Хода Лейси Как разрешить конфликт на рабочем месте Управление конфликтом требует контролировать в себе
| Вид материала | Документы |
- Программа первичного инструктажа на рабочем месте, 48.52kb.
- Методические рекомендации по подготовке и проведению аттестации на рабочем месте, 2325.11kb.
- Математический кружок, 27.37kb.
- Адаптация на рабочем месте, 23.34kb.
- Измените расположение ярлыков на рабочем столе. Для этого: вызовите контекстное меню,, 81.13kb.
- ПрограммированиЕ в курсе средней школы, 158.05kb.
- Нп «сибирская ассоциация консультантов», 87.82kb.
- Алгоритм действий по управлению конфликтом, 70.87kb.
- Задачи : 1 как предотвратить конфликт. 2 как вести себя в ходе конфликта. 3 как урегулировать., 2923.64kb.
- Задачи : 1 как предотвратить конфликт. 2 как вести себя в ходе конфликта. 3 как урегулировать., 2557.82kb.
Типы реакций, которые необходимо использовать очень осторожно:
- Критика. Например: «Меня не удивляет то, что вы потеряли ту статью. Я не представляю, как Вы можете что-нибудь найти на своем столе».
- "Приклеивание ярлыков". Примеры: "Это типично женское замечание", "Только мужчина может быть таким бесчувственным".
- Постановка диагноза. Примеры: "Похоже, что это мучает вас с детства", "Вы снова оказались в роли жертвы".
- V
5. Отдача приказов и распоряжений. Примеры: «Мне нужно, чтобы это было сделано, и я хочу, чтобы это было сделано сейчас», «Здесь нечего обсуждать, я уже принял решение».
6. Угрозы. Примеры: «Вам бы лучше исправить до подведения итогов за следующий месяц», «Если результаты ваших продаж не изменятся в лучшую сторону, вы будете следующим, с кем нам придется расстаться».
7. Чтение морали. Примеры: «Вы не должны так серьезно относится к жизни», «Вам действительно следует задуматься о своей будущей безопасности».
8. Постановка вопросов. Примеры: «Что именно вы ему сказали?», «Где вы были, когда это случилось?», «Откуда вы знаете об этом, вы там были?».
9. Раздача советов. Примеры: «Вот если бы я был на вашем месте, тогда бы…», «А вы не задумывались над тем, чтобы…?», «Почему бы вам просто не…?».
10. Перебивать собеседника. Примеры: «Я сильно простудился в выходные». – «Смотрите, какое совпадение. Я сам был ужасно болен. Мне пришлось вызывать врача. Какой ужас. Послушайте, что было дальше…».
11. Подбадривание. Примеры: «Все пройдет – просто забудьте об этом», «Вероятно, это было сиюминутное впечатление».
Типы открытых вопросов, которые вы можете использовать в разговоре:
- Возвратные вопросы. Такие вопросы очень полезны с точки зрения прояснения позиции собеседника и перефразирования его высказываний. Использование возвратного вопроса поможет говорящему сфокусировать снимание на том, что было сказано, и по возможности углубить свою точку зрения. «Хочу убедиться, что я понял вас правильно… это то, что вы имели в виду?».
- Подтверждающие/Уточняющие вопросы. Эти вопросы должны задаваться в не конфронтационной манере, иначе они могут только испортить все дело. Они полезны для осознания своих собственных чувств и мыслей. «Вы говорите, что… как Вы можете быть уверены в этом?» или «Когда вы говорите…, что, по вашему мнению, кроется за этим?»
3. Гипотетические вопросы. Используете их при ознакомление собеседников с новой идеей или концепцией. Они являются мощным инструментом, который целесообразнее применять во время обучения, консультирования, решения проблем и при проведении интервью. Они помогут другим людям рассмотреть ситуацию как бы со стороны и под другим углом зрения. «А что, если...?», «Предположим, что мы не сможем это сделать?», «Что произойдет, если мы...?", "С какими самыми неблагоприятными для нас последствиями мы столкнемся, если...?"
4. Проверочные вопросы. Эти вопросы необходимо применять очень аккуратно, иначе беседа может превратиться в допрос, а это уже будет одной из вербальных ошибок. Задавайте проверочные вопросы тогда, когда респондент не может или не хочет давать полные ответы. Для этой цели вам необходимо использовать вперемежку открытые, закрытые, возвратные, оспаривающие и гипотетические вопросы. Проверка должна осуществляться тактично, терпеливо и настойчиво.
Стимулирование другого человека
- Неопределенные утверждения
Оказывая давление на своего собеседника, спросите к него, «кто», «что», «который», «как» … «конкретно»?
Утверждение: Я не знаю.
Ответ: Что конкретно вы не знаете?
2. обобщения
Такие слова, как «каждый», «все», «никто», «никогда» и другие. Необходимо подвести собеседника к тому, чтобы он выразился поконкретнее.
Утверждение: Ни у кого нет времени для меня.
Ответ: Кто-нибудь когда-нибудь уделял вам свое время или – никто и никогда?
3. Сравнения
Такие слова, как «больше», «меньше», «лучше», «хуже». Ваша задача состоит в том, чтобы выяснить, что именно сравнивает ваш собеседник.
Утверждение: Мне кажется, что он стал хуже, чем был раньше.
Ответ: Хуже чем кто? Или Насколько хуже?
4. Употребление таких слов, как «должен» и «следует»
Такие слова, как «должен», «следует». Спросите: «Почему это следует делать? или «Что произойдет, если…?»
Утверждение: Я все время должен добиваться успехов.
Вопрос: Откуда возникла такая необходимость? или Что случится, если вы не будете это делать?
5. Отрицание
Употребление таких слов, как «не могу», «невозможно», «никогда».
Отвечайте вопросом: Что мешает вам расслабиться? или Что бы случилось, если бы вы расслабились?
На чем основывается власть.
1. Власть награды и наказания. Если кто-то может мотивировать вас похвалой, признанием ваших заслуг, или же наказать вас каким-то образом, это и есть основа власти. Оценка, похвала - форма проявления этой власти. Физическое или словесное оскорбление, эмоциональный шантаж также попадают под данную категорию. Как забыть ту обиду, с которой во время игры на детской площадке приходилось выслушивать: "Не даёшь мне своего мишку поиграть, тогда не буду больше с тобой дружить!" То есть даже в таком раннем возрасте некоторые из нас злоупотребляли властью.
2. Власть должности. В организации проявление власти может носить нечеткий размытый характер. Тем не менее мы инстинктивно знаем и чувствуем кто и почему обладает властью: начальник, другие сотрудники, кому вы подотчетны. Прочие властные должностные полномочия могут исходить от других структур, например от налоговых органов, полиции. Власть должности может распространяться на окружающих. Например, секретарь в приемной, которая контролирует возможность доступа посетителей к её начальнику. Некто, находящийся в близких отношениях с начальником, также получает свою долю власти, так называемую закулисную власть.
3. Власть знания и опыта. Другой человек может иметь власть над вами потому, что вы уважаете его исключительные знания и опыт, которыми он располагает. Менеджер по информационным технологиям как эксперт может обладать определенной степенью влияния даже на Совет директоров, поскольку его члены в некоторой степени зависят от его знаний. Другой формой проявления власти может быть знание, полученное отдельным лицом на учебных курсах. Затем свои знания он может использовать в качестве инструмента коммуникации с другим человеком.
4. Власть коллектива. Типичный пример власти коллектива – профсоюзы. У отдельного человека не так уж и много сил. Но вместе с другими, с их верой, их целями он может стать частицей властной силы, с которой нельзя не считаться. Власть коллектива, используемая с неблаговидными целями, легко становится властью, основанной на принуждении.
5. Власть сотрудничества. Люди, находящиеся по разные, так сказать, стороны ограды, но работающие ради достижения общей цели, демонстрируют власть сотрудничества. Она отличается от власти коллектива тем, что «противоположные» факторы своим совместным действием работают друг на друга, а не друг против друга.
6. Власть закона. Сила закона - очень интересный предмет для обсуждения. Новое законодательство, в частности появившееся в связи с образованием Европейского союза, наделило некоторых людей полномочиями, которых они не имели еще несколько лет назад. Возьмем, к примеру, Закон о равенстве и Закон о нетрудоспособности. При общей своей целесообразности они позволяют отдельным лицам прятаться за статьи закона, что довольно аморально. Человек может быть виновен в грубом нарушении правил поведения, но одновременно с этим может подавать апелляцию, мотивируя свое поведение расистскими оскорблениями или сексуальными домогательствами.
7. Власть физической силы. Редко этот вид власти рассматривают как организующий фактор. Однако именно эту власть мы осознаем и признаем на уровне подсознания. Часто приходится слышать: "Вам лучше с ним не связываться!" Некоторые намеренно развивают свою физическую силу, если чувствуют, что в чем-то уступают другим людям. Случись конфликт между людьми, не равными физически, первенство останется за тем, у кого крепче мускулы. Если конфликт возник в вашем офисе и если вам трудно сразу разобраться, кто и с какой властной основы выступает, обратите внимание на физическую силу соперников. Сразу вам станет понятен в первом приближении баланс сил конфликтующих сторон.
Основные различия между манипулированием/принуждением и влиянием
| Манипулирование и принуждение | Влияние |
| Против | За |
| Модель поведения «я выиграл/ты выиграл» | Модель поведения «я выиграл/ты выиграл» |
| Разрушает мотивацию персонала, его верность делу | Укрепляет мотивацию персонала и его верность делу компании |
| Создает враждебные отношения | Учтены потребности каждого |
| Растут цинизм и недоверие | Люди чувствуют, что их уважают, с их мнением считаются |
| Подчеркивает слабость стиля руководства | Появляется время для обсуждения |
| Нет возможности для персонала вмешаться в ход дел | Помогает развивать добрые отношения |
| Информация воспринимается предвзято | Поощряет творчество |
| Обсуждение проводиться в спешке | Поощряет выработку более качественных решений |
| За | Против |
| На короткий срок это может оказаться эффективным | Возможно потребуется достаточно много времени |
| Удобно в том случае, когда необходимы срочность, конфиденциальность | |
Квадрант властных взаимоотношений
Я ценю себя
1 4
выиграл/проиграл выиграл/выиграл
Я не ценю себя Я ценю себя
2 3
проиграл/проиграл проиграл/выиграл
Я
не ценю себя- Квадрант 1: агрессивный, безразличный, доминирующий, покровительственный, жесткий.
- Квадрант 2: враждебный, с низкой энергетикой, апатичный, безынициативный.
- Квадрант 3: уступчивый, неадекватный, пассивный, услужливый.
- Квадрант 4: ассертивный, уверенный, реагирующий, с высокой самооценкой.
Поведение обидчика и жертвы
Обидчик Жертва
Наказать Беспомощность
Критиковать Пожалейте меня
Отбирать Мученик
Изводить Обвинять всех вокруг себя
Наезжать Обвинять обстоятельства и среду
Подавлять Неадекватность
Смущать Пораженчество
Унижать Озлобленный
Кричать Постоянно жалующийся
Оскорблять Пассивный
Нападать Апатичный
Подчинять Терпимый
Шантажировать- эмоционально Тревожный или депрессивный
Рекомендации по изменению поведения обидчика и жертвы
| Обидчикам необходимо | Жертвам необходимо |
| Логически выделять Слушать Общаться более ассертивно Советоваться с другими Проводить совместную экспертизу Чаще взывать к совести Принимать совместные решения Давать конструктивную обратную связь Помогать людям развивать уверенность и моральный дух | Постоять за себя Слушать Брать на себя ответственность Учиться быть решительным Объективно смотреть на вещи Определять свои потребности Смотреть в будущее, а не оглядываться на прошлое Совершать действия для реализации решений |
Общение с могущественными людьми, несколько советов как это можно сделать:
1. Укрепите собственную силу, идя на контакт более решительно и более уверенно. Сначала обуздайте собственные эмоции. Вы нервничаете? Вас что-то беспокоит? Если да, то неизбежно это проявится во время разговора. Никогда не лебезите перед сильными людьми. Это значит лишь потакать их тщеславию, ощущению собственной важности. За это они никогда не будут вас уважать. Открытая, уверенная и ассертивная форма общения поможет вам добиться желаемого.
2. Укрепите собственное основание власти. Что мы имеем в виду, говоря об основании власти? Как мы можем создать его и укрепить? Какая дополнительная информация, новые ресурсы могут потребоваться для этого? В этом помогут правила, распоряжения и регламенты.
3. Устанавливайте отношения эмпатии. Для этого используйте все имеющиеся у вас навыки.
4. Ищите возможность применения парадигмы поведения "я выиграл/ты выиграл". Что нужно вам? В чем потребности других людей? Есть ли возможность выбрать взаимоприемлемое решение? Что действительно важно, а чем можно поступиться?
Стратегии управления гневом
1. Осознание того, что вы разгневанны. Постарайтесь взять под контроль свои эмоции. Это даст вам время обдумать свой ответ, а не реагировать спонтанно, неосознанно.
2. Чувствуйте ответственность за собственное выражение гнева. Старайтесь не произносить фраз типа "Он/она/они рассердили меня". Никто не может вас рассердить. Вы сами позволяете себе впадать в гнев.
3. Обеспечьте себе жизненное пространство. Чувствуете, что теряете самообладание, что вот-вот выйдите из себя в прямом смысле слова – отойдите, перейдите в другое помещение. Побудьте несколько минут наедине с собой. Вполне возможно, этого времени хватит, чтобы вернуть чувство уверенности в себе, самоконтроль.
4. "Сцентрируйте" себя. Для этого иногда мы советуем другим посчитать до десяти. Объедините всего себя вокруг воображаемого центра и станьте ближе и понятнее самому себе.
5. Используйте навыки техники расслабления. Когда вы чрезмерно рассерженны, напряжены, может пригодиться умение физически избавляться от гнева. Уединитесь и проделайте что-нибудь из предлагаемого ниже:
- побоксируйте с подушкой;
- потуже скрутите полотенце;
- пройдитесь по комнате, как заправская горилла (при этом прыгайте, рычите);
- изо всей силы бейте кулаком в ладонь другой руки;
- кричите, визжите. Если боитесь, что вас могут услышать, уткнитесь носом в подушку и вопите что есть мочи;
- если есть под рукой газета, рвите и комкайте страницы и старайтесь делать это с шумом.
6. Попробуйте глубоко размеренно дышать. Вдохните, считая до трех, затем выдохните в два раза медленнее. Повторяйте в течение нескольких минут. Выдох неизменно вызывает расслабление. А если при этом еще и выдыхать медленнее, чем вдыхать, то успех упражнения гарантирован.
7. Попытайтесь как бы отделить человека от проблемы. Обезличьте свой гнев. И вы сможете взглянуть на конфликт более объективно. Что действительно поставлено на карту и как с этим справиться?
8. Сосредоточьтесь на проблеме. Не мучайте себя воспоминаниями о прошедших распрях и ошибках. Только после того, как справитесь с текущим конфликтом, можете "порыться в старом багаже".
Как справиться со слезами
1. Отнеситесь к слезам просто как к факту: "Я вижу, вы чем-то расстроены".
2. Устройтесь рядом и займите похожую позу, но не касайтесь плачущего человека. Например, если человек стоит, встаньте рядом. Или, если рядом стоят стулья, предложите всем присесть. Располагайтесь рядом, а не напротив. Это повышает эмпатию и воспринимается менее угрожающе.
3. Помолчите некоторое время. Медленно и ровно дышите. Это помогает успокоить другого человека.
4. Когда почувствуете, что наступил подходящий момент, произнесите сочувственные, но в целом нейтральные слова типа "Порой случается что-то, чго выше нас, не так ли?" или "Похоже, у вас не лучшие времена, не так ли?" Уже это вызовет какую-то ответную реакцию, которую можно постепенно развить.
5. Если человек хочет выговориться, просто слушайте. Если он/она хотят побыть в одиночестве, оставьте его/её, но при этом дайте понять, что всегда готовы выслушать.
6. Не предлагайте тут же салфеток, платков, чашек с чаем, стаканов воды. Чем меньше вы суетитесь, тем лучше. Если человек вдруг потянулся за салфеткой, ищет платок, протяните их ему/ей без слов. А вот когда человек даст вам понять, что хочет поговорить, предложите выпить по чашке чаю или кофе. Однако же при условии, что есть кто-то еще, кто может принести их вам. Не выходите из комнаты! Это может разрушить налаживающийся раппорт.
Как справиться со вспышкой гнева
1. Прислушайтесь к внутреннему голосу. Мы уже говорили о той разнице, которая существует между "реагированием" и "ответом". Рассерженный человек может заставить нас защищаться, то есть провоцировать. А нам, надо сломать стереотип, навязать новое, позитивное восприятие. Начните с того, что осознайте свое поведение, свои реакции, а затем переговорите сами с собой, спокойно и позитивно. Например:
а) "Этот человек рассержен и не контролирует себя. Я же, напротив, контролирую себя. Стало быть, баланс сил на моей стороне".
б) "Люди в ярости порой говорят такие вещи, что совсем и не имеют в виду".
в) "Свое самолюбие я смогу подлатать позднее".
г) "Возможно, эти люди вымещают на мне свой гнев по ошибке"
д) "Этот человек определенно в стрессе".
е) "Скажи, дорогой мой, где это написано, что все в жизни должно быть справедливо?"
2. " Центрируйте" себя. Сосредоточьтесь на несколько мгновений на своих ощущениях, убедитесь, что нигде в теле нет напряжения, "зажима". Ваша задача - оставаться расслабленным, но готовым к действию. Все это означает, что мозг будет получать адекватные сигналы и подготовит вас к словесной перепалке или к физической атаке.
3. Проверьте положение своего тела. Присмотритесь, не проигрываете ли вы чисто физически своему оппоненту. Даже направление взгляда может влиять на ваше поведение. Вы смотрите снизу вверх - это вас принижает. Смотрите сверху вниз - это может восприниматься как угроза. Если оппонент встал, встаньте и вы. Если он/она сидит, сидите и вы.
Контролируйте положение своего тела в пространстве. Каждом из нас необходимо достаточно места для жеста, движения. И если кто-то внезапно переходит невидимую границу, мы инстинктивно отступаем назад или делаем шаг в сторону. Если в этом возникла необходимость, то проделайте это как бы невзначай. В противном случае ваши действия могут восприниматься как признаки боязни, страха.
4. Слушайте и получайте. Человек в гневе не способен к логическому действию и осмыслению ситуации. Он не будет слушать вас. Нет даже смысла пытаться как-то урезонить его/её. Таким образом вы только усложните конфликт. Попытайтесь понять другого человека, произнесите такие, например, фразы: "Вы выглядите очень рассерженным", или "Я вижу, насколько вас это беспокоит". И все это следует произносить спокойно и серьезно.
Может бьггь полезным и такой прием. Вы начинаете чаще употреблять местоимение "я", чтобы выразить свои эмоции. Например, "Я считаю, что ситуация развивается из конфликта как по спирали", "Я искренне расстроен что ситуация зашла столь далеко".
5. Пользуйтесь приемами активного слушателя. Зеркально отображайте то, что было сказано вашим оппонентом, но своими словами. Например, "Итак то, что ты говоришь, заключается в следующем...", "Позвольте мне еще раз убедиться, все ли я верно понимаю.
6. Предложите мировую. Иногда бывает достаточно показать свое желание мирного решения конфликта, чтобы агрессивность в поведении другого человека постепенно угасла. Может, оппонент воспримет это с неохотой, может, поступит при этом некрасиво, но это лучше непрестанных препирательств. Есть несколько способов предложения мировой:
- попросить прощения;
- признание потребностей другого человека;
- признание своей доли ответственности в возникшей проблеме;
- сознание того, что и другой человек имеет право на то, чтобы сердиться и быть недовольным ситуацией;
- искренняя попытка решить вопрос позитивно.
7. Трансформируйте спор в диалог. Как только рассерженный человек успокоится, попытайтесь разобраться в потребностях и интересах каждой из сторон. Чаще всего на деле стороны декларируют собственные позиции.
Составление карты как инструмент посредничества
Составление карты подразумевает следующие действия:
- Определение проблемы.
- Определение всех участников конфликта.
- Перечисление потребностей и интересов участников конфликта.
- Чтение карты.
- Проведение "мозгового штурма" с целью поиска решения.
- Оценка имеющихся вариантов решения проблемы.
- Выработка решения.
- Осуществление выработанного решения.
- Получение обратной связи и мониторинг результатов.