Управление в организации осуществляется через людей. Информа­ция, которой располагает является одним из основных инструментов управления

Вид материала

Документы

Содержание Признаки позитивно-настойчивой реакции Рекомендации по позитивно-настойчивому поведению Уверенность в процессе общения Эффекты межличностного восприятия Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации Мимические коды эмоциональных состояний Правила повышения эффективности беседы Искусство разговора Разговор о ситуации. Разговор о собеседнике. Факты. Интересная беседа — это обмен интересными фак­тами, которые можно брать из СМИ, книг, собственного и чужо­го опыта. Мнени

Подобный материал:

• Параметров формирования доходов и расходов бюджета, управления государственным долгом, 432.21kb.
• Типовой бизнес-план включает в себя разделы: Резюме, 53.42kb.
• Управление» мади (гту) сборник научных трудов «Современные технологии управления, 252.99kb.
• Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация, 49.59kb.
• Ния обусловлена тем, что учетная политика является одним из основных документов, устанавливающих, 242.06kb.
• 1. Бизнес-план как инструмент управления современной фирмой, 4862.79kb.
• План урока: Организационный момент Повторение материала заданного на дом Объяснение, 97.34kb.
• Темы курсовых работ по дисциплине «Управление персоналом» для студентов специальности, 31.6kb.
• Попович Государственный Университет Управления, 2005 содержание программа, 248.13kb.
• И внешнеэкономические связи, 772.13kb.

Признаки позитивно-настойчивой реакции

Открытые жесты и свободные движения, прямая осанка.

Уверенный, но недолгий взгляд.

Способность быстро принимать решения.

Желание говорить то, что думаешь, или то, что хочешь, но только в

соответствующей ситуации.

Способность считаться с чувствами других людей и выслушивать чужую

точку зрения.

Умение говорить громко, хорошо поставленным голосом.

Рекомендации по позитивно-настойчивому поведению

1. Если вы хотите в чем-либо отказать другому, скажите ему ясно и однозначно «Нет»; объясните, почему вы отказываете, однако не извиняйтесь слишком долго.
   
2. Отвечайте без паузы – так быстро, как только это вообще возможно.
   
3. Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно.
   
4. Просите пояснить, почему вас просят о чем-либо, чего вы не хотите делать.
   
5. Смотрите на человека, с которым говорите. Следите за его невербальным поведением: есть ли какие-либо признаки неуверенности в поведении партнера (руки около рта, бегающие глаза и т.п.).
   
6. Если вы злитесь, то дайте понять, что это касается поведения партнера и не затрагивает его как личность.
   
7. Если вы комментируете поведение другого, используйте речь от первого лица – местоимение Я: «Если ты ведешь себя таким образом, то я чувствую себя так-то и так-то…». По возможности предлагайте альтернативные способы поведения, которые, по вашему мнению, будут лучше вами восприняты.
   
8. Хвалите тех (и себя в том числе), кому, по вашему мнению, удалось вести себя уверенно (независимо оттого, достигнута цель или нет).
   
9. Не упрекайте себя, если вы были неуверенны или агрессивны. Попытайтесь вместо этого выяснить, в какой момент вы «соскользнули» с правильного пути и как вы можете поступить вместо этого в подобных ситуациях в будущем. Плохие привычки быстро не исчезают, новые навыки не падают с неба.
   

Уверенность в процессе общения


«…Застенчивость и робость так же предосудительны, как опрометчивость и бесстыдство. Спокойная уверенность в сочетании с наружной скромностью – вот та золотая середина, которой необходимо придерживаться».


Лорд Честерфильд. Из писем к сыну.


Один из самых практичных способов стать уверенным предложил основоположник американской психологии Вильям Джеймс. Он говорит: «Кажется, что действие следует за чувством, но на самом деле действие и чувство сочетаются: управляя действием, которое находится под более непосредственным контролем воли, мы можем косвенно управлять чувством, не находящимся под этим контролем.

Итак, превосходный сознательный путь к обретению бодрости, если ваша

подлинная бодрость утрачена, заключается том, чтобы сидеть с бодрым видом, действовать и говорить так, словно вы же проникнуты бодростью. Если такое поведение не побудит вас испытывать бодрость, то ничто иное в данном случае вам не поможет.

Поэтому, чтобы чувствовать себя смелым, действуйте так, будто вы действительно смелы, напрягите для этой цели свою волю, и приступ страха, по всей вероятности, сменится приливом мужества».


ЭФФЕКТЫ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВОСПРИЯТИЯ

Фактор новизны или первого впечатления. Счи­тается, что мнение о новом человеке (идентификация) скла­дывается в течение 4-60 с. Дело в том, что в силу устрой­ства нашей психики мы имеем внутреннюю потребность бы­стро вынести мнение о новом объекте, чтобы адекватно реагировать, например, на возможные угрозы. Поэтому мозг торопится отнести нового человека к тому или иному уже известному типу. По сути, это есть процесс стереотипизации. Такая классификация позволяет быстро найти в кладо­вой подсознания те или иные готовые варианты реагирова­ния на новый объект, который сознательно или бессознатель­но причисляется к категориям «не нравится» или «нравится», или «безразличен». По свойству памяти информация стара­ется удержаться в той ячейке, куда она попала первоначаль­но. Поэтому очень важно первое впечатление, хотя оно и считается обманчивым.

Самопрезентация. Очень важным является умение произ­вести первое впечатление. Такое умение просто необходимо с профессиональной точки зрения политикам, агентам по прода­жам, аудиторам, работникам сервисных служб, шоу-бизнеса и вообще всем «публичным» людям. Самопрезентацию проводят в ограниченных условиях времени. Она включает в себя специ­ально организованную, продуманную, краткую информацию о себе. Главным в презентации является умение четко сформу­лировать и убедительно преподнести свои достоинства. Они должны быть достаточно эксклюзивными и впечатляющими. В результате вы располагаете к себе людей, создавая благопри­ятное отношение к себе.

Формирование представления о другом человеке всегда на­чинается с отражения и оценки его физического облика, мане­ры держаться.

Концепция «принятие себя и других»

Имеются четыре позиции, которые можно занять, говоря о принятии себя и другого человека.

1. «Я — нехороший, ты — хороший». В этой позиции человек показывает другим, что не уважает себя и нуждается в приня­тии и поддержке.

2. «Я — нехороший, ты — нехороший». Человек показывает дру­гим, что отвергает и себя и других.

3. «Я — хороший, ты — нехороший». Человек чувствует, что у него будет все хорошо, если другие люди оставят его в покое.

4. «Я — хороший, ты — хороший». При этом человек свободно вступает а значимые для него отношения и показывает, что ценит свои и чужие достоинства. Это позиция, к которой каж­дому нужно стремиться.

Принимать себя — это значит уважать себя. Люди не могут уважать тех, кто не уважает себя сам. Чтобы улучшить само-лринятие, нужно раскрывать себя, чтобы другие люди узнали вас. Люди не принимают тех, кого они не знают.

Таким образом, возникает самогенерация принятия: вы луч­ше принимаете себя, когда вас принимают люди, и вас лучше принимают люди, когда вы лучше принимаете себя.

Чем лучше вы принимаете себя, чем более уверены в себе, тем легче раскрыться. Тем меньше риск, связанный с саморас­крытием.

Необходимо отметить также, что открытые люди больше похожи на простаков, кажутся более понятными и этим вызыва­ют чувство безопасности. Кроме того, общаясь с теми, кто ка­жется проще нас, мы самоутверждаемся.

СООТНОШЕНИЕ ВЕРБАЛЬНОЙ И НЕВЕРБАЛЬНОЙ СТОРОН КОММУНИКАЦИИ

Исторический опыт человеческого общения говорит о том, что невербальная сторона коммуникации более древняя. Несловесное общение имеет более глубинные корни, уходящие в условия выживаемости и развития человека как биологичес­кого вида. Подавляющее большинство животных обходятся не­вербальным общением и мы видим, что в их сообществах на­блюдается устойчивое взаимодействие и взаимопонимание в борьбе за выживание.

При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. При этом ком­муникация осуществляется и на вербальном, и на невербаль­ном уровнях.

Австралийский специалист по «языку тела» А. Пиз утверж­дает, что с помощью слов передается- 7% информации о том, как человек относится к нам, его состоянии и настроении. Ос­тальное сообщается с помощью тона голоса, интонации, мими­ки, жестов, позы. Иными словами, значимо, не ЧТО говорится, а КАК это делается.

Невербальная и вербальная коммуникации находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функций, кото­рые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными:

• дополнения вербальных сообщений;

. опровержения вербальных сообщений;

• замещения вербальных сообщении;

• регулирования разговора.

В общем случае в словах, в вербальной коммуникации мы ищем ту информацию, которую угадали по невербальным при­знакам. Однако отметим, что интерпретация невербальных ме­тодов коммуникации не всегда бывает однозначной.

Мимические коды эмоциональных состояний

Мимика, или выражение лица — важнейший аспект невер­бальных коммуникаций. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в резупьтате болезни) общение оказыва­ется невозможным. Лицо — это основной канал передачи чело­веческих эмоций. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций.

В мимических кодах отражаются следующие эмоции: счас­тье, удивление, страх, гнев, печаль, отвращение, презрение, интерес, замешательство, решимость.

Наиболее выразительными в лице являются: рот {закрыт или раскрыт); губы (уголки опущены или приподняты); глаза (раскры­ты, сужены, прищурены); положение бровей (подняты или нахму­рены); складки на лбу горизонтальные или вертикальные; все лицо динамичное или неподвижное.

Особенности невербального отражения

Исследования показывают, что женщины лучше понимают невербальные сигналы, а мужчины разбираются в них хуже.

Такесика. К ней относятся так называемые «жесты-регуля­торы». Они играют очень важную роль в начале и конце бесе­ды. Один из таких жестов — рукопожатие. Это жест-ритуал, показывающий отсутствие агрессивности.

В американской и европейской культурах короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о без­различии. Влажные руки говорят о сильном волнении, хотя это может отражать индивидуальные особенности физиологии че­ловека. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой, взглядом демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком дол­го задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение по­падания в капкан.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.

«Перчаточное» рукопожатие — когда одна рука пожимает руку, а левая охватывает ее с другой стороны. Подобного руко­пожатия следует избегать при первой встрече, так как она бли­же к неформальным, теплым отношениям. Впрочем, для стран Востока такой жест обычен.

Первым подает руку хозяин кабинета.

Через стол руку не жмут.

При равном должностном положении женщина подает руку первой, Старший по возрасту и должности мужчина может по­дать женщине руку первым.

Немного приподнятый вверх указательный палец — стрем­ление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вер­нуться к другой теме и т.д.

Жесты поглаживания и похлопывания зачастую используют для выражения теплых чувств и установления более близких отношений. Но в отношении с иностранцами и в официальной обстановке нужно быть осмотрительным.

Кинесика. Вы не можете правильно истолковать жест или сигнал в изоляции от других. Если партнер потирает нос, он лжет или ему предстоит банкет? Следует рассматривать сигналы язы­ка тела блоками или группами, чтобы понять их правильно. • «Жесты-адапторы». Они напоминают детские реакции и про­являются в ситуациях стресса, волнения, становятся первы­ми признаками переживаний. Если человек расстроен, он мо­жет теребить мочку уха или одежду, вертеть кольцо или ручку в руках, или почесывать лицо, затылок.

Когда пальцы рук касаются друг друга — это «шпилеобразный жест». Если за ним следуют положительные жесты (наклон головы вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова), то такую реакцию можно интерпретировать как оптимистичные. Если за «шпилеобразным жестом» партнер продемонстрирует ряд отрицательных жестов (скрещенные руки на груди, бегаю­щий взгляд, закидывание ноги на ногу), то это означает, что он настроен негативно.

. Улыбка. Это наиболее универсальное средство невербаль­ного общения. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойно­му общению. Она говорит о дружелюбии и расположении. Часто бывает так, что при сильном волнении улыбка не по­лучается. Тогда свое расположение можно показать открытым дружелюбным взглядом, крепким рукопожатием, комплиментом. • Контакт глазами. Он сообщает о готовности поддержать ком­муникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продол­жению диалога. Это одно из наиболее сильных «орудий». По­этому не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.

Контакт глаз, как правило, означает доверие собеседников друг к другу, их открытость. Продолжительный контакт глазами может говорить о восхищении, тогда как короткий обычно озна­чает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более чем 10 с может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство, или показать стремление к доминированию. Надо иметь в виду, что опытные люди могут специально смот­реть в глаза, чтобы скрыть свои нечестные намерения за открьн тым взглядом.

Пристальные взгляды французов или представителей Ближ­него Востока длительны и прямы, в то время, как азиаты всту­пают в зрительный контакт на короткое время.

В общем случае совокупность жестов истолковывается сле­дующим образом.

• Напряжение — потирание носа, прикрытие рта, накручивание волос на палец, вращение кольца на пальце, вообще беспо­койные руки, ослабление воротничка — самые распростра­ненные примеры. Эти сигналы чаще всего проявляются в на­пряженных ситуациях.

• Оборона. Когда люди занимают оборонительную позицию, ко­торая изначально негативна, небезопасна и даже враждебна, они часто скрещивают руки на груди. Иногда такая позиция усиливается скрещенными ногами, ногой, перекинутой через другую, и негативным выражением лица.

Когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40%, а большинство мыслей носит негативный характер.

Руки, скрещенные на груди, — это универсальный жест зак­рытости. Вероятнее всего он происходит из подсознательного стремления прикрыть «чакры» -— солнечное сплетение, сердце и легкие от удара.

• Раздражение. Когда человек говорит вам неправду и чувству­ет, что вы это понимаете, он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. В раздражении и злости непроизволь­но сжимаются зубы, что выдает «игра желваками». При этом круто отворачивают голову от собеседника или покачивают ею в знак несогласия. Глаза смотрят не прямо, а искоса.

• Неодобрение. Собеседник в процессе разговора вдруг начи­нает стряхивать с рукава невидимые соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения. Это служит явным признаком утраты интереса или неодобрения. Выды­хание дыма вниз почти всегда означает негативное отноше­ние.

• Недоверие. Взгляд — искоса или исподлобья, или в сторону. Потирание уха, почесывание, загибание мочки и т.д. Обычно этот жест означает: «Я уже наслушался». Губы могут быть вытянуты в трубочку или сильно оттопырена нижняя губа.

• Стремление доминировать — обе руки на бедрах; ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается на костяк двери или стенку; посадка верхом на стуле.

Если с вами начинают говорить через плечо, то это плохой признак.

• Признаки закрытости в общении и агрессивности — насуплен­ные брови; чуть наклоненная вперед голова; широко расстав­ленные на столе локти; сжатые в кулаки или сцепленные паль­цы; руки на бедрах или скрещены на груди.

26

• Симпатия. Например, выдыхание дыма вверх обычно свиде­тельствует о доверии к собеседнику.

Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально.

• Прием «отзеркаливание». Мы непроизвольно копируем позы и жесты людей, которые нам нравятся. Чтобы подчеркнуть со­гласие с партнером можно копировать его жесты. Этим как бы сообщается: «Я такой же, как ты». С другой стороны, скопиро­вав, например, как партнер стоит со скрещенными на груди руками, а потом, опустив свои руки, мы можем подтолкнуть его тоже опустить руки и принять более контактную позицию.

■ Что означают кивки. Если я киваю вам, то вы обычно начина­ете кивать мне в ответ, — даже если были не согласны с тем, что я говорю. Партнер бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создает благоприятную атмосфе­ру. Кивание очень заразительно.

Частые кивки головой означают необходимость ускорить бе­седу, не отвлекаясь на частности и пояснения. Медленные кивки показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером.

Социокультурные модели жестикуляции и табуирования жестов

Для разных культур характерны свои обычаи. Страны кон­тактных культур — Латинская Америка, Южная Европа, Афри­ка, арабские страны. Здесь часто используют касания тела и одежды для выражения близости и' доверия.

Среднее расстояние общения предпочитают в Англии, Шве­ции, Швейцарии, Германии, Австрии. Там обниматься и касать­ся партнера руками при общении не принято. То же в Китае.

Крепкое рукопожатие принято в США, Германии и Корее. В Англии и Франции оно должно быть мягче. Еще мягче — в Азии.

Есть отличия в интерпретации жестов. Широко известно, что кивание головой вертикально — это жест отрицания в Болгарии.

Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мне­ний, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, загнув остальные.

Таким образом, готовясь к деловым контактам, необходимо изучить социокультурные особенности партнеров.

Отвлечение внимания. Это происходит всегда и самопроиз­вольно:

• мысли уходят в сторону, зацепившись за что-то или из облас­ти текущих не решенных проблем, собственных забот;

• или из-за увиденного, услышанного;

• возвратившись к ранее сказанному;

• мысленное дискутирование на тему сказанного;

• подготовка вопроса к говорящему;

• планирование своего выступления.

Правила повышения эффективности беседы

• Прием «раскрытие себя».

Чтобы завязать с человеком общение, стать его другом, надо понравиться ему. Но сначала надо показать человеку, кто есть ты, раскрыться перед ним. Чтобы свободно раскрыться перед человеком, надо принять и оценить себя самого.

Чем больше ты раскроешься сам, тем больше раскроется и партнер. Вот почему в разных культурах во все времена ис­пользовали стимуляторы общительности, разговорчивости в виде алкоголя, табака (трубка мира) или другого наркотика, чая, кофе и т.п.

Разумеется, здесь, как и во всем, нужно чувство меры. Че­ловек, который слишком глубоко и слишком быстро раскрыва­ется, может отпугивать.

Если вам что-то не нравится, лучше высказать это прямо, иначе недовольство будет загнано вовнутрь и породит серьез­ную неприязнь. Но это лучше высказать не в форме обвинения или навешивания ярлыков.

Не стесняйтесь высказывать свои истинные намерения. Это разоружает людей.

• Прием «построение доверия».

Человек, который имеет смелость довериться другому, ско­рее создаст атмосферу доверия в отношениях. Естественность этого явления подтверждается самой природой.

Почему коммуникабельные менеджеры продают больше? Не потому ли, что более разговорчивые люди кажутся более откры­тыми и вызывают большее доверие?

Страх и недоверие — ваши защитные реакции — основное препятствие, мешающее человеку жить и эффективно общаться.

Если человек, идя на риск самораскрытия, не чувствует, что его принимают, то он не будет доверять вам и в дальнейшем не будет откровенным.

Доверию мешают: впечатление скрытности того или иного человека; отсутствие самораскрытия в ответ на раскрытие партнера; отвержение, высмеивание и неуважение в ответ на само­раскрытие.

• Прием «выражение чувств».

Есть три пути развития взаимной приязни: участие в совмес­тном деле; разделяемые партнерами ценности — убеждения, интересы; высказывания о понравившихся вам чертах партнера.

Здесь речь пойдет именно о третьем пути.

Человек, который признался в симпатии к вам, сразу неволь­но вызывает ответную симпатию: он показывает свою безопас­ность для нас; повышает нашу самооценку; принимает нас та­кими, какие мы есть; показывает готовность к взаимодействию, помощи или даже к дружбе.

• Эффективность процесса слушания возрастает, если слуша­телю удается сформулировать цели получения информации.

• Доходчивость услышанного заметно снижается как в состоя­нии перевозбуждения, сильных эмоций (горе, страх, ненависть, счастье), так и при апатии.

• Восприятие со слуха улучшается, если: у слушателя заранее есть интерес к теме (интерес пробуждается во время речи, например, обещанием практически полезной информации) си­лен эмоциональный отклик слушателя; и в особенности, если после речи знания слушателя будут проверяться.

• Замечено, что люди с умеренной потерей слуха обычно явля­ются лучшими слушателями. По-видимому, они более собран­ны, так как боятся не услышать.

• Прием «ведения записей».

Если вы считаете, что информация может потребоваться в будущем, то, возможно, ведение записей необходимо. Если же информация нужна только в настоящий момент, то лучше внимательно выслушать и не делать никаких записей. Однако на дело­вых переговорах записывать рекомендуется, чтобы фиксировать цифры, факты, имена и названия. Кроме того, записи помогут пой­мать партнера на противоречиях. Но не следует безотрывно смот­реть в блокнот, так как собеседник не видит ваших глаз и это на­рушает взаимопонимание.

С психологической точки зрения ведение записи всегда льстит говорящему, подчеркивая ваше внимание и значимость

его слов.

Искусство разговора — это умение найти тему, интересную партнеру; заставить его разговориться; внимательно слушать.

• Как начать разговор

Как только вы выбрали человека для общения, следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем непос­редственно сам разговор.

Общение обычно идет на четырех уровнях: клише, факты,

мнения и чувства.

Клише. Этот ритуал служит просто для того, чтобы показать, насколько вы открыты для восприятия более существенной ин­формации. Ваши первые слова не играют практически никакой роли. Начинать беседу лучше всего, задав вопрос, высказав мнение или констатируя факт.

Разговор о ситуации. Чтобы начать беседу о ситуации, ос­мотритесь и найдите что-то интересное или удивительное. Най­дите предмет, который наверняка заинтересует вашего потен­циального собеседника и о котором он с удовольствием пого­ворит.

Разговор о собеседнике. Главное, чего людям обычно не хватает, чтобы использовать такое начало, — это храбрость! Для эффективной обратной связи рекомендуется начинать предло­жение со слова «Вы», а любое утверждение сопровождать сло­вами «так ведь?» «Верно?».

Факты. Интересная беседа — это обмен интересными фак­тами, которые можно брать из СМИ, книг, собственного и чужо­го опыта.

Мнения. Для того, кто хочет узнать вас по-настоящему, го­раздо важнее знать ваше отношение к политике, финансовым

вопросам, любви или дружбе.

Чувства. Выражение чувств рассматривается как высшая

степень доверия к собеседнику. Эмоциональный человек всегда интереснее сухаря. Кроме того, более открытые люди кажутся менее опасными, чем скрытные.

• Что касается спора, то если уж он возникает, то не должен носить категоричной формы. Особенно часто спорят люди тщеславные. Будьте мудрее, не будьте безапелляционными.

Разве вы пришли побеждать в споре, а не для решения своих

проблем?

• Как отвечать, когда говорят о своих проблемах.

Очень важно запомнить, что вы не можете решить за кого-то его проблемы.

Глубина ответа. Не следует отвечать поверхностно на серь­езные высказывания и не следует отвечать серьезно на пустые

слова.

Существенное замечание советовать, спорить и критиковать не рекомендуется только на первой стадии установления отно­шений. Когда отношения перерастают в дружбу, то для пользы вашего друга следует и подсказывать, и не соглашаться, если он не прав. При этом помните, что ваш совет и оценка могут прозвучать невпопад.

Внушение — это неосознанное {или осознанное) влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изме­нения в его психологии и поведении. Внушение отличается от убеждения в основном опорой на психические, иррациональные факторы воздействия, в то время как убеждение опирается на логику и рациональное в сознании человека.

Рамки вербального общения. Диадическое общение (в па­ре) характеризуется более близкими взаимодействиями, чем в большой группе. Рамки вербального общения определяют тот круг выражений и обсуждаемых тем, которые адекватны данной паре партнеров и данным обстоятельствам. Указанные рамки позволяют вербально общаться без возникновения у партнеров негативных впечатлений, неприятия, а значит, повышать эффек­тивность общения.