Методические рекомендации по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Волгоград, 2012

Вид материала

Содержание

Задачи политики в области качества
Аналитическая справка
Перечень основных положений, которые должны быть отражены в справке
План мероприятий по подготовке персонала
План повышения качества
Выполнено в срок и в полном объеме
Перенесено на IV квартал в связи с отсутствием финансирования
Перенесено на IV квартал в связи с отсутствием финансирования
Выполнено в срок и в полном объеме
Выполнено в срок и в полном объеме
Выполнено в срок и в полном объеме
Перенесено на 25 июля в связи с болезнью специалиста
Выполнено в срок и в полном объеме
Выполнено в срок и в полном объеме
Выполнено в срок и в полном объеме
Проведения внутренних проверок системы качества
ПЛАН проведения мероприятий по оценке степени удовлетворенности клиентов
Возможные цели
Лист учета
Гарантийные обязательства
...
Полное содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6

Часть 2. Примерные варианты рабочих документов

ЗАДАЧИ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

на ___ г.

№ п/п	Задачи	Перечень мероприятий	Срок	Ответственный
	Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами	Провести исследование степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых следующих услуг: Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов на дому; Срочное социальное обслуживание; Социальное обслуживание семей и детей в нестационарных условиях	1 квартал 3 квартал 4 квартал	Василенко Д.Б. Митяев Р.Г. Карцев М.Р.
Проведение самооценки специалистов	декабрь	Иванов Д.Н.
Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг (персонала, предоставляющего услуги) с целью определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов	декабрь	Иванов Д.Н.
Разработка Плана мероприятий по обеспечению удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами (вкл. профилактические мероприятия по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов)	декабрь	Иванов Д.Н.
	Техническое оснащение учреждения специальным и табельным оборудованием	Обеспечение клиентов реабилитационным и бытовым оборудованием для временного пользования: 1. Приобрести инвалидные коляски (10 шт.) и костылей (5 шт.) 2. Приобрести телевизор (2 шт.)	май ноябрь	Мирошниченко И.П.
	Выполнение условий размещения учреждения	Обеспечение помещений учреждения средствами коммунально-бытового обслуживания и телефонной связью: - обеспечить отдельным телефонным номером отделения реабилитации граждан пожилого возраста и инвалидов; - оборудование туалетные комнат специальными поручнями; - оборудовать вход в учреждение пандусами и поручнями для маломобильных групп населения.	июнь ноябрь август	Петров Г.Д.
Приведение в соответствие помещений требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и защищенности от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг: 1. Сделать косметический ремонт в комнате психологической разгрузки. 2. Оснастить средствами противопожарной безопасности помещения отделений срочного социального обслуживания № 5, 6 и 7.	май-июнь ноябрь	Петров Г.Д.
	Предоставление информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам	Издать информационные материалы	по отдельному графику	Галкина Т.Д.
Создать Интернет-сайт учреждения с информацией об учреждении и предоставляемых им услугах	август	Галкина Т.Д.
Осуществление взаимодействия с учреждениями, общественными организациями и объединениями, ТОСами и пр. по вопросам информирования населения	1 раз в квартал (по отдельному графику)	Галкина Т.Д.
Размещение информации об учреждении: в газете «Авангард»; на радио; на телевидении	ежеквартально
	Обеспечение требований к укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации	Проведение аттестации специалистов	март	Иванов Д.Н.
Проведение технической учебы специалистов в учреждении	по отдельному графику	Иванов Д.Н.
Повышение квалификации специалистов	по отдельному графику	Иванов Д.Н.
	Обеспечение требований к документам учреждения	Восстановление технических документов на спортивное оборудование в реабилитационном отделении	май	Митяев Р.Г.
	Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг	Проведение анализа предоставляемых услуг и факторов, влияющих на качество услуг	ежеквартально	Иванов Д.Н.
Проведение совещания по итогам функционирования системы качества в учреждении.	декабрь	Иванов Д.Н.
	Повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления	Обеспечение клиентов и специалистов необходимыми методическими, дидактическими и наглядными материалами социальной направленности, используемыми в ходе предоставления социальных услуг	по отдельному графику	Василенко Д.Б., Митяев Р.Г., Карцев М.Р., Малышева И.Г.
	Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемых к ним требованиям	Проведение внутренних аудитов с целью оценки исполнения требований государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области	по отдельному графику	Иванов Д.Н.

АНАЛИТИЧЕСКАЯ СПРАВКА

об осуществлении текущего контроля

за …(название фактора или услуги) в _____ квартале

Примечание:

Аналитическая справка должна быть подписана специалистом, который ее составлял, с указанием даты подписания.
На основании всех полученных аналитических справок специалист, ответственный за систему качества, составляет по аналогии сводную аналитическую справку и предоставляет ее на рассмотрение руководителю учреждения.

Перечень основных положений, которые должны быть отражены в справке:

Итоги реализации мероприятий Плана повышения качества за предыдущий квартал (в части установленной ответственности):

что выполнено (краткое описание результатов, дополнительно прилагаются отчеты о выполнении или другие материалы, подтверждающие факт их выполнения);
что не выполнено (указать причины невыполнения, определить сроки переноса мероприятий или их отмены).

Какие дополнительно несоответствия выявлены в прошедшем квартале.
Перечень предложений, поступивших от сотрудников и/или клиентов учреждения по совершенствованию факторов/услуг, находящихся в ведении специалиста.
Анализ выявленных несоответствий и поступивших предложений (обоснование их необходимости с точки зрения специалиста).
Предложения:

в План повышения качества на следующий квартал (если выявленные направления требуют срочного решения и для этого есть все необходимые условия);
в Задачи политики в области качества (если выявленные направления либо не имеют срочного характера, либо для их решения требуются дополнительные условия).

Например:

Для специалиста, осуществляющего текущий контроль за условиями размещения учреждения, может проводиться анализ по следующим направлениям:

Исполнение требований санитарно-гигиенических норм и правил.
Исполнение требований безопасности труда. Защита от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная или пониженная температура воздуха в помещениях, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и пр.).
Исполнение требований противопожарной безопасности.
Исполнение требований по соответствию площади, занимаемой учреждением, нормальному размещению персонала, клиентов и предоставление им услуг:

строительство и ремонт помещений;
благоустройство территории;
и пр.

СХЕМА

взаимодействия персонала и клиентов учреждения

по внедрению, функционированию и контролю системы качества

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОДГОТОВКЕ ПЕРСОНАЛА

на 20___ год

№ п/п	Ф.И.О.	Занимаемая должность	Дата рождения	Образование, специальность	Время работы	Дата прохождения последней аттестациия	Профессио нальная подготовка	Планируемые мероприятия
в сис теме	в должности

Примечание:

В Плане перечисляются только те специалисты, которые предоставляют услуги или выполняют работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
В графе «Ф.И.О.» могут прописываться не только конкретные фамилии, но и группы специалистов (например: «воспитатели» или «социальные работники»).
В графе «Профессиональная подготовка» указать: тип повышения (повышение квалификации, профессиональная переподготовка и пр.), название подтверждающего документа (диплом, сертификат, удостоверение, свидетельство) и номер документа, направление (тема курса, семинара), на какой базе проходило обучение, когда выдан.
В графе «Планируемые мероприятия» указываются сроки и название мероприятий по подготовке персонала, в том числе:

повышение квалификации;
профессиональная переподготовка;
получение образования (высшего, среднего специального, дополнительного);
техучеба (проводимая на базе самого учреждения);
стажировка (как на базе самого учреждения, так и на базе других учреждений);
аттестация;
и пр.

В этой же графе можно делать сноску типа «Мероприятия проводятся в соответствии с утвержденным графиком проведения технической учебы» (например, в случае группового обучения, в том числе на базе учреждения).

В графе «Образование, специальность» указывается какое учебное учреждение закончил специалист, когда и по какой специальности.
В данной таблице может дополнительно быть включены графа «Примечание», в которой будут делаться отметки об исполнении мероприятий, а также даты увольнения сотрудников (если это будет иметь место).
Можно ввести дополнительный столбец «Примечание», в котором могут быть записи «принят на работу с …», «уволен с работы с …» и др.
Если в учреждении большая «текучка» кадров, то рекомендуется План составлять на 1 год. Если «текучка» небольшая, то лучше План составлять на 3-5 лет.

ПЛАН ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА

на ___________ квартал

№ п/п	Желаемый результат	Стратегии, ведущие к достижению желаемого результата, и меры по реализации стратегии	Срок	Ответственный	Оценка о выполнении
	Обеспечение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами	Провести исследование степени удовлетворенности клиентов отделения социального обслуживания на дому качеством предоставляемых услуг	24-27 апреля	Иванов Д.Н.	Выполнено в срок и в полном объеме (отчет № 25)
	Техническое оснащение учреждения специальным и табельным оборудованием	Приобрести инвалидную коляску и костыли в качестве реабилитационного оборудования для предоставления во временное пользование	до 12 мая	Сидорова Н.Н.	Перенесено на IV квартал в связи с отсутствием финансирования
	Повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления	Приобрести комплект методических материалов по проведению психологических тестов	до 12 мая	Сидорова Н.Н.	Перенесено на IV квартал в связи с отсутствием финансирования
	Выполнение условий размещения учреждения	Сделать косметический ремонт в комнате психологической разгрузки	до 25 июня	Петров Г.Д.	Выполнено в срок и в полном объеме
	Предоставление информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам	Осуществление взаимодействия с ТОСами … (указать населенные пункты) по вопросам информирования населения	до 10 апреля	Галкина Т.Д.	Выполнено в срок и в полном объеме (отчет № 27)
Издать информационные материалы: 200 листовок по оказанию социально-правовых услуг; 20 плакатов с информацией о предоставляемых в учреждении услугах.	до 25 июня	Галкина Т.Д.	Выполнено в срок и в полном объеме
Решить организационные вопросы о создании Интернет-сайта учреждения	июнь	Галкина Т.Д.	Перенесено на 25 июля в связи с болезнью специалиста
	Обеспечение требований к укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации	Разместить в Центре занятости информацию о наличии вакансии социального работника	до 5 апреля	Мышкин Г.К.	Выполнено в срок и в полном объеме
Провести аттестацию специалистов	май	Мышкин Г.К.	Выполнено в срок и в полном объеме
	Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемых к ним требованиям	Провести внутренний аудит по оценке исполнения требований государственного стандарта социального обслуживания населения «…»	май	Самойлова Н.Б.	Выполнено в срок и в полном объеме
	…

Примечание:

При составлении плана повышения качества на конкретный квартал необходимо использовать:

цели политики в области качества;
план мероприятий по подготовке персонала;
программу проведения внутренних аудитов;
план проведения мероприятий по оценке степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг;
акты о несоответствиях, выявленных в ходе внутренних и внешних аудитов (для своевременности проведения корректирующих действий);
аналитические справки о текущем контроле качества за предыдущий квартал;
и др.

ПРОГРАММА

ПРОВЕДЕНИЯ ВНУТРЕННИХ ПРОВЕРОК СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

на 20___ год

№ п/п	Сроки проведения	Цель	Ответственное лицо за организацию и проведение проверок	Ответственный исполнитель	Отметка о проведении

Примечание:

1. Программа проведения внутренних аудитов утверждается приказом руководителя учреждения. В дальнейшем именно этот приказ является основанием для проведения аудитов, которое необходимо будет в дальнейшем прописать в Плане проведения внутреннего аудита.

2. Примерные цели проведения аудитов:

контроль соответствия системы качества установленным требованиям государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «…»;

анализ и оценка состояния функционирования системы качества (в целом и отдельных ее составных частей) в соответствии с требованием государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Система качества учреждений социального обслуживания» и Руководства по качеству;

анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям … (название нормативного документа);

выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества;

и пр.

3. Ответственным лицом за организацию и проведение внутренних проверок является ответственный за систему качества в учреждении (в ситуации, когда проверяется деятельность, осуществляемая самим ответственным или в случае отсутствия ответственного по причине болезни и пр. - специалист, назначенный руководителем учреждения).

4. Ответственными исполнителями являются руководители подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений, а также отдельные специалисты, осуществляющие текущий контроль качества, или отвечающие за реализацию конкретного направления деятельности.

ПЛАН

проведения мероприятий по оценке степени удовлетворенности клиентов

качеством предоставляемых услуг

на __________ г.

№ п/п	Сроки проведения	Цель проведения	Форма проведения	Ответственный	Примечание

Возможные цели:

Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством предоставления государственной услуги «…».
Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством проведения … (название мероприятия, например: «… занятий по программе «Азбука здоровья» или «… родительского собрания на тему: «Как уберечь ребенка от негативного влияния»).
Исследование степени удовлетворения клиентов качеством услуг, предоставляемых в отделении … (указать название отделения).
Исследование степени удовлетворенности клиентов, обслуживаемых … (например: «в ходе выездной работы» или «в условиях дневного пребывания»).
И др.

Формы проведения:

Анализ документов.
Наблюдение.
Опрос (анкетирование, интервью, блиц-опрос).
И др.

ЖУРНАЛ

текущего состояния специального и табельного оборудования

№ п/п	Перечень оборудования	Техническое состояние	Планируемые мероприятия	Отметка об исполнении

Примечания:

Отметки в Журнале делаются периодически (1-2 раза в год, на усмотрение руководителя учреждения);
Журнал составляется таким образом, чтобы иметь возможность:

перечень оборудования не переписывать каждый раз заново (листы, на которых размещаются столбцы «Техническое состояние» и «Планируемые мероприятия» специально подрезаются);
дописывать перечень оборудования (в случае его приобретения).

В столбце «Перечень оборудования» прописывается все оборудование, имеющееся в учреждении. Можно прописывать по блокам (например, по отделениям, по кабинетам, по направлениям использования и пр.).
В столбце «Техническое состояние» делается отметка напротив каждого оборудования:

исправное;
неисправное.

В столбце «Планируемые мероприятия» прописывают:

требуется ремонт;
требуется списание;
требуется передача в связи с не использованием;
требует передачи в связи с тем, что не используется;
требуется контроль над техническим состоянием в течение…;
и пр.

Отметки в столбцах «Планируемые мероприятия» делаются только в том случае, если это необходимо.
Дополнительно можно ввести столбец «Место нахождения».

ЖУРНАЛ

заявок на ремонт и приобретение оборудования

№ п/п	Дата поступления заявки	Фамилия специалиста, подавшего заявку	Неисправность	Отметка об исполнении
Дата	Подпись

ЛИСТ УЧЕТА

документации на специальное и табельное оборудование

Дата проведения учета: «___»______ 20___ г.

№ п/п	Перечень оборудования	Отметка о наличии документации	Планируемые мероприятия	Отметка об исполнении
В общей папке	На месте использования оборудования

Подпись лица, ответственного за проведение учета:

_____________ __________________ ___________________

(должность) (подпись) (расшифровка подписи)

Примечание:

Учет документации на специальное и табельное оборудование может проводиться 1 раз в год.
Планируемые мероприятия должны быть внесены в ежеквартальный План повышения качества.
Документация на месте использования оборудования может быть в виде копий. Оригиналы могут храниться в сейфе.
Запись о наличии документации в разделе «На месте использования оборудования» может не прописываться для каждого оборудования, а делаться только в том случае, если наличие этого оборудования на месте его использования является целесообразным (например, когда это оборудование используется для предоставления услуг).
Объем документации также зависит от целесообразности. На месте может находиться как весь комплект документации, так и только ее часть, например, «Инструкция по использованию прибора» и «Инструкция по технике безопасности».
Необходимость наличия и объем документации должен определяться руководителем учреждения.
В разделе «Планируемые мероприятия» могут быть прописаны:

«требуется восстановление документов» (с помощью специализированных магазинов, торгующих аналогичной продукцией, или с помощью других учреждений, в которых может иметься аналогичное оборудование);
«требуется обеспечить наличие документа по оборудованию в кабинете № ___»;
и пр.

ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

УЧРЕЖДЕНИЯ-ИСПОЛНИТЕЛЯ УСЛУГ

Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав клиента и его прав как потребителя социальных услуг в соответствии с утвержденными требованиями к качеству их предоставления*.
Качество предоставляемых услуг регулярно подвергается внутренней и внешней проверке на соответствие требованиям государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области и внутренней системы качества учреждения. Информация о результатах проводимых проверок со стороны Управления социальной защиты населения Администрации Волгоградской области размещается на портале Администрации Волгоградской области (ссылка скрыта).
Учреждение располагает необходимым количеством специалистов, имеющих соответствующую профессиональную подготовку, специальные профессиональные навыки и опыт, необходимые для оказания качественных социальных услуг. Сотрудники учреждения обладают высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности с учетом их физического и психического состояния.
Учреждение гарантирует предоставление клиенту полной и достоверной информации об оказываемых услугах. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге привлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента, он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.
В учреждении перечень социальных услуг определяется исходя из пожеланий клиента, а также предварительной оценки его реальных потребностей и возможностей.
Учреждение гарантирует конфиденциальность информации о клиенте, ставшей известной работнику учреждения при оказании социальных услуг в соответствии с утвержденным в учреждении Положением об обеспечении прав клиента на конфиденциальность*. Информация о клиентах хранится таким образом, что не допускает ее использование посторонними лицами, распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах клиента и с его согласия или согласия его законного представителя. Допускается анонимное обращение клиентов для получения отдельных видов услуг.
Учреждение гарантирует клиенту и его законному представителю возможность письменного или устного обжалования действий (бездействий) любого сотрудника учреждения, предъявления претензий к специалисту, оказывающему социальные услуги, и получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации в соответствии с утвержденным в учреждении Порядком рассмотрения обращений клиентов*.
В ходе социального обслуживания клиент/получатель услуги имеет право дать оценку качеству полученной услуги в Книге жалоб и предложений*. Регулярно проводятся исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг (в соответствии с утвержденным в учреждении Порядком исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг*).

* Все указанные документы предоставляются клиенту по первому требованию.

ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ

эффективного и безопасного использования социальных услуг

Совершая выбор социальных услуг, проявляйте осмотрительность в отношении их перечня и качественных характеристик, порядка и условий предоставления.

Это Ваше право предусмотрено Законом РФ «О защите прав потребителей» и позволит Вам справиться с трудной жизненной ситуацией наиболее эффективно и безопасно.

1. Получение информации о социальных услугах

Учреждение осуществляет информирование клиентов/получателей услуг об оказываемых социальных услугах, порядке и условиях их получения, а также возможных результатах и следствиях. Информация предоставляется простым и понятным языком без использования специальных терминов и понятий. Информирование осуществляется в соответствии с утвержденным в учреждении Положением об информировании клиентов, заинтересованных лиц и организаций*.

2. Взаимосвязь между предложенной услугой и Вашими реальными потребностями

Пример: (для надомного обслуживания)

Взаимосвязь между социальными услугами, которые предлагаются Вам в учреждении, и Вашими реальными потребностями устанавливается в ходе заключения договора с учреждением.

При составлении договора на предоставление социальных услуг Вам необходимо предварительно ознакомиться с Положением о социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов на дому, в котором прописаны перечень предоставляемых услуг, порядок и условия их предоставления, для того, чтобы сделать наиболее оптимальный для себя выбор.

Помните, что в ходе социального обслуживания Вы можете вносить изменения в договор при условии их предварительного согласования с учреждением.

Если учреждение предоставляет Вам услуги согласно утвержденному договору, то любые Ваши изменения и пожелания, не отраженные своевременно в договоре, не могут являться основанием для вынесения претензий учреждению к качеству предоставляемых услуг.

3. Взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью

Пример: (для надомного обслуживания)

Независимо от условий оплаты социальные услуги предоставляются учреждением всем гражданам в равных условиях и стабильного качества.

Услуги предоставляются клиентам как на бесплатной, так и на платной основе. Кто и на каких условиях может получить услуги, прописано в … (название нормативного документа*).

Размер оплаты социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам учреждениями социального обслуживания, определяется исходя из тарифов на платные социальные услуги*, утверждаемых Управлением по региональным тарифам Администрации Волгоградской области.

ХАРАКТЕРИСТИКИ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

№ п/п	Наименование услуги	Характеристика услуги

Blog

Содержание