Управление в организации осуществляется через людей. Информа­ция, которой располагает является одним из основных инструментов управления

Вид материала

Документы

Содержание Барьеры коммуникации Перцептивная сторона Коммуникативная сторона Интерактивная сторона Ожидания (эффект самоосуществляющегося пророчества Влияние самооценки. Межличностная аттракция Потребность в аффилиации Эмоциональное состояние Пространственная близость. Окно джохари Три типа поведения личности в общении Признаки позитивно-настойчивой реакции Рекомендации по позитивно-настойчивому поведению Уверенность в процессе общения Эффекты межличностного восприятия Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации Мимические коды эмоциональных состояний Правила повышения эффективности беседы Искусство разговора ... Полное содержание

Подобный материал:

• Параметров формирования доходов и расходов бюджета, управления государственным долгом, 432.21kb.
• Типовой бизнес-план включает в себя разделы: Резюме, 53.42kb.
• Управление» мади (гту) сборник научных трудов «Современные технологии управления, 252.99kb.
• Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация, 49.59kb.
• Ния обусловлена тем, что учетная политика является одним из основных документов, устанавливающих, 242.06kb.
• 1. Бизнес-план как инструмент управления современной фирмой, 4862.79kb.
• План урока: Организационный момент Повторение материала заданного на дом Объяснение, 97.34kb.
• Темы курсовых работ по дисциплине «Управление персоналом» для студентов специальности, 31.6kb.
• Попович Государственный Университет Управления, 2005 содержание программа, 248.13kb.
• И внешнеэкономические связи, 772.13kb.

НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЕРАМИ


"Самый непреодолимый барьер в природе - это барьер между мыслями одного и другого человека"

Классик американской психологии Вильяма Джеймс


Управление в организации осуществляется через людей. Информа­ция, которой располагает руководитель, является одним из основных инструментов управления. Используя, передавая эту информацию и получая обратный сигнал, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от умения менеджера наиболее эффективно передавать и принимать информацию.

КОММУНИКАЦИЯ - это передача информации от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличност­ный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мне­ний, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от од­ного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно; поза; тон голоса и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

По полученным данным, на фирме "Дюпон", например, руководите­ли нижнего уровня общаются с точки зрения распределения вре­мени следующим образом: лично и на заседаниях - 53 процента; письменно -16; чтение - 15; телефонные разговоры - 8; прочее - 8 процентов.

Каковы этапы и стадии процесса коммуникации?

Прежде всего, имеется отправитель информации (тот, кто иден­тифицировал себя (кто я такой в рамках данного процесса?), сфор­мулировал для себя, почему и что он хочет передать, а далее зако­дировал передаваемое сообщение в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование начинается с выбора носителей информации - систе­мы кодовых знаков. Носителями могут быть звук, цвет, физические действия и т.д. Далее носители организуются в определенную форму. Это может быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные с определенным значением. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет получено с пониманием того зна­чения, которое в него заложено. Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Профессионалам в какой-то области обычно трудно об­щаться с обычной публикой, так как они используют принятые среди них формы и значения слов (профессиональный жаргон).


Послания посредством передатчика (сам человек, или техничес­кие средства) поступают в передающий канал (это среда - воздух, вода, свет) и различные технические устройства (линии, волны и т. п.). Как только передача сигнала или послания началась, коммуни­кационный контроль выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Начи­нается этап получения передаваемой информации и понимания ее зна­чения. Канал выводит послание на приемник или средство, фиксирую­щее получение данного послания по другую сторону канала.

Тот, кому направлено послание, называется получателем. Он должен не только принять, но и декодировать послание в понятное и приемлемое для него значение. Декодирование включает восприятие послания, его интерпрета­цию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - еще не значит понять, а понять - еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это не значит, что он с вами согласен. Эф­фективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом же и ос­новная сложность коммуникации.

Оценка или непринятие значения послания во многом основывает­ся на системе критериев, которых придерживается получатель. Общий язык помогает декодированию.

Последним важным элементом коммуникационного процесса являет­ся обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями (feedback). Получатель становится отправителем, а отправитель получателем. Форма ее может быть различной. Для руко­водителя, как и для любого другого лица, она может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения), так и косвен­ной (снижение производительности, прогулы, конфликты и т.п.).

Существуют определенные закономерности процесса коммуника­ции. В результате многих исследований было обнаружено, что люди обычно предпочитают делать то, что не слишком отличается от того, к чему они привыкли. Для того, чтобы обратить на что-то внимание, вызвать интерес у принимающей информацию стороны, стимулы (разд­ражители) должны быть рассчитаны на чуть более высокий уровень сложности, чем тот, к которому привык человек. Этот уровень труд­но точно определить, но имеются некоторые общие принципы, связанные с тем, что человек легче воспринимает уже знакомые теории и факты.

Если люди реагируют в первую очередь на то, что вызывает их интерес и соответствует их взглядам, и избегают при этом противо­положной информации, то как с помощью эффективной коммуникации вызвать желаемые изменения в отношении и поведении людей? Часть ответа можно дать, сказав, что такие перемены бывают довольно редкими ("к 25-летнему возрасту человек - это узел привычек" (Вильям Джеймс), а вторая часть ответа заключается в том, что из­менения происходят медленно, постепенно под воздействием повторя­ющихся информационных атак. Какая-то часть информации проходит через фильтры и вызывает необходимые перемены в признании пробле­мы.

Приняв какое-либо решение (особенно если для этого пришлось выбирать между альтернативными решениями), индивид имеет тенден­цию ожидать и быть особенно восприимчивым к информации, подтверж­дающей его решение. В то же время он старается избегать информа­ции, противоречащей этому выводу и приветствует информацию, сок­ращающую когнитивный диссонанс (противоречие, несогласованность в системе знаний, представлений человека или его отношений к себе, к миру, к другим людям). Когнитивный диссонанс сопровождается неприятными эмоциональными переживаниями и желанием избавиться от него. Он побуждает человека к действиям, направленным на устранение возникшего противоречия.

Барьеры коммуникации

Некоторые пути, по которым информация может преодолеть барьеры:

а) случайное узнавание (непроизвольное); информация поражает индивида непроизвольно.

б) информация сочетается с чем-либо приятным для индивида, например, с развлечением;

в) информация проходит в контексте благоприятной среды, нап­ример, поступает от людей, которых индивид любит и уважает;

г) информация является частью поведения, способствующего реше­нию проблемы, когда индивид реорганизует свое восприятие мира (или какой-то части жизни) и ищет новой информации.

В анализе условий и приемов эффективной коммуникации важ­ную роль играет понятие коммуникативной компетентности. Ком­муникативная компетентность складывается из (а) способностей че­ловека прогнозировать коммуникативную ситуацию, в которой пред­стоит общение; ориентироваться в ситуации, в которой он оказался; (б) коммуникативного исполнительского мастерства, т.е. умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализо­вать коммуникативный замысел; (в) способности разбираться в са­мом себе, собственном психологическом потенциале и потенциале партнера.

Для развития и проявления этих способностей помимо представ­ления о структуре коммуникативной ситуации и уровнях общения (о чем речь шла выше), требуется понимание и учет базовых сторон общения.

В современной теории межличностной коммуникации принято аналитически выделять перцептивную, коммуникативную и интерак­тивную стороны общения. Каждый из рассмотренных ранее уровней общения включает эти три стороны.

Перцептивная сторона — процесс восприятия партнерами друг друга, определение контекста встречи. Перцептивные навыки прояв­ляются в умении управлять своим восприятием; «читать» настроение партнеров по вербальным и невербальным характеристикам; пони­мать психологические эффекты восприятия и учитывать их для сни­жения его искажения.

Один из необходимых навыков коммуникативной компетентно­сти, связанный с перцептивной стороной — навык наблюдательности.

Коммуникативная сторона —- эффективное использование средств общения, подразделяемых на вербальные и невербальные. Последние включают мимические, жестовые, паралингвистические, проксемические и др. способы передачи сообщений. При этом компетентность проявляется в наличии богатого репертуара коммуникативных тех­ник, используемых на разных уровнях общения.

Интерактивная сторона — позиции, которые занимают парт­неры при организации и осуществлении общения. Среди возможных позиций в общении можно отметить «пристройку» к партнеру «свы­сока», «на равных», «снизу» либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой. Правильнее рассматривать занимаемую позицию с точки зрения ее продуктивно­сти, о чем можно судить только при ее соотнесении с возникшей ситуацией. Умение использовать всю палитру возможностей, как бы играя на всех психологических инструментах, — один из возможных показа­телей психологической зрелости.

Особо нужно выделить в структуре коммуникативной компетент­ности навыки самонастройки, саморегуляции в общении. Они пред­полагают умения:

• преодолевать психологические барьеры в общении;
  
• снимать излишнее напряжение;
  
• эмоционально настраиваться на ситуацию;
  
• распределять свои усилия в общении.
  

Существуют также такие понятия как:

1. Установка (вы с большей вероятностью обратите внимание на то, на что вас попросили обратить внимание или на то, что может подтвердить имеющиеся у вас взгляды).
   
2. Прошлый опыт, в частности, уровень образования как важная часть прошлого опыта.
   
3. Ожидания (эффект самоосуществляющегося пророчества) — если вы ожидаете, что событие будет скучным, неинтересным, скорее всего, так и будет, поведение других, их чувство веселья не будут замечены вами или будут искажены. Ваши ожидания могут даже спровоцировать других вести себя именно ожидаемым образом. Например, вы ожидаете, что какому-то человеку нечего вам сказать. В результате, вы преимущественно молчите, не давая ему вступить в разговор, или можете задавать вопросы, не требующие ответа, а затем интерпретируете его молчание как подтверждение собственных ожиданий.
   

Главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждо­го. Именно к этому образу и будет обращено общение. При его формировании важное значение имеет первое впечатление о че­ловеке.

Множество ситуаций подтверждает драматическое воздействие первого впечатления на восприятие, что может повлиять на всю ком­муникацию. Причем это воздействие могут усилить некоторые психо­логические особенности участников общения, а также закономернос­ти самого общения. Выделим некоторые из них.

Влияние самооценки. Полнота и характер оценки другого челове­ка зависят от таких качеств оценивающего, как степень его уверенно­сти в себе, присущее ему отношение к другим людям. Если один из участников общения уверен, что его суждения о другом точно соот­ветствуют действительности, то он не будет заинтересован в получе­нии обратной связи, в этом случае эффект первого впечатления ока­зывается решающим. Большинство из нас не раз переживали подоб­ную ситуацию, когда возникает эффект «человека-невидимки». Не важно, что вы делаете или говорите, другой человек не реагирует на ваше поведение — он уже сделал свое заключение о вас, и вы не можете повлиять на него.

Уверенные в себе люди (не путать с самоуверенными) часто оце­нивают других людей как доброжелательных и расположенных к ним; неуверенные в себе имеют обыкновение смотреть на других как на тяготеющих к холодности и не расположенных к ним.

Проецирование. Познающий может вкладывать свои состояния в другую личность, приписывать ей черты, которые, в действительнос­ти, присущи ему самому, а у оцениваемой личности могут отсутство­вать. Психологи обнаружили, что испытуемые, в личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, подозрительность, чаще замечали эти чертил у людей, предложенных им для оценки, чем ис­пытуемые, у которых эти черты отсутствовали.

«Эффект ореола». Это тенденция воспринимающего преувели­чивать однородность личности партнера, например, переносить бла­гоприятное впечатление об одном качестве человека на все его дру­гие качества.

Люди склонны систематически переоценивать раз­личные психологические качества тех, кто превосходит их по како­му-то существенному для них параметру. равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одно­му параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по мно­гим параметрам. Эту ошибку в общении стали называть действием фактора превосходства.

Другая ошибка, связанная с действием эффекта ореола, заклю­чается в том, что если человек нам нравится внешне, то одновре­менно мы склонны считать его более хорошим, умным, интерес­ным и т.д., т.е. переоценивать многие его психологические харак­теристики.

Еще одна схема — проявление фактора «отношения к нам»: те люди, которые нас любят или хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше тех, кто относится к нам плохо.

Таким образом, при формировании первого впечатления «эф­фект ореола» проявляется в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное впечатление - к недооценке неизвестного нам человека. Если в ситуации общения действует хотя бы один из рассмотренных факторов - превосход­ства, привлекательности или отношения к нам, то человек, скорее всего, применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценке партнера.

Стереотипизация. Социальные стереотипы - основа формиро­вания первого впечатления, а социальная стереотипизация - главный механизм этого процесса. Социальный стереотип — это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное пред­ставителям той или иной группы. Любой социальный стереотип явля­ется порождением определенной группы людей, и отдельный человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Трудность заключается в том, что видимым носителем того или иного стереотипа всегда является конкретный индивид.

Ошибкой является то, что стереотипизации могут подвергаться и неизвестные, не относящиеся к делу свойства и качества, что может привести к неадекватному взаимодействию в дальнейшем — за преде­лами ситуации первого впечатления, когда общение станет межлич­ностным и потребуется точность в определении именно этих психо­логических качеств.