Методические рекомендации по исполнению требований государственного стандарта социального обслуживания населения Волгоградской области «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» Волгоград, 2012

Вид материала

Содержание

1-й вариант
Или сделать
Форма анкеты
Показатели идеальной ситуации
Показатели идеальной ситуации
Показатели идеальной ситуации
Показатели идеальной ситуации
Показатели идеальной ситуации

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6

Примечание: В графе «Характеристика услуги» прописывается характеристики услуги в соответствии с.

Рекомендации к разработке:

Документ может разрабатываться для каждой услуги отдельно.
Для разработки настоящего документа используются требования государственных стандартов (для бесплатных услуг) или требования, прописанные в тарифах (для платных услуг)

При составлении документов можно адаптировать (сделать более понятным) текст для конкретной категории клиентов.
При необходимости можно дополнительно ввести графу «Стоимость услуги».

СВЕДЕНИЯ

о вышестоящей организации

1-й вариант

2-й вариант

Уважаемые клиенты!

Если у Вас есть предложения и/или замечания по вопросам улучшения качества предоставляемых услуг в нашем учреждении,

Вы можете обратиться:

К руководителю учреждения:

Иванов И.И.

Тел.3-67-89

Приемные дни: четверг с 14.30 до 17.30., каб. № 8 (2-й этаж направо)

В вышестоящую организацию:

Управление социальной защиты населения Администрации Волгоградской области

Приемная граждан

Адрес: г.Волгоград, ул. Новороссийская, д.41, каб. 106

Тел. 30-80-80

Или сделать запись в Книге жалоб и предложений,

которая находится в каб. № 1 (отделение приема граждан)

ПЕРЕЧЕНЬ

информации/материалов, которые должны быть размещены

на стендах в учреждении

Информация об учреждении (полное название, почтовый и электронный адрес, перечень предоставляемых услуг, ответственные за предоставление этих услуг с указанием ф.и.о., места нахождения (№ кабинета), контактного телефона, времени работы – при необходимости).
Перечень государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области или иных нормативных правовых документов, регламентирующих предоставление услуг или информация о том, где можно получить эти документы.
Политика учреждения в области качества.
Гарантийные обязательства учреждения-исполнителя услуг, включая возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента.
Правила и условия эффективного и безопасного использования социальных услуг, включая взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью, а также установление взаимосвязи между положенной услугой и реальными потребностями клиента.
Характеристики социальных услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление.
Тарифы на платные социальные услуги (если таковые предоставляются).
Сведения о вышестоящей организации.
Сведения о местонахождении Книги жалоб и предложений.

ФОРМА АНКЕТЫ

для проведения самооценки эффективности и результативности системы качества

№ п/п	Раздел СК	Оценка (в баллах)	Предложения по улучшению
1	2	3	4	5
	Менеджмент систем и процессов
	Документация
	Ответственность руководства
	Потребности и ожидания заинтересованных сторон
	Политика в области качества
	Планирование
	Ответственность, полномочия и обмен информацией
	Анализ со стороны руководства
	Менеджмент ресурсов
	Работники
	Инфраструктура
	Производственная среда
	Партнеры
	Финансовые ресурсы
	Процессы жизненного цикла услуг
	Проектирование и разработка
	Закупки
	Операции по обслуживанию
	Мониторинг, измерение, анализ и улучшение
	Управление несоответствиями
	Анализ данных
	Улучшение

ИНФОРМАЦИЯ

для специалиста, проводящего самооценку эффективности и результативности системы качества

Примечание: Предлагаемая информация может быть использована в ходе консультирования сотрудников по вопросам разъяснения разделов СК или включена в анкету по проведению самооценки отдельным столбцом (после столбца «Раздел СК»).

Раздел СК: Менеджмент систем и процессов

Показатели идеальной ситуации: В учреждении разработана и успешно функционирует система качества. Четко прописаны процессы, необходимые для ее эффективного функционирования (проведение внутренних проверок, информирование клиентов, проведение исследования степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг, обеспечение прав клиентов на конфиденциальность, рассмотрение обращений клиентов, порядок, условия и объем предоставляемых услуг по каждой форме социального обслуживания и пр.).

Установлены последовательность и взаимодействие этих процессов. Определен порядок и условия участия в этих процессах специалистов учреждения и действия руководства, направленные на постоянное улучшение деятельности учреждения.

Раздел СК: Документация

Показатели идеальной ситуации: В учреждении разработаны и утверждены в качестве нормативных документов Руководство по качеству и Положения/Порядки и пр. документы, определяющие процессы, необходимые для успешного функционирования СК. Все документы своевременно доводятся до сведения специалистов, написаны доступным языком.

Имеются записи, содержащие достигнутые результаты или подтверждающие, что все процессы осуществляются в соответствии с утвержденными требованиями.

Исполняются требования к разработке, использованию, управлению и хранению документов.

Раздел СК: Ответственность руководства

Показатели идеальной ситуации: Руководство доводит до сотрудников важность выполнения утвержденных требований по СК, проводит своевременный анализ ее функционирования, обеспечивает процессы СК необходимыми ресурсами, учитывает требования клиентов для повышения их удовлетворенности и пр.

Раздел СК: Потребности и ожидания заинтересованных сторон

Показатели идеальной ситуации: Систематически проводятся мероприятия, направленные на выявление потребностей клиентов и определение уровня их удовлетворенности предоставляемыми услугами (в ходе опроса, изучения книги жалоб и предложений, наблюдений и пр.).

Ведется работа по выявлению потребностей и ожиданий общественных организаций и объединений (советы ветеранов, молодежные волонтерские движения, спонсоры и пр.), определяется возможность и степень их участия в мероприятиях, направленных на более полное удовлетворение потребностей клиентов.

Публично освещаются требования, изложенные в государственном задании для учреждения.

Раздел СК: Политика в области качества

Показатели идеальной ситуации: В Политике в области качества, сформулированной руководством учреждения, определены основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, принятые к обязательному выполнению в учреждении, намерения, обязательства и стремления учреждения по вопросам понимания потребностей и ожиданий клиентов и заинтересованных сторон, принципы прогнозирования и организации деятельности учреждения, направленной на улучшение и приводящей к получению очевидных и ожидаемых результатов.

Раздел СК: Планирование

Показатели идеальной ситуации: Политика учреждения в области качества имеет четко определенные цели, разработанные на … (указывается срок, определенный в Руководстве по качеству), которые своевременно доводятся до каждого сотрудника в ходе проведения совещаний, технической учебы, вывешиваются на стенде учреждения, предназначенном для сотрудников и пр.

Ответственными за осуществление текущего контроля проводится анализ курируемых ими направлений (факторов, влияющих на качество услуг и процессов предоставления самих услуг) и составляется аналитическая справка с предложениями, направленными на улучшение деятельности учреждения.

По результатам проведения исследований степени удовлетворенности клиентов планируются конкретные мероприятия, направленные на удовлетворение выявленных потребностей и повышение уровня удовлетворенности клиентов.

По результатам проведения внутренних аудитов формируются предложения по устранению выявленных несоответствий.

Впоследствии все предложения анализируются руководством и наиболее целесообразные и важные вносятся в Задачи политики в области качества и ежеквартальный План повышения качества. Определив задачи, руководство планирует обеспечение этих мероприятий необходимыми ресурсами. При этом учитывается уже имеющийся опыт исполнения плановых мероприятий и реальные возможности учреждения. Впоследствии руководитель учреждения в ходе знакомства сотрудников с целями Политики в области качества аргументирует свой выбор в пользу того или иного мероприятия.

Раздел СК: Ответственность, полномочия и обмен информацией

Показатели идеальной ситуации: В Руководстве по качеству и процедурах, разработанных и утвержденных в рамках СК, четко определены роли, ответственность и связи работников, а также механизм обмена информацией между ними. Требования к качеству предоставляемых услуг определены в стандартах социального обслуживания, которые имеются в каждом отделении, а также размещены на стенде в учреждении. В случае принятия очередного стандарта или утверждения/изменения очередной процедуры в рамках СК, проводится техническая учеба, направленная на разъяснение их основных требований.

Раздел СК: Анализ со стороны руководства

Показатели идеальной ситуации: Руководство анализирует СК с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности. Руководство изучает записи о реализации поставленных задач (отчеты о проведении внутренних аудитов, исследований степени удовлетворенности клиентов, сводные аналитические отчеты об исполнении Планов повышения качества, отчеты о результативности и эффективности предоставляемых услуг, отчеты по самооценке и пр.) и определяет соответствующие действия по улучшению.

Раздел СК: Менеджмент ресурсов

Показатели идеальной ситуации: Руководство грамотно (в полно объеме, своевременно и в соответствии с потребностями) обеспечивает учреждение необходимыми ресурсами (работниками, слаженной инфраструктурой, производственной средой, информацией, партнерами, финансами). Регулярно производится исследование степени нуждаемости в ресурсах (ежеквартально ответственные за осуществление текущего контроля собирают эту информацию и передают ее ответственному за СК и далее руководителю для принятия управленческого решения).

Раздел СК: Работники

Показатели идеальной ситуации: Все сотрудники понимают место и значение производимых ими действий в общем процессе, а также возложенную на них ответственность. Обеспечивается вовлечение работников на всех уровнях организации для достижения целей улучшения деятельности.

Регулярно проводятся мероприятия, направленные на повышение компетентности, осведомленности и подготовки специалистов (проходит техническая учеба, аттестация, специалисты направляются на курсы повышения квалификации и пр.).

Руководство осуществляет признание и вознаграждение работников (например, вручаются грамоты, имеется доска почета, выносятся благодарности, вручаются премии и пр.).

Раздел СК: Инфраструктура

Показатели идеальной ситуации: Имеющаяся инфраструктура (здания, оборудование, отделения и службы обеспечения) полностью способствует соответствию услуг установленным требованиям

Раздел СК: Производственная среда

Показатели идеальной ситуации: Условия, в которых приходится работать сотрудникам, соответствуют всем необходимым требованиям. Помещения отремонтированы, в них поддерживается нормальные температурные условия (летом – с помощью кондиционеров, зимой – отопления/обогревателей). У каждого сотрудника имеется свое рабочее место. Все сотрудники обеспечены необходимыми техническими средствами для предоставления качественных услуг (компьютерами, настольными лампами, принтером, Интернетом и пр.). По просьбе сотрудников и исходя из возможностей учреждения приобретается необходимое оборудование и материалы, используемые для предоставления услуг, соответствующие всем необходимым современным требованиям.

Руководство обеспечивают эффективное использование ресурсов и содействует пониманию ограничений и возможностей для обеспечения достижимости целей и осуществимости планов.

Раздел СК: Партнеры

Показатели идеальной ситуации: Привлекаются партнеры для повышения качества и объема предоставляемых услуг (например, осуществляется межведомственное взаимодействие или привлекаются волонтеры из различных общественных организаций и пр.).

Раздел СК: Финансовые ресурсы

Показатели идеальной ситуации: Систематически (можно указать как часто) осуществляется запрос на приобретение/ремонт необходимого оборудования и материалов. Полученная информация анализируется и учитывается руководством при составлении расходов на очередной период.

С целью внедрения инновационных методов работы и привлечения дополнительных средств разрабатываются пилотные программы (…), другие программы (в рамках различных конкурсов социальных проектов), привлекаются спонсорские и частные пожертвования.

Руководство обеспечивает понимание работниками взаимосвязи между затратами и полученными выгодами (можно перечислить, каким образом), поощряет улучшение, направленное на результативное и эффективное достижение работниками целей учреждения.

Раздел СК: Процессы жизненного цикла услуг

Показатели идеальной ситуации: В деятельности учреждения предусмотрены все необходимые процессы жизненного цикла услуг: планирование, проектирование/разработка (например, индивидуальные карты реабилитации клиентов), обслуживание, мониторинг и измерение (в том числе оценка удовлетворенности, аудит и пр.), управление несоответствующими услугами (корректирующие и предупреждающие действия).

Руководство содействует разработке и реализации необходимых процессов для достижения желаемых результатов.

Раздел СК: Проектирование и разработка

Показатели идеальной ситуации: Руководство обеспечивает создание процессов проектирования и разработки, чтобы результативно и эффективно реагировать на потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. Организуются мероприятия по обучению основам проектирования (техническая учеба, консультации специалистов, обеспечение методическими материалами).

В процессе проектирования и разработки используются результаты предварительно проведенного анализа.

Раздел СК: Закупки

Показатели идеальной ситуации: Закупки осуществляются в соответствии с действующим законодательством. По возможности руководство обеспечивает соответствие поставщиков продукции политике и целям учреждения в области качества.

Руководство обеспечивает соответствие приобретаемой продукции требованиям, определяет тип и степень управления поставщиком, обеспечивает наличие записей об оценке поставщиков и документации по закупкам (например, договоров, акты выполненных работ).

Раздел СК: Операции по обслуживанию

Показатели идеальной ситуации: Руководство обеспечивает устойчивую удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами, отвечающих их потребностям и ожиданиям.

Регулярно проводятся мероприятия, направленные на приведение в соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям (например, отраженным в государственных стандартах социального обслуживания).

Руководство управляет предоставлением услуг путем:

предоставления информации о характеристиках услуг (при первичном консультировании и на стендах);

наличие рабочих инструкций, в которых прописываются требования к порядку, объему и условиям оказания услуг, технологии и методики их оказания;

применения подходящего оборудования;

проведения мониторингов и измерений (как процессов, так и достигнутых результатов).

Раздел СК: Мониторинг, измерение, анализ и улучшение

Показатели идеальной ситуации: Руководство обеспечивает результативные и эффективные измерения, сбор и валидацию (определение на соответствие требованиям) данных для улучшения деятельности.

Руководство планирует и применяет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для демонстрации:

соответствия услуг установленным требованиям;

соответствия СК;

постоянного повышения результативности СК.

Руководство проводит мониторинги или измерения для подтверждения того, что процессы способны достигать запланированных результатов.

Измерение процессов направлено на определение точности, своевременности, стабильности, продолжительности, эффективности и результативности, показателей риска.

Руководство осуществляет мониторинг информации, касающейся удовлетворенности клиентов, используя все возможные источники (результаты соц.исследований, информация о деятельности аналогичных учреждений, жалобы клиентов, отзывы клиентов, с которыми работали раньше, рекомендации клиентов и пр.).

Руководство обеспечивает точность данных, полученных в ходе мониторинга и измерений, для их последующего анализа.

Руководство проводит регулярные аудиты с целью установления того, что СК:

соответствует плановым мероприятиям;

соответствует требованиям стандартов;

соответствует требованиям документации СК;

внедрена и поддерживается.

В учреждении имеются все необходимые записи, подтверждающие соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.

Раздел СК: Управление несоответствиями

Показатели идеальной ситуации: Руководство обеспечивает своевременное выявление и результативное устранение несоответствий, встретившихся в процессах, осуществляемых учреждением

Раздел СК: Анализ данных

Показатели идеальной ситуации: Руководство определяет результативность и выявляет возможности для улучшения деятельности учреждения на основании проводимого анализа:

удовлетворенности клиентов;

соответствия требований к предоставляемым услугам;

характеристик предоставляемых услуг;

поставщиков и партнеров.

Руководство обеспечивает принятие управленческих решений, основанных на фактах.

Раздел СК: Улучшение

Показатели идеальной ситуации: Приоритетными мероприятиями являются те, которые направлены на предупреждение и улучшение.

Blog

Содержание