Стало возможным благодаря реализации международного проекта «Повышение доступа к правосудию с помощью развития центров медиации и консультирования потребителей»

Вид материала

Документы

Содержание 1. Определение конфликта 2. Природа конфликтов Материальные интересы Процедурные интересы Психологические интересы 3. Причины возникновения конфликтов 4. Структурные элементы конфликта Зона разногласий 5. Стадии конфликта 6. Конфликтологическая компетентность Она требует 7. Иллюзии участников конфликта Иллюзия «плохого человека». Иллюзия «зеркального восприятия». 8. Психологическая оценка конфликта и его участников 9. Типы психологической защиты Проявление подавленной информации Перекладывание ответственности Идентификация, сублимация и катарсис 10. Типы общения ... Полное содержание

Подобный материал:

• Техническое и программное обеспечение Центра и его использование в образовательном, 44.1kb.
• Формы организации доступа к правовой информации в Центре правовой информации Российской, 103.03kb.
• Становление социальной работы Введение, 820.91kb.
• Виртуальное путешествие, 66.61kb.
• Доклад об итогах социально-экономического развития Миллеровского района за 2011 год, 231.66kb.
• Основные предпосылки для реализации проекта «создание межрегиональных мультимодальных, 195.96kb.
• Ожидаемые результаты от реализации проекта, 419.87kb.
• Текстовое документирование, 150.28kb.
• План действий по подготовке к проведению Всемирного дня защиты прав потребителей, 61.84kb.
• Доклад Главы городского округа горд Михайловка на тему «Повышение качества предоставления, 88.49kb.

Часть 2. Теория конфликта


1. Определение конфликта


Конфликт - это отношения между двумя или более сторонами (людьми и группами), которые имеют или думают, что имеют несовместимые цели.

Насилие состоит из действий, слов, установок или систем, которые наносят физический, психологический, социальный или экологический вред или не дают людям возможности полностью реализовать себя.

Конфликты - это часть жизни, неизбежная и часто творческая. Конфликты происходят, когда люди преследуют различные цели. Разногласия и конфликты обычно улаживаются без применения насилия и часто приводят к улучшению положения всех вовлеченных сторон. Это вполне справедливо, поскольку конфликты являются частью нашего существования.


2. Природа конфликтов


Как было отмечено, конфликт — это скрытое или явное столкновение интересов сторон в отношении определенного предмета. Какие бы конкретные причины не лежали в основе поведения противоборствующих сторон, в конечном счете, они отражают их интересы, которые в случае конфликта оказываются несовместимыми или противоположными.

Всего можно выделить шесть областей конфликта, каждая из которых представляет его потенциальную причину или движущий фактор. Это «ценнос­ти», «отношения», «настроения», «информация», «структура» и «интересы». Реальной причиной спора может быть один, два и более взаимосвязанных фактора.

Ценности. Относятся к системе убеждений человека: что правильно и ложно, что хорошо и плохо, справедливо и несправедливо. Различия в ценнос­тях играют роль в ежедневных потребительских, коммерческих и трудовых спорах. В любой ситуации, когда один из участников спора говорит, например: «Мы хорошие ребята, а они плохие», мы видим пример того, как ценности приводят к конфликту.

Отношения. Здесь идет речь о взаимоотношениях сторон в прошлом. В ходе многих конфликтов текущий спор является лишь выражением проблем во взаимоотношениях в прошлом. В трудовых и управленческих спорах зачастую затаенные обиды выходят на свет в ходе переговоров по новой проблеме. В любом случае суть движущего фактора взаимоотношений находится в про­шлом, которое существенно влияет на будущее и препятствует движению сторон вперед.

Настроения. Существуют факторы, не связанные со спором, которые влияют на способность сторон находить решение. Это может быть как небольшая семейная ссора, так и серьезная проблема, связанная, например, со здоровьем.

В ходе спора вокруг ценностей, отношений и настроений возникает наи­больший накал страстей. Они составляют так называемые «верхние области» конфликта. «Нижние области» конфликта — это информация, структура, интересы.

Информация. Проблемы с информацией могут стать серьезным движущим фактором конфликта. Эти проблемы имеют множество форм: слишком мало информации; слишком много информации; неадекватная информация; недоверие к методам сбора информации; недоверие к методам оценки информации; разли­чия в экспертных оценках, включая мнения по правовым вопросам.

Структура. Некоторые споры обусловлены структурой или средой, в которой они возникают. Зачастую структурные проблемы возникают вследствие недостатка ресурсов: нехватки денег, времени и людей. Другие примеры структурных проблем включают ограничения в сфере общения и вопросы организационного управления. Суть этого движущего фактора состоит в том, что в структуре ситуации имеется что-то, что влечет за собой спор.

Интересы. Под интересами понимаются желания и потребности вовлечен­ных в спор сторон. Можно разделить интересы на три категории: материальные, процедурные и психологические.

Материальные интересы представляют собой суть вопроса, который рассматривается в ходе спора. Например, в споре по контракту материальным интересом сторон обычно являются деньги. Одна сторона хочет получить больше, а другая сторона хочет меньше заплатить (или, еще лучше, ничего не платить).

Процедурные интересы связаны с процессом, при помощи которого будет разрешен спор. Зачастую существует совместный процедурный интерес по скорейшему и наименее дорогостоящему разрешению конфликта. Фактически этот простой интерес является одной из мотиваций для людей, вовлеченных в посредничество. В случаях, когда стороны поддерживают отношения, зачас­тую существует единый процедурный интерес гармоничного развития этих отношений.

Психологические интересы связаны с потребностью людей в уважении и чувстве собственного достоинства. Например, людям чрезвычайно трудно признать свою неправоту. Часто они заинтересованы в том, чтобы им не пришлось признаваться в своей неправоте, т.е. в нахождении иных путей разрешения спора без потери своего престижа. В других случаях извинения от чистого сердца могут значительно помочь в разрешении конфликта, так как они учитывают психологический интерес (признание) стороны, которая принимает извинения.

Области конфликта можно использовать в качестве диагностического инструмента, учитывающего движущие факторы, имеющие отношение к спору, с которым работает в данный момент, например, третейский судья. Вырабаты­вается рабочая гипотеза о причинах, вызвавших конфликт. Области конфликта также имеют стратегическую цель. Они помогают планировать следующий правильный шаг в процессе урегулирования конфликта.

Для успешного управления конфликтом необходимо постараться переклю­чить внимание с верхних областей конфликта на нижние. Это необходимо потому, что верхние области заполнены эмоциями, сосредоточены на прошлом, в них особенно ярко проявляется антагонизм сторон; в нижних областях конфликта можно применить рациональный подход, сосредоточиться на будущем и поставить задачи по взаимному решению спорных вопросов.


3. Причины возникновения конфликтов


Конфликт возникает из-за отсутствия равновесия в этих отношениях, например, из-за неравного социального статуса, экономического положения, доступа к ресурсам или распределения власти, которые ведут к таким пробле­мам, как дискриминация, безработица, бедность, притеснение и преступность. Каждый из этих уровней связан с другими и в перспективе способен формиро­вать мощные «цепи», ведущие либо к конструктивным изменениям, либо к разрушительному насилию.

Нужно иметь в виду, что события на всех уровнях - межличностном и семейном, а также на региональном и глобальном очень важны. Например, когда в семье распространено бытовое насилие по отношению к ребенку или другим членам семьи, последствия этого будут очень серьезными и долговре­менными. Также и на глобальном уровне, решения, принимаемые транснацио­нальными экономическими организациями, такими как Международный Валютный Фонд, Всемирная Торговая Организация или Всемирный банк, оказывают влияние на жизнь большого числа людей.

Хотя собственный опыт не позволяет нам согласиться с вышеперечислен­ными преимуществами конфликта, было бы интересно поразмышлять о положительном влиянии конфликта, причем не только на организационном, но и на других уровнях. Можно представить, как из-за отсутствия конфликтов ограничится мотивация людей, группы и организации перестанут развиваться и исчезнут, и целые общества развалятся под собственной тяжестью, поскольку будут не в состоянии приспособиться к изменяющимся условиям и перераспре­делению власти.


4. Структурные элементы конфликта


Конфликтующие стороны - их может быть две, три и более. В конфлик­те также могут участвовать другие лица — сочувствующие, провокаторы, примирители, консультанты, невинные жертвы.

Зона разногласий - это то, по поводу чего возник конфликт.

Представления - понимание ситуации участниками конфликта.

Мотивы - побудительные причины участников конфликта.

Действия участников конфликта.


5. Стадии конфликта


Предконфликтная ситуация (предпосылки образования конфликта, объективные и субъективные причины)

Инцидент (повод для возникновения конфликта)

Эскалация (непреклонность в позиции, расширение зоны разногласий и участников, увеличение эмоционального фона)

Кульминация (судебное разбирательство, накал эмоций, физическое воздействие)

Завершение - реализован один из четырех подходов к конфликту:

1. Выигрыш-проигрыш (сторона считает, что обязательно должна выиграть)
   
2. Проигрыш-выигрыш (сторона считает, что проиграет)
   
3. Проигрыш-проигрыш (обе стороны оказываются в проигрыше)
   
4. Выигрыш-выигрыш (обе стороны оказываются в выигрыше)
   

Постконфликтная ситуация (положение, в котором оказываются стороны после завершения конфликта)


6. Конфликтологическая компетентность


Это новая парадигма мышления и социального поведения. Это знание основ конфликтологии, базовых правил и принципиальных положений, которые лежат в основе разрешения конфликтов.

ОНА ТРЕБУЕТ:

• большего профессионализма неправительственного сектора, культуры взаимодействия с государственными органами;
  
• признания государством альтернативных позиций, уважительного диалога с общественностью и выработки соответствующей правовой базы для длительного и эффективного партнёрства;
  
• самоорганизации, чтобы защищать свои интересы, учёта интересов противоположной стороны в процессе конфликтного взаимодействия.
  

Конфликтологическая компетентность приучает к культуре диалога и восприятию аргументации, поиску зон согласия в процессе выработки компромиссного решения, позволяет формировать в обществе соответствующий нравственный климат, «открывает», легитимирует конфликт, прививает обществу иммунитет от его разрушительных и насильственных форм.


7. Иллюзии участников конфликта


Во время конфликта его участниками движут несколько иллюзий:

1. Иллюзия «выигрыш - проигрыш». Участник конфликта хочет после его завершения оказаться в выигрыше.
   
2. Иллюзия «самооправдания». Участник конфликта находит для подтвер­ждения своей правоты в конфликте доводы, которые считает абсолютно неопровержимыми и тем самым оправдывает свое поведение в конфликте.
   
3. Иллюзия «плохого человека». После того, как участник найдет доводы, обосновывающие его правоту в конфликте, он приходит к выводу, что все те, кто не видят его правоты, - «плохие люди», и они противодействуют ему в реализации его целей.
   
4. Иллюзия «зеркального восприятия». Другая сторона конфликта руководствуется аналогичными иллюзиями, изложенными выше и точно также воспринимает другую сторону (стороны) конфликта.
   

8. Психологическая оценка конфликта и его участников


Важнейшей задачей медиатора является анализ конфликта и его оценка. Используя данные, полученные при анализе конфликта, можно строить прогнозы относительно поведения участников спора (сторон), исхода конфлик­та (мировое соглашение, добровольное исполнение решения медиатора, принудительное исполнение решения через исполнительный лист). В соотве­тствии с этим, медиатор корректирует свои действия с целью достижения наиболее эффективного результата.

Несмотря на то, что медиатор в первую очередь стремится проанализиро­вать интересы сторон конфликта и помочь им прийти к компромиссному или взаимовыгодному решению, это не всегда удается. Существует ряд объектив­ных причин, препятствующих заключению соглашения между сторонами, таких как:

• обе или одна из сторон конфликта уверены в своей правоте и требуют наказания виновных;
  
• одна из сторон избегает решения конфликта и стремится затянуть процесс;
  
• стороны не находятся в какой-либо зависимости друг от друга и не намерены сотрудничать в дальнейшем;
  
• между сторонами существует сильная личная неприязнь и т.д.;
  

В тех процедурах АРС, где решение посредника носит консультативный характер и не имеется механизма принуждения сторон к исполнению решения, одно или несколько из вышеперечисленных обстоятельств может стать абсо­лютным или относительным противопоказанием для рассмотрения дела. В Центре медиации, если ситуация не решается с позиций интересов, то она решается с позиций права, и вынесенное медиатором решение исполняется добровольно или принудительно.

Можно выделить ряд положений, в соответствии с которыми оценка конфликта позволяет определить, разрешим ли он с позиции интересов или необходим подход с позиций права. Если по конкретному конфликту можно согласиться хотя бы с половиной утверждений, есть значительная вероятность урегулирования спора через заключение мирового соглашения. Этого можно достигнуть в следующих случаях:

• У сторон есть опыт более или менее успешной совместной работы.
  
• Число сторон данного спора ограничено.
  
• Спорных вопросов немного, и стороны могут их ясно сформулировать.
  
• Степень враждебности сторон конфликта средняя или низкая.
  
• Стороны проявляют стремление урегулировать конфликт, не избегают его.
  
• Существует острая необходимость в урегулировании (время, деньги, непредсказуемые результаты).
  
• В будущем стороны могут быть полезны друг другу, не исключена возможность сотрудничества.
  

Выступая в роли опытного психолога, третейский судья при анализе конфликтной ситуации и определении практических мер по ее урегулированию большое внимание уделяет раскрытию типологических психических особен­ностей личностей, которые вызывают повышенную конфликтность. Другими словами, он видит так называемых «конфликтных личностей» и помогает участникам спора преодолевать трудности, создаваемые такими людьми.

Как это ни странно, психологи советуют не стремиться «перевоспитать» конфликтные личности, а напротив, рекомендуют относиться к ним с долей снисходительности. Ведь, несмотря на то, что они зачастую затрудняют разрешение конфликтов, речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, только терпение и доброжелательное отношение могут изменить ситуацию к лучшему.


9. Типы психологической защиты


Отрицание новой информации, несовместимой с нашими представления­ми о себе, о принимаемых нами моральных принципах и т.п.

Подавление - блокирование от источника в память или из памяти, нежела­тельная информация снабжается специальными «метками», что затрудняет ее воспроизведение.

Проявление подавленной информации может проявляться в описках, обмолвках и т.п.

Рационализация - защита, связанная сознанием и использованием в мышлении той части информации, в соответствии с которой собственное поведение выглядит как хорошо контролируемое и не противоречащее объек­тивным обстоятельствам. При этом неприемлемая часть ситуации удаляется из сознания, особым образом преобразуется и после этого осознается уже в измененном виде. В своих бедствиях люди склонны винить судьбу, бога и все, что угодно, но только не самих себя. (Платон) главная цель рационализации — создать гармонию между желаемым и реальным (пример из практики обучения студентов на лекции по гипнозу).

Вытеснение - представляет собой сглаживание внутреннего конфликта путем активного выключения из сознания - забывания - не информации о случившемся в целом, а только истинного, но неприемлемого мотива своего поведения.

Проекция - вид психологической защиты, сущность которой - бессозна­тельное отвержение собственных неприемлемых чувств, желаний, стремлений и перенос их на другое лицо.

Перекладывание ответственности за то, что происходит со мной (внутри моего Я) на окружающий мир. Для проекции выбирается подходящий объект -люди, обладающие определенными чертами, которые помогают «нагружать» их отрицательными качествами самого проецирующего. «Если человек стал сам хуже, то все ему хуже кажутся» - М.Ю. Лермонтов.

Отчуждения - изоляция от травмирующих зон вследствие отчуждения возникает деперсонализация личности. Ограниченное отчуждение часто имеет положительный эффект, позволяя постичь новое с разных точек зрения.

Замещение - перенос желаемых действий на доступный объект, вместо реально желаемого. Принцип «козла отпущения», «плюнуть с досады»

Сновидение - перенос из реального мира сновидений.

Сублимация - переориентация сексуального или агрессивного потенциала человека, реализация которого входит в противоречие с социальными нормами, в приемлемой и даже поощряемой обществом форме творческой активности. Это форма психологической защиты наиболее адаптивная для решения внутриличностных конфликтов.

Идентификация - разновидность несознаваемой проекции, отождествление себя с другим человеком и перенос на него желательных для себя чувств и качеств.

Переместив себя в другого, человек может чувствовать сочувствие, эмпатию и, тем самым, создает определенное поведение, присущее данной личности, группе, нации и т.п.

Идентификация, сублимация и катарсис - приводят к включению части новой, изначально неприемлемой информации в собственную систему ценнос­тей, изменяет модель мира и таким образом ослабляет конфликт между «хочу» и «могу».


10. Типы общения


Общение масок - не требует включения личности, предполагает только лишь выполнение этикетных, формальных форм взаимодействия. Например, приветствие, прощание. Как дела? Спасибо. Хорошо и т.п.

Примитивное общение - это взаимодействие. Направленное на получе­ние какой либо временной выгоды для себя от другого человека, часто не предполагает длительного взаимодействия.

Ролевое общение - взаимодействие для выполнения каких-либо функцио­нальных ролей или обязанностей. Имеет специальные алгоритмы, правила и нормы, нарушение правил и норм может привести к разрушению деятельнос­ти как таковой. Часто имеет специальные, формальные или внешние атрибу­ты, например, необходимые технические средства, различительные знаки или значки, форму и т.д.

Деловое общение - взаимодействие, осуществляющееся в форме перего­воров для согласования и достижения совместных целей каждой из сторон.

Межличностное общение - наиболее полное, открытое и глубокое общение между людьми, направленное на обмен чувствами, сокровенными мыслями, ценностями и т.п.

Светское общение - это формальное общение, неискреннее общение, направленное на сохранение взаимодействия в элитном сообществе, где обсуждаются и высказываются только те чувства и мысли, которые задаются и принимаются авторитетами данной элитной группы.


11. Обратная связь


Как дать обратную связь:

1. Начните с сильных сторон. Установите точно, что было позитивного. Никогда не забывайте хвалить. Поддерживайте друг друга, давая людям знать, что все хорошее, что они делают, не остается незамеченным.
   
2. Затем переходите к тем вещам, которые требуют исправлений Будьте конкретными.
   

Помните:

А) Говорите, осознавая ценности другого человека и трудность задачи
конструктивно отвечать на критику.

Б) Описывайте поведение, а не личность. Не вешайте ярлыки. Будьте объективны, не стремитесь осуждать.

В) Предлагайте позитивный путь для улучшения, давая конкретные предложения. Говорите в предположительной манере, а не высокомерным тоном. Не навязывайте никаких предложений.

Г) Просите, чтобы люди отреагировали на ваше предложение. Оставьте возможность принять предложение, изменить его или отказаться от него.

Д) Придерживайтесь основной проблемы и не давайте сложных описаний истории ее развития. Не ожидайте отрицательной реакции со стороны другого человека.


Как принимать обратную связь:

Помните, что у нас всегда есть, чему учиться друг у друга, и всегда есть возможность совершенствоваться. Бывает, что мы можем ошибаться. Наши критики тоже могут ошибаться; но даже неправильно направленная критика может, тем не менее, быть полезной. В самом крайнем случае, она может показать нам, что мы были неэффективны в отношениях с этим человеком, и это может помочь найти более эффективный подход.

Если А дает Б враждебную или неправильно направленную обратную связь, Б должен помнить, что таким образом обратная связь может выразить и не только мнение А о Б, но мнение А о себе. Если вы на месте Б, не принимайте такую критику близко к сердцу.

Каждый человек является последней инстанцией в суждении, чего не надо менять. Критика, направленная на все лучшее в человеке, должна быть отвер­гнута. С другой стороны, некоторые вещи бывает очень трудно изменить. Мы все должны признавать и принимать свое несовершенство и несовершенство других. Важно научиться жить с этим знанием конструктивно.


Часть 3. Способы разрешения конфликтов


1. Понятие и принципы альтернативных форм разрешения споров


Законность предусматривает разрешение споров на основании норм действующего законодательства.

Добровольность АРС означает, что стороны сами решают вопрос о том, где и в каком порядке будут разрешаться споры по тому или иному договору, сделке. При этом государство не вмешивается в их выбор, а сама процедура рассмотре­ния споров формализована в меньшей степени, чем в государственных судах.

Конфиденциальность означает, что третейские судьи, медиаторы, консуль­танты сохраняют в тайне сведения, ставшие им известными в ходе разбира­тельства.

Под диспозитивностью понимается свобода распоряжаться материальны­ми правами сторон и средствами разрешения споров. Таким образом, стороны могут свободно выбрать орган для разрешения спора, в том числе и медиацию. Диспозитивность присуща правам сторон и может быть направлена на возник­новение, изменение и прекращение третейского разбирательства.

Состязательность означает, что формой АРС является состязание.

Равноправие состоит в том, что стороны в медиации имеют равное право высказать свои доводы и возражения, а медиатор обязан выслушать их. Сторона может задавать вопросы другой стороне для уточнения доводов и выяснения тех или иных обстоятельств по делу. Наиболее часто нарушение данного принципа связано с ненадлежащим извещением сторон о времени и месте разбира­тельства.


2. Основные формы альтернативного разрешения правовых конфликтов


1. Посредничество (медиация) - способ урегулирования конфликта между сторонами на основе переговоров с участием нейтрального лица (посредника) с целью выработки обязательного для сторон соглашения по спорному вопросу. Третье лицо не обладает полномочиями для принятия решения.

2. Примирение - способ урегулирования спора, когда третье лицо наделено правами самостоятельно разрабатывать и рекомендовать условия урегулирования спора между сторонами, не обязанными принимать, но которые должны добросовестно рассмотреть предложения посредника.

3. Переговоры (negotiation) - урегулирование спора непосредственно сторонами. Обычно переговоры заканчиваются соглашением о последующих действиях спорящих сторон. Поскольку стороны понимают, что есть проблема, которую необходимо решить, они стараются найти выход из конфликта путем сотрудничества и взаимных компромиссов. При этом сторонам не нужно третье лицо (посредник), поскольку они самостоятельно могут прийти к единому пониманию проблемы и найти пути ее разрешения.

4. Предварительная оценка нейтральной стороной - способ разрешения спора, когда стороны обращаются к нейтральной стороне (авторитетному лицу) за устной или письменной оценкой положения, в котором находятся стороны. Оценка нейтрального лица обычно не имеет обязательной силы.

5. Мини-суд (mini-trial) - способ урегулирования спора, в котором прини­мают обязательное участие руководители предприятий, их юристы и, в случае необходимости, третье независимое лицо, возглавляющее слушание дела. До начала суда, который происходит в форме заслушивания дела и переговоров, стороны обязательно обмениваются информацией, что позволяет уточнить обоюдные интересы сторон. Дело заслушивает не судья, а представители сторон, обладающие всеми полномочиями для урегулиро­вания спора. Председательствовать на процессе могут представители сторон либо нейтральный юрисконсульт, который может регулировать ведение переговоров и обмен информацией. После изложения дела представители сторон переходят к стадии переговоров с участием нейтрального юрискон­сульта или без него. Если в деле участвует нейтральный юрисконсульт, то он может выступать либо в роли посредника, либо как консультант, который дает свое заключение по разрешению спора, которое стороны могут принять
во внимание при достижении компромисса.

6. Третейское разбирательство с обязательным решением представляет альтернативную форму разрешения гражданско-правовых споров, основан­ную на добровольном волеизъявлении сторон, возможности избрания судей самими сторонами из числа нейтральных лиц, конфиденциальности состяза­тельного процесса, обязательстве сторон исполнить решение третейского суда, которое поддерживается государством. Процесс рассмотрения спора не связан процессуальными нормами для государственных судов. При этом стороны могут самостоятельно определять процедуру и решать вопрос о применении каких-либо официальных норм доказательственного права.

7. Третейское разбирательство с необязательным решением по процессу совпадает с предыдущей формой. Однако решение в данном случае носит консультативный характер. Стороны могут договориться заранее об использовании рекомендательного решения в последующем разрешении спора. На практике такие решения выносятся судами, созданными, например, на базе постоянно действующего третейского суда.

8. Посредничество - третейский суд. Данный способ представляет собой урегулирование спора с помощью посредника - судьи, который в случае недостижения соглашения уполномочен разрешить спор в порядке третейского разбирательства. При данной процедуре стороны договариваются использовать в качестве посредника и судьи одно и то же лицо. Те вопросы, которые не будут урегулированы при посредничестве, будут решены в третейском суде. Существует вариант третейский суд - посредничество, когда стороны начинают с третейского суда и прибегают к посредничеству после обращения в третейский суд. Возможно также, привлечение двух лиц к рассмотрению спора. Одно действует в качестве посредника, другое - как третейский судья. При этом конфиденциальная информация разглашается только посреднику, чтобы у третейского судьи не сформировалось предвзя­тое отношение к какой-либо стороне спора.


3. Различные подходы для управления конфликтами и их разрешения


Здесь важно уже то, что при альтернативном разрешении споров большое значение придается анализу возникшего конфликта.

Традиционно выделяют три общих подхода к разрешению конфликтов:

с позиции силы - решение в пользу стороны, обладающей превосходством в статусе, влиянии, финансовых или иных возможностях);

с позиции права - на основании закона, нормативов, инструкций;

с позиции интересов - достижение взаимовыгодного решения возможно лишь при применении последнего подхода и ему уделяется особое внимание в АРС. Для того чтобы разрешить спор, стороны с помощью специалиста стараются определить и по возможности удовлетворить те интересы, которые были ущемлены, что послужило основанием для возникновения конфликта. Например, в третейском судопроизводстве решение выносится на основании закона, но предварительные консультации и переговоры третейских судей со сторонами конфликта направлены, прежде всего, на примирение сторон, на достижение компромисса, удовлетворяющего интересам обеих сторон, что оформляется в виде мирового соглашения.


Личность третейского судьи.

Имеет большое значение, так как успех процедуры разрешения конфликта во многом определен его профессиональными и личными качествами; функ­ции, им выполняемые, многочисленны и разнообразны:

Оценка конфликта. Обдуманное и тщательное изучение обстоятельств конфликта, переговоры с каждой стороной спора в отдельности, использование не одного, а нескольких источников информации, структурирование информа­ции и ее анализ.

«Активное слушание». С помощью этой функции необходимо отделить от негативных эмоций истинные интересы и цели участников конфликта; нала­дить диалог между сторонами.

Беспристрастная организация процесса. Необходимо ознакомить стороны с правилами проведения медиации-процедуры, задать тон процессу, помочь сторонам в достижении конструктивных соглашений.

Предоставление необходимой информации и выработка альтернативных предложений.

Обучение участников конфликта навыкам ведения партнерских переговоров. Помощь в оформлении окончательной договоренности.


Стиль поведения.

Верный стиль поведения участников конфликта является залогом его успешного разрешения. Из таких возможных вариантов поведения:

• избегание (откладывание проблемы);
  
• приспособление (пренебрежение своими интересами ради интересов
  другого лица);
  
• конкуренция (отстаивание собственных интересов «до последнего»);
  
• компромисс (поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворяющего обе стороны);
  
• сотрудничество (выработка решения, удовлетворяющего обе стороны).
  

Желательными являются два последних. Именно для того, чтобы конфлик­тующие стороны достигли, по меньшей мере, компромисса, а возможно, и сотрудничества, необходим глубокий анализ ситуации, что зачастую осущес­твимо лишь при помощи специалиста.

Для эффективного управления конфликтами и их разрешения необходимо следующее:

Во-первых, знание причин возникновения и закономерностей развития конфликта. Это позволяет ликвидировать конфликты на начальной, зародыше­вой стадии.

Во-вторых, это овладение техникой и приемами анализа ситуации, позволя­ющими определить суть конфликта и разрешить его. Анализ большого числа конфликтов показывает, что конфликтующие стороны, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, обращая внимание лишь на то, что лежит на поверхности и является лишь следствием более глубоких причин.

На сегодняшний день происходит оживленная дискуссия по поводу значения каждого слова в ситуации конфликта. Ниже мы предлагаем типологию, которая является последовательной, но не претендует на универсальность. Приведенные термины описывают разные подходы к работе с конфликтом. Их можно рассмат­ривать как звенья в процессе. Каждый последующий шаг включает предыдущий (например, улаживание конфликта включает соответствующие меры по пред­упреждению конфликта). Здесь используется термин «трансформация конфлик­та» в широком смысле для описания сферы деятельности в целом.

Предупреждение конфликта ставит целью предотвратить начало на­сильственного конфликта.

Улаживание конфликта ставит целью прекратить насильственные действия через достижение мирового соглашения.

Урегулирование конфликта ставит целью ограничить насилие и избежать его в будущем с помощью позитивных изменений в поведении сторон.

Разрешение конфликта обращается к причинам конфликта и стремится построить новые прочные отношения между конфликтующими сторонами.

Трансформация конфликта обращается к более широким социальным и политическим источникам конфликта и стремится трансформировать негативную энергию войны в позитивные социальные и политические изменения.


4. Социальный диалог как метод разрешения конфликтов


Социальное партнерство - это

• заинтересованность каждой стороны в поиске решений;
  
• солидарность и взаимная ответственность сторон;
  
• объединение усилий и возможностей сторон в решении проблем;
  
• конструктивное сотрудничество в разрешении спорных вопросов.
  

Социальный диалог обеспечивает:

• принятие справедливых и адекватных схем социальной защиты через достижение консенсуса (социальная защита - всегда компромисс между социальными, экономическими и политическими вопросами);
  
• социальную защиту, так как она финансируется вкладом работодателей и работников;
  
• высокую прозрачность и общественную уверенность в институтах социальной защиты;
  
• участие партнеров в разработке трудового законодательства и контроль исполнения законов через коллективные договоры.
  

5. Стресс и способы его преодоления в ситуации конфликта


Причины возникновения стресса:

• Страх
  
• Конфликт
  
• Необходимость выбора цели
  
• Ограничение
  
• Крайние сроки
  
• Критика
  
• Низкая самооценка
  
• Перемены
  
• Ответственность
  
• Кризисные жизненные этапы и др.
  

Способы преодоления стресса:

Предварительная стратегическая подготовка своей личности — работа со своими установками, принятие себя, забота о себе и так далее.

Аналитический подход к происходящему. Если занять свой мозг выявле­нием интересов, фракционированием проблемы, анализом вариантов, после­дствий и так далее, то «короткое замыкание» с переходом на автоматическое реагирование не произойдет.

Понимание, что партнер нападает на вас «не от хорошей жизни». Если он груб или нерационален, это означает, что он находится в «низменном состоянии сознания». Вспомните очень здоровую детскую присказку: «На больных не обижаюсь». «Можно пожалеть его (но не очень сильно) и постараться помочь ему прийти «в себя».

Это позволит вам вернуться с личностного, эмоционального на деловой уровень.

Знание своих «кнопок», на которые может нажать манипулятор и их предварительная «дезактивация».

Использование «индивидуальных средств защиты» - управляемого воображения, специальной «успешной» одежды или ее «счастливых» элемен­тов.

Постоянный контроль своего текущего состояния личности - отслежива­ние преобладания Дитя или Родителя и возвращение во Взрослого.

Гибкость в восприятии ситуации, не стереотипность, готовность к рассмотрению различных вариантов развития события без шока, умение увидеть преимущества для вас в позиции партнера. Настрой на то, чтобы попытаться найти общие интересы, если это возможно. Если вы не достигли соглашения, не считать это своей виной или фатальной неудачей. Принять, что есть ситуации, которые либо неразрешимы, либо вам в данный момент недоста­ет чего-либо, чтобы их разрешить.

Использовать успех, как ценный опыт, материал для анализа и повышение квалификации в работе с конфликтом.

Тактика преодоления стресса:

• Понять и принять себя
  
• Взяться за решение проблемы
  
• Заботиться о себе
  
• Эмоционально выражать себя
  
• Научиться отключаться
  

Забота о себе:

• принимать комплименты; признать свою ценность (похвалить себя?); научиться получать удовольствие без чувства вины;
  
• относиться к себе так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам другие научиться нравиться себе;
  
• составить список, что нравится в себе, научиться говорить «нет»;
  
• научиться говорить «да, я хочу».
  

Эмоциональное самовыражение:

- развивать сеть поддержки;

- установить двустороннюю коммуникацию;

- выражать эмоции;

- признавать собственные чувства;

- разделять чувства с теми, кому доверяете.


Способы отключения:

- подводить итоги;

- уходя, забывать о работе;

- выделение главного для себя;

- находить плюсы во всем;

- мини-отпуск;

- кофейный перерыв;

- игрушка на время стресса;

- взглянуть на проблему широко;

- управление временем;

- перерыв для себя;

- физические упражнения;

- расслабление дыхания;

- положительные установки.


6. Мировое соглашение - это форма разрешения

правового спора сторонами


Особенности мирового соглашения:

1. Мировое соглашение заключается добровольно по договоренности сторон. В результате спор разрешается «миром». Существенной особенностью мирового соглашения является то, что суд не разрешает находящийся на его рассмотрении спор, а проверяет и подтверждает законность разрешения спора спорящими сторонами.

2. Спор может быть разрешен на основе мирного урегулирования взаимных претензий и утверждения взаимных уступок, путем принятия новых обязательств и прекращения прежних, т.е. стороны стремятся к урегулированию спора самостоятельно.

3. Заключение сторонами мирового соглашения экономит время и средства суда по осуществлению правосудия. Мировое соглашение способствует примирению сторон, а судебное решение усугубляет конфликт между ними.

Мировое соглашение, которое заключается в ходе судебного разбира­тельства (судебное мировое соглашение), должно отвечать ряду требований:

1. Мировое соглашение должно быть результатом действительного свободного волеизъявления сторон.

2. Содержание мирового соглашения должно соответствовать закону и не нарушать права и охраняемые законом интересы других лиц.

3. Целью судебного мирового соглашения является окончательная ликвидация спора между сторонами. С этим связаны требования ясности его содержания, полной определенности и безусловности установленных соглашением прав и обязанностей сторон.

4. Необходимыми условиями для приобретения мировым соглашением своего правового значения являются удостоверение и утверждение его судом.


7. Особенности внесудебного мирового соглашения


Внесудебные мировые соглашения являются сделками по своему граждан­ско-правовому значению, это договор, посредством которого стороны устраня­ют существующее между ними спорное отношение путем взаимных уступок.

Внесудебное мировое соглашение может быть предметом судебного исследования в нескольких случаях:

1. Когда одна из сторон ссылается на внесудебное мировое соглашение (договор) как на одно из обстоятельств дела. В таком случае наличие договора, его содержание должны быть доказаны в суде по общим правилам, в зависимости от формы договора, с соблюдением правил о допустимости доказательств и т.д.;

2. Когда одна из сторон обращается в суд с заявлением об оспаривании или утверждении достигнутого вне суда мирового соглашения. В этом случае, если суд утвердит внесудебное мировое соглашение, оно по своему правовому значению будет приравнено к судебному мировому соглашению.

Внесудебное мировое соглашение отличается от судебного мирового соглашения правовыми последствиями заключения.

Внесудебное мировое соглашение является предпосылкой добровольного исполнения должником своей обязанности. При этом государственным принуждением, в случае нарушения или невыполнения одной из сторон условий договора, мировое соглашение не обеспечивается.

Судебное мировое соглашение способствует урегулированию спорного правоотношения и носит общеобязательный характер, поскольку обладает реальной судебной защитой.


8. Интеграция интересов в конфликте


Интегративное решение примиряет интересы сторон конфликта. Из трех возможных решений, именно они позволяют получить максимальную совмес­тную выгоду. Интегративные решения иногда основываются на известных альтернативах, но чаще предусматривают поиски новых возможностей, требуют творчества и воображения. Обычно интегративные решения появля­ются как результат совместного творческого мышления.


Типы интегративныхрешений:

Увеличение размеров пирога: поиск возможностей расширения ресурсов (фирмы, поставляющие молоко спорят о разгрузочной платформе - увеличить размеры платформы).

Неспецифическая компенсация (Муж и жена в отпуске, муж хочет поехать в горы, а жена к морю. Муж обещает жене купить давно желаемое: шубу или машину или что-то, такое, что она очень хочет. Или наоборот, они едут к морю, и муж покупает машину).

Взаимные услуги, взаимные уступки в какой-то части или по какому либо из требований. (Например, если гость нарушает правила и начинает шуметь, он соглашается не нарушать порядок, а вы оставляете его в ресторане).

Снижение издержек (компенсация путем специфических предложений), т.е. издержки аннулируются, уравновешиваются выгодами в других областях. Какие-то предложения по льготному посещению, скидка на дорогие напитки, подарки лично для данного гостя - шампанское. Или что-то еще.

Состыковка интересов - нахождение такого варианта решения, которое отличается от двух других и соответствует наиболее важным интересам сторон. Например, если клиент требует блюдо, которое кухня не готовит, Вы можете предложить' свое фирменное блюдо со скидкой. Это может, удовлетворить притязаниям клиента, а вы окажитесь рестораном, способным удовлетворить любые желания - повысите свой имидж и не потеряете лицо, так же как и клиент.


Интегративные решения выгодны обеим сторонам по следующим причинам:

Если притязания сторон высоки и стороны неохотно идут на уступки, разрешение конфликта может оказаться невозможным, пока не найден способ объединить интересы сторон.

Чем более взаимовыгодны решения, тем больше вероятность, что они будут стабильными. Компромиссы, бросание монет и другие механические способы достижения соглашений часто не удовлетворяют одну или обе стороны.

Интегративные решения в силу их взаимовыгодности для обеих сторон, что само по себе ценно и облегчает выработку интегративных решений в последую­щих ситуациях.

Обычно интегративные решения способствуют благополучию более широкого сообщества, в которое входят стороны конфликта. Например, фирма в целом выигрывает, если ее участники (работники, подразделения) в состоянии творчески улаживать свои разногласия.