Стало возможным благодаря реализации международного проекта «Повышение доступа к правосудию с помощью развития центров медиации и консультирования потребителей»

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 12

Часть 4. Проблемы, встречающиеся во время

разрешения конфликтов

1. Объективные препятствия для разрешения конфликтов.

Что такое агрессия.

Обе или одна из сторон уверены в правоте и жаждут наказания виновных;
Одна из сторон избегает решения конфликта (стремится затянуть процесс);
Стороны не намерены сотрудничать в дальнейшем.

Агрессия - защитная реакция, связанная с внутриличностным диссонансом (рассогласованием) между различными мотивами личности, часто переживается как напряжение или страх.

Агрессия — это энергетическая активация, направленная на преодоление возникающего барьера для достижения желаемого. Часто происходит рационализация причины, находящейся внутри личности, как находящейся во вне.

Обычно цикл состоит из следующих этапов:

Страх—фрустрация—агрессия.

Агрессивное поведение возникает как стереотип, автоматизм поведения, который диктует примат состоятельности - быть успешным - выигрывать -давить. Пассивная форма страха - уход. Преодолеть такое состояние можно, если овладеть новым языком - ассертивного или уверенного.

Ассертивное (уверенное) поведение - это такое поведение, когда Вы отстаиваете беспристрастно свои интересы, не ущемляя интересов другого. Настойчивость - это не агрессивность. Управление эмоциями - это не спонтанность, а умение регулировать свое эмоциональное состояние.

Язык, который позволяет не пугать и пресмыкаться, а взаимодействовать в диалоге. При разрешении конфликта важно перейти на язык «взрослых» людей.

Разделить «Я»-проблему (спорную ситуацию).

Готовность искать выход. Опираться на интерес, ущемленный в конфликте. Воздействие и изменение своей позиции и позиции партнера.

2. Трудные партнеры и работа с ними

Тип «танк» - грубый человек, идет напролом. Он часто даже не видит вас и не слышит, что вы говорите.

Что можно сделать:

Уклоняться от встречи с ним.

Заранее подготовиться к этой встрече, прежде всего, эмоционально.

Заранее установить пределы, дальше которых вы не пойдете, несмотря на все его давление

Сохранять эмоциональную сдержанность.

Выслушать его (что непросто). Дать спустить пар.

Постараться так или иначе привлечь внимание «танка» (Использовать для этого, например, повторение его имени).

Как только Вы завладели его вниманием - поторопиться высказать то, что необходимо, так как это ненадолго.

Говорить коротко и ясно.

Признать справедливость тех претензий, которые действительно таковы.

Стремиться к быстрому завершению разговора.

Не давать волю эмоциям и после его завершения.

Некоторые из таких типов становиться таковыми, когда откровенно разозлены, испуганы или расстроены.

Что можно сделать:

Важно не перейти на его стиль разговора.

Проявить понимание и сочувствие, хотя это и непросто, так как это единственный способ утихомирить крикуна подобного типа.

Тип «граната» - тип довольно мирного человека, который может взорваться совершенно неожиданно. Как правило, хотя это является результатом его ощущения утраты контроля ситуации, беспомощности.

Что можно сделать:

«разрядить гранату», успокоить, дать возможность контроля.

«Привычный крикун» - просто не умеет решать проблемы иначе и переходит на крик при первой же возможности. На самом деле, он совершенно безопасен.

Что можно сделать:

не обращать внимание на его манеры, спокойно достигать своей цели.

«Всезнайка» - менее агрессивный, но не менее нервирующий тип, который постоянно пребивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость.

Что можно сделать:

считаться с его мнением (нередко он вправду бывает компетентен),

не спорить с ним, не настаивать на продолжении встречи, если он утверждает, что у него нет времени. Сказать что-то вроде: «Раз уж у нас нет времени...» тем самым вы его обезоружите, и он, скорее всего, захочет продолжать разговор.

Применить «Вы - подход» - спрашивать и учитывать мнение «всезнайки», сделать его «наставником».

«Пессимист» - тоже может создать немалые трудности.

Что можно сделать:

внимательно отнестись к его критическим замечаниям, т.к. нередко в них есть рациональное зерно, дать ему время подумать, согласиться и даже утрировать те трудности, которые он видит найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником

«Пассивно-агрессивный» - не возражает и не сопротивляется, открыто не старается достичь своих целей за счет других, но он может сделать работу только наполовину, не так, не вовремя или небрежно. Этому всегда найдутся вполне логичные, псевдоразумные объяснения типа: «Я не знал...», «Я не учил...»

Внешне он часто демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. На деле все кончается невыполнением работы.

Что можно сделать:

не связываться с подобными людьми, не рассчитывать на них при выполнении каких-то задач не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование — это как раз есть их выигрыш, добиться, чтобы он точно сам записал, что от него ожидается, сохранить копию его обязательств, чтобы потом предъявить ему, четко обрисовать ему последствия невыполнения задачи для него, контролировать ход выполнения обещанного, не предъявлять претензий до того, пока он не сделал ничего плохого, не «программировать его на невыполнение.

«Снайпер» - действует исподтишка, перешептываясь за вашей спиной, или подкидывает тайные, критические послания, отравляя вашу жизнь.

Что можно сделать:

«обнаружить» его, так как снайпер силен, только сидя «в кустах». Спросить его напрямую, возможно, в присутствии других, о том, чем он недоволен и чего хочет.

Сохранять при этом хладнокровие.

Сказать: «Ну и что?» в ответ на предъявленное «вооружение». Если это действительно «снайпер», то он стушуется и растеряет свои преимущества. Ценность его информации будет развенчана.

«Сверхпокладистый» - может выглядеть очень похоже на пассивно-агрессивного тем, что со всем соглашается. Более того, настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет, ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное неудовлетворение, т.к. хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который очень хочет всем нравиться, не видит другого способа, кроме как быть полезным. Он панически боится отказывать, и, действительно, набирает такое количество обязательств, что, при всем старании, большую часть из них выполнить не может.

Что можно сделать:

проверять на реальность его обещания, уточнять сроки, поощрять его высказывать сомнения в возможности реализации планов с учетом всех обстоятельств, выразить ему симпатию,

создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает, что дает ему возможность взять передышку и не добиваться вашего расположения.

Часть 5. Медиация

1. Медиация и ее основные принципы

Если при разрешении конфликта используется вмешательство судебных органов, то, как правило, по крайней мере одна сторона будет чувствовать, что ее права ущемлены. Конфликт в этом случае может не только продолжаться, но даже расширяться - ведь теперь личность находится в конфликте не только с другой личностью, но и с судом и обществом в целом.

Поэтому особое место среди форм разрешения конфликтов занимает медиация - проведение переговоров с участием посредника. Методы медиации опираются, главным образом, на введение переговоров в русло сотрудничества и ориентацию их на результат типа "выигрыш-выигрыш".

Медиация (в переводе с английского означает посредничество) - это процесс разрешения конфликта, в котором нейтральная третья сторона, называемая медиатором или посредником, способствует выработке добровольного взаимовыгодного соглашения между конфликтующими сторонами. Если при арбитраже или суде третья сторона (арбитр, судья), которая не участвует в конфликте и является нейтральной, собрав и заслушав информацию, представленную сторонами, принимает сама решение, обязательное для выполнения сторонами, то при медиации также нейтральное третье лицо (медиатор) помогает сторонам самим найти решение в ходе обсуждения проблемы. Медиатор облегчает процесс общения между конфликтующими сторонами, способствует пониманию позиций и мнений, акцентирует стороны на их интересах и ищет продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность сторонам совместно прийти к общему соглашению.

В процессе медиации именно стороны несут ответственность за принятие решения, для чего им необходимо четко представлять суть дела, предлагать возможные варианты решения и, в конце концов, принимать это решение. Таким образом, обязанность и ответственность за принятие решения лежит полностью на сторонах. Роль же медиатора в этом процессе во многом похожа на роль штурмана: зная определенные приемы и техники, он ведет стороны по процессу выработки решения и в конце подводит к совместно принимаемому ими соглашению.

Первоочередной задачей медиатора является выработка у сторон конструктивного подхода к переговорам, основанного на принципе "ПОБЕДА-ПОБЕДА". Как правило, люди, попадающие в конфликтную ситуацию, обвиняют в возникшей проблеме противоположную сторону, поэтому часто они видят основную проблему именно в своем оппоненте. Задача медиатора состоит в том, чтобы настроить стороны на совместный поиск решения проблемы, которую необходимо рассматривать отдельно от людей, выражающих разные точки зрения на нее. Именно медиатор настраивает стороны и помогает им работать над справедливым и удовлетворяющим всех соглашением, вместо того, чтобы заниматься поисками виновных и доказательством своей правоты.

Достаточно часто люди приходят на переговоры с единственной целью отстоять свою точку зрения, их не интересуют проблемы противоположной стороны. Это приводит к тому, что каждая из сторон жаждет собственной победы и поражения своего оппонента. В результате переговоры строятся по принципу "победа-поражение".

Например, предложение одной стороны, как справедливо решить данную проблему с ее точки зрения, может вызвать резкое сопротивление другой стороны и конфликт может только усилиться, что еще больше испортит их отношения. Медиатор же обеспечивает совместную работу сторон на основе принципа "выигрыш-выигрыш", помогает найти решения, которые учитывали бы интересы обеих сторон, были бы жизнестойкими и выполнимыми.

Основными принципами в процессе медиации являются:

Добровольность - все решения принимаются только по взаимному согласию сторон, каждая сторона в любой момент может отказаться от медиации и прекратить переговоры.

Нейтральность - медиатор сохраняет независимое отношение с каждой из сторон и обеспечивает им равное право участия в переговорах.

Равноправие сторон - им предоставляется одинаковое право высказывать свое мнение, определять повестку переговоров, оценивать приемлемость предложений и условий соглашения и т.д.

Конфидециальность - все, о чем говорится или что обсуждается в процессе медиации, остается внутри этого процесса. Посредник не имеет права сообщать одной стороне информацию, которую он получил от другой стороны в процессе индивидуальной беседы без специального на это разрешения или просьбы от сообщившего информацию.

2. Медиация (посредничество)

во внесудебном разрешении конфликтов

В таких государствах, как США, Австралия и Аргентина медиация является частью судебного производства, и некоторые категории дел не рассматриваются в суде без прохождения этой процедуры.

Европейская конвенция о защите прав человека и основных свобод предусматривает принятие дел к судебному рассмотрению только после безрезультатности попыток разрешить конфликт альтернативными способами.

Обязательства о посредничестве содержатся в Соглашении о партнерстве и сотрудничестве между Европейским Союзом и Украиной (статьи 89, 96 и 97), которое провозглашает приоритетность посредничества в урегулировании всех спорных вопросов. В международной терминологии посредничество именуется медиацией. Mediation - (англ.) посредничество; вмешательство с целью примирения.

Проводить посредничество (медиацию) - находиться между сторонами, содействовать процессу переговоров и выработке у них взаимоприемлемых решений, используя процедуру медиации.

Конечная цель медиации - мирное разрешение спора и заключение соглашения между сторонами, которые находятся в конфликте.

В процессе посредничества все совершаемые действия его участников производятся в форме и в рамках соответствующих процессуальных взаимоотношений и представляют собой осуществление прав и обязанностей, предусмотренных регламентом процедуры.

Важно отметить, что отношения, возникающие в процессе посредничества, являются формой реализации так называемого альтернативно-разрешительного права, т. е. права субъектов разрешить конфликт любыми законными методами, которые они предусматривают для себя в качестве приоритетных. Эти отношения могут возникать и протекать автономно от других процессов, в том числе судебных, так как являются разновидностью социально-правовых норм и изначально носят правосубъектный и диспозитивный характер. Они могут быть прекращены на любом этапе переговоров по желанию одной из сторон и продолжены в случае взаимного согласия их субъектов. Медиация - это, прежде всего, необязательный процесс. В его ходе медиатор проводит совместные и сепаратные встречи со сторонами или их полномочными представителями, а если стороны представлены советниками (например, адвокатами), то и с участием последних. Значительное преимущество данной процедуры заключается в том, что у участников существуют большие возможности выразить свои чувства, интересы и предложить свой вклад.

Медиатор может встречаться на сепаратных встречах, которые иногда называют "фракционными совещаниями" с каждой стороной, чтобы обсуждать факты, вопросы и возможный риск, который возникнет, если конфликт не будет урегулирован. Посредник может также изучать обстоятельства дела каждой отдельной стороны на этих встречах. Затем медиатор продвигает участников к разрешению конфликта, обозначая общие интересы и выстраивая "зоны" соглашения.

Преимущества медиации:

неформальная и гибкая процедура;
сохраняет отношения между потребителями и предпринимателем;
экономит ресурсы сторон (время, деньги);
содействует удовлетворению интересов обеих сторон;
минимизирует риск публичного оглашения спора;
решение выполняется добровольно.

Реализация правомочий субъектов при медиации базируется исключительно на интересах и потребностях сторон в достижении соглашения. Их отношения закрепляются в договоре, тогда как при судебных отношениях закрепление происходит в процессуально-правовой форме. Осуществляя процесс медиации, посредник вступает в контакт с лицами, участвующими в процессе и совершает множество предусмотренных данной процедурой действий. Содержание процесса медиации и его стадии регламентированы правилами, которые определяют содержание прав и обязанностей участников процесса, устанавливают соответствующий порядок, последовательность возникновения и развития процессуальных отношений.

Следует отметить, что для успешности процедуры правила медиации должны учитывать социальные и культурологические нормы, а также законодательный потенциал тех стран, где они внедряются в практику. В международной системе АРК действуют правила медиации, принятые как на государственном уровне (например, Правила проведения посредничества, принятые Федеральной службой посредничества и примирения США), так и на негосударственном, коммерческом или общественном (например, Типовое руководство для медиаторов, принятое Американской Ассоциацией Арбитров, Американской Ассоциацией Юристов и Обществом профессионалов в области разрешения конфликтов).

Реальные перспективы для посредничества открываются и при рассмотрении трудовых споров, когда профсоюзы заранее оговаривают в контракте о трудовых отношениях с работодателем пункт о медиации или арбитраже, прохождение которых при возникновении конфликта между сторонами является обязательным. Подобная процедура примирения создает приоритетный фон именно несудебному, компромиссному рассмотрению спора.

Процесс медиации занимает, как правило, от нескольких часов до одного дня, в зависимости от степени сложности конфликта. Соглашение, достигнутое сторонами, имеет такую же силу, как и любой другой договор между сторонами.

3. Основные различия судебного процесса

и посредничества (медиации)

СУДЕБНЫЙ ПРОЦЕСС	ПОСРЕДНИЧЕСТВО (МЕДИАЦИЯ)
Вступление сторон в судебный процесс не является добровольным, а судья назначается.	Вступление обеих сторон в процесс медиации является добровольным, а посредник (медиатор) - свободно выбранным.
Стороны не участвуют в разработке и принятии решения - это является функцией судьи.	Посредник (медиатор) никаких решений не принимает. Стороны сами вырабатывают и принимают решение.
Спорящие стороны обязаны подчиниться судебному решению, даже если не согласны с этим решением.	Все решения принимаются только по обоюдному согласию сторон, и обе они добровольно берут на себя обязанность выполнять принятые ими совместно решения.
В задачу суда входит, определить кто из сторон прав и кто виноват (и разделить вину между ними).	Посредник (медиатор) не ищет «правого» и «виноватого», он обсуждает со сторонами разные варианты решения конфликта, и они оба выбирают из них тот, который сочтут наилучшим.
Сторона не может отказаться от судебного процесса, а сохранение конфиденциальности невозможно, так как это противоречит принципу публичности судебного разбирательства.	Каждая сторона в любой момент может отказаться от продолжения процесса. Процесс посредничества проходит конфиденциально. Все остается между сторонами и медиатором.
Суды перегружены, и рассмотрение дела тянется месяцами, а иногда и годами.	Процесс посредничества (медиации) относительно непродолжителен и может обойтись дешевле, чем традиционные судебные процедуры.
Очень трудно возобновить необходимые или желательные отношения после судебного разбирательства.	Посредничество особенно эффективно в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем.

4. Принятие решения об использовании медиации

Идеальное время для принятия решения прибегнуть к помощи медиатора — до наступления конфликта. Вот почему необходимо включать пункты об использовании услуг медиатора в коммерческие договоры, где должно быть оговорено, что стороны обратятся к услугам медиатора перед обращением в суд или арбитраж. Как только отношения усложнились, бывает очень трудно найти мотивы и способы для достижения соглашения. Многие юристы и деловые люди отмечают, что если при уже наступившем конфликте сторонам советуют обратиться к услугам медиатора, этот совет рассматривается как слабость одной из сторон. Решение прибегнуть к услугам медиации до начала конфликта должно приниматься сторонами, когда они находятся в равных условиях.

Хотя идеальное время для проведения медиации до наступления конфликта, тем не менее, может быть полезной в любой момент спора и на любом этапе его развития:

Медиация может быть предложена стороной сразу после наступления конфликта, или когда стало ясно, что переговоры будут безуспешными.

Суды в некоторых странах сами требуют проведения медиации по определенным видам конфликтов.

Медиация может иметь место после начала конфликта с тем, чтобы разрешить его до начала суда и может продолжаться, когда стороны еще находятся в процессе досудебного разбирательства.

Медиация может проходить во время судебного процесса или (в исключительных случаях) сразу после него до вынесения решения. Медиация даже может иметь место после вынесения судебного решения, как способ подачи апелляций или, если есть разногласия по выполнению судебного решения.

5. Стадии процесса медиации

1. Обращение истца в Центр медиации

Самое главное на этом этапе — умение выслушать сторону конфликта, получив при этом максимум необходимой информации. Здесь будут уместны следующие рекомендации:

Проявите заинтересованность и терпение.

Помогите истцу четко сформулировать имеющиеся у него претензии.

Сдерживайте эмоции. Эмоционально взвинченный человек часто интерпретирует слова неправильно, не способен дать объективную оценку происходящему.

Задавайте вопросы. Это поощряет и показывает, что вы действительно слушаете.

Если жалобы истца обоснованы, медиаторы обращаются к ответчику.

2.Предварительные переговоры специалистов Центра медиации (медиаторов) с ответчиком.

На этой стадии ответчик предоставляет отзыв на предъявленный ему иск. Поскольку ответчик довольно часто настроен негативно, здесь очень важно попытаться наладить конструктивный диалог, остудить накал эмоций, рассказать о предстоящей процедуре, вызвать доверие к медиации.

3. Анализ полученной информации, сбор дополнительных фактов (если это необходимо).

Данный этап очень важен как подготовка к решающей встрече сторон конфликта с медиаторами. Кроме подбора исчерпывающего фактического материала, проведения необходимых экспертиз, на этом этапе медиаторы продумывают возможные альтернативные предложения, приемлемые для истца и ответчика.

4. Встреча за столом переговоров медиаторов, истца и ответчика.

На этой стадии переговоров необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений. Проанализируйте не только позиции, но и стоящие за ними интересы. Позиция - это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Интересы - это то, что побудило нас принять данное решение, источник мотивации.

Будьте аккуратны с аргументами и критикой. Критика заставляет говорящего перейти в защитную позицию. Выигрыш в аргументах чаще всего в дальнейшем приведет к усложнению выработки взаимовыгодного решения.

Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Не допускайте, чтобы участники конфликта с сути проблемы переходили «на личности». При аргументации позиций необходимо разграничивать субъективные и объективные критерии, настаивать на применении последних.

5. Достижение договоренности между сторонами конфликта.

В случае успешного прохождения предыдущего этапа стороны могут прийти к заключению мирового соглашения, что является оптимальным вариантом завершения процесса медиации. Медиаторы помогают сторонам в достижении договоренности, а затем в ее письменном оформлении. При выработке окончательного соглашения важно следующее:

Участники вместе решают проблему. Цель - взаимоприемлемый или даже взаимовыгодный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.

Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Рассмотрение по возможности большого числа альтернатив перед принятием окончательного решения.

Решение должно быть основано на объективных критериях.

Участники конфликта размышляют и открыты для доводов других. Они уступают доводам, а не давлению.

Если на этапе переговоров сторонам не удается прийти к соглашению и уладить дело мирным путем, то вступает в силу подход с позиции права, и на заседании Центра медиации выносится решение, обязательное для исполнения сторонами. Данное решение закрепляется сторонами в виде договора.

Но, несмотря на такую возможность, все силы и профессионализм медиаторов направлены на то, чтобы, получив грамотные консультации и обсудив возможные варианты решений, истец и ответчик заключили между собой мировое соглашение.

Таким образом, приведенная здесь технология разрешения конфликтов, применяемая в альтернативных методах разрешения споров, в частности, в медиации, во многих случаях наиболее эффективна, поскольку не только упрощает решение проблем, но и обеспечивает значительное моральное удовлетворение всех участников. Это особенно важно сейчас, в период высокой правовой неопределенности и недостаточной разработанности юридических нормативов.

6. Функции медиатора

Аналитик - медиатор побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию. Он вначале выслушивает все стороны, а затем задает им вопросы по поводу тех или иных обстоятельств спора. Например:

- Как вы считаете, является ли данное обстоятельство существенным для противоположной стороны?

- По Вашему мнению, следует ли обсудить это обстоятельство более подробно?

- Противоположная сторона явно выразила свое недовольство Вашими словами. Могли бы Вы пояснить, чем, на Ваш взгляд, она недовольна?

- Знаете ли Вы какие-нибудь случаи, похожие на тот конфликт, которые мы обсуждаем сегодня?

- Как Вы думаете, почему другая сторона сопротивляется Вашему предложению?

Активный слушатель - медиатор буквально повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться у него, что сам медиатор и другая сторона правильно поняли то, что было сказано: "Итак, Вы считаете... (далее идет повтор сказанного). Я правильно Вас понял?".

Такой эхо-повтор гарантирует, что стороны услышали и правильно поняли друг друга и направляет обсуждение сторон на содержательную сторону спора; повторение позволяет говорящему почувствовать неточности своего текста и в своем ответе их исправить.

Организатор процесса переговоров - в этой роли он помогает сторонам договориться о процедуре ведения переговоров, а далее поддерживает как выполнение достигнутых процедурных соглашений, так и корректные отношения между сторонами в процессе переговоров.

Генератор идей - в этой роли он пытается помочь спорщикам найти иные решения, чем те, которые до сих пор ими рассматривались.

Медиатор должен, прежде всего, стимулировать самих участников искать новые варианты решения с помощью разнообразных вопросов:

- А что, как Вы думаете, могло бы послужить альтернативой этому?

- Нет ли такого способа изменить Вашу позицию, чтобы можно было
удовлетворить интересы другой стороны?

Контролер - В этой роли он контролирует реалистичность высказываемых идей и выполнимость принятых соглашений. Тест на реальность чаще всего связан с вопросами типа:

- Что Вы конкретно предлагаете сделать?

- Как Вы думаете, что произойдет, если...?

"Адвокат дьявола" - быть "адвокатом дьявола", значит имитировать ситуацию для стороны или сторон, пытаясь показать или побудить их самих посмотреть возможные исходы или последствия их позиций, действий или предложений.

Учитель - медиатор обучает стороны процессу ведения переговоров. В этой роли посреднику надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Опыт правильно организованных переговоров, даже если он не приводит к успешному соглашению, учит участников медиации тому, как надо себя вести в сложных жизненных ситуациях, дает им образцы эффективной коммуникации, формирует видение самого себя с неожиданной точки зрения.

Чего в действительности хотят клиенты от своего медиатора?

понимания сути спора и сторон;
преимущества подготовки и инструктажа;
контакта до процедуры медиации;
управления судебным процессом;
регулирования процесса, гибкость;
поощрения общения;
позволять сторонам говорить для себя и друг для друга;

Мозговой штурм - наладить взаимопонимание, установить хорошие взаимоотношения, усилить нейтральность и конфиденциальность Личные качества медиатора компетентность, настойчивость и упорство. Иметь дело с личностями сочетание откровенных и скрытых вопросов для выяснения реальной ситуации чувство юмора, чтобы разрядить обстановку Обеспечения хороших условий для урегулирования реальные рамки ожиданий Получения результатов не дать внести путаницу в соглашение об урегулировании, выяснить (достижения, успехи, победы) сторон, особенно, если медиация не назначена.

Наиболее распространенные примеры неблагоприятных условий:

Использование давления.

Оценивание вместо поощрения.

Нейтральность.

Личные качества и манеры.

Подготовка и знание вопросов.

Инициативность/непоколебимость/уверенность в себе.

Проверка в реальных условиях.

Время.

Неодинаковое отношение к сторонам

7. Переговоры, ведение переговоров

Переговоры - это процесс информирования, просвещения и адекватного использования власти в ситуации взаимной выработки, обмена и выполнения обещаний, в результате выполнения которых интересы сторон, непосредственно вовлеченных в конфликт, будут удовлетворены.

Медиатор благодарит стороны за продуктивную работу на предшествующем этапе, фиксирует найденные точки сближения и предлагает четко сформулировать те вопросы, которые требуют разрешения на совместной сессии.

Выработка предложений

Медиатор организует процесс выработки и работы с предложениями, двигаясь по согласованной сторонами повестке переговоров следующим образом:

оглашает общие (совпадающие) пункты по предложенной сторонами повестке;
обсуждает дополнительные пункты одной стороны, проверяет их реальность;
согласует со сторонами общую повестку переговоров;
еще раз проверяет у сторон согласованную повестку, корректирует неточности и вносит изменения и дополнения по настоянию сторон;
организует обсуждение каждого пункта повестки, помогает сторонам генерировать предложения, проверяет предложения на реальность, помогает их редактировать.

Заключение соглашения

Задача медиатора на стадии заключения соглашения добиться реалистичного соглашения, удовлетворяющего интересам сторон. Он постоянно проверяет у одной и у другой стороны формулировки будущего соглашения: "Это Вас устраивает? Каким образом это будет происходить?... Вы уверены, что формулируя таким образом, Вы сможете определить выполнение этого пункта?"

Выход из медиации

Обычно медиатор благодарит стороны за конструктивную успешную работу, выражает надежду, что и он оправдал доверие сторон и т.п. Задача этого этапа - получение медиатором обратной связи о результатах работы. Стороны оценивают, во-первых, насколько они удовлетворены достигнутым соглашением; во-вторых, насколько они удовлетворены самой процедурой переговоров с участием медиатора; и, наконец, они оценивают свое эмоциональное состояние, стало ли им легче после сеанса медиации, упало или, наоборот, возросло психологическое напряжение и т.д.

Постконфликт

На этом этапе оценивается реальная результативность медиации, действительно ли стороны стараются исполнять достигнутое соглашение (прослеживание дальнейшего развития ситуации).

8. Тактика ведения интегративных переговоров

Подготовка к переговорам:

сбор информации;

разработка тактики и основных параметров переговоров;

подготовка протокола и регламента;

подготовка команды;

начало переговоров;

организация контакта и первого впечатления;

выравнивание баланса сил;

создание условий предсказуемости;

сбор невербальной и вербальной информации.

Презентация предложений:

Вы: первоначальное предложение.

Сбор невербальной и вербальной информации.

Интегративной модели переговоров.

Перевод коммуникации на площадку партнера.

Партнер: ответное первоначальное предложение партнера. Сбор невербальной и вербальной информации.

Вы: поиск и проверка интересов партнера. Сбор невербальной и вербальной информации.

Дискуссия:

Работа с сопротивлением. Прояснения разногласий и выход на совместное

решение.

(Сбор информации и анализ интересов).

Сбор официальной информации и через информационные агентства.

Составление таблицы.

Предварительное согласование с партнером места встречи, времени и участников.

Определение участников, распределение ролей и внутрикомандные переговоры.

Контакт глазами тема-крючок. Ассертивное отражение агрессии.

Ваше предложение и активное введение процедуры.

1. Техники эффективной коммуникации. Анализ.

Обоснование предложения, описание критериев, на которых обосновывается все предложение.

Трехуровневая подача предложения.

Пакетирование предложения.

Техники обратной связи.

2.Коммуникативные техники по сбору информации (скрытая мотивация).

Обратная связь партнеру о его предложении (эхо-техника).

Прояснения его интересов открытыми вопросами.

Прояснения совместных критериев.

Соблюдение процедуры.

3.Коммуникативные техники.

1 .Отработка эмоций, ассертивность, сохранение лица партнера.

2.Метод прорыва.

3.Техники проверки на реальность.

9. Техники проведения партнерской беседы

A. Не способствующие взаимопониманию партнеров:

1. Негативная оценка — принижение партнера.

Высказывания, принижающие личность партнера, например: «Глупости ты говоришь»,

«Ты видишь это в неправильном свете» и т.п.

2. Игнорирование.

Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

З.Эгоцентризм.

Собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого.

Б. Промежуточные техники:

4. Выспаривание.

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, а намерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику.

5. 3амечание о ходе беседы.

Высказывается впечатление о том, как протекает беседа: «Мы несколько отвлеклись от темы», «Мы настолько эмоционально беседуем, что нам это мешает» и т.п.

б. Поддакивание.

Собеседник сопровождает высказывание партнера реакциями типа: «ДА -да», «Угу» и т.п.

B.Способствующие пониманию партнера (активное слушание):

7. Проговаривание (Эхо-техника),

Собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Как я понял...», «Другими словами...» и т.п.

8. Развитие идеи.

Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предложение относительно причин высказывания:

«Вы так считаете, видимо, потому что...», «Если исходить из того, что вы сказали, то...».

9. Резюме.

Собеседник воспроизводит высказывание партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формирует самое существенное в нем. «Вашими основными идеями, как я понял, является...», «Итак...»,

Г. Сообщение о переживаемом.

А. Не способствует взаимопониманию партнеров:

10.Противоречивость между собственным высказыванием или поведением и самочувствием, например, говорится:

«Я вас понимаю», когда нет истинного понимания, формально.

Б. Способствует взаимопониманию партнеров:

11. Сообщение о восприятии другого партнера. Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: «мне кажется, Вас это очень огорчает», «Вас что-то смущает?» и т.п.

12.Сообщение о собственном самочувствии. Вы сообщаете партнеру, как Вы себя чувствуете в данной ситуации, например: «Я опечален тем, что Вы мне не верите», «Мне очень обидно это слышать» и т.д.

10. Стратегия прорыва в переговорах

Применение стратегии прорыва в переговорах:

НЕ РЕАГИРУЙТЕ:

Выходите на балкон.

Ответный удар.

Разрыв отношений.

Опасные последствия реакций.

Три разновидности тактики.

Знание своих слабостей.

Выигрыш времени на размышление.

Возьмите паузу и ничего не говорите.

Перемотайте ленту назад.

Возьмите тайм-аут.

Не принимайте важных решений скоропалительно.

Не раздражайтесь, не сводите счеты, добивайтесь своего.

НЕ СПОРЬТЕ:

Перейдите на их сторону.

Умейте активно слушать.

Выслушайте другую сторону.

Перефразируйте и просите вас поправить.

Признайте их точку зрения.

Выразите понимание их чувств.

Излучайте уверенность.

Соглашайтесь со всем, с чем можно.

Соглашайтесь без уступок.

Аккумулируйте положительные ответы.

Настройтесь на их волну.

Признавайте в человеке личность.

Признавайте их авторитет и компетенцию.

Формируйте деловые отношения.

Выражайте свои взгляды - без провоцирования.

Не говорите «но», говорите «да».

Говорите от своего имени.

Отстаивайте свои взгляды.

Признавайте наличие разногласий с оптимизмом.

Создайте благоприятный климат для договоренности (переговоров).

НЕ ОТВЕРГАЙТЕ:

Задавайте вопросы, направленные на решение проблемы.

Спрашивайте «почему?»

Спрашивайте «почему бы не?..»

Спрашивайте «Что если?..»

Просите их совета.

Спрашивайте: «Что нужно для объективности?»

Правильно формулируйте вопросы.

Используйте силу молчания.

Обход препятствий.

Игнорируйте препятствия

Трактуйте препятствие как стремление к достижению цели.

Отнеситесь к препятствию серьезно, но испытайте его на прочность.

Отражение нападения.

Игнорируйте нападение.

Обрамляйте выпад против вас лично так, как будто он направлен на проблему.

Обрамляйте личный выпад так, чтобы он выглядел как дружелюбный.

Обрамляйте прошлые ошибки так, чтобы они предстали средствами их исправления в будущем.

Замените «ты» и «я» на «мы».

Выявляйте уловки.

Задавайте уточняющие вопросы.

Обращайтесь с обоснованными просьбами

Обращайте уловку себе на пользу.

Переговоры о правилах игры.

Открыто ставьте вопрос.

Договаривайтесь о ведении переговоров.

Поворотный пункт.

НЕ ДАВИТЕ:

Постройте им золотой мост.

Препятствия на пути к договоренности.

Не их идея.

Не удовлетворенные интересы.

Страх потерять лицо.

Слишком много и слишком быстро.

Постройте золотой мост.

Вовлечение другой стороны.

Просите высказывать идеи и развивайте их.

Обращайтесь за конструктивной критикой.

Предоставьте им выбор.

Осуществление неудовлетворенных интересов.

Не считайте их лишенными здравого смысла.

Не упускайте из виду естественные человеческие запросы.

Не считайте размер пирога неизменным.

Помощь в спасении ими своего лица.

Помогите им уступить без капитуляции.

Ищите обоюдовыгодные варианты.

Используйте формулу «если -тогда».

Покажите им, как изменились обстоятельства.

Просите рекомендацию у третьей стороны.

Указывайте на критерий объективности.

Помогите им написать победную речь.

Тише едешь, дальше будешь.

Ведите их шаг за шагом.

Не просите брать на себя окончательные обязательства до самого конца.

Не торопитесь.

НЕ ОБОСТРЯЙТЕ КОНФЛИКТ:

Используйте силу для убеждения.

Известите их о последствиях.

Задавайте вопросы о реальности.

Что, по вашему мнению, произойдет, если мы не договоримся?

Как вы считаете, что предприму я? Как поступите?

Предупреждайте без угроз.

Продемонстрируйте свой запасной вариант.

Используйте свой запасной вариант, снимите остроту их эмоций.

Используйте свой запасной вариант, избегая провокации.

Используйте минимум необходимой силы.

Прибегайте к законным средствам.

Нейтрализуйте их атакующие действия.

Подключайте третью силу.

Создайте коалицию.

Используйте третьих лиц для остановки атакующих действий.

Используйте третьих лиц для содействия проведению переговоров.

Продолжайте усиливать контраст между двумя возможностями.

Дайте им знать, что выход есть.

Дайте им свободу выбора.

Ведите переговоры, даже имея все шансы на победу.

Укрепляйте прочность договоренности.

Помните о реализации.

Включайте в сделку условия, снижающие ваш риск до минимума.

Разработайте порядок разрешения споров.

Укрепляйте отношения.

Стремитесь к обоюдному удовлетворению, а не к победе!

11. Дискуссия - "ВЕНТИЛЯЦИЯ ЭМОЦИЙ"

Главная задача на этом этапе - достижение согласованной формулировки проблем, принимаемой всеми сторонами. Функция медиатора - быть генератором идей и являться "адвокатом дьявола". Медиатор постоянно возвращает увлекающиеся спором стороны к их интересам.

На этом этапе медиатор дает возможность сторонам высказать оценки происшедшего и выразить свои чувства, обсудить услышанное и высказать свои комментарии. Это повышает у сторон доверие к самому процессу медиации.

Содержательно это выглядит следующим образом: стороны выставляют на переговоры свои позиции. Позиции часто несовместимы и, никоим образом, не направлены на решение проблемы. (Позиции стороны готовы защищать " не щадя живота своего!").

Задача медиатора увидеть (и затем проверить) за позициями интересы сторон. Найдя интересы, необходимо помочь сторонам построить новые позиции, которые отражали бы их интересы и пересекались.

12. Кокус

Кокус проводится с каждой стороной по очереди.
Одна или обе стороны могут сообщить в кокусах сведения, которые, по их мнению, не должны быть известны другой стороне.
В кокусе производится выявление интересов, уточнение позиций сторон, а также активизация анализа стороной своей позиции.
В кокусе посредник иногда выступает неким "адвокатом дьявола", провоцируя усиление позиций, удерживаемой стороной в ходе спора.
Первыми на кокус приглашаются: наиболее агрессивная сторона; первая обратившаяся сторона; забитая/ слабая" сторона; сторона, позиция которой неоднозначна.
Чего нельзя делать в кокусе? Навязывать свои выводы; соглашаться со спорщиками; сообщать излишнюю информацию; быть назидательным; нарушать конфиденциальность; брать на себя функции защитника; проводить переговоры.

13. Пример текста выступления и ведения процесса медиации

1. Приветствие, рассаживание (бумага и ручки на столе, часы перед медиатором).

2. Представление:

Меня зовут (имя), я медиатор, назначенный Центром для участия в разрешении вашего спора (конфликта). Как зовут Вас, назовите себя, пожалуйста, так, как вы хотите, чтобы вас здесь называли.

3. Вступительное слово.

Я благодарю вас за то, что вы решили обратиться к специалистам Центра для помощи в процессе по урегулированию проблемной ситуации. Несколько слов о медиации и о том, что вас ожидает в этом процессе.

Медиация - это процесс урегулирования спора между двумя спорящими сторонами с участием третьей нейтральной стороны. Являясь альтернативой судебной процедуре и другим силовым способам разбирательства, медиация обладает целым рядом преимуществ, самым главным из которых является то, что разрешение спора достигается путем принятия сторонами решения на добровольной и равноправной основе, одинаково устраивающего все заинтересованные стороны так, чтобы интересы всех участников спора могли бы быть удовлетворены.

4. Итак, медиация - процесс добровольный. Я хочу спросить Вас, является ли ваше участие в процессе проявлением доброй воли и вашего искреннего намерения обсудить сложившуюся ситуацию и найти способ ее урегулирования?

* * *

Спасибо. Не требуется ли присутствие на процессе кого-либо еще, кто имеет отношение к делу?

Согласны ли вы на участие в процессе переговоров между вами третьей, нейтральной стороны?

* * *

Спасибо. Эту третью, нейтральную сторону представляю я, и моя нейтральность заключается в том, что я не выступаю в роли судьи, арбитра, обвинителя или защитника. Яне даю никаких оценок по сути вашей ситуации, я никого не защищаю и не решаю, кто виноват и кто прав, и более того, в мою задачу не входит давать вам какие-либо советы. Нейтральность медиатора, строго выдержанная, обеспечивает безопасность и сторон, и медиатора.

Кроме того, эта безопасность обеспечивается еще одним принципом медиации. Это конфиденциальность. Вся информация, прозвучавшая на этом процессе, строго конфиденциальна и не может быть вынесена за пред&чы этой комнаты. В ходе процесса я буду делать записи, которые по окончании его будут уничтожены. Вы такжеможете делать свои записи, это поможет нам эффективно работать.

Вы согласны следовать принципу конфиденциальности процесса?

* * *

Согласны ли вы на участие в процессе переговоров между вами третьей, нейтральной стороны?

* * *

Спасибо.

Как медиатор, я не несу ответственность за вынесение тех решений, которые вы принимаете, моя роль заключается лишь в оказании вам помощи при ведении переговоров, в организации процесса таким образом, чтобы вы получили возможность сделать попытки к урегулированию конфликта и принятию по нему собственных взаимоприемлемых решений. Моя задача - обеспечить равноправное участие обеих сторон в процессе и использование права каждой стороны высказаться и быть выслушанным.

Вы играете основную роль в процессе. Это ваша ситуация, это вы озабочены тем, чтобы ее обсудить и попытаться найти из нее выход, это вы будете вести поиск решений, устраивающих вас обоих, и вы будете нести ответственность за то, какие решения будут приняты, и как они будут выполняться. Для того, чтобы процесс был эффективным, важно, чтобы вы делились необходимой для разрешения проблемы информацией и были готовы рассмотреть альтернативы.

В процессе переговоров вы поочередно получите возможность изложить свои позиции и ответить на мои вопросы. Затем у вас будет возможность принять участие в дискуссии по обсуждаемой ситуации, и вы сможете не только высказаться по сути проблемы, как вы ее видите, но и изложить свои оценки происшедшего. Нам могут понадобиться встречи с глазу на глаз. Процедура процесса это предусматривает, и для этой цели назначаются перерывы, мы называем их кокусы. Они могут быть инициированы как сторонами, так и медиатором. Если вам понадобиться кокус, вы дадите мне знать об этом, и кокус будет назначен. Продолжительность кокусов обычно бывает в пределах 10-15 минут. Моя задача как медиатора обеспечить равное количество кокусов равной продолжительности для обеих сторон. Кокусы столь же конфиденциальны, как и сам процесс, и они обычно способствуют продвижению сторон к урегулированию.

Нами совместно будет определен перечень пунктов для обсуждения и принятия по ним решения. Решение, если оно будет достигнуто, а я очень вам этого желаю, может быть устным или письменным и даже заверенным нотариально. Вы сами изберете то, что сочтете нужным.

Чтобы сделать наш процесс более продуктивным и успешным, я предлагаю вам заключить хотя бы устно процедурное соглашение, суть которого в том, что стороны обязуются вести себя на процессе корректно, в дискуссии не перебивать друг друга и не употреблять обидных слов и выражений. Вы готовы взять на себя такие обязательства?

* * *

Есть ли у вас какие-либо ограничения во времени?

* * *

Каким временем вы располагаете? Я спрашиваю вас об этом потому, что, обычно, медиация требует 2-3 часа.

Спасибо, когда время выйдет, я предупрежу вас, чтобы вырешили бы сами остановить процесс или продолжить его.

* * *

Спасибо. Разрешите поздравить вас с тем, что в течение моего непродолжительного вступления вы несколько раз изложили свои сходные точки зрения по разным вопросам, дав утвердительные ответы. Это свидетельствует о том, что между вами в принципе возможны договоренности, тем более, в свете тех намерений, которые каждый из вас определил в начале процесса. Я желаю вам конструктивной и успешной работы.

Вопросы.

Обычно первым излагает свою позицию тот, кто обратился в Центр и заказал медиацию. Вы не возражаете против такой последовательности?

* * *

Пожалуйста, вам слово.

Blog

Содержание