощный стратегический инструмент компании.
- Корпоративная культура и кадровая политика.
- Форма корпоративной культуры и вид бизнеса.
- Методы перехода от административной культуры к предпринимательской культуре.
- Оптимальные традиции, ритуалы и символика.
9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины:
а) основная литература
- Васильев Г. А. Поведение потребителей: Учебное пособие. –М.: Вузовский учебник, 2008.
- Аузан В. Корпоративная культура и лидерство. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
б) дополнительная литература
- Василенко С.В. Корпоративная культура как инструмент эффективного управления персоналом. – М.: Дашков и К, 2009.
- Говар Бехард. Дело не кофе. Корпоративная культура Starbucks. – М.: Альпина Паблишерз, 2010.
- Демин Д. Корпоративная культура. 10 самых распространенных заблуждений. – М.: Альпина Паблишерз, 2010.
- Зотова Т. А. Поведение потребителей. Теория и практика. – Ростов/Д .: Феникс, 2008.
- Клеммер Дж. Как создать команду победителей. Корпоративная культура системы мотивации и вечные принципы успеха, которые исповедуют 10 самых эффективных и прибыльных компаний в мире. – М.: Смарт Бук, 2009.
- Лисицина А. Корпоративная культура и управление изменениями. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
- Мазилкина Е. И. Поведение потребителей. Краткий курс. –М.: Окей- книга, 2009.
- Меликян О. М. Поведение потребителей: Учебник 3-е изд. –М.:Дашков и К, 2010
- Меликян О. М. Поведение потребителей: Учебник для вузов Изд. 2-е. –М.: Дашков и К, 2008.
- Моисеева Н. К. , Костина Г. Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. –М.: Изд-во Омега-Л, 2008.
в) программное обеспечение: Microsoft PowerPoint, Microsoft Excel, Microsoft Word
г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы www.Google.ru, www.Yandex.ru, www.Consultant.ru
10. Материально-техническое обеспечение дисциплины: Раздаточный материал (распечатка), раздаточный материал на электронных носителях
11. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины:
Раздел 1. Потребитель в современной социально-экономической системе
Тема 1. Потребитель в современном обществе. Общество потребления.
Изучить основные признаки общества потребления.
Рассмотреть и охарактеризовать основные проблемы и болезни общества потребления.
Охарактеризовать цели и способы манипулирования потребителем.
Тема 2. Потребитель и государство.
Рассмотреть основные формы регулирования государством отношений между потребителем и производителем/ продавцом.
Рассмотреть основные права потребителей и способы их защиты.
Изучить законодательные основы защиты прав потребителей в разных странах.
Раздел 2. Потребитель в современных концепциях управления
Тема 1. Современные концепции управления предприятием.
Рассмотреть основные концепции управлением предприятием, проанализировав цели деятельности, цели управления и место потребителя: концепцию ИСО 9000, концепцию делового совершенства.
Тема 2. Удовлетворенность потребителя.
Изучить подходы и модели к понятию удовлетворенности потребителя.
Рассмотреть роль категории удовлетворенности потребителя в управлении организацией.
Изучить основные методы оценки удовлетворенности.
Рассмотреть национальные индексы удовлетворенности потребителей.
Тема 3. Лояльность потребителей.
Изучить понятие лояльности и ее взаимосвязь с другими категориями.
Рассмотреть основные способы формирования лояльности потребителей.
Рассмотреть порядок составления программы лояльности потребителей.
Тема 4. Ценность потребителей.
Изучить понятие ценности потребителей.
Рассмотреть основные методы расчета ценности потребителей и ее анализа.
Раздел 3. Инструменты формирования отношений с потребителями
Тема 1. Организационные инструменты.
Рассмотреть типы организационных структур и их влияние на формирование отношений с потребителями.
Изучить основные признаки процессного подхода.
Тема 2. Информационно-коммуникационные системы.
Изучить основные типы информационных систем, описывающие отношения с потребителями.
Рассмотреть цели, назначение и основные модули CRM-систем.
Рассмотреть основные принципы построения коммуникационных систем с потребителем.
Изучить типы коммуникационных каналов, их достоинства и недостатки.
Тема 3. Работа с персоналом.
Изучить основные направления работы с персоналом на предприятии.
Рассмотреть основные виды и способы мотивации сотрудников и их влияние на отношения с потребителем.
Тема 4. Корпоративная культура.
Изучить основные признаки корпоративной культуры, ориентированной на потребителя.
Рассмотреть основные инструменты формирования корпоративной культуры.
Самостоятельная работа по разделам 1-3:
По итогам изучения разделов 1-3 студенты готовят презентацию, отражающую проблематику рассмотренных тем на выбор студента. Презентация выполняется в формате Power Point, рассчитана на 10 минут. При оценке презентации учитывается актуальность выбранной темы, наличие проблемы, логичность, оформление, выступление.
Раздел 4. Корпоративная культура и ее место в системе управления ресурсами организации
Тема 1. Понятие и генезис корпоративной культуры в системе управления ресурсами организации
Изучить понятия корпоративной культуры и происхождение корпоративной культуры.
Рассмотреть уровни и профили корпоративной культуры.
Изучить сильные и слабые стороны корпоративной культуры.
Рассмотреть открытые корпоративные культуры. Рассмотреть положительные и отрицательные корпоративные культуры.
Изучить структуру корпоративной культуры (характеристики по Харрису и Морану).
Рассмотреть и проанализировать процесс развития корпоративной культуры.
Тема 2. Влияние корпоративной культуры на эффективность деятельности организации
Изучить определение эффективной корпоративной культуры.
Изучить методику диагностики предприятий по критериям корпоративной культуры.
Рассмотреть цели, задачи, принципы, и механизм управления корпоративной культурой.
Изучить возможность совместимости экономической стратегии предприятия и ее культуры.
Раздел 5. Элементы формирования корпоративной культуры и механизм ее взаимодействия
Тема 1. Элементы и характеристики корпоративной культуры
Рассмотреть подходы к выделению элементов и характеристик корпоративной культуры.
Исследовать механизм воздействия элементов корпоративной культуры.
Тема 2. Культурология в корпоративном управлении
Дать характеристику культуры поведения предпринимателя.
Охарактеризовать этику делового общения.
Раскрыть сущность профессиональной этики и психологического климата в коллективе.
Определить значение культуры устной речи.
Изучить основы преодоления конфликтных ситуаций.
Самостоятельная работа
Самостоятельная работа представляет собой написание реферата на одну из предложенных тем, также тема может быть подобрана индивидуально по согласованию с преподавателем. (см. список тем рефератов).
Самостоятельная работа (реферат) должна быть сдана не позднее срока, указанного преподавателем на установочном занятии по модулю. Работы, сданные позже указанного срока, к проверке не принимаются.
Самостоятельная работа (реферат) выполняется на белых листах формата А4 с одной стороны в рукописном или машинописном виде. Реферат должен быть не более 15-20 страниц, 14 шрифтом, через 1,5 интервала, список литературы не менее 5 источников.
Листы в самостоятельной работе (реферате) должны быть скреплены и не должны распадаться.
Приблизительный список тем рефератов
- Роль фактора корпоративной культуры в деятельности предприятия.
- «Типичные проблемы» в российских компаниях через призму корпоративной культуры.
- Соответствие корпоративной культуры задачам развития и фазам жизненного цикла компании.
- Ценности, представления и нормы поведения персонала.
- Формальное и неформальное лидерство, плановость в организации и их влияние на корпоративную культуру.
- Корпоративная культура и сфера деятельности компании и сотрудников.
- Стандарты поведения членов организации.
- Корпоративная культура и управленческая команда.
- Система «обратной связи» с персоналом.
- Имидж руководителей и топ-менеджеров.
Оценка результатов самостоятельной работы студентов
По результатам выполнения самостоятельной работы выставляется балльная оценка. Максимально возможное количество баллов – 100.
| Самостоятельная работа | Количество баллов | |
| минимум | максимум | |
| Курсовая работа | 20 | 30 |
| Презентация | 15 | 30 |
| Реферат | 15 | 30 |
| Другие виды самостоятельной работ | 5 | 10 |
| Итого | 55 | 100 |
Оценка за экзамен складывается из баллов, полученных за самостоятельную работу + баллы, полученные на экзамене.
Шкала оценки:
55-70 – «удовлетворительно»
71-85 – «хорошо»
86-100 – «отлично»
Соотношение семестровых баллов и баллов экзамена составляет 80:20.
Примерные вопросы к экзамену:
- Общество потребления: признаки, проблемы.
- Манипулирование потребителем.
- Потребитель и государство.
- Потребитель и общество.
- Концепции управления и роль потребителя.
- Ключевые категории, характеризующие взаимоотношения с потребителем.
- Удовлетворенность потребителя.
- Лояльность потребителя.
- Ценность потребителя.
- Организационные инструменты, ориентированные на потребителя: формирование организационной структуры, принципы построения коммуникационной, информационной системы.
- Работа с персоналом.
- Признаки корпоративной культуры, ориентированной на потребителя.
- Понятие и генезис корпоративной культуры в системе управления ресурсами организации.
- Типология корпоративных культур.
- Диагностика типа культуры и построение профиля корпоративной культуры.
- Влияние корпоративной культуры на эффективность деятельности организации.
- Элементы и характеристики корпоративной культуры.
- Миссии и девизы организации.
- Организационный климат.
- Имидж организации и его формирование.
- Репутация организации: сущность и управление.
- Символы, обряды, мифы и легенды.
- Культурология в корпоративном управлении.
Разработчики:
Кафедра ЭиУК доцент Курочкина А.Ю.
Кафедра ЭиУК доцент Четыркина Н.Ю.
Эксперт:
СПбГЭУ (ЛЭТИ) зав.кафедрой менеджмента Степанов С.А.
и систем качества,
к.э.н., доцент