Хода Лейси Как разрешить конфликт на рабочем месте Управление конфликтом требует контролировать в себе

Вид материала

Документы

Содержание Ограничения перфекционизма Сила творческого подхода Прощение, вы можете выбрать один из следующих вариантов 2. Поставьте себя на место другого человека. 3. Начните диалог 4. Оцените свою сторону конфликта. 5. Какая у вас есть альтернатива, если вы откажетесь от разрешения конфликта Внешние границы Территориальные границы Слабое руководство Профессиональная неподготовленность менеджеров Стиль руководства Откровенно слабый метод принятия решений Неэффективный менеджмент изменений Неравенство положения отдельных сотрудников Примеры поведения типа «нападай» и «избегай». Как инициировать парадигму поведения «я выиграл/ты выиграл». Следующим вашим шагом должна быть попытка "копнуть глубже". Что случится, если другая сторона откажется от сотрудничества?. Фатально-депрессивное мышление. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Программа первичного инструктажа на рабочем месте, 48.52kb.
• Методические рекомендации по подготовке и проведению аттестации на рабочем месте, 2325.11kb.
• Математический кружок, 27.37kb.
• Адаптация на рабочем месте, 23.34kb.
• Измените расположение ярлыков на рабочем столе. Для этого: вызовите контекстное меню,, 81.13kb.
• ПрограммированиЕ в курсе средней школы, 158.05kb.
• Нп «сибирская ассоциация консультантов», 87.82kb.
• Алгоритм действий по управлению конфликтом, 70.87kb.
• Задачи : 1 как предотвратить конфликт. 2 как вести себя в ходе конфликта. 3 как урегулировать., 2923.64kb.
• Задачи : 1 как предотвратить конфликт. 2 как вести себя в ходе конфликта. 3 как урегулировать., 2557.82kb.

Хода Лейси


Как разрешить конфликт на рабочем месте


Управление конфликтом требует контролировать в себе:


Поведение Сочувствие

Ответственность ЭффЕктивность

СамосоЗнание ОБъективность

ОтНошение ЭнергиЯ

МАнера общения

ГоТовность понять других

ЦелЬ


Упражнение


Опишите приобретенный вами опыт, отвечая на приведенные ниже вопросы.

• Кто его инициировал, я или мой оппонент?
  
• Чего я добивался? Чего добивалась противоположная сторона?
  
• Ситуация вышла из под контроля? Если да, то что послужило поводом?
  
• Что я чувствовал в то время?
  
• Что чувствовал мой оппонент(ы)? Что заставляет меня так думать?
  
• О чем я думал в то время?
  
• О чем думал мой оппонент(ы)? Что заставляет меня так думать?
  
• Какие внешние факторы повлияли на мои мысли и поведение?
  
• Какой предыдущий опыт повлиял на мои мысли и поведение?
  
• Каковы последствия моих действий?
  
• Надо ли мне предпринять какие-либо дальнейшие действия для урегулирования разногласий?
  
• Если оглянуться назад, мог ли я повести себя лучшим образом в той ситуации? Как?
  
• Каковы бы были последствия, если бы я поступил иначе?
  
• Что я чувствую сейчас относительно той ситуации?
  
• Чему она меня научила?
  
• Изменила ли она образ моих мыслей?
  

Причины конфликта.


Конфликты возникают в том случае, когда мы испытываем угрозу со стороны того, кто по нашему мнению:

• действует, основываясь на иных ценностях и убеждениях,
  
• захватывает то, что, мы считаем своей территорией,
  
• забирает то, что мы по праву считаем своим,
  
• причиняет нам вред или каким-либо образом подрывает наше положение,
  
• чем-то отличается от нас,
  
• является причиной нашего дискомфорта
  

Уровни конфликта.


Очевидный

IV I


Пассивный Агрессивный


III II


Скрытый


Рис. Признаки конфликта

1. крик, оскорбление, применение силы,
   
2. ехидные замечания, унижение, придирки,
   
3. отказ от сотрудничества, уход,
   
4. преувеличенная вежливость, игнорирование служебных записок.
   

Почему мы так часто не хотим разрешать конфликты?


Упражнение


Вспомните конфликт, который вы не хотели разрешать. По каким причинам вы не хотели его разрешать?

Ниже приведены некоторые возможные объяснения (или причины):

• «Потому что я был прав (а мой оппонент был неправ).
  
• «Потому что другой человек действительно расстроил меня».
  
• "Потому что ко мне отнеслись несправедливо".
  
• "Потому что я вычеркнул их из своей жизни".
  
• «Потому что другой человек на самом деле ничего для меня не значит»
  
• "Моя гордость не позволила мне сделать это".
  
• "Потому что я почувствовал, что все только может ухудшиться, если обсуждать этот вопрос".
  
• "Я не извиняюсь из принципа".
  
• "Потому что они должны были извиниться передо мной".
  
• "Потому что я хотел его проучить".
  

Мы можем получить некоторые кратковременные преимущества, если оставим конфликт неразрешенным:

• Нам не надо признавать свое участие в конфликте.
  
• Мы не рискуем тем, что нам откажут или нас оскорбят.
  
• Мы не хотим "ворошить старые раны".
  
• Мы хотим сохранить свою правоту.
  
• Мы можем и дальше убеждать себя в том, что мы были правы.
  
• Чувство обиды иногда кое-кому помогает разобраться в своей жизни.
  
• Мы можем получать удовольствие от драматического развития событий.
  

Что мы приобрели в итоге:

• Более глубокое понимание другого человека/вопроса.
  
• Чувство облегчения.
  
• Гордость за свои способности.
  
• Повышенную самооценку.
  
• Новую перспективу в жизни.
  
• Понимание позиции другого человека.
  
• Новый опыт.
  
• Более высокие навыки межличностного общения.
  
• Обновленные или углубленные дружеские отношения.
  

Время вашего вмешательства в конфликт.

1. На уровне дискомфорта мы должны быть начеку и использовать способности, чтобы разобраться в ситуации.
   
2. Инцидент потребует от нас эмпатии и проявления коммуникативных навыков. Необходимо будет обсудить инцидент и, возможно, достигнуть договоренности, что подобный случай впредь не повторится.
   
3. На этапе разногласий мы должны взглянуть на себя со стороны. Необходимо понять ту часть проблемы, которая касается непосредственно вас. Что вы можете сделать в этой ситуации?
   
4. Во время периода напряженных отношений мы должны разобраться в своих эмоциях и найти способ успокоиться.
   
5. Если мы доведем дело до кризиса, разрешение конфликта может оказаться нам не по силам, и для урегулирования ситуации может потребоваться нейтральный посредник.
   

Перфекционизм и развитие.


ОГРАНИЧЕНИЯ ПЕРФЕКЦИОНИЗМА

Когда наша самооценка зависит от того, в какой мере мы действ "правильно" и общепринятым способом:

Все делится на "правильное" и "неправильное"


Мы испытываем Мы стараемся все оценить

фрустрацию (правильно/неправильно)




Мы ищем победителей Мы испытываем страх

и проигравших перед ошибкой




Мы становимся У нас парализована воля,

раздражительными и негибкими мы боимся рисковать


СИЛА ТВОРЧЕСКОГО ПОДХОДА

Когда наша самооценка основывается на любопытстве, потребности исследовать и творчестве:


Нет «правильного» или «неправильного» пути


Жизнь становится очаровательной В жизни нет неудач, а есть только

обратная связь




Мы становимся благосклонными по

отношению к себе и окружающим Мы ищем возможности

чему-то научиться




Мы становимся более творческими Мы не боимся рисковать

и более непосредственными


Прощение, вы можете выбрать один из следующих вариантов:

1. Сделайте первый шаг навстречу. Расскажите другому человеку, что вы думаете по поводу сложившейся ситуации, и акцентируйте его внимание на преимуществах, которые получат обе стороны конфликта в результате его решения.

2. Поставьте себя на место другого человека. Существуют ли какие-либо вопро­сы, которые вы упустили из виду? Вам понятны чувства другого человека, его потребности и беспокойство? Нужно ли ей или ему сохранить свое ли­ло? Если да, то тогда как вы можете им помочь? Не упустили ли вы что-нибудь из своего поля зрения?

3. Начните диалог, убедитесь, что вы "говорите на одном языке". Абсолютно ли понятен вопрос для обеих сторон? В чем заключаются ваши потребнос­ти и озабоченность? Совпадают ли ваши ожидания? Заинтересована ли противоположная сторона в решении этого вопроса? Выиграют ли обе стороны, если будут сохранять статус-кво?

4. Оцените свою сторону конфликта. Насколько эффективен мой раппорт с другим человеком? Может быть, я проецирую часть своих старых проблем на своего оппонента? Доходчиво ли я выразил свое мнение? Внимательно ли я слушал то, что говорил мой оппонент? Какая часть этой проблемы имеет отношение ко мне, а какая к моему оппоненту?

5. Какая у вас есть альтернатива, если вы откажетесь от разрешения конфликта Как вы будете себя чувствовать, если конфликт не будет урегулирован? Как это может повлиять на ваше состояние? Может бьггь, вам необходимо больше времени для того, чтобы переосмыслить сложившуюся ситуацию? Может быть, вам необходимо вмешательство третьего лица? Может быть, решение этой проблемы требует посредничества или использования процедуры разрешения трудовых споров?


Признаки конфликта в коллективе

• Правая рука не ведает, что делает левая.
  
• Связь между отделами угрожающе приобретает форму служебных записок и электронных сообщений.
  
• Все больше людей предпочитают работать за закрытыми дверями.
  
• Проводимые совещания ни к чему не приводят.
  
• Чаще звучат выражения "У них", "У нас".
  
• Враждебность в отношениях, трения.
  
• Разговор на повышенных тонах, частые слезы.
  
• Образование группировок внутри коллектива.
  
• Бесконечные обеденные перерывы, небрежное отношение к распорядку дня.
  
• Частые болезни, отсутствие на работе под любым предлогом.
  
• Низкий настрой на работу, напряженность.
  
• Люди угрюмы, подавлены.
  
• Снижение эффективности работы.
  

Когда вероятнее всего возникают конфликты в организациях?

1. Внутренние границы: там, где ролевые функции, задачи, границы полномочий и обязанностей разных людей перекрываются, дублируют друг друга, нечетко формулируются или определяются. Руководство не проявляет интереса к построению системы регулярного менеджмента, а довольствуется исполнением операции.
   
2. Внешние границы: там, где имеет место прямой контакт между персоналом и клиентами, поставщиками, консультантами. В иерархическом построении компании прямые контакты могут быть заменены непрямыми контактами. Персонал общается с клиентами через третьих лиц. И часто это создает неоправданные задержки, непонимание, раздражение!
   
3. Территориальные границы: к этому можно отнести рабочие места, офисное пространство, общие рабочие места и места общего пользования.
   
4. Материальные средство/оборудование: общие технические средства ( ксерокс, факс), неравноправное распределение среди сотрудников таких средств как мобильные телефоны, ноутбуки. Чревата конфликтами. Идея модна и привлекательна, в определенной степени экономит средства, но ее психологические последствия и возникающие при этом трения создают такие проблемы, о которых на первых порах никто и задумывается.
   
5. Слабое руководство: отсутствие у менеджеров стратегического мышления и общности взглядов, слабые коммуникации. Все это может привести к борьбе между отдельными лицами за право занять должности в ущерб другим.
   
6. Профессиональная неподготовленность менеджеров: многие менеджера получают повышение за выслугу лет в данной организации, за свою техническую компетентность. Но они могут быть совершенно не подготовленными к работе с людьми, к решению проблем в коллективах.
   
7. Стиль руководства: то, как компанией руководят. Жесткий руководитель может вызвать недовольство у людей, изначально воспринявших его назначение как благо для компании. Нерешительный менеджер ничуть не лучше обладателя бойцовской хватки ротвейлера.
   
8. Откровенно слабый метод принятия решений: то, как и кем принимаются решения.
   
9. Слабые навыки межличностного общения: некоторые компании забывают об этом при обучении и подготовке своих кадров. Мало внимания уделяется вопросам формирования навыков межличностного общения.
   
10. Неэффективный менеджмент изменений: эффективный менеджмент в ситуации изменений может минимизировать саму возможность возникновения конфликта. Внедрение изменений требует очень тщательного планирования, коммуникации, управленческих воздействий.
    
11. Неравенство положения отдельных сотрудников: это выражается в условиях работы, заработной плате, количестве рабочих часов. Все это – темы для пересудов на стороне, осуждения и, как итог, повод для возникновения конфликтов.
    

Упражнение


Подумайте над следующими вопросами:

1. Остались ли у меня нерешенные вопросы с кем-то из моих прошлых знакомых?
   
2. С кем у меня, вероятнее всего, возникнут проблемы в будущем?
   
3. В каких ситуациях?
   
4. Что мне следует предпринять сейчас, чтобы избежать этих проблем или разрешить их в будущем?
   

«Провальные» манеры поведения, которые мы проявляем в конфликте:

• кричим
  
• оскорбляем/сквернословим
  
• унижаем
  
• обвиняем
  
• напоминаем о прошлом
  
• сердимся
  
• рыдаем
  
• уходим в себя
  
• прибегаем к физическому насилию
  
• избегаем встреч
  
• делаем вид, что ничего не случилось
  
• отстраняемся
  
• обижаемся
  
• носим все в себе
  
• бурно негодуем
  
• норовим отомстить, «всадить нож в спину»
  

Что при этом происходит с телом?

• наши железы внутренней секреции производят определенные гормоны в нужных количествах, чтобы помочь нам убежать и скрыться, либо остаться и бороться;
  
• печень начинает генерировать больше энергии;
  
• дыхание учащается, становится более глубоким, обеспечивая больший приток кислорода;
  
• зрачки расширяются, чтобы мы лучше видели предметы в темноте;
  
• чувства обостряются, тревожность нарастает;
  
• пищеварение замедляется, либо вообще временно прекращается;
  
• рот, губы пересыхают;
  
• сердце начинает биться намного чаще, чтобы перекачивать больший объем обогащенной кислородом крови;
  
• начинается обильное потоотделение, что способствует снижению температуры тела;
  
• происходит отток крови от близких к поверхностей тканей, чтобы максимально уменьшить возможную потерю крови при ранении;
  
• мышцы напрягаются, кулаки сжимаются, готовые к действию.
  

Примеры поведения типа «нападай» и «избегай».

Примеры поведения «нападай»	Примеры поведения «избегай»
Крик	Отступление
Насилие	Отрицание
Хлопанье дверьми	Уступка
Оскорбление словами	Плач
Прибавьте что-нибудь от себя:	Прибавьте что-нибудь от себя:

Как определить потребности других в конфликтных ситуациях:

• объясните, в чем заключаются потребности и в чем их значимость
  
• перейдите от решений к потребностям
  
• спрашивайте: «почему?»
  
• учитывайте их интересы
  
• слушайте
  
• не путайте свои потребности с интересами и нуждами других людей
  
• попросите их быть конкретнее
  
• старайтесь определить максимальный круг потребностей
  
• попытайтесь найти точки соприкосновения потребностей
  
• старайтесь уходить от анализа позиций к анализу интересов
  
• организуйте мозговой штурм
  

В спорных ситуациях поступайте следующим образом:

1. Смотрите на вещи шире. Самое время еще раз задуматься над тем, что мы понимаем под выигрышем и чем мы сможем восполнить вероятные потери.
   
2. Как инициировать парадигму поведения «я выиграл/ты выиграл». Как вариант можно предложить следующее: "Давайте еще раз обсудим, в чем наши потребности и что нас беспокоит. Что нужно для того, чтобы все были довольны?»
   
3. Следующим вашим шагом должна быть попытка "копнуть глубже". Задайте вопросы "В чем вы действительно нуждаете? Почему это решение кажется вам предпочтительным?".
   
4. Спросите, что необходимо для решения проблемы. Получив достоверную информацию, вы можете шаг за шагом продвигаться к решению. Вам следует четко и ясно изложить свою позицию и убедиться, что она услышана.
   
5. Что случится, если другая сторона откажется от сотрудничества?.
   

Модели ошибочного мышления.

• Биполярное мышление. Вы оперируете абсолютными категориями. Кинофильм или незабываемый, или его просто невозможно смотреть.
  
• Гиперобобщение. Вы делаете обобщение на основе одного-единственно события. Вы неправильно определяете суть производственной проблемы, поэтому вы полностью непригодны для своей работы.
  
• Фиксация на негативе. Вы заостряете внимание на негативных аспектах, не замечая положительные моменты. "В этой компании у меня с самого первого дня только одни проблемы".
  
• Драматизация. Вы превращаете трудную ситуацию в нечто ужасное. «Сегодня был самый худший день в моей жизни - я не успел на поезд и опоздал на совещание".
  
• Фатально-депрессивное мышление. Вы всегда ждете, что случится самое худшее или пророчите, что ситуация обернется против вас. Такое поведение послужило прообразом героя популярной телепередачи Виктора Мелдрю "Одной ногой в могиле".
  
• "Все вокруг только и думают, как навредить мне". Вам кажется, что люди плохо к вам относятся или обсуждают ваше поведение. Принимая крайнее формы, такое поведение может перерасти в манию.
  
• Гиперболизирующее мышление. Вы преувеличиваете события. Это может быть как плохо, так и хорошо. В любом случае, это формирует у вас неверное представление о проблеме.
  
• С позиции "должен". Вы постоянно критикуете себя и других, при любом случае напоминая, что все "должны" и "не должны", "обязаны" и "не обязаны" делать.
  
• Но это несправедливо. Вы чувствуете себя обиженным, потому что окружающие не соответствует тому, что вы считаете честным и справедливым.
  
• Я отвечаю за это. Вы считаете, что во всем виноваты только вы. Вам кажется, что поведение или ощущения других людей так или иначе связаны с тем, что вы сказали или сделали.
  
• Поиск "виноватого". Постоянно обвиняете других людей или обстоятельства, когда дела идут не так, как надо, не принимая на себя ответственность за свои действия.
  
• Боязнь совершить ошибку. Совершение ошибки - самое страшное, что может произойти с вами. "Потеря лица" нанесет непоправимый вред вашему достоинству. Вы стараетесь не брать на себя ответственности.
  
• Перфекционизм. Вы доставляете себе удовольствие, устанавливая очень высокие и почти недостижимые стандарты для себя и своих коллег. Вы предпочтете совсем ничего не делать, чем делать что-то не достойноевашего совершенства. Такое мышление часто связано с откладыванием дел «в долгий ящик».
  

Упражнение

Запишите в свою рабочую тетрадь слова, которые вы обычно используете для выражения своих отрицательных эмоций, и используете альтернативные, более «мягкие», выражения, например:

Жесткие выражения	Мягкие выражения
Напряженный	Вызывающий
Жалкий	Старается собраться
Яростный	Убедительный

Теперь укажите слова, которые вы обычно используете для выражения положительных эмоций, и выберете более энергичные альтернативные выражения:

Робкие выражения	Энергичные выражения
О’кей	Лучше и быть не может
Неплохо	Действительно хорошо
Счастливый	Потрясающий

Купите себе словарь и подружитесь с ним. Поставьте перед собой задачу изучать хотя бы одно слово в день и не стесняйтесь использовать его в своей речи.