Методические рекомендации по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Волгоград, 2012
| Вид материала | Методические рекомендации |
- Министерство здравоохранения и социального развития самарской области приказ, 961.06kb.
- Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания, 8.32kb.
- Отчет о реализации вцп департамента социальной защиты населения томской области, 74.39kb.
- Положение о порядке и условиях предоставления социального обслуживания гражданам пожилого, 746.64kb.
- Доклад о результатах мониторинга и контроля исполнения государственных заданий, 1793.09kb.
- Г. Волгоград 2011 Колчина Т. В. Страхи у пожилых людей. Организация психологической, 1049.23kb.
- В левашинском районе Управлением Росздравнадзора по рд проверена деятельность Центра, 10.44kb.
- Правительство нижегородской области постановление от 30 июля 2007 г. N 261 о порядке, 679.2kb.
- Государственное областное учреждение социального обслуживания населения, 93.51kb.
- Республики Алтай «Комплексный Центр социального обслуживания населения», 345.39kb.
об обеспечении прав клиента на конфиденциальность
1. Общие положения
1.1. Положение об обеспечении прав клиента на конфиденциальность разработано с целью предоставления клиентам уверенности в том, что их интересы будут защищены, а представленная информация будет использована только в целях оказания помощи.
1.2. Конфиденциальность - обязательство неразглашения информации, полученной от потенциального клиента, или в общем случае ограничение ее распространения кругом лиц, о котором потенциальный клиент был заранее извещен.
1.3. При получении социальных услуг гражданам гарантируется соблюдение конфиденциальности информации личного характера, ставшей известной работнику учреждения социального обслуживания населения при оказании социальных услуг.
2. Основные мероприятия по обеспечению конфиденциальности
2.1. Информация о клиенте хранится таким образом, что не допускается ее использование посторонними лицами, распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах клиента и с его согласия (если это не связано с преступлением или угрозой жизни и здоровью самого клиента или других лиц), а также в соответствии с федеральными законами и (или) по решению суда.
2.2. Оформление документов клиента, обратившегося в учреждение, осуществляется в утвержденном порядке с использованием типовых форм.
2.3. Клиенту обеспечивается возможность получения услуги анонимно с использованием шифров, кодов при оформлении документации.
2.4. Хранение документов и информации о клиентах осуществляется в специально отведенном защищенном месте (архивных шкафах), система паролей защищает электронную базу данных на клиентов.
2.5. Предоставление информации о получателе услуг другим организациям и должностным лицам осуществляется в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами.
2.6. По просьбе клиента при предоставлении социальных услуг учреждение использует все возможные средства для соблюдения его конфиденциальности (с использованием отдельных помещений, ширм и пр.).
2.7. Ежегодно проводятся мероприятия по осуществлению контроля за обеспечением прав клиентов на конфиденциальность.
ПОЛОЖЕНИЕ О ПРЕМИРОВАНИИ
Положение о премировании разрабатывается в соответствии с приказом начальника УСЗН АВО от 29 декабря 2008 г. № 803 «Об утверждении примерного Положения о премировании работников государственных учреждений социального обслуживания Волгоградской области» и требованиями, предъявляемыми к данному документу функциональным отделом Управления, курирующим деятельность данного учреждения.
ПОЛОЖЕНИЕ
об информировании клиентов, заинтересованных лиц и организаций
Примечание: Предлагаем 2 варианта Положений – простой и сложный. Можно взять каждый из них за основу, а можно объединить в один с учетом потребностей и возможностей конкретного учреждения.
Вариант № 1 (простой)
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение разработано с целью предоставления клиентам, заинтересованным лицам и организаций информации о социальных услугах, предоставляемых в учреждениях, порядке и условиях доступа к их получению.
1.2. Учреждение предоставляет информацию в различных формах и через различные источники.
1.3. В учреждении имеется специалист, ответственный за информирование (или информирование осуществляется специалистами учреждения, ответственными за качество предоставляемых услуг).
1.4. Информирование клиентов осуществляется в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», Руководством по качеству и государственными стандартами социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг» и «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждения социального обслуживания населения».
1.5. В учреждении осуществляется процедура контроля эффективности информационной работы.
2. Перечень основной информации
2.1. Место нахождения и время работы учреждения.
2.2. Структурные подразделения учреждения и их основные направления деятельности.
2.3. Государственные и муниципальные органы и организации, обращение в которые необходимо для предоставления социальной услуги, их справочные адреса и телефоны.
2.4. Информация о вышестоящих организациях, их адреса, телефоны.
2.5. Перечень основных государственных услуг, предоставляемых учреждением.
2.6. Характеристика каждой услуги, условия ее предоставления.
2.7. Возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента.
2.8. Гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
2.9. Информация о проводимых инспекционных проверках.
…
3. Способы предоставления информации
3.1. Размещение информации на информационных стендах учреждения в местах, доступных для всех посетителей учреждения.
3.2. Размещение информации на информационных стендах территориального управления социальной защиты населения и других учреждений социального обслуживания населения.
3.3. Размещение информации в СМИ;
3.4. Размещение информации на Интернет-сайте учреждения.
3.5. Информирование при личном (в том числе по телефону) или письменном (в том числе по электронной почте) обращении заявителей.
3.6. Распространение информационных материалов (брошюр, буклетов, листовок и пр.).
3.7. Письменная информация об услуге выдается на руки клиенту, заинтересованным лицам и представителям организаций по их запросу.
3.8. Информация распространяется в органах местного самоуправления, транспортных организациях, медицинских учреждениях, общественных организациях, организациях и службах, осуществляющих работу с гражданами пожилого возраста и инвалидами.
4. Требования к информации
Информация должна быть:
достоверной;
полной;
своевременной;
изложена простым и понятным языком без использования специальных терминов и понятий.
5. Ответственность учреждения за предоставленную информацию
Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента учреждения (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда согласно действующему законодательству.
Вариант № 2 (сложный)
1. Общие положения
1.1. Информирование - доведение необходимой и достоверной информации об оказываемых в учреждении услугах с целью обеспечения их доступности для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.
1.2. Нормативная правовая база:
Федеральный закон № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей»;
Государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг».
3. Требования к информированию
3.1. Информация об услугах представляется посредством:
размещения на информационных стендах учреждения, территориального управления социальной защиты населения (далее – территориального управления);
размещения на официальных сайтах в сети Интернет учреждения, территориального управления;
личного приема;
использования средств телефонной связи;
использования электронной почты;
размещения в средствах массовой информации;
распространения информационных материалов (брошюр, буклетов, листовок, плакатов и т.д.).
3.2. Требования к информированию (каждое учреждение выбирает из предлагаемых требований только те, которые может выполнять):
Минимальный перечень требований:
информация о предоставляемых социальных услугах размещается в учреждении и территориальном управлении на информационных стендах в местах, доступных для всех посетителей;
письменная информация об услугах выдается в учреждении на руки потенциальному клиенту по его запросу;
полная информация о социальных услугах предоставляется специалистами учреждения, оказывающими услуги, на личном приеме и по телефону;
информация предоставляется по письменному обращению клиента;
информация об услугах публикуется в местных печатных средствах массовой информации.
Требования повышенного качества:
в учреждении назначен работник, ответственный за организацию информационной работы;
информация об услугах размещена в сети Интернет на официальных сайтах учреждения и территориального управления;
информация предоставляется с использованием электронной почты;
информация об услугах размещается на радио, телевидении, в печатных изданиях местного и областного уровня;
информация об услугах распространяется в органах местного самоуправления, транспортных организациях, медицинских учреждениях, общественных организациях, организациях и службах, осуществляющих работу с потенциальными клиентами;
учреждение разрабатывает, издает и распространяет информационные материалы (брошюры, буклеты, листовки, плакаты и т.д.);
проводятся собрания, «круглые столы» и иные информационные мероприятия с потенциальными клиентами;
не реже 1 раза в год осуществляется контроль эффективности информационной работы.
3.4. Показатели информирования:
в учреждении разработан и утвержден Порядок информирования населения об услугах, предоставляемых учреждением;
в должностной инструкции специалиста учреждения, ответственного за организацию информационно-разъяснительной работы, прописана функция «организация информационно-разъяснительной работы»;
имеются растиражированные буклеты, листовки, другой раздаточный материал с информацией о предоставляемых в учреждении социальных услугах,
в учреждении имеются информационные стенды;
в помещении территориального управления имеется информация об учреждении и предоставляемых в нем услугах;
имеются планы и отчеты о проведении информационной работы;
имеются записи в «Журнале учета работы по информированию клиентов», подтверждающие факт предоставления информации;
имеются записи, подтверждающие факт проведения контроля эффективности информационной работы.
3.5. Результат информирования - потенциальные клиенты, заинтересованные лица и организации имеют своевременную, полную и достоверную информацию об учреждении и предоставляемых им услугах.
4. Требования к информации
4.1. Предоставляемая информация должна быть:
достоверной;
полной;
своевременной.
4.2. Объем информации.
4.2.1 В целях гарантированного информирования клиентов о предоставляемых социальных услугах учреждение предоставляет в различных формах и через различные источники следующий объем информации:
наименование учреждения, предоставляющего услуги, его почтовый адрес и телефон;
наименование вышестоящего органа, его почтовый адрес и телефон;
адреса Интернет-сайтов учреждения и его вышестоящего органа;
график (режим) работы учреждения;
порядок информирования граждан по вопросам предоставления социальных услуг;
структурные подразделения учреждения и их основные направления деятельности;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
объем, порядок и условия предоставления услуг;
возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
перечень и извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги.
…
4.2.2. Объем предоставляемой информации определяется руководителем учреждения в каждом отдельном случае, исходя из места и способа ее размещения.
5. Порядок и условия информирования
5.1. Информация предоставляется клиентам с учетом их возраста и социального положения и излагается простым и понятным языком, без использования специальных терминов и понятий.
5.2. Информирование осуществляется бесплатно.
5.3. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге привлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе в судебном порядке.
5.4. Информирование осуществляется в индивидуальной и публичной форме.
5.4.1. Индивидуальное информирование.
5.4.1.1. Основанием для индивидуального информирования потенциального клиента (его представителя) в устной форме является его обращение в учреждение устно (на личном приеме или по телефону) или письменно (в том числе с использованием электронной техники).
5.4.1.2. Индивидуальное информирование осуществляют специалисты учреждения, предоставляющие услуги.
5.4.1.3. При индивидуальном информировании сроки предоставления информации:
при обращении в устной форме ответ представляется в момент обращения;
при обращении в письменной форме ответ предоставляется в течение 10 календарных дней со дня регистрации письменного обращения.
5.4.1.4. Специалист, предоставляющий информацию, при индивидуальном информировании клиента на основании обращения в устной форме обязан:
представиться, назвав свою фамилию, имя, отчество и должность;
предложить заявителю представиться, назвав фамилию, имя, отчество;
выслушать обращение и при необходимости уточнить поставленные в нем вопросы;
представить в устной форме информацию по существу вопроса в пределах своей компетенции.
5.4.1.5. Ответ на письменное обращение излагается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии, имени, отчества и номера телефона исполнителя письма.
Исполнитель письма оформляет (регистрирует) подписанное письмо, указывает дату и номер исходящего письма в специальном журнале регистрации исходящей корреспонденции.
Ответ на письменные обращения направляется почтой (в том числе электронной) в адрес заявителя.
5.4.1.6. В случае, если рассмотрение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию специалиста, клиенту сообщается о невозможности представления интересующей его информации, а также о праве клиента обращения к другому специалисту или в органы государственной власти (органы местного самоуправления), в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов.
В случае, если выявлено, что поставленный в письменном обращении вопрос не урегулирован законодательством о социальном обслуживании населения и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами, а также отсутствует разъяснение Минсоцздравразвития Российской Федерации по данному вопросу, в ответе клиенту указывается об этом обстоятельстве.
5.4.1.7. Специалист, предоставляющий информацию об услугах, фиксирует факт информирования в «Журнале информирования клиентов».
5.4.2. Публичное информирование.
5.4.2.1. Публичное информирование клиентов осуществляется по инициативе учреждения.
5.4.2.2. Публичное информирование осуществляется в следующих формах:
размещение информации на официальных Интернет-сайтах учреждения, территориального управления;
размещение информации в СМИ;
размещение информации на информационных стендах учреждения, территориального управления;
проведение с потенциальными клиентами семинаров, «круглых столов» и иных информационно-просветительских и обучающих мероприятий.
5.4.2.3. Специалист, ответственный за организацию информационной работы:
не реже одного раза в полгода готовит/корректирует совместно со специалистами других структурных подразделений, предоставляющих услуги клиентам, информацию для публичного распространения;
поддерживает в актуальном состоянии информационные материалы на официальных Интернет-сайтах и информационных стендах учреждения, территориального управления;
не реже 1 раза в квартал составляет график проведения информационных публичных мероприятий с клиентами с указанием ответственных за проведение каждого мероприятия;
проводит анализ актуальных и проблемных вопросов, определяет тематику семинаров, «круглых столов» и иных информационно-просветительских и обучающих мероприятий для клиентов.
5.4.2.4. При отборе средств массовой информации учреждением учитываются результаты маркетинговых исследований, социологических опросов и изучение рейтингов средств массовой информации, определяющих лидеров публикаций социальной направленности.
При отборе средств массовой информации учреждение учитывает тираж, территорию распространения, периодичность издания или выхода в эфир, стоимость размещения информации.
5.4.2.5. Информация, размещаемая на информационных стендах, должна содержать подпись руководителя учреждения и дату размещения информации.
5.4.2.6. При организации проведения публичных мероприятий ответственный специалист:
составляет программу мероприятия и определяет его цель;
согласовывает с руководителем учреждения список выступающих на мероприятии;
размещает объявление о проведении публичного мероприятия на информационном стенде, расположенном в месте пребывания предполагаемых участников мероприятия, официальном Интернет-сайте учреждения и территориального управления не менее чем за семь календарных дней до проведения этого мероприятия;
вносит соответствующую запись по результатам проведения мероприятия в «Журнал информирования клиентов» с указанием темы мероприятия, дату и место предоставления (размещения) информации, название и тираж печатной продукции, время и место проводимого мероприятия с клиентами, число участников мероприятия и т.д.
ПОЛОЖЕНИЕ
о проведении внутренних проверок
1. Основные положения
1.1. Внутренние проверки системы качества учреждения (далее – аудиты) проводятся с целью регулярной оценки эффективности предоставляемых услуг и соответствия их установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования системы качества.
1.2. В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляется:
контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на нее;
анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
анализ и оценка результатов работы учреждения в области качества услуг;
выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
1.3. Ответственным лицом за организацию и проведение внутренних аудитов является ответственный за систему качества в учреждении.
1.4. Ответственными исполнителями по проведению внутренних аудитов назначаются руководители подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
1.5. Внутренние аудиты проводятся в соответствии с Руководством по качеству учреждения, государственными стандартами социального обслуживания населения, нормативными правовыми актами, регулирующими деятельность учреждения.
1.6. Внутренние аудиты могут быть плановыми и оперативными.
1.6.1. Плановый аудит проводится в соответствии с утвержденной Программой проведения внутренних проверок системы качества на год. Периодичность плановых аудитов устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг, но не реже 1 раза в 2 года по каждому нормативному документу, прописанному в госзадании в качестве обязательного для исполнения.
1.6.2. Оперативный аудит проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
Решение о необходимости проведения оперативного аудита принимается руководителем учреждения и специалистом, ответственным за систему качества в учреждении.
1.7. Результаты проведения внутренних аудитов являются основанием для разработки и реализации мероприятий по совершенствованию системы качества учреждения, разработки новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
2. Общие мероприятия по организации внутренних проверок системы качества
2.1. Сбор и анализ предложений по проведению внутренних аудитов, представленных на будущий год специалистами, обеспечивающими функционирование СК в учреждении, осуществляется в срок до 10 декабря ежегодно.
2.2. Разработка Программы проведения внутренних аудитов, ее согласование с ответственными исполнителями и утверждение руководителем учреждения осуществляется в срок до 15 декабря ежегодно.
2.3. Ежегодный свод и анализ сведений об итогах проведения внутренних аудитов и их представление руководителю учреждения осуществляется ответственным за СК в срок до 20 декабря ежегодно.
3. Порядок проведения внутренних аудитов
3.1. Подготовка к проведению аудита.
3.1.1. Определение осуществимости проверки, определение объема, критериев аудита, согласование сроков аудита с проверяемой стороной, осуществляются руководителем аудиторской группы за две недели до начала проведения аудита.
3.1.2. Издание приказа о проведении аудита.
3.1.3. Подготовка документов, необходимых для проведения аудита, определение их достаточности.
3.1.3.1. Документами аудита являются:
план аудита;
рабочие документы: контрольные перечни (чек-листы), планы выборочного контроля (заранее заготовленные таблицы и т.д.), формы для регистрации информации/ проведения записей;
отчет по аудиту.
3.1.3.2. План аудита включает в себя:
основание для проведения аудита (приказ);
сроки проведения аудита;
цели и критерии аудита (указать перечень тех нормативных документов, в соответствии с исполнением которых осуществляется контроль; если контроль осуществляется не по всему документу, то указать конкретные пункты);
объем аудита (указание подразделений и процессов, подлежащих проверке);
состав аудиторской группы (руководитель аудиторской группы, аудиторы).
ф.и.о. и должность ответственного исполнителя;
адресаты рассылки отчета по аудиту;
расписание аудита (перечень мероприятий, предусмотренных аудитом, дату, время и место их проведения).
План аудита составляется и подписывается руководителем аудиторской группы, а утверждается руководителем учреждения.
План аудита должен быть представлен ответственному исполнителю не позднее 5 рабочих дней до начала проведения аудита.
3.1.3. Распределение обязанностей среди членов аудиторской группы, подготовка рабочей документации осуществляются руководителем и членами аудиторской группы. Руководитель аудиторской группы устанавливает ответственность каждого члена аудиторской группы за проверку конкретных процессов, функций, отделений и подготовку рабочей документации.
3.2. Проведение аудита на местах.
3.2.1. Проведение вступительного совещания осуществляется руководителем аудиторской группы и руководителем проверяемого подразделения в первый день проведения аудита (если это необходимо).
Вступительное совещание проводится с целью:
доведения до специалистов проверяемого подразделения плана проведения аудита;
разъяснения основных принципов и правил проведения аудита;
закрепления за аудиторами сопровождающих (если есть необходимость).
В обязанности сопровождающих входит:
организация посещения конкретных мест в учреждении;
разъяснение или помощь в сборе информации.
Сопровождающие не являются членами аудиторской группы и не должны влиять или вмешиваться в проведение аудита.
3.2.2. Сбор и верификация данных осуществляются руководителем и членами аудиторской группы в ходе проведения:
анализа документации;
опроса клиентов и специалистов;
визуального наблюдения за деятельностью специалистов.
Собранная информация проверяется на соответствие или несоответствие выбранным критериям, отраженным в рабочих документах аудита.
3.2.3. Проведение заключительного совещания осуществляется руководителем аудиторской группы в присутствии руководителя проверяемого подразделения в последний день проведения аудита (если это необходимо).
На заключительном совещании руководитель аудиторской группы должен:
представить заключения по результатам аудита, наблюдения аудита, в том числе рекомендации по улучшению;
согласовать сроки представления и выполнения корректирующих действий по выявленным несоответствиям;
ответить на вопросы.
Любые разногласия в отношении наблюдений аудита и/или заключений по результатам аудита должны быть обсуждены и, если возможно, разрешены в ходе проведения заключительного совещания. В противном случае все мнения должны быть отражены в протоколе и представлены на рассмотрение руководителю учреждения.
3.3. Завершение аудита.
3.3.1. После окончания аудита его результаты оформляют в виде отчета, в котором отражают данные проведенного анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям. Отчет составляется в течение 3-х рабочих дней после проведения внутреннего аудита в двух экземплярах. Один экземпляр предоставляется специалисту, ответственному за СК, а второй – руководителю проверяемого подразделения.
В отчете указываются:
основание для проведения аудита;
сроки проведения аудита;
цели и критерии аудита;
объем аудита;
состав аудиторской группы;
ответственный исполнитель;
перечень несоответствий (замечаний), выявленных в ходе проведения аудита;
общие выводы о результатах аудита;
предложения по срокам проведения следующего аудита (если есть необходимость);
подписи руководителя и членов аудиторской группы.
В отчете должны быть отмечены как отрицательные, так соответствия, так и несоответствия деятельности учреждения установленным требованиям.
Отчет по аудиту составляет руководитель аудиторской группы при участии остальных членов аудиторской группы. Ответственность за подготовку и содержание отчета по аудиту несет руководитель аудиторской группы.
К отчету прилагаются чек-листы и акты о несоответствии/замечании.
Содержащаяся в отчете информация должна:
основываться на фактах;
излагаться доступно;
содержать ссылки на конкретные документы.
3.3.3. По окончании аудита делается отметка о его проведении в Программе проведения внутренних проверок системы качества. Все документы аудита подшиваются в папку … («Система качества учреждения – 20… г.»).
3.3.4. По отношению ко всем несоответствиям/замечаниям, выявленным в ходе аудита, осуществляются корректирующие действия в соответствии с актами несоответствий/замечаний. По результатам выполнения корректирующих действий руководителем аудиторской группы делается соответствующая отметка в актах несоответствий/замечаний.
ПОЛОЖЕНИЕ
о проведении исследования степени удовлетворенности клиентов
качеством предоставляемых услуг
- Общие положения
1.1. Порядок исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг (далее – исследования) вводится с целью определения основных требований к содержанию и последовательности действий специалистов учреждений социального обслуживания населения (далее – учреждений), осуществляемых в ходе определения степени удовлетворенности клиентов качеством социальных услуг.
1.2. Задачи проведения исследования:
определение соответствия уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг уровню, прописанному в госзадании для учреждения;
получение дополнительной информации для последующего определения направлений повышения качества предоставляемых услуг.
1.3. Плановые показатели степени удовлетворенности клиентов качеством социальных услуг определяются в государственном задании на предоставление социальных услуг.
1.4. Примерные сроки проведения исследования, объем и ответственный определяются в задачах политики в области качества.
1.5. Основные понятия и определения.
Респонденты – источники искомой информации (клиенты учреждения, чье мнение о качестве полученных в учреждении социальных услуг изучается в ходе проведения исследования).
Выборка – процентный показатель количества клиентов, чье мнение о качестве полученных в учреждении социальных услуг изучается в ходе проведения исследования, от общего количества клиентов, получающих социальные услуги в учреждении в текущем году.
Вопросник (анкета) – перечень вопросов, с помощью которых можно определить качество предоставляемых социальных услуг.
Мониторинг – форма организации исследований, обеспечивающая постоянное получение информации о степени удовлетворенности клиентов качеством услуг.
2. Методы проведения исследования
2.1 Методы проведения исследования:
анализ документов;
наблюдение;
опрос.
2.1.1. Анализ документов.
В ходе анализа документов могут проверяться:
письменные документы, дающие оценку качеству предоставляемых услуг со стороны клиента (книга жалоб, «почта доверия», письменные отзывы о проведении мероприятий и пр.);
видео-, фото-, аудиозаписи, фиксирующие процесс оказания социальных услуг.
2.1.2. Наблюдение.
Наблюдение – метод сбора первичной информации об изучаемом объекте путем непосредственного восприятия и прямой регистрации всех факторов, касающихся изучаемого объекта и значимых с точки зрения целей исследования.
Проводится в реальной ситуации предоставления услуги клиенту/группе клиентов. Специалист/группа специалистов, проводящие исследование, наблюдает со стороны происходящие процессы, не вмешиваясь в их ход, не задавая никаких вопросов.
Наблюдение используется при:
подтверждении результатов, полученных другими методами (например, в ходе анализа документов);
сборе информации, недоступной для получения другими методами.
2.1.3. Опрос.
Опрос – это метод получения информации, основанный на устном или письменном обращении к исследуемой совокупности людей с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования.
Основные виды опроса:
анкетирование – заполнение респондентом заранее заготовленных бланков анкет под присмотром специалиста;
интервью – заполнение специалистом, проводящим исследование, бланка вопросника на основании устных ответов, полученных от респондента в ходе свободной беседы.
2.2. Выбор метода проведения исследования зависит от категории получателей услуг (дети дошкольного возраста, инвалиды, престарелые и пр.) и формы оказания услуг (выездная – стационарная, индивидуальная – групповая, по телефону, при посещении учреждения и пр.).
3. Порядок проведения исследования
3.1. Составление Плана проведения исследования.
В Плане проведения исследования указываются:
документ, на основании которого будет проводиться исследование (например, Задачи политики в области качества или План повышения качества на очередной квартал, утвержденный приказом руководителя учреждения);
цель проведения исследования (например: «Определение степени удовлетворенности клиентов качеством социально-бытовых услуг», «Определение степени удовлетворенности клиентов услугами, предоставляемыми в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов», «Определение степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемой пищи» и пр.);
предмет исследования (например: «Оценка степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг, предоставляемых в соответствии с государственным стандартом социального обслуживания населения «…»);
объект исследования (описывается та категория клиентов, чье мнение о качестве полученных в учреждении услуг изучается в ходе проведения исследования, например: «Клиенты отделений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов на дому № 6 и 8);
количество опрашиваемых (определяется в зависимости от выбранного вида услуг). При сплошном исследовании изучается мнение всех клиентов, получающих услуги (например, может использоваться для тех видов услуг, которые пользуются меньшим спросом у клиентов). При выборочном исследовании изучается мнение части клиентов, получающих услуги (например, может использоваться в случае, когда количество получателей услуг одного вида превышает 100 человек в квартал). При выборочном исследовании необходимо учитывать, что выборка должна составлять не менее 10 % и чем больше выборка, тем достовернее результаты исследования;
срок проведения исследования;
место проведения исследования (например, «на базе учреждения» или «в ходе проведения выездных мероприятий» и пр.);
специалист/группа специалистов, ответственный за проведение исследования.
План проведения исследования утверждается подписью руководителя учреждения.
3.2. Разработка вопросника.
Вопросник, в зависимости от поставленных целей, может включать в себя вопросы, позволяющие оценить:
факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг (условия размещения учреждения и его техническое оснащение, режим работы, профессиональный уровень специалистов, состояние информации о предоставляемой услуге и пр.);
исполнение требований стандартов социального обслуживания населения или других нормативных документов, на основании которых эти услуги предоставляются;
основные критерии оценки качества, в том числе: полнота услуги, своевременность предоставления, результативность (допускается в некоторых случаях не учитывать такой критерий, как результативность, в связи с тем, что его иногда сложно определить);
и пр.
При формировании вопросника должны учитываться:
возрастные, социальные, половые особенности респондента;
условия проведения исследования (в учреждении, на выезде, по телефону, на улице, в небольшом помещении, в большом зале и пр.);
и др.
Примечание: Основные требования к оформлению вопросника:
изложение вопросов на языке, понятном респондентам, отсутствие специальных терминов;
оформление анкет с учетом возраста респондентов (для пожилых и слабовидящих – крупный шрифт, для детей – картинки и пр.);
количество вопросов - от 3 до 12. Три вопроса чаще всего используются при проведении блиц-опросов. Если большой объем исследования, то оно или может проводиться в несколько этапов или опрашиваются другие клиенты, относящиеся к этой же категории.
В ходе проведения исследований необходимо выявлять не только степень удовлетворенности клиентов предоставляемыми социальными услугами, но и потребность клиентов в улучшении их качества (например, в конце включить вопрос: «Что бы Вы хотели … (предложить, изменить, дополнить, отменить, ввести, получить и пр.)?»).
3.3. Реализация Плана проведения исследования
В ходе проведения исследования возможно внесение незначительных изменений в текст вопросника, направленных на получение более достоверной информации.
3.4. Обобщение результатов исследования
Прежде чем анализировать и интерпретировать полученные данные, необходимо вначале пересмотреть каждый заполненный вопросник на предмет выявления ошибок, неточностей и всякого рода погрешностей, в том числе:
использована не та форма вопросника (при наличии нескольких);
опрошен не тот респондент;
отсутствуют ответы на некоторые вопросы;
неясно заполнены вопросники;
имеются логические противоречия в ответах;
неверно понят вопрос респондентом
и пр.
Если нет возможности повторного обращения к респонденту с целью исправления ошибки, то принимается решение об исключении данной анкеты из дальнейшей обработки.
Следующий этап - описание (установление закономерных связей). Цель описания – приведение полученных данных к тому виду, в котором они оказываются доступными для объяснения.
Первоначально необходимо обобщить полученные данные, т.е. осуществить преобразование собранной информации в числовые данные.
Примечание: Для этого необходимо подсчитать, сколько человек и какой вариант ответа выбрали (если в анкете были представлены альтернативы ответов). Каждому варианту ответа необходимо присвоить балл для того, чтобы потом было легче определить степень удовлетворенности. В случае свободного варианта ответов необходимо присвоить баллы конкретным ответам.
В ходе проведения мониторинга необходимо проводить анализ полученных результатов, выявляя причины резкого изменения показателей. Если изменение показателей связано с повышением степени удовлетворенности, то на основании полученных данных можно вносить предложения, в том числе и о премировании специалистов. Если изменение показателей связано с резким снижением степени удовлетворенности, то необходимо принимать срочные меры по выходу из сложившейся ситуации.
3.5. Подготовка отчета о проведении исследования.
3.5.1. Итоги исследования оформляются в виде отчета, в котором:
излагаются основные положения Плана проведения исследования, перечисленные в п.3.1 настоящего Положения;
дается информация о степени удовлетворенности клиентов (по возможности указывается конкретно, чем клиенты удовлетворены и чем не удовлетворены);
даются рекомендации по повышению уровня удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых социальных услуг. Рекомендации представляют собой перечень основных предложений, вытекающих из анализа полученных данных, и носят сугубо утвердительный характер. В рекомендации вносится только то, что подлежит внедрению в практическую деятельность.
3.5.2. В приложениях к отчету даются материалы, иллюстрирующие предлагаемые выводы и подтверждающие изложенные в отчете рекомендации, включая обоснование выборки и ее качественные характеристики, а также информационно-методические материалы, по которым проводилось исследование (цифровые, графические, табличные и прочие показатели, а также все формы, анкеты, бланки, тесты и т.п.).
3.5.3. Отчет подписывается специалистом/группой специалистов, которые проводили исследование, и предоставляется ответственному за систему качества в учреждении.
Примечание:
- При разработке аналогичного Порядка исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг для конкретного учреждения из предлагаемого Примерного порядка можно убирать методические рекомендации, примеры, примечания, а также вносить изменения и дополнения содержательного характера, в зависимости от специфики деятельности этого учреждения, имеющегося опыта работы специалистов и личной позиции руководителя учреждения по данному вопросу.
- Если учреждение небольшое или если считается нецелесообразным разработка Порядка, то можно только прописать основные требования в соответствующем разделе Руководства по качеству.
ПОРЯДОК
рассмотрения обращений клиентов
Примечание: При разработке Порядка рассмотрения обращений клиентов должен использоваться Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
1. Общие положения
Настоящим Порядком регулируется взаимоотношения между учреждением и клиентом (или его законным представителем) по осуществлению его права на обжалование действий (бездействий) специалиста, оказывающего социальные услуги, и получение официального ответа от руководства учреждения.
2. Право граждан на обращение
2.1. Клиенты имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения руководителю учреждения.
2.2. Клиенты реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление клиентами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
3. Основные термины, используемые в настоящем Порядке
В настоящем Порядке используются следующие термины:
обращение клиента (далее - обращение) - направленные руководителю учреждения или в вышестоящий орган письменные или устные предложение, заявление или жалоба.
предложение - рекомендация клиента по совершенствованию порядка, перечня и условий предоставления социальных услуг;
заявление - просьба клиента о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения либо критика деятельности учреждения;
жалоба - просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
4. Права клиента при рассмотрении обращения
При рассмотрении обращения руководителем учреждения клиент имеет право:
1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную тайну;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в р.10 настоящего Порядка, уведомление о переадресации письменного обращения в другие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
5. Гарантии безопасности клиента в связи с его обращением
5.1. Запрещается преследование клиента в связи с его обращением к руководителю учреждения.
5.2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни клиента, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в иной орган, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
6. Требования к письменному обращению
6.1. Клиент в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
6.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов клиент прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
6.3. Обращение по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.
7. Регистрация письменного обращения
7.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в учреждение.
7.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением клиента, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в р.10 настоящего Положения.
7.3. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.
7.4. Учреждение при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой орган может в случае необходимости запрашивать у него документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
7.5. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в орган, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
7.6. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным п.7.5, невозможно направление жалобы на рассмотрение в органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается клиенту с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
8. Обязательность принятия обращения к рассмотрению
8.1. Обращение, поступившее в учреждение, подлежит обязательному рассмотрению.
8.2. В случае необходимости учреждения может обеспечить рассмотрение обращения с выездом на место.
9. Рассмотрение обращения
9.1. Руководитель учреждения:
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием клиента, направившего обращение;
2) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других органах и должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов клиента;
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в р.10 настоящего Порядка;
5) уведомляет клиента о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
9.2. Ответ на обращение подписывается руководителем учреждения либо уполномоченным на то лицом.
9.3. Ответ на обращение, поступившее руководителю учреждения по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
10. Порядок рассмотрения отдельных обращений
10.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия клиента, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
10.2. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, учреждение вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов или сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
10.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению руководителю учреждения, о чем сообщается клиенту, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
10.4. В случае если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель учреждения либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с клиентом по данному вопросу. О данном решении уведомляется клиент, направивший обращение.
10.5. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную тайну, клиенту, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
10.6. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, клиент вправе вновь направить обращение руководителю учреждения.
11. Сроки рассмотрения письменного обращения
11.1. Письменное обращение, поступившее руководителю учреждения в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
11.2. В исключительных случаях руководитель учреждения или уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения клиента, направившего обращение.
12. Личный прием граждан
12.1. Личный прием граждан проводится руководителем учреждения и/или уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения клиентов (размещаются на информационных стендах учреждения, находящихся в доступных для клиентов местах).
12.2. При личном приеме клиент предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
12.3. Содержание устного обращения клиента заносится в Журнал личных обращений граждан. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия клиента может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале личных обращений граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
12.4. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.
12.5. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, клиенту дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
12.6. В ходе личного приема клиенту может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
13. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений
Руководитель учреждения в пределах своей компетенции осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения порядка и условий обслуживания клиентов.
ПОЛОЖЕНИЕ
о проведении самоконтроля персонала
Примечание: При разработке данного документа можно использовать государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
Предлагаемый ниже вариант носит более упрощенный характер.
I. Общие положения
1.1. Самоконтроль персонала (далее - самооценка) проводится в учреждении в рамках функционирования системы качества в соответствии с Руководством по качеству.
1.2. Цель самооценки – получение дополнительной информации для дальнейшего улучшения деятельности учреждения и повышения качества предоставляемых им услуг.
1.3. Самооценка представляет собой внутреннюю оценку эффективности и результативности действующей в учреждении системы качества и предоставляемых услуг, проводимую в форме анкетирования сотрудников учреждения.
1.4. Самооценку организует специалист, ответственный за систему качества, по согласованию с руководителем учреждения.
1.5. Ответственными за проведение самооценки могут быть специалисты, осуществляющие текущий контроль за факторами, влияющими на качество услуг, и за качеством предоставляемых услуг.
1.6. Объем проведения самооценки может включать в себя:
всю систему качества, ее составные части или отдельные процессы;
все структурные подразделения учреждения или отдельно каждое структурное подразделение;
все государственные услуги, предоставляемые учреждением, или только часть из них.
1.7. Самооценка проводится в учреждении в соответствии со сроками, указанными в Задачах политики в области качества.
II. Порядок проведения
2.1. Специалист, ответственный за систему качества, по согласованию с руководителем учреждения определяет в Плане повышения качества на очередной период конкретные сроки, объем и ответственных за проведение самооценки (на основании перечня мероприятий, определенного предварительно в Задачах политики в области качества).
2.2. Специалист, определенный в качестве ответственного за проведение самооценки:
совместно с ответственным за систему качества разрабатывает анкету для проведения самооценки и согласует ее с руководителем учреждения (перечень вопросов определяется в зависимости от объема оценки и категории сотрудников);
организует процесс анкетирования (готовит помещение, информирует участников самооценки, обеспечивает их явку, обеспечивает грамотность заполнения анкеты и пр.);
осуществляет документальное оформление ее результатов и готовит отчет о проведении самооценки и предоставляет их в течение 5 рабочих дней после проведения анкетирования специалисту, ответственному за систему качества.
2.3. В отчете о проведении самооценки указываются:
основание для проведения (План повышения качества на конкретный период);
объем проведения (какую область оценивали, какое количество сотрудников из каких структурных подразделений было опрошено);
обобщенные результаты проведения (в качестве приложения – таблица);
анализ поступивших предложений;
перечень планируемых действий по улучшению деятельности учреждения.
III. Результаты проведения
Результаты проведения самооценки используются руководителем учреждения в качестве дополнительной информации (к результатам осуществления внутреннего контроля и исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг) при принятии управленческих решений, направленных на улучшение деятельности учреждения.