Хода Лейси Как разрешить конфликт на рабочем месте Управление конфликтом требует контролировать в себе

1   2   3   4

Приложение 8.

КОНФЛИКТЫ И ТРАНСАКТНЫЙ АНАЛИЗ

Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах ХХ века и изложена им в книге «Люди и игры». Понятие «трансактный анализ» означает анализ взаимодействий.


Трансакция – это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции. Основными позициями при этом являются три:


Ребенок (Дитя) проявляет чувства (обиды, страха, вины и т.п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: «Почему я?», «За что меня наказали?», извиняется в ответ на замечания и т.п.


Родитель требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует и т.п.


Взрослый работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т.п.

Алгоритм трансактного анализа

1. Составить матрицу:
   

S и	S м
Р	Р
В	В
Д	Д

2. Выделить субъекты межличностного взаимодействия (МЛВ): S и – инициатор, S м – «мишень».
   
3. Уяснить, с каких позиций выступает каждый из субъектов МЛВ: Р, В, Д.
   
4. Уяснить направленность позиции каждого субъекта МЛВ и обозначить стрелками в матрице.
   
5. По матрице определить сумму расхождений в позициях.
   
6. Сделать вывод:
   

1. Сумма расхождений равна нулю – отсутствие конфликтной ситуации;
   
2. Сумма расхождений от одного до четырех свидетельствует о наличии конфликтной ситуации.
   

Приложение 9.


НЕГАТИВНЫЕ ФАКТОРЫ ПРИНЯТИЯ КОНСТРУКТИВНЫХ РЕШЕНИЙ ПО КОНФЛИКТУ

Содержание фактора	Последствия
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания)	Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте	Ошибочные решения, связанные с субъективной оценкой предмета конфликта
Стремление как можно быстрее погасить конфликт	Ошибочные решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых»
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т.п.)	Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

Приложение 10.


РАЗЛИЧИЯ В ПОДХОДАХ К ПРИМЕНЕНИЮ ВЛАСТИ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ ПО Х. КОРНЕЛИУС И Ш. ФЭЙР

Вид власти и ее проявления
Манипулирование	Влияние
Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего	Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего
Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния	Учитывается согласие и его отсутствие у объекта влияния
Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается	Объекту влияния предоставляется полная информация
Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора	Объекту влияния дается свобода выбора

Приложение 11.

ОЦЕНКА ГЛУБИНЫ КОНФЛИКТА

В целях оценки конфликтной ситуации и характера поведения субъекта, улаживающего конфликт, вашему вниманию предлагается данный тест. В тесте представлены 8 основных позиций, имеющих непосредственное отношение к конфликтной ситуации. Задача – оценить выраженность каждого фактора по 5-балльной шкале. Сильная выраженность факторов левой стороны теста оценивается 1 баллом, а правой – 5 баллами. После оценки каждой позиции, подсчитать общую сумму баллов, которая будет свидетельствовать о глубине конфликта.

1. Стороны осознают причину конфликта	1 2 3 4 5	Стороны не осознают причину конфликта
2. Причина конфликта имеет эмоциональный характер	1 2 3 4 5	Причина конфликта имеет материальный характер
3. Цель конфликтующих – устремленность к социальной справедливости	1 2 3 4 5	Цель конфликтующих – получение привилегий
4. Есть общая цель, к которой стремятся все	1 2 3 4 5	Общей цели нет
5. Сферы сближения выражены	1 2 3 4 5	Сферы сближения не выражены
6. Сферы сближения касаются эмоциональных проблем	1 2 3 4 5	Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем
7. Лидеры мнений не выделяются	1 2 3 4 5	Замечено влияние лидеров мнений
8. В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения	1 2 3 4 5	В процессе общения оппоненты не придерживаются норм поведения

Оценка результатов:

Сумма баллов, равная 35-40, свидетельствует о том, что конфликтующие заняли по отношению друг к другу жесткую позицию.

Сумма баллов, равная 25-34, указывает на колебания в отношениях конфликтующих сторон.

Рекомендации субъектам, улаживающим конфликт:

1. Если вы руководитель, то:
   

• при сумме баллов 35-40 вы должны выступать в роли обвинителя и для разрешения конфликтной ситуации в основном следует прибегать к административным мерам;
  
• при сумме баллов 25-34 вы должны выступать в роли консультанта и для разрешения конфликтной ситуации в основном следует прибегать к психологическим мерам;
  
• при сумме баллов менее 24 – вы должны выступать в роли воспитателя и в этом случае для разрешения конфликтной ситуации целесообразно использовать педагогические меры.
  

2. Если вы являетесь медиатором, то:
   

• при сумме баллов 35-40 – следует принять меры по разъединению конфликтующих сторон и приступить к переговорам с ними дизъюнктивным способом до снижения накала борьбы между ними;
  
• при сумме баллов 25-34 – можно попытаться на очередной встрече в переговорном процессе перевести конфликт в конструктивную фазу;
  
• при сумме баллов менее 24 – можно активизировать усилия по подготовке конструктивного решения.
  

Приложение 12.

Стили поведения сторон в конфликте


Формы Преимущества Недостатки


Конфронтация («выигрыш» - «проигрыш»)


настаивание на том, обеспечение одностороннего возможность саботажа

что позиция другой контроля над ситуацией вашего решения

стороны ошибочна


ультимативные победа в борьбе за власть ненадежность

требования; насилие результатов


использование нестабильность;

посторонней отказ от сотрудничества

помощи; интрига,

хитрость

Приспособление («выигрыш» - «проигрыш»)


примирение с стихийное саморазрешение невозможность решения

происходящим; конфликта главных спорных

сдерживание эмоций вопросов


невозможность отсутствие взаимной

обострения конфликта информации о

действительном отношении

сторон к конфликту


Избегание, уход («выигрыш» — «Проигрыш»)


молчание привлечение внимания невозможность

управления ситуацией

демонстративный уход изменение отношения неготивная ответная

к конфликту со стороны реакция

окружающих

игнорирование осложнение проблем


переход на официальный тон


разрыв отношений


Компромисс («выигрыш»/«проигрыш» - «проигрыш»/ «выигрыш»)


стремление идти получение равной доли нестабильность

на уступки постконфликтной ситуации


отказ от конфронтации возможность «симметричного» надежность

результата результатов

удовлетворенность


Сотрудничество («выигрыш» - «выигрыш»)


отказ от конфронтации максимальное сложность процедуры

удовлетворение

интересов сторон


стремление к позитивному улучшение риск нерешения

взаимодействию взаимоотношений проблемы

стремление к выполнению

соглашения