Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия

Вид материала

Документы

Подобный материал:

• Федерации научно-методологические основы управления качеством продукции высшего профессионального, 749.58kb.
• Программа по дисциплине «Управление качеством», 44.79kb.
• Теоретические и правовые основы антикризисного управления, 31.75kb.
• Экзамен Количество кредитов, 32.26kb.
• В. В. Крупица Теоретико-методологические основы менеджмента персонала организации Нижний, 4271.42kb.
• 1. Теоретические и методологические основы менеджмента, 723.47kb.
• Пособие для самооценки образовательного учреждения «Насколько успешно работает школа?», 973.27kb.
• Аций, стабильные темпы их работы и конкурентоспособность в современных экономических, 1346.75kb.
• Темы курсовых работ по дисциплине «маркетинг» Теоретические и методологические основы, 33.15kb.
• Дударь А. П. Методологические основы стратегического управления в сфере обмена при, 253.89kb.

Примечание: При анализе устанавливается взаимосвязь всех характеристик объекта с выявленными ранее требованиями государства и других заинтересованных сторон.


6. Устанавливается вид и состав документации, отражающей структуру и содержание управленческого процесса в отношении всех объектов деятельности предприятия на основе выбранных показателей. В качестве рабочего инструментария интегративной системы менеджмента предлагается использование так называемых карт управления качеством объектов на каждом иерархическом уровне по выбранным показателям (табл. 3).

Преследуя основную цель – внедрение процессного управления через создание межфункциональных управленческих команд - в предлагаемом варианте создания исполнительного механизма функционирования ИнСМ отсутствует разделение труда по какому-то одному из известных признаков (функциональному, технологическому, квалификационному или предметному). Налицо комбинация предметного и иерархического признаков, а также направленность на тесную кооперацию функциональных менеджеров в комплексном управлении состоянием каждого объекта с учетом распространяющихся на него целей предприятия.


Таблица 3.

Карта (_{указывается периодичность}) управления качеством объектов на (_{указывается уровень}) уровне предприятия

Показатели (характеристики) объектов управления	Единицы измерения	Использование в управлении
		Планирование			Организация		Контроль
		Ответственный	Вид записи	Коммуникации (куда передается)			Ответственный	Вид записи	Коммуникации (куда передается)
1	2	3	4	5	6		7	8	9
Продукция
П-1
П-n
……
Деятельность в целом
Д-1
Д-n

Поскольку карта составляется в целом по объектам управления, в ней отражаются все показатели, характеризующие качество данного объекта с позиции всех заинтересованных сторон, рассматриваемых в различных системах менеджмента предприятия и отнесенных к компетенции различных функциональных подразделений и специалистов.

6. Методологические и организационные основы оценки качества деятельности, качества управления и эффективности систем менеджмента предприятия
   

Анализ существующих подходов к выбору показателей и оцениванию систем менеджмента и деятельности предприятий по различным аспектам свидетельствует об отсутствии разграничения в понятиях оценки качества деятельности предприятия и действующих на нем систем менеджмента, что становится причиной возникновения множества проблем при формировании методологических подходов и разработке методик их осуществления.

В результате проведенных исследований предложено рассматривать указанные понятия как самостоятельные, но соподчиненные, для каждого из которых разработаны самостоятельные методологические подходы к оцениванию.

Оценка качества деятельности предприятия понимается как процесс сравнения характеристик отдельных объектов и их совокупности со всеми требованиями заинтересованных сторон, в том числе нормативно-правовыми, на всех иерархических уровнях. Посредством преобразования (комплексирования) отдельных характеристик определяется интегральная характеристика качества деятельности предприятия.

В общем виде процедура оценки качества деятельности предприятия может быть представлена в виде табл. 4, последовательность заполнения которой определяется двумя этапами. Первый из них (графы 1-5) – предварительный - осуществляется в процессе планирования в соответствии с представленными выше методическими рекомендациями по формированию перечня, единиц измерения, целевых значений и коэффициентов весомости показателей объектов управления. Непосредственно оценка качества осуществляется по итогам определенного периода.


Таблица 4.

Оценка качества деятельности предприятия в разрезе

объектов и расчет интегрального показателя качества (за отчетный период)

Показатели (характеристики) объектов управления	Единицы измерения	Нормативное (целевое) значение	Коэффициент весомости/важности (кi)	Максимальный взвешенный балл (Хi max)	Результат оценивания			Отклонение от нормы (цели), балл (Хi max - Хi)
					Значение	Балл (По разработанной шкале)	Взвешенный балл (Хi)
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Побъекта-1 (единичный)
…
Побъекта -n
Качество объекта N (групповой показатель)	(5)				-
Интегральный показатель качества деятельности (совокупности объектов)	(6)		-	-	-

Использование данного методологического подхода может иметь определенные ограничения при большом количестве показателей, характеризующих качество объектов управления с позиции разносторонних требований. В этом случае целесообразно осуществлять оценку качества деятельности, как степени соответствия требованиям одной заинтересованной стороны. Для получения общей картины качества деятельности возможно применение обобщенного показателя. При его расчете используется интегральная оценка соответствия приоритетных для определенной заинтересованной стороны характеристик объектов выдвинутым требованиям ()с учетом ее значимости () для предприятия на определенный период времени:

(7)

Оценка системы менеджмента предприятия (как интегративной, так и отдельных подсистем) рассматривается как процесс определения соответствия предпринятых в системе действий и полученных при этом результатов установленным целям. Предлагаемый подход к оцениванию систем менеджмента, в отличие от оценивания качества деятельности, представляется не столь очевидным и требует обоснований, исходя из неоднозначности самих характеристик систем менеджмента, которые могут быть измерены.

Оценивание систем менеджмента предприятия в общепринятом понимании сводится к определению таких их характеристик, как результативность и эффективность, дополненных в последнее время критерием «качество». При этом в их понимании и использовании до настоящего времени отсутствует единая точка зрения. В отдельных работах первые два термина, используемые в определенном контексте, переводятся как «эффективность», с принципиальным различием, состоящим в том, что «effectiveness» – это внешняя эффективность, измеряющая достижение целей организации, а «efficiency» - это внутренняя эффективность, измеряющая наилучшее использование ресурсов и оптимизацию процессов в организации.

Понимание и применение рассматриваемых терминов применительно к деятельности организации практически не вызывает вопросов. Однако их использование как характеристик систем менеджмента не является однозначным. Особенно сложным представляется толкование термина «качество системы менеджмента», отражающее понятие «качество управления». Используя базовые понятия и основываясь на представленный в настоящей работе подход к управлению качеством деятельности организации и формированию систем менеджмента, были выработаны и приняты за основу для дальнейшего оценивания следующие положения.

Качество системы менеджмента – это совокупная характеристика ее соответствия конкретной ситуации, выраженной в установленных в системе целях, требованиях и реализованных функциях/мероприятий, обеспечивающая формирование результатов-характеристик деятельности организации, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.

Результативность и эффективность систем менеджмента (как интеративной, так и отдельных подсистем) предлагается рассматривать в рамках единого понятия «эффективность» - как степень достижения целей деятельности организации, на которые ориентированы системы. При этом должны быть учтены как полученные результаты, характеризующие достижение целей, так и использованные при этом ресурсы, направленные на обеспечение соответствующих условий их получения. Данное положение представляется обоснованным в связи со следующими обстоятельствами:

• цели, формируемые в соответствии с предложенным подходом, выражают желаемые (планируемые) результаты деятельности организации, достижение которых будет характеризовать результативность системы в соответствии с общепринятым представлением;
  
• в общем составе структурированных целей, отражающих требования всех заинтересованных сторон, присутствуют также установки на объем использования ресурсов. В связи с этим показатели объектов, характеризующие достижение целей отражают не только полученные в общем понимании внешние результаты деятельности, но и результаты, характеризующие использованные для этого внутренние ресурсы (финансы, инфраструктура и др.);
  
• поскольку определение используемых предприятием ресурсов для получения отдельного результата (цели) зачастую практически невозможно при оценке эффективности системы менеджмента на основе степени достижения всей совокупности целей целесообразно рассматривать эффективность использования ресурсов при функционировании системы менеджмента в целом.
  

Кроме того, оценка эффективности систем менеджмента может быть дополнена расчетом индекса изменения показателей объектов во времени, что позволит оценить обоснованность самих целей деятельности предприятия.

Главное отличие оценки эффективности систем менеджмента от качества деятельности организации состоит в том, что в данном случае измерению подлежат не все характеристики качества, соответствующие требованиям заинтересованных сторон. Из общего перечня выбираются только те из них, которые являются индикаторами (прямыми и косвенными) достижения поставленных на данный период целей, на достижение которых направлены управленческие действия в рамках системы менеджмента (табл. 5).

Методики оценки качества управления, как наиболее сложной категории, в гораздо меньшей степени (в сравнении с качеством деятельности и эффективностью) могут претендовать на универсальность использования. Поэтому разработанные рекомендации по оценке качества управления представляют собой один из возможных вариантов, основанный на принятой в работе концепции и идеологии построения и функционирования ИнСМ без учета специальных требований, предъявляемых пользователями системы определенной организации с учетом конкретной ситуации.

В частности, оценка качества управления может проводиться в разрезе каждой цели системы менеджмента определенного периода на основании расчета трех характеристик: эффективности системы управления по достижению цели (C_j) (табл. 5), точности ( - % точно выполненных в соответствии с планом (программой) мероприятий, действий) и своевременности (- % мероприятий, действий, проведенных в установленный срок) системы по достижению целей и дальнейшим

Таблица 5.

Оценка эффективности систем менеджмента организации

на ( _{указывается уровень} ) уровне управления

Перечень целей	Наименование показателей качества совокупности объектов (i) – индикаторов определенной цели (j) {ХФn, Хпn, Хппn, Хкn, Хрn, Хвнn, Хвшn, Хдn,} Цj	Коэффициент весомости показателя (Ki)	Целевое/нормативное значение первичного показателя в зависимости от его статуса		Фактическое (Хф) и уровневое (Хi= Хф / Хн) значение показателя достижения целей за определенный период
			Нормативное значение показателя ( при наличии обязательных требований)	Целевое значение показателя, установленное на основе структурирования целей ( в принятых единицах)	В принятых единицах измерения	Относительный показатель (к нормативному или целевому значению)	Индекс (к значению прошлого периода)
Цельj	Хп1
	…..
	Хпn
	Групповой показатель степени достижения цели (Cj)	(8)
{ Ц1,...Цn }	Интегральный показатель ({C})	(9)

Примечание: – коэффициент эффективности использования ресурсов системы менеджмента:


, (10)



где – прямые затраты предприятия вследствие возникновения несоответствий в интегративной (или специализированной) системе менеджмента;

– затраты предприятия на устранение несоответствий и проведение корректирующих действий в системе менеджмента;

– затраты предприятия на обеспечения функционирования интегративной (или специализированной) системы менеджмента;

– затраты предприятия на управленческие действия и проведение плановых специальных мероприятий по достижению целей.


построением профилей качества (рис.5).

Для использования построенных профилей при развернутой оценке качества управления целесообразна их группировка в рамках предварительно выделенных областей, определяющих уровень качества управления при достижении определенных целей (рис. 5). По количеству профилей в каждой из областей можно в определенной степени судить об адекватности предпринимаемых в системе действий полученным результатам.





Рис. 5. Профили характеристик качества управления по достижению целей


Для оценки качества управления в системе менеджмента в целом возможно использование обобщающего показателя, который рассчитывается на основании интегрального показателя эффективности системы менеджмента , среднего уровня точности и своевременности управленческих процессов по достижению всех целей, а также характеристик системы в целом: надежности (определяемой уровнем выявленных и устраненных в системе несоответствий) и удовлетворенности пользователей (степень выполнения требований пользователей к системе управления):


(11)


Отличие в оценке эффективности системы менеджмента и качества управления состоит, главным образом в том, что первая сосредоточена на полученных результатах, а вторая призвана показать насколько достижение целей является закономерным результатом управленческих действий, а не случайным следствием произвольно развивающихся процессов во внутренней и внешней среде организации.

Таким образом, оценивание качества деятельности представляется более объемным, результаты которого должны использоваться для корректировки миссии, видения и общей стратегии развития предприятия на длительный и краткосрочный периоды. Оценка же качества управления и эффективности систем менеджмента призвана продемонстрировать их действенность во временном диапазоне, позволяющем принять оперативные решения по улучшению самих систем и процессов управления.

7. Методические рекомендации по проектированию элементов интегративной системы менеджмента
   

В соответствии с идеологией и концептуальной моделью ИнСМ предприятия в диссертации представлены методические рекомендации результаты и апробации разработанных организационно-методологических основ построения такой системы для предприятий пищевой промышленности, сферы услуг и вуза, в том числе:

• методические рекомендации по формированию целей в области качества деятельности на основе сбалансированного учета комплекса требований заинтересованных сторон и оценки потенциала предприятий (для предприятия пищевой промышленности и вуза);
  
• принципиальный подход к организационному структурированию (для предприятия пищевой промышленности, сферы услуг и вуза) и реализации на этой основе полномасштабного «процессного подхода» к деятельности и управлению (в вузе);
  
• комплексный подход к формированию показателей качества объектов на основе структурирования целей (для предприятия пищевой промышленности и вуза);
  
• сквозной механизм реализации процессов управления в разрезе объектов управления и иерархических уровней;
  
• методические аспекты формирования интегрированной системы менеджмента на основе комплекса международных стандартов, а также порядок «встраивания» системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 в интегративную систему менеджмента;
  
• процедура оценки качества деятельности вуза с позиции нормативных требований государства, эффективности системы менеджмента для предприятия пищевой промышленности, и качества управления на предприятии сферы услуг.
  

Общим итогом проведенных исследований является разработка базовых элементов системы комплексного управления качеством при функционировании интегративной системы менеджмента предприятия: целей, структуры управления, распределение управленческих функций, показателей объектов, типовых карт управления в разрезе объектов и уровней управления. Указанные элементы могут рассматриваться как универсальная методология создания интегративной системы менеджмента для управления качеством любого предприятия с необходимой адаптацией под специфику его деятельности и практику управления.