Geum.ru

«Молодые ученые о современном финансовом рынке рф»

Вид материалаСтатья

Содержание


Потребность клиента
To the question of application of crm in russian commercial banks
Рекомендация специалиста
Подобный материал:

Статья публикуется в рамках Международной заочной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Молодые ученые о современном финансовом рынке РФ», 28 апреля 2011 г., Пермь


УДК 336.717.061


К ВОПРОСУ О ПРИМЕНЕНИИ CRM В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ РФ

Козлова Елена Владимировна

Студентка ГОУ ВПО «Пермский государственный университет»

экономический факультет, 4 курс, специальность «Финансы и кредит»

614990, г. Пермь, ул. Букирева,15

ambassadorvsat@mail.ru

В данной статье рассмотрены возможности применения системы CRM в коммерческих банках РФ, а также выгоды от ее использования для банка. Проанализированы данные о самых популярных банках и банковских продуктах, основных характеристиках, которые оказывают влияние на принятие решения о выборе банка. В банковской сфере важно быть нацеленным не на единственную сделку, а на долговременный успех, чтобы клиент длительное время был доволен сотрудничеством с данным банком. То, каким образом это может быть осуществлено, представлено в статье.

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или Управление взаимоотношениями с клиентами. CRM – это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится в центр деятельности организации, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии – определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и увеличить доход банка.

С довольными клиентами, которые стали постоянными, работать в будущем становится не только проще, но и выгоднее (см. рис. 1).





Рис. 1. Эффект от появления постоянного клиента в банке


Результаты исследования банковского рынка за IV квартал 2010 г., проведенного компанией Profi Online Research (Исследование «Мониторинг розничного рынка. Банки» методом интерактивного опроса среди респондентов Онлайн-панели компании Profi Online Research, проживающих в 13 самых крупных российских городах (Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Уфа, Екатеринбург, Самара, Омск, Пермь, Волгоград). Общая выборка — 7 100) показали самые известные банки в России, которые называли респонденты (рис. 2). Потенциальные клиенты, рассматриваемые нами в данном исследовании, – это российские граждане в возрасте от 21 до 55 лет, принимающие финансовые решения или участвующие в принятии решений в семье, нацеленные на долгосрочное сотрудничество с банком.



Рис. 2. Ответ на вопрос: «Какие банки вы знаете?»


Видно, что 2 самые крупные кредитные организации нашей страны «Сбербанк» и «ВТБ 24» опрашиваемые называют чаще всего. Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тщательном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который соответствует большинству требований и предпочтений клиента. Среди основополагающих критериев, оказывающих влияние на выбор респондента воспользоваться предложением того или иного банка, можно выделить продолжительность существования банка на рынке, развитость сети его банкоматов, а также привлекательные ставки по вкладам и кредитам. Эти параметры оказались важны более чем для половины участников исследования. Также респонденты отмечали такие факторы, как надежность банка, наличие у него большого количества отделений и возможности страхования вкладов.



Рис.3. Характеристики, влияющие на принятие решения о выборе банка

Значимость первого и последнего параметров (срок существования банка и выгодность ставок) особенно усилилась в ходе финансового кризиса, который вызвал опасения людей за сохранность своих денег. Поэтому среди населения возрос интерес к «Сбербанку» и «ВТБ24», которые находятся «вне конкуренции». Поддержка, которую обеспечило этим компаниям государство, является для россиян некой гарантией: что бы ни было на финансовом рынке, правительство не позволит, чтобы с этими банками что-то произошло, а следовательно, и с деньгами их клиентов вряд ли что-то случится. В то же время 44% опрошенных для того, чтобы перестраховаться и обезопасить себя от возможных финансовых рисков, выбирают банки, вклады в которых можно застраховать (см. рис. 3).

По рейтингу пользования банковскими продуктами среди физических лиц лидируют зарплатные проекты. Другие банковские продукты, интересные клиентам, представлены на рис.4.



Рис.4. Пользование банковскими продуктами среди физических лиц


На начальной стадии стоит сосредоточиться на потребностях и интересах клиента, а не на определенном банковском продукте. Чтобы клиент чувствовал себя комфортно на протяжении долгого срока сотрудничества с банком, необходимо понять его мотивы и то, какие свои проблемы он хочет решить, купив данный продукт.


Таблица 1

Потребности клиента и предложения по их удовлетворению


Потребность клиента
Предложения по улучшению работы

Уверенность в надежности
Положительный имидж банка

Место банка в рейтингах (топ-10, топ-20)

Публикации в СМИ, в т.ч. сети Интернет

Банк-участник системы страхования вкладов

Защищенность
Коммерческая тайна

Система секретных кодов и паролей

Высокое качество обслуживания
Качественный сервис

Информирование клиента о новых продуктах/услугах банка и их преимуществах

Возможность изменения существующих условий договора

Умение быстро и качественно исправлять допущенные ошибки

Индивидуальный подход
Льготные условия (повышенная ставка по вкладам, льготный курс обмена валюты)

Персональный менеджер

Обслуживание без очереди

Удобство использования
Большое количество филиалов в других городах

Широкая сеть банкоматов

Смс-сервис

Интернет-банкинг

Возможность обслуживания 24 часа в сутки

Связь с банком
Регулярные оповещения о действии договора

Высылка новостей

Использование почты, телефона, факса, e-mail

Гибкость
Предложение сезонных банковских продуктов с выгодными условиями

Альтернативные варианты вложения денежных средств

Создание пакетированного продукта

Приятное впечатление от общения
Заинтересованные, вежливые, внимательные сотрудники банка

Строгий и опрятный внешний вид работников банка

Корпоративный стиль

Чистое прибранное помещение для обслуживания клиентов


Клиенты покупают не банковские продукты, а представления, которые у них возникают от желаемого конечного состояния. Клиент:
  • должен знать все изменения в будущем, которые могут его затронуть и повлиять как положительно, так и отрицательно;
  • должен получать полную и достоверную информацию, интересующую его;
  • должен быть уверен в стабильности банка, особенно ввиду сложившегося в мире финансового кризиса, который подорвал доверие к некоторым банкам и банковским продуктам.

Клиенты приобретают не сам продукт, а то, что этот банковский продукт может им дать. Поэтому они, скорее всего, пойдут на долгосрочное сотрудничество, если будут четко обозначены для них те выгоды, которые они получат, приняв предложение банка. Выполнение того, чего и когда от вас ожидают – это минимум, необходимый для того, чтобы банковские продукты считали хорошими и действенными.

Итак, для успешного ведения дела в банковской сфере первоочередной задачей является именно удержание клиента, а сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей. Создание благоприятного впечатления о банке, уважение и доверие к нему позволяют формировать долгосрочные отношения с клиентом в банковской сфере. А они в свою очередь – вести успешный и прибыльный бизнес как в банковской, так и любой другой сфере, возвращаясь к вам вновь и вновь и приводя с собой новых потенциальных клиентов.


Cписок литературы


1. К.Сьюэлл, П.Браун. Клиенты на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.

2. arch.ru/

3. ting.spb.ru/

4. .ru/


TO THE QUESTION OF APPLICATION OF CRM IN RUSSIAN COMMERCIAL BANKS

Kozlova Elena Vladimirovna

Perm state university

ambassadorvsat@mail.ru

This article describes CRM system in Russian commercial banks and benefit from its use. Next is the analysis of the most popular banks and bank products, the main features which influence on decision of choosing a bank. It is important to be aimed not for a single deal, but for a long-term success and cooperation with clients in banking area, so the paper presents suggestions of its improvent.

РЕКОМЕНДАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА


В данной работе затронута актуальная проблема долгосрочных отношений коммерческого банка с клиентами. На основе исследования предпочтений клиента в выборе банка и банковского продукта, а также основных характеристик, влияющих на этот выбор, выдвинуты предложения по удовлетворению потребностей клиента и, соответственно, управлению взаимоотношениями с ним.

Рекомендуется опубликование работы в материалах Международной заочной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Молодые ученые о современном финансовом рынке РФ».


Доцент кафедры финансов, кредита и биржевого дела Пермского государственного университета, к.э.н. Баяндина Виталия Анатольевна