Исследование деятельности туристского предприятия на примере ООО «Политек»

Вид материала

Исследование

Содержание 1.2 Анализ производственной деятельности ООО «Политек» Анализ объема продаж фирмы «Политек» в стоимостных единицах за 2005-2006 Отношение потребителей к качеству купленных туров

Подобный материал:

• План проведения лизинговых операций > Понятие и расчёты лизинговых платежей в ООО «Дивес», 142.41kb.
• Дипломной работы «Формирование ассортимента товаров в коммерческой деятельности предприятия, 379.48kb.
• Прогнозирование и планирование налоговых поступлений в бюджет (на примере мо…), 49.36kb.
• Тема: совершенствование маркетинговой деятельности предприятия розничной торговли, 75.72kb.
• Бизнес-планирования, 48.98kb.
• Формирование производственной программы предприятия в условиях рыночной конкуренции, 110.21kb.
• Планирование объема производства и реализации продукции и производственной программы, 70.4kb.
• Тема дипломного проекта, 39.54kb.
• Исследование рынка туристских услуг на примере любого туристского Предприятия мгуу, 45.44kb.
• Диплом 249 и преддипломная практика Тема: Совершенствование рекламной деятельности, 14.17kb.

1.2 Анализ производственной деятельности ООО «Политек»

По результатам деятельности фирмы за 2006 год было реализовано всего: 698 туров, в том числе за рубеж – 586, по России 112 туров.

Таким образом, зарубежный туризм составляет 84% от общего количества всех проданных фирмой туров.

Рассмотрим туризм по направлениям поездок в 2005 г.( рис.1.3)

Анализ географии туров выявил, что большинство туров, купленных в 2005 г составляли туры на Кипр и по России, далее по частоте посещений следует Турция ( 86), далее Испания и экзотические туры ( по 69), Египет ( 64), во Францию (57) в Италию ( 43), далее следует Франция (24) и Египет (19), Израиль (12).



рис 1.3 География туризма, покупателей туров «Политек» в 2006г

Последние годы в связи с участившимися случаями природных катастроф и террористических актов, покупатели стали чаще интересоваться туризмом в России. Решение об ассортименте принимается руководством фирмы с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом.

Накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок. Но больше всего доверяют собственному анализу результатов прошлого сезона на основании чего и выбирают приоритетные направления, а также основных поставщиков.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70–95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10–30% ассортимента.

Формированием базового ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. То есть, например, в Сентябре – Октябре определяют приоритеты на следующее лето. При этом не исключаются корректировки ассортимента в течение сезона. Например, в том случае, если появился спрос на программу, не включенную в ассортимент, или же когда спрос на тот или иной продукт не оправдывает ожиданий. Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии базовой выборки предложений фирма так же старается реализовывать тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие направления:

Африка: Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага.

Азия: ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар).

Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы).

Европа:

Чехия (Прага, Карловы Вары).

Франция (Париж).

Италия (Рим, Венеция).

Греция (Салоники, Халкидики).

Рассматривая ассортимент услуг туроператора «Политек» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

При выборе места проживания туристам предлагаются: 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента.

Основным туристским продуктом «Политек» является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги:

• визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
  
• оформление авиабилетов и багажа;
  
• содействие в оформлении заграничного паспорта.
  

Проведем анализ объема реализации в стоимостных единицах.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 1.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2005-2006 гг.

Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию , где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию – всего по 10%.


Таблица 1.2

Анализ объема продаж фирмы «Политек» в стоимостных единицах за 2005-2006⁵

Вид услуг	Сумма выручки в год тыс. руб. 2005 год.	Сумма выручки в год тыс. руб. 2006 год.	Темп роста	Отклонение (+,-)
Отдых в Греции	485,12	584,97	120	99,85
Отдых в Турции	421,88	512,59	121	90,71
Отдых в Египте	504,43	560,67	111	56,24
Отдых в ОАЭ	378,5	438,28	115	59,78
Франция. Париж	368,14	411,99	111	43,85
Чехия. Прага. Карловы Вары	352,97	391,20	110	38,23
Италия (Рим, Венеция)	294,26	326,2	110	31,94
Итого:	2805,3	3225,9

Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование ( Анкета в Приложении 1) путем телефонного опроса 100 клиентов.

Таблица 1.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров⁶

	Качество услуг устраивает	Качество не устроило совсем	Качество услуг не достаточно высокого уровня
Клиентов ( %)	28 ( 28%)	11 ( 11%)	61 ( 61%)

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей о качестве предоставляемых услуг ( рис. 1.4)

рис. 1.4 Отношение потребителей к качеству купленных услуг⁷

Как видно из полученные данных ( рис.1.4) качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали. что качество тура было на недостаточно высоком уровне.

Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?



рис. 1.5 Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

Как видно из рис. 1.5 треть купивших туры в «Политек» до поездки представляли услугу в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены , те, чьи ожидания удовлетворены лишь частично 19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ?



рис. 1.6 О наличии необходимой информации о турах⁸

Согласно полученным данным ( рис. 1.6) многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много ( 72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура.

Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур. поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

Из полученных ответов ( рис 1.7) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.


рис. 1.7 Оценка работы менеджера в офисе⁹

Таким образом, можно сделать вывод , что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания.