Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек»

Вид материала

Исследование

Содержание Исследование системы управления персоналом Выводы по разделу

Подобный материал:

• План проведения лизинговых операций > Понятие и расчёты лизинговых платежей в ООО «Дивес», 142.41kb.
• Дипломной работы «Формирование ассортимента товаров в коммерческой деятельности предприятия, 379.48kb.
• Прогнозирование и планирование налоговых поступлений в бюджет (на примере мо…), 49.36kb.
• Тема: совершенствование маркетинговой деятельности предприятия розничной торговли, 75.72kb.
• Бизнес-планирования, 48.98kb.
• Формирование производственной программы предприятия в условиях рыночной конкуренции, 110.21kb.
• Планирование объема производства и реализации продукции и производственной программы, 70.4kb.
• Тема дипломного проекта, 39.54kb.
• Исследование рынка туристских услуг на примере любого туристского Предприятия мгуу, 45.44kb.
• Диплом 249 и преддипломная практика Тема: Совершенствование рекламной деятельности, 14.17kb.

Исследование системы управления персоналом

Поскольку продажи туров предполагают многочисленные личные контакты сотрудников с потенциальными покупателями, то большое значение приобретает отношение персонала к своей работе и своему предприятию. В связи с этим мероприятии по стимулированию сбыта направлены не только на покупателей, но и на продавцов.

Предлагаемый ООО «Политек» сотрудникам мотивационный (компенсационный) пакет можно разделить на три основные части:

1. Материальная;
   
2. Социальная (в соответствии с российским законодательством + дополнительные льготы)
   

Материальное обеспечение представляет из себя следующие составляющие : заработная плата, состоящая из должностного оклада и премии по итогам работы за месяц. Должностные оклады одинаковы для равных должностей и различны для различного уровня управления. Премия делится в зависимости от вклада каждого в получение прибыли.

Кроме того, сотрудники в летнее время ( высокий сезон) получают сверхурочное вознаграждение в размере 7% с продаж в сверхурочное время, а также надбавки за напряженный график работы.

Кроме заработной платы сотрудники получают все социальные льготы, предусмотренные законодательством.

Сотрудники имеют право на очередной отпуск в размере 28 календарных дней, предусмотрены дополнительные отпуска длительностью до 10 дней в зависимости от количества проработанных сверхурочно дней в высокий сезон. За каждые 4 рабочих дня, отработанные в выходные дни полагается 1 день дополнительного оплаченного отдыха к отпуску.

По итогам года работники получают разовую премию, размер которой индивидуален для каждого сотрудника и зависит от вклада в общую прибыль, полученную прибыль. Размер определяется вышестоящим руководителем в твердой сумме.

Кроме того, все работники ООО имеют право на приобретение 1 раз в год туристской путевки в своем агентстве со скидкой 50% от розничной цены.

Рис.1.12 Система предоставления сотрудникам социального пакета и мотивация

На рис. 1.12 схематично представлен весь социальный пакет, предоставляемый сотрудникам фирмой.

Анализируя мотивационную политику предприятия необходимо отметить, что если материальная мотивация достаточно развита, то не материальная очень ограничена.

В каком же случае заработная плата является инструментом мотивации трудовой деятельности? Если человек испытывает недостаток денег, то материальное вознаграждение будет для него ведущим мотивом работы. В случае, когда заработная плата позволяет удовлетворить основные потребности, значимыми становятся мотивы более высокого порядка. Низкий уровень оплаты труда существенно обедняет структуру мотивов труда. Только при уровне заработной платы сравнимым со средним начинают работать такие мотивы, как содержание труда, повышение квалификации, возможность должностного роста, отношения в коллективе и с администрацией. Мотивы причастности и самореализации начинают работать в группе высокооплачиваемых сотрудников.

Большое внимание в турфирме уделяется контакту менеджеров с клиентами.

В помещении для персонала ООО «Политек», на видном месте вывешено следующее напоминание:

Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
  
• клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
  
• нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
  
• нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учиты­вает интересы каждого;
  
• не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персо­нал фирмы к нему;
  
• клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы ока­зываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
  
• работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;
  
• не делайте различия по манере речи клиентов;
  
• не следует показывать разочарования, если клиент не ку­пил тур; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
  

Турфирма «Политек» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для персонала ООО «Политек» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы :¹⁶

• работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
  
• работник должен демонстрировать позитивное отношение к кли­енту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не вы­казывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорны­ми, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
  
• работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать пози­тивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать со­ответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольстви­ем сделаю это» и т.п.);
  
• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен до­платить некоторую сумму;
  
• ни один работник турфирмы «Политек» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то по­следний должен продемонстрировать максимальное желание по­нять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хоро­шо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать во­просы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».
  

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопрово­дить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Каждый работник турфирмы «Политек» должен: ¹⁷

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответство­вать ожиданиям клиента;
  
• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
  
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
  
• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других со­трудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей следует пользоваться специальным блокнотом;
  
• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определен­ных в каждом стратегическом плане;
  
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;
  
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чис­тоты.
  

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, кото­рым должны следовать работники ООО «Политек», в частности:

• по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
  
• помнить правила:
  
• покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;
  
• покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
  
• покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;
  
• покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторон­ним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
  

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: ¹⁸

• показывать клиенту, нравится он вам или нет;
  
• читать клиенту нравоучения;
  
• расспрашивать гостя о личной жизни;
  
• прислушиваться к разговорам клиентов;
  
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения кли-
  

ента;

• обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
  
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
  
• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
  
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
  

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего покупателя, Правила «Политек» требуют от персонала : спрашивать у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо, всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возмож­ных вариантов услуги, с детьми общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необхо­димо именно к ним, а не к сопровождающим.


Выводы по разделу

Проведенное в первой главе работы исследование деятельности турфирмы ООО «Политек» позволило сделать следующие выводы:

ООО «Политек» успешно действующий на рынке туроператор. В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Политек» осуществляет отправку большого потока туристов. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект – объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания.

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Политек» адекватно её развитию. В фирме работает 31 человек. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом – Генеральным директором.

Деятельность «Политек» прибыльна, что свидетельствует об эффективном управлении производством. Это подтверждает и рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно.

Зарубежный туризм составляет 84% от общего количества всех проданных фирмой туров. Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70–95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10–30% ассортимента. Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено.

Проведенный опрос среди покупателей туров показал, что качество услуг в большинстве случаев покупателей устраивает, как и информационное обеспечение туров, в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

ООО «Политек» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура, что подтверждают ответы потребителей.

«Политек» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Согласно исследованиям, наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации – газеты и журналы, но 23 % , пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых – очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Политек» занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является количество вновь обращающихся клиентов.

К слабым сторонам фирмы следует отнести : отсутствие службы маркетинга и отсутствие стабильно функционирующей агентской сети.

Большое внимание руководство фирмы уделяет управлению персоналом в части организации личных продаж. В ООО «Политек» подготовлены и действуют специальные правила работы с клиентами фирмы, направленное на удержание клиентов и качественное обслуживание.